|
|
การขายโดยบุคคลและการบริหารงานขาย
การขายโดยบุคคลและการบริหารงานขาย
ความหมายการขายโดยบุคคลหมายถึงการที่พนักงานขาย (Salesman) หรือบุคคลนำสินค้าหรือบริการ ขายตรงไปยังผู้คาดหวังเพื่อก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงกรรมสิทธิ์ในตัวสินค้าหรือบริการ
กระบวนการขาย (Selling Process)กระบวนการขาย เป็นแผนการเสนอการขายอย่างมีระบบตามลำดับขั้น ประกอบไปด้วยขั้นตอน
ดังต่อไปนี้ คือ
1. การสืบหาผู้คาดหวัง (Prospecting) หาบุคคลที่มีคุณสมบัติที่เหมาะสมที่จะเป็นลูกค้า
2. การเตรียมการเพื่อเข้าพบผู้คาดหวัง (Preapproach) พนักงานขายจะต้องมีข้อมูล ควรทำการนัดหมายล่วงหน้า วางแผนการเสนอขายและเตรียมอุปกรณ์ที่ใช้ประกอบการเสนอขายให้พร้อม
3. การเข้าพบผู้คาดหวัง (Approach) ควรมาตรงตามเวลานัด แต่งกายให้สุภาพและระวังกิริยามารยาท สร้างมีบุคลิกภาพที่ดี
4. การเสนอการขาย (Presentation) ครอบคลุมเรื่องที่สำคัญทุกเรื่อง
5. การขจัดข้อโต้แย้ง (Answering the Objection) พยายามทำความเข้าใจในข้อโต้แย้ง รับฟัง และแถลงชี้แจงปัญหาต่าง ๆ
6. การปิดการขาย (Closing the Sales) ถามทางอ้อมให้ให้เขาตัดสินใจเลือกแบบสี หรือกำหนดวันส่งของ
7. การติดตามผล (The Follow-up) เพื่อจะได้ทราบว่าลูกค้ามีความรู้สึกอย่างไร
คุณสมบัติของพนักงานขายที่ดี
1. มีความซื่อสัตย์ต่อตนเองและลูกค้า มีความจริงใจ
2. มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์
3. มีความอดทน ขยัน และสามารถควบคุมตนเองได้
4. สามารถรับคำติชมจากลูกค้าได้
5. มีความรับผิดชอบต่องาน
6. รักความก้าวหน้า
7. มีมารยาท บุคลิกและการแต่งกายที่ดี
8. มีความช่างสังเกต มีไหวพริบ และมีความทรงจำดี
9. มีศิลปการพูด การฟัง และการเผชิญข้อโต้แย้ง
10. มีความมั่นใจในตนเองและมั่นใจในคุณภาพของสินค้าที่เราเสนอขาย
11. มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี
12. มีวิจารณญาณและมองการณ์ไกล
13. หน้าตายิ้มแย้มแจ่มใส สดชื่น และทักทายลูกค้าด้วยการไหว้ได้อย่างเหมาะสม
14. การเข้าใจจิตใจและความต้องการของผู้อื่นเพื่อเสนอในสิ่งที่ผู้อื่นต้องการ โดยต้องคำนึงว่าต่างคนต่างได้ผลประโยชน์ร่วมกัน
15. มีน้ำใจเอื้อเฟื้อต่อบุคคลอื่น สนับสนุนและช่วยเหลือในสิ่งที่ทำได้
การสรรหาและการคัดเลือกพนักงานขาย
กระบวนการคัดเลือกพนักงานขายมีลำดับขั้นตอนดังต่อไปนี้
1. ทำการวิเคราะห์งานขาย (Job Analysis)
2. ประมาณการณ์จำนวนพนักงานขายที่บริษัทต้องการ
3. รับสมัครพนักงาน
4. คัดเลือกพนักงานขาย
ประเภทของพนักงานขาย
1. ประเภทพนักงานขายที่แบ่งตามลักษณะขั้นพื้นฐาน แบ่งได้เป็น 3 ประเภท ดังนี้คือ
1.1 พนักงานขายประเภทแสวงหาคำสั่งซื้อ (Order Getter)
เป็นพนักงานขายประเภทที่มีหน้าที่ใช้ความพยายามเพิ่มยอดขายให้กับบริษัท แสวงหาลูกค้า
รายใหม่ ๆ ให้ได้มากที่สุด
1.2 พนักงานขายประเภทจัดการกับคำสั่งซื้อ (Order Taker) มีหน้าที่รวบรวมข้อมูล สรุปผลการขาย คอยติดตามลูกค้าเก่าให้ซื้อสินค้าหรือใช้บริการอย่างสม่ำเสมอ
1.3 พนักงานขายประเภทสนับสนุนการขาย (Supporting Salesman) คอยให้การสนับสนุนพนักงานขาย 2 ประเภท ที่ได้กล่าวมาแล้ว
2. พนักงานขายประเภทที่แบ่งตามลักษณะของการดำเนินงานของกิจการ แบ่งได้ 3 ประเภท
ดังนี้
2.1 พนักงานขายผู้ผลิต
2.2 พนักงานขายผู้ค้าส่ง
2.3 พนักงานผู้ค้าปลีก
หน้าที่และความรับผิดชอบทั่วไปของพนักงานขาย (General Duties and
Responsibility)
1. หน้าที่การขายทางตรง (Direct Selling)
2. หน้าที่การขายทางอ้อม (Indirect Selling) ได้แก่
2.1 การเสริมความเชื่อถือความนิยมให้แก่บริษัท
2.2 สนับสนุนกิจกรรมทางด้านต่าง ๆ
2.3 ขจัดปัญหาต่าง ๆ ของลูกค้า
3. หน้าที่ที่ไม่เกี่ยวกับการขาย (Non selling) ได้แก่
3.1 การเขียนรายงาน
3.2 การเก็บเงิน
3.3 ส่งของ
3.4 งานทางด้านบริหารงาน
3.5 การศึกษาหาความรู้เพิ่มเติม
ความรู้ที่จำเป็นขั้นพื้นฐานสำหรับพนักงานขายได้แก่ความรู้ในด้าน ต่าง ๆ ต่อไปนี้
1. บริษัท (company)
2. สินค้า (Consumers Product)
3. ลูกค้า (Customers) พนักงานขายควรทราบถึง
3.1 อำนาจซื้อ (Purchasing Power)
3.2 อำนาจการตัดสินใจ (Authority)
3.3 ความต้องการ (Need)
3.4 ความมีเหตุผล (Rationality)
3.5 คุณสมบัติ (Eligibility)
4. คู่แข่งขัน (Competition)
ศิลปการขาย (Salesmanship)
หมายถึง ทักษะในการขาย ความสามารถและเชี่ยวชาญเกี่ยวกับการขาย
(Selling Technique)
พนักงานขายที่มีศิลปการขาย นั้น จำเป็นต้องศึกษาทางด้านจิตวิทยา พฤติกรรมและ
ความสัมพันธ์ของมนุษย์ รวมทั้งกระบวนการขาย และทฤษฏีการขายด้วย
ทฤษฎีการขาย (Sales Theory)
1. ทฤษฎีการกระตุ้นและตอบสนอง (Stimulus Response Theory) ทฤษฎีนี้ใช้ในกรณีที่พนักงานขายยังไม่ทราบถึงความต้องการของผู้คาดหวัง หรือยังไม่มีโอกาสได้ศึกษาถึงความต้องการของผู้คาดหวัง พนักงานขายจะพยายามตั้งคำถามต่าง ๆ ให้ผู้คาดหวังโต้ตอบเพื่อพนักงานขายจะได้รับรู้ความต้องการและสนองตอบความต้องการนั้น โดยการเสนอขายสินค้าและบริการ
2. ทฤษฎีการขาย (AIDAS Theory of Selling)ใช้เมื่อทราบความต้องการของผู้คาดหวังบ้างแล้ว พนักงานขายจะพยายามกระตุ้นและจูงใจ โดยการให้ผู้คาดหวังเกิดความตั้งใจ สนใจ ปรารถนา และตัดสินใจซื้อด้วยหลัก AIDAS แต่ละขั้นตอนของทฤษฎี AIDAS คือ
A (Attention) หมายถึง ความตั้งใจ โดยทำให้ผู้คาดหวังตั้งใจฟังการ เสนอขายของพนักงานทั้งในเรื่องประโยชน์ และคุณภาพของสินค้าและตัวพนักงานขายด้วย
I (Interest) หมายถึง ความสนใจ คือการเน้นประโยชน์ที่ตรงกับ ความต้องการของผู้คาดหวัง
D (Desire) หมายถึง ความปรารถนา โดยกระตุ้นและจูงใจให้เกิด ความต้องการในสินค้า
หรือบริการ
A (Action) หมายถึง ความตกลงใจ ตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการนั้น
S (Satisfaction) หมายถึง ความพอใจ ทั้งในขณะซื้อและหลังการซื้อโดย การให้บริการ
เป็นที่ประทับใจ และการเสนอ ข่าวสารให้เป็นประจำเพื่อสร้างความสัมพันธ์ และเกิดการซื้อซ้ำ
3. ทฤษฎีสนองตอบความต้องการ (Need Satisfaction Theory)
ทฤษฏีนี้จะเน้นทางผู้ซื้อ
มากกว่าผู้ขาย โดยพนักงานขายจะทำหน้าที่สนองตอบความต้องการของผู้ซื้อเท่านั้น
การสรรหาและการคัดเลือกพนักงานขาย
กระบวนการคัดเลือกพนักงานขายมีลำดับขั้นตอนดังต่อไปนี้
1. ทำการวิเคราะห์งานขาย (Job Analysis)
2. ประมาณการณ์จำนวนพนักงานขายที่บริษัทต้องการ
3. รับสมัครพนักงาน
4. คัดเลือกพนักงานขาย
การฝึกอบรมพนักงานขาย
ผู้บริหารควรพิจารณาในเรื่องต่อไปนี้
1. วัตถุประสงค์การฝึกอบรม 1.1 เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการขาย
1.2 สร้างขวัญและกำลังใจให้กับพนักงานขาย
1.3 ลดอัตราการเข้าออกของพนักงานขาย
1.4 ก่อให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดี
1.5 เพื่อการควบคุมพนักงานได้ง่าย
2. ผู้ทำหน้าที่ฝึกอบรม ได้แก่ผู้จัดการขาย (Sales Manager) ผู้ควบคุมการขาย
(Supervisors) พนักงานขายระดับอาวุโส บางครั้งผู้ทำหน้าที่ฝึกอบรม อาจมาจากหน่วยอื่นของบริษัทที่เกี่ยวข้องกับการขาย หรือว่าจ้างผู้เชี่ยวชาญพิเศษ
3. ผู้เข้ารับการฝึกอบรม ประเภทที่ไม่มีประสบการณ์การขายเลย หรือมีประสบการณ์ การขายจากบริษัทอื่นมาแล้ว หรือพนักงานเก่าที่มีประสบการณ์การขายของบริษัทมาแล้ว
4. ลักษณะและเนื้อหาของการฝึกอบรม
4.1 การฝึกอบรมเบื้องต้น (Initial Training) เป็นการฝึกอบรมให้กับพนักงานขายที่ยังขาดประสบการณ์ในการขายของบริษัท
4.2 การฝึกอบรมต่อเนื่อง (Continuous Training) เป็นการฝึกอบรมเพิ่มเติมจากการฝึกอบรมเบื้องต้น
5. สถานที่และเวลาในการฝึกอบรม ก่อนออกปฏิบัติงานจริง หรือจากการปฏิบัติ งานขายก่อนแล้วจึงค่อยเข้ารับการฝึกอบรม สำหรับสถานที่ฝึกอบรมจะจัดที่ศูนย์ฝึกอบรม (Centralized Training) หรืออบรมตามสาขาต่าง ๆ หรือนอกสถานที่ก็ได้
วิธีการฝึกอบรม แบ่งออกเป็น 2 ประเภทคือ
1. การฝึกอบรมในห้องฝึกอบรม (Off the Job Training)
2. การฝึกอบรมในขณะปฏิบัติงาน (On the Job Training)
การฝึกอบรมในห้องฝึกอบรม1. การบรรยาย (Lecture)
2. การอภิปราย (Discussion)
3. การสาธิต (Demonstrations)
4. การกำหนดบทบาทแสดง (Role playing)
5. การฝึกอบรมในรูปแบบอื่น ๆ
การฝึกอบรมในขณะปฏิบัติงาน
เป็นการให้พนักงานขายออกไปปฏิบัติจริงหลังจากฝึกอบรมในห้องแล้วโดยมี
พี่เลี้ยงผู้มีประสบการณ์คอยให้คำแนะนำ
การจูงใจพนักงานขาย และการจ่ายค่าตอบแทนสิ่งจูงใจได้แก่ สิ่งจูงใจที่เป็นตัวเงิน และสิ่งจูงใจที่ไม่เป็นตัวเงิน
สิ่งจูงใจในรูปของตัวเงิน (Financial) แบ่งได้เป็น 2 แบบคือ การจ่ายค่าตอบแทน
ทางตรง(Direct Payment) และการจ่ายค่าตอบแทนทางอ้อม (Indirect Payment)
สิ่งจูงใจที่ไม่อยู่ในรูปเงิน (Nonfinancial) จะอยู่ในรูปของ การยกย่อง ชมเชย
การมอบโล่รางวัล การเลื่อนตำแหน่ง ฯลฯ
วิธีการจ่ายค่าตอบแทนในรูปตัวเงินโดยตรงมีดังนี้
1. การจ่ายค่าตอบแทนในรูปเงินเดือน (Straight Salary)
2. การจ่ายค่าตอบแทนในรูปค่านายหน้า (Straight Commission)
3. วิธีผสมเป็นการจ่ายค่าตอนแทนในรูปของเงินเดือน และค่านายหน้า (Combination
Salary and Commission Plan)
การควบคุมและการประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงานขาย
1. การควบคุมการขาย ดูแลให้พนักงานขายปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพได้ตามที่
วางแผนเอาไว้
2. การประเมินผล ตรวจสอบและประเมินผลงานของพนักงานขาย
| Create Date : 09 พฤศจิกายน 2549 |
| Last Update : 17 พฤศจิกายน 2549 9:03:48 น. |
|
0 comments
|
| Counter : 6166 Pageviews. |
 |
|
|
|
|
|
|
ฝากข้อความหลังไมค์
Rss Feed
ผู้ติดตามบล็อก : 2 คน [