Bloggang.com : OFMz - ลูกค้าลึกลับ (Mystery Customer)

ลูกค้าลึกลับ (Mystery Customer)

เคยไหมเวลาที่เราทานอาหารร้านตัวเองอะไรก็ดีไปเสียหมด บริการก็เยี่ยมอาหารเร็ว ดูน่ากิน รสชาดอาหารก็อร่อย อะไรๆก็แทบไม่มีที่ติ เหมือนจะไม่มีปัญหาอะไรเลย.... นั่นเป็นเพราะเราเป็นเจ้าของร้านไม่ใช่ลูกค้าจริงๆพนักงานเป็นลูกจ้างเราย่อมดูแลเราอย่างดีที่สุด ซึ่งมันจะก่อปัญหาทำให้เราไม่รู้ปัญหาของร้านเลย สิ่งที่เราได้รับมาอย่างดีทั้งหมดอาจจะตรงข้ามกับที่ลูกค้าได้รับจริงๆก็ได้....ใครจะไปรู้ เพราะเราไม่ได้ไปชิมอาหารของลูกค้า ไม่ได้ไปนั่งฟังตอนพนักงานคุยกับลูกค้านี่นา ถ้าเราโชคดีลูกค้าก็จะแจ้งปัญหาให้เราทราบ (ย้ำว่าเรานะครับ เพราะถ้าไปบอกกับพนักงานด้วยกัน หรือแม้กะทั่งผู้จัดการร้านก็อาจจะมีการปกปิดความผิดช่วยกันอีกครับ)เช่นพนักงานพูดจาไม่ดีเลย อาหารบางจานก็ไม่อร่อย แบบนี้เราสามารถเข้าไปแก้ไขได้ครับ แต่ลูกค้าบางคนไม่พอใจก็หายไปเลยไม่กลับมาอีก ไม่บอกอะไรเราเลยแต่ไปบอกกับเพื่อนๆต่อ ที่นี้ร้านเราก็แย่เลยครับ

บางร้านก็มีการทำแบบสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าไว้ นี่ก็เป็นเรื่องดี แต่ยังไม่ดีที่สุดครับ เพราะว่าลูกค้าจริงๆก็ไม่ได้ทราบมาตรฐานของร้านเรา ความพึงพอใจของลูกค้าแต่ละคนก็ไม่เท่ากัน

เช่น เรื่องการบริการของพนักงาน เราสอนให้พูดกับลูกค้าแบบนี้นะ แต่พนักงานไม่พูดตาม ดันไปพูดเล่นกับลูกค้าทำตัวสนิทสนมเกินไป ลูกค้าบางคนไม่ได้ซีเรียสกับการพูดจาของพนักงาน ก็จะไม่เขียนลงในแบบสอบถาม เราก็จะไม่รู้อะไรเลย ลองคิดดูถ้าพนักงานไปพูดจาแบบนี้กับลูกค้าที่ถือตัวหน่อยก็ซวยเลยครับ

ในทางกลับกันลูกค้าบางคนก็ตั้งมาตรฐานในใจไว้สูงมาก เช่นสั่งต้มยำกุ้งมากิน สมมุติเรากำหนดว่าต้องใส่กุ้ง 10 ตัว พนักงานก็ใส่ตามนั้น แต่ลูกค้าเห็นว่าน้อยเกินไปก็เขียนลงในแบบสอบถาม ว่าอาหารได้น้อยมาก ก็อาจจะทำให้เราเข้าใจผิดว่าพนักงานของเราไม่ทำตามสูตรครับ

เมื่อมีปัญหาตามนี้ร้านอาหารดังๆที่มีหลายสาขา ที่กำหนดมาตรฐานของตัวเองไว้ชัดเจน ก็จะใช้วิธีจ้างคนเข้าไปเป็นลูกค้าในร้านโดยที่พนักงานไม่รู้ และให้เก็บข้อมูลทั้งหมดมา โดยจะมีแบบฟอร์มให้เช็คชัดเจนมากครับ เช่น พนักงานพูดจาได้ดีตรงตามที่สอนหรือไม่,ได้รับอาหารภายในกี่นาที , มาตรฐานของอาหารถูกหรือไม่ , อาหารมีครบทุกรายการที่สั่งหรือไม่ และอีกมากมายแล้วแต่มาตรฐานที่ตั้งไว้ครับ ลูกค้าแบบนี้เขาจะเรียกว่าลูกค้าลึกลับครับ ส่วนใบประเมินจากลูกค้าลึกลับก็จะมีผลต่อการปรับประจำปี, เงินรางวัล ของร้านสาขานั้นๆ ด้วย เมื่อพนักงานรู้ว่าจะมีลูกค้าลึกลับมาตรวจร้านอย่างสม่ำเสมอก็จะพยายามดูแลลูกค้าทุกคนอย่างดีที่สุด เห็นไหมครับว่ามันมีประโยชน์มากๆเลย

สำหรับร้านเรา ถ้าเป็นร้านไม่ได้ใหญ่โตมาก เห็นว่าจ้างคนมาทานอย่างสม่ำเสมอแล้วไม่คุ้ม ก็พอจะมีวิธีตรวจสอบแบบอื่นๆ ได้บ้างครับ เช่น ให้เพื่อนฝูงของเราที่พนักงานไม่รู้จักเข้ามาลองใช้บริการ , ให้คนโทรสั่งใส่กล่อง แล้วนำมาให้เราตรวจสอบ , เข้าไปสอบถามลูกค้าเองโดยตรงหลังจากทานอาหารเสร็จ , เดินดูตามโต๊ะหลังจากที่ลูกค้าไปแล้ว ว่าอาหารทานหมดหรือไม่ , ถ้ามีการสมักสมาชิกมีข้อมูลของลูกค้าก็อาจจะโทรไปสอบถาม ฯลฯ ทั้งหมดที่ว่ามาอาจจะได้ข้อมูลไม่ครบถ้วนแต่ก็ดีกว่าไม่ทำอะไรเลย..... อ้อ ยังไงก็ต้องระวังลูกค้าจะรำคาญด้วยนะครับ

Create Date : 17 สิงหาคม 2556
Last Update : 17 สิงหาคม 2556 9:05:23 น.
Counter : 1617 Pageviews.

0 comments