องค์ประกอบหลักของ CRM

ข้อ 1 ตอบ

องค์ประกอบหลักของ CRM ประกอบด้วย 3 ส่วน ดังนี้

1) Market Automation การสร้างระบบการตลาดอัตโนมัติจำเป็นต้องอาศัยฐานข้อมูลที่มีลักษณะที่เป็น Dynamic และมีการปรับเปลี่ยนตลอดเวลาโดยทั่วไปแล้ว MA นี้จะมุ่งเน้นในการกำหนด Function สำคัญๆ ด้านการตลาด อาทิเช่น การกำหนด Ranking ของลูกค้า, การจัดการในเรื่องของกลุ่มเป้าหมาย

2) Sales Automation เมื่อพูดถึงระบบการขายโดยทั่วไปแล้ว องค์กรธุรกิจมักให้ความสำคัญในเรื่องของรายการขายที่เกิดขึ้นแล้ว และนำข้อมูลนี้มาทำการวิเคราะห์ โดยเทียบกับเป้าหมายทางธุรกิจที่วางไว้หรือเปรียบเทียบกับยอดขายในแต่ละช่วงเวลา แต่ในระบบ CRM นี้จะเริ่มตั้งแต่การสร้างกลุ่มเป้าหมาย การติดตาม (Tracking) การจัดการในด้านคำสั่งซื้อและการตอบสนองการสั่งซื้อ

3) Customer Service ความหมายในเรื่องนี้ คือการติดตามในเรื่องต่างๆ ที่เกิดขึ้นภายหลังการขาย อาทิเช่น รายการด้านบริการหลังการขายการ Complaint ต่างๆ เป็นต้น ในเรื่องดังกล่าวนี้องค์กรธุรกิจส่วนใหญ่ยังขาดระบบที่ทำการติดตาม(Tracking) การวิเคราะห์และสรุปผลเพื่อนำข้อมูลเหล่านี้ไปเป็นประโยชน์ในการสร้างการขายครั้งต่อๆไป

ข้อ 2 ตอบ

ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ มีลักษณะการทำงาน 4 ขั้นตอน ดังนี้

1) Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับการติดต่อกับลูกค้า

2) Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคนและจัดแบ่งลูกค้าเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท

3) Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าและเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว

4) Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคนมีการนำระบบไอทีมาใช้กับ CRM เพื่อช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า

ข้อ 3 ตอบ

ประโยชน์ของ CRM มีดังนี้

1. การเพิ่มรายได้จากการขาย

2. การบริหารของวงจรการทำธุรกิจของลูกค้า

    2.1 การหาลูกค้าใหม่เข้าองค์กร

    2.2 การเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพื่อทำการซื้อสินค้าและบริการ

3. การเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการตัดสินใจ

4. การเพิ่มประสิทธภาพในการดำเนินการ

    4.1 ฝ่ายขาย

    4.2 ฝ่ายการตลาด

    4.3 ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์

5. รายละเอียดของการชำระค่าสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้า

6. การขายและให้บริการในสถานที่ที่ลูกค้าต้องการ

7. กิจกรรมที่สร้างความภักดีและรักษาลูกค้า

8. เพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการ

9. การรวบรวมรายละเอียดต่างๆ ของลูกค้า

10. การลดต้นทุนในการขายและการจัดการ

11. การสร้างมูลค่าเพิ่ม

Create Date : 19 กันยายน 2555 Last Update : 19 กันยายน 2555 15:38:39 น. Counter : 2214 Pageviews.		0 comments
Share Tweet