เพลิดเพลินกันความรู้ต่อกันตอนที่ 7 ..รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ

31.คำถาม             จะปรับมารยาทลูกค้าอย่างไรดี

อาจารย์สุพจน์     เราไม่สามารถปรับมารยาทลูกค้าด้วยตัวของเราและเราก็ไม่มีสิทธิที่จะทำ ลูกค้า

ต้องยินยอมเองสิ่งที่นักบริการและนักขายทุกคนต้องทำคือ ปรับใจ ปรับวาจา และปรับกิริยาท่าทางของเราให้ถูกใจเขาซะ เอาใจเขา ให้เกียรติเขา หากคุณทำได้ลูกค้าจะปรับกิริยามารยาทด้วยตัวเขาเองอีกประเด็นคือลูกค้าอาจจะเป็นคนที่มีนิสัยและมารยาทอย่างนั้นโดยธรรมชาติอยู่แล้วแต่เขาอาจจะไม่ได้มีพิษสงอะไร หากเป็นเช่นนั้นแล้ว คุณไม่ต้องสนใจมารยาทเขาแต่ให้สนใจเพียงว่าจะบริการอย่างไรให้เขาถูกใจ

32.คำถาม            ปริมาณงานกับคุณภาพของการบริการจะผันผวนกันเสมอ จะบริหารจัดการอย่างไร

ดีค่ะให้ทั้งสองอย่างไปด้วยกัน สิ่งที่ดิฉันประสบคือพนักงานน้อยลง แต่งานมากขึ้นค่ะ

อาจารย์สุพจน์     สิ่งที่ต้องทำคือ การเพิ่มคนหลายองค์กรมักลดคน แต่ไม่ได้คำนึงถึงสิ่งที่เสียไปจากการลดคนมองแค่ค่าใช้จ่ายเรื่องเงินเดือนที่ลดลง บางครั้งเพิ่มคนหนึ่งคนแต่หากบริการได้ดีขึ้น ลูกค้าพอใจมากขึ้นจะดีกว่าการลดคนอย่างเห็นได้ชัดดังนั้นขอให้เพิ่มคนหากทำได้   หากเพิ่มคนไม่ได้ คุณจะต้องทำทุกอย่างให้ง่ายขึ้น เช่นการลดขั้นตอนในการดำเนินงาน การลดเอกสารที่ต้องใช้ การเพิ่มอุปกรณ์อำนวยความสะดวกจัดคิวให้ดีขึ้น และคุณจะต้องพัฒนาพนักงานให้มีประสิทธิภาพในการทำงานมากขึ้นลองดูครับ เห็นผลแน่ แต่ไม่แน่ใจเรื่องผลกระทบต่อจิตใจพนักงาน

33.คำถาม             หากลูกค้าไม่ยอมความจะจัดการอย่างไร

อาจารย์เดช           ปัญหานี้ไม่ยากครับคุณต้องวิเคราะห์ให้ได้ว่า ทำไมลูกค้าไม่ยอมความ เขางอนคุณอยู่หรือเปล่าคุณส่งพนักงานระดับล่างไปหรือเปล่าไปเจรจา คุณขอโทษอย่างเป็นเรื่องเป็นราวหรือไม่เขาต้องการอะไรชดเชยหรือเปล่า เช่นส่วนลดพิเศษ    สิ่งที่ต้องทำคือส่งผู้บริหารระดับสูงไปเจรจาถึงยังบ้านหรือที่ทำงานลูกค้าขอโทษอย่างเป็นเป็นทางการ พร้อมการชดเชย หากจะดียิ่งขึ้นถ้าส่งผู้บริหารไปเป็นทีมทีมจะช่วยทำให้ลูกค้าเห็นความตั้งใจจริงและเห็นว่าเขาเป็นคนสำคัญ

34.คำถาม             ลูกค้าต้องการใช้สิทธิพิเศษบางอย่างที่ตนเองเคยได้รับแต่ในขณะนั้นหมดสิทธิ์นั้นไปแล้ว เช่นนำคูปองส่วนลดที่หมดอายุแล้วมาใช้        

อาจารย์เดช            ไม่ยากครับ อย่ายึดติดกฎเกณฑ์มากนักหากไม่เหนือบ่ากว่าแรง ให้ลูกค้าเถอะครับ บางครั้งต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า มันยาก“ผมต้องขออนุญาตปรึกษาผู้จัดการก่อนนะครับ” และหากผู้จัดการอนุมัติคุณต้องไม่ลืมแจ้งให้ลูกค้าสำนึกในบุญคุณด้วยว่า “เป็นสิทธิพิเศษที่เรามอบให้คุณรตีครับ”เท่านั้นแหละครับ ลูกค้าจะรู้สึกว่า ยินดี ยิ้มให้คุณอยู่นาน   อะไรจะดีกว่ากันละครับ ยิ้มกลับไป กับโมโหกลับไป ขึ้นอยู่กับที่คุณเลือก เชื่อเถอะครับว่า ลูกค้าแบบนี้มีไม่เยอะหรอก

35.คำถาม            หากลูกค้าไม่พอใจหัวหน้าของเราและมาบ่นให้ฟัง จะทำอย่างไร

Create Date : 01 กรกฎาคม 2559
Last Update : 1 กรกฎาคม 2559 14:19:14 น.		0 comments
Counter : 518 Pageviews.
Share Tweet