3. รู้จักเปิดโอกาสให้ผู้คนเข้ามามีส่วนร่วม
เพราะการจะสร้างแบรนด์หรือธุรกิจให้เติบโตอย่างยั่งยืนได้นั้น จำเป็นต้องอาศัยความร่วมมือจากคนหมู่มาก ดังนั้นก็ต้องรู้จัก ออกแบบสื่อโฆษณาและทำการตลาดในแบบที่จะดึงให้ผู้คนเข้ามามีส่วนร่วมในกิจกรรมต่าง ๆ ของเราได้อย่างแนบเนียน อย่างเช่น มีบริษัทรถยนต์ยี่ห้อหนึ่ง ได้ออกรถยนต์รุ่นใหม่ที่เปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถเลือกสเปกรถยนต์ได้ตามใจชอบ ทั้งตัวถัง เบาะนั่ง ล้อ ยาง ฯลฯ ก็สามารถเลือกได้เอง ผลก็คือ เป็นที่ถูกอกถูกใจบรรดาวัยรุ่นทั้งหลาย
ก็ทำไมจะไม่ล่ะ...ในเมื่อพวกเขามีส่วนร่วมในการออกแบบมันมากับมือ แถมยังได้รถแบบที่เป็นของตัวเองคันเดียวในโลก แล้วอย่างนี้จะไม่ให้ตกหลุมรักและผูกพันกับแบรนด์นี้ไหวหรือ ?
ลองมาดูตัวอย่างแคมเปญโฆษณาที่ดึงผู้คนให้เข้ามามีส่วนร่วมได้อย่างเนียน ๆ อีกสักตัวอย่างดีกว่า เชื่อว่าคุณจะอดรู้สึกทึ่งไม่ได้ว่าช่างคิดมาได้จริง ๆ
แคมเปญโฆษณาชิ้นนี้คว้ารางวัลกรังด์ปรีซ์มาได้ถึง 2 สาขาด้วยกันจากงานประกวดโฆษณานานาชาติที่เมืองคานส์เมื่อปี 2010 เหตุเกิดของงานนี้มาจากการที่บริษัท Gatorade สำรวจพบว่า ชาวอเมริกันที่อายุเกิน 30 ปีแล้วจะออกกำลังกายน้อยลงมาก ซึ่งแน่นอน เรื่องนี้ย่อมส่งผลถึงอนาคตของเครื่องดื่มเกลือแร่ให้พลอยดับวูบลงไปด้วย พวกเขาจึงคิดแคมเปญดี ๆ ขึ้นมา โดยหยิบเอาเอาการแข่งขันอเมริกันฟุตบอลระดับไฮสกูลแมตช์ที่เป็นตำนานและเป็นที่ค้างคาใจผู้คนมายาวนานตั้งแต่ปี 1993 ด้วยผลเสมอกัน 7 ต่อ 7 มาเนรมิตให้เกิดขึ้นอีกครั้ง
จากวันนั้นถึงวันนี้ ทั้งนักกีฬาและทีมเชียร์ต่างก็ล่วงเข้าสู่วัย 30 กันแล้ว (ตรงกลุ่มเป้าหมายพอดีเป๊ะ !! ) บริษัท Gatorade ทำหน้าที่เป็นผู้สนับสนุนและจัดการทุกอย่าง ทั้งประชุมทีม ฝึกซ้อมนักกีฬา ซ้อมเชียร์ ขายตั๋วเข้าชม เรียกว่าจริงทุกอย่างสำหรับการแข่งขัน โดยบันทึกภาพเก็บไว้ทุกขั้นตอน คนทั้งเมืองต่างก็ตื่นเต้นดีใจและเข้ามาร่วมชมร่วมเชียร์ แว่ว ๆ ว่า พอประกาศแคมเปญนี้ออกไป ตั๋วกว่าหมื่นใบก็ขายหมดเกลี้ยงใน 90 นาที
โอ้ว...เล่ามาซะขนาดนี้แล้ว ไปดูให้เห็นกับตาเลยดีกว่า ว่าแคมเปญนี้สามารถชักชวนคนทั่วไปให้มาร่วมกิจกรรมได้อย่างคึกคักขนาดไหน....
VIDEO
4. มีการสื่อสารโต้ตอบอย่างสม่ำเสมอ
ในอดีต การโฆษณาและการตลาดทำได้เพียงส่งสารออกไปทางเดียว หากอยากทราบผลตอบรับ อย่างมากก็ใช้วิธีสำรวจตลาด หรือดูจากแบบสอบถามหรือไม่ก็จดหมายร้องเรียนเท่านั้น
แต่เดี๋ยวนี้ไม่ใช่แล้ว Social Media ได้พลิกโฉมโลกของการสื่อสารไปอย่างไม่เหลือเค้าเดิม ทุกวันนี้ องค์กรธุรกิจสามารถรับฟังเสียงของผู้คนได้ตลอดเวลา ทั้งความเห็น ข้อติชม ทรรศนะ หรือเรื่องจิปาถะต่าง ๆ ก็สามารถพูดคุยแลกเปลี่ยนกันได้อย่างไม่จำกัด ยิ่งติดต่อ ยิ่งมีปฏิสัมพันธ์ ก็ยิ่งมีโอกาสสร้างความผูกพันที่ลึกซึ้ง
ขอยกตัวอย่าง Best Buy เชนสโตร์เครื่องใช้ไฟฟ้ารายใหญ่ของอเมริกาที่ออกแคมเปญที่ชื่อว่า TWELPFORCE ชื่ออาจจะแปลก แต่ก็ไม่มีอะไรซับซ้อน (มาจาก Tweet + Help ก็เลยออกมาเป็น Twelp ) เขาใช้ทวิตเตอร์เป็นช่องทางสื่อสารเพื่อให้ความช่วยเหลือใครก็ตามที่มีข้อข้องใจเกี่ยวกับเครื่องใช้ไฟฟ้า เพียงแค่ทวีตข้อความมาที่ TWELPFORCE บรรดาพนักงานนับพันของ Best Buy ที่มีอยู่ทั่วประเทศจะกรูกันเข้ามาตอบข้อสงสัยให้ทันที (โอ...แม่เจ้า) จะใช่ลูกค้าหรือไม่ใช่ก็ไม่เกี่ยง พวกเขายินดีแบ่งปันข้อมูลสด ๆ จากหน้าร้าน ที่ไม่ใช่การตอบตามสคริปต์หรือเป็นการยัดเยียดขาย เพียงแต่ให้ข้อมูลไปตามที่ถามมาเท่านั้น
นี่เป็นการสื่อสารแบบ Many to One ซึ่ง One คนนั้นก็คือคนทั่วไปอย่างเรา ๆ นั่นเอง...มันน่าทึ่งมั้ยล่ะ แม้ตอนแรกอาจจะไม่ใช่ลูกค้า แต่เมื่อให้ใจ กันมาขนาดนี้ ก็ย่อมได้ใจกลับไปเป็นกระบุงโกย เป็นใครก็อยากแวะเวียนไปหา ไปให้ช่วยเหลือ หรือกลับไปอุดหนุนกันซ้ำแล้วซ้ำเล่าเป็นแน่
ว่าแล้ว เราก็มีคลิปโฆษณาของแคมเปญนี้มาฝากด้วยนะ ซึ่งสื่อถึงความอุ่นหนาฝาคั่งของการยินดีตอบคำถามได้อย่างน่ารักน่าชังเชียวแหละ
VIDEO
5. สื่อสารอย่างอบอุ่นเป็นกันเอง
สำหรับเรื่องสุดท้ายที่อยากฝากไว้ก็คือ เรื่องของการสื่อสารที่อบอุ่นเป็นกันเอง ความจริงเรื่องนี้ก็ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่ด้วยความที่บางทีเราต้องดูแลลูกค้าจำนวนมากให้ได้รับบริการที่เป็นมาตรฐานเหมือน ๆ กัน ก็เลยกลายเป็นว่า ท่าทีที่แสดงออกมา หรือบทสนทนาโต้ตอบ เป็นเหมือนกับการตั้งโปรแกรมที่ดูแข็งทื่อ ขาดความจริงใจ ไร้ความรู้สึก...ลืมไปแล้วหรืองัย !! ว่าคนที่เราติดต่อหรือให้บริการอยู่ก็เป็นคนที่มีเลือดเนื้อ มีจิตใจและความรู้สึกเหมือนเรานั่นแหละ
บางครั้งบางหนคนเราก็ใช้เทคโนโลยีอย่างผิดที่ผิดทาง ... มันช่วยให้สะดวกก็จริง แต่มันเติมความอบอุ่นทางใจไม่ได้หรอกนะ คนเราด้วยกันเองต่างหากที่จะมอบความรู้สึกนี้ให้แก่กันได้โดยใช้เทคโนโลยีเป็นสื่อกลาง จะไม่ยกตัวอย่างก็ดูจะขาดอะไรไป ขอเล่าเรื่องบริการอันเป็นเลิศที่เป็นที่กล่าวขานจนทุกวันนี้ของ Zappos หน่อยละกัน
เรื่องมาจากว่า มีผู้หญิงคนหนึ่งซื้อรองเท้าของ Zappos ไปเพื่อจะเอาไปให้แม่เป็นของขวัญ แต่แม่ของเธอเกิดเสียชีวิตกะทันหัน เธอจึงโทรไปขอคืนสินค้า ซึ่งตามปกติลูกค้าจะต้องนำสินค้าไปคืนที่ศูนย์รวบรวมสินค้า (ก็เป็นเรื่องธรรมดา...ใคร ๆ ก็ต้องทำแบบนี้ทั้งนั้น) แต่เผอิญว่า พนักงานของ Zappos ใช้ ใจ รับสายลูกค้ารายนี้ จึงสัมผัสถึงความทุกข์ใจของเธอไปเต็ม ๆ และได้จัดการให้คนไปรับสินค้าคืนถึงบ้าน พร้อมกับส่งช่อดอกไม้และการ์ดแสดงความเสียใจไปให้ด้วย...ฟังแล้วน้ำตาจะไหล น่าซาบซึ้งใจจริง ๆ ... ลูกค้ารายนี้ก็เช่นกัน เธอประทับใจมาก จึงนำเรื่องนี้มาเล่าลงในบล็อก และข่าวนี้แพร่สะพัดไปทั่วในเวลาไม่นาน จนเข้ามาถึงหูพวกเราให้ได้ชื่นชมไปด้วยนี่แหละ
เห็นมั้ยว่า ความอบอุ่นเป็นกันเองส่งผลได้มากมายขนาดไหน ความจริงก็เป็นเรื่องง่าย ๆ เพียงแต่เราหลงลืมไป...เอาเป็นว่า ลองกลับมาคิดถึงเรื่องพวกนี้อีกสักครั้ง ลองนำธรรมชาติของความเป็นมนุษย์ที่อยู่ในตัวเราทุกคนนี่แหละ สะท้อนออกมาผ่านงานการที่ทำ หรือจะเป็นเรื่องอะไรก็ได้ รับรองว่าเวิร์กแน่...ก็เราอยู่ในสังคม จะสังคมจริงหรือสังคมในโลกออนไลน์ก็แวดล้อมไปด้วยผู้คน การติดต่อและปฏิสัมพันธ์กับคนก็ต้องใช้ หัวใจของคน จึงจะสร้างความผูกพันได้ไม่รู้ลืม
ที่เล่ามาทั้งหมดนี้ก็ไม่ได้คิดเอาเองหรอกนะคะ แต่ต้องขอบคุณข้อมูลดี ๆ จากหนังสือเล่มนี้ต่างหาก .... เปลี่ยน Friend เป็น Fan ผูกใจไว้กับแบรนด์ตลอดกาล
ความจริงยังมีอีกหลายประเด็นที่น่าสนใจเกี่ยวกับการสื่อสารและการตลาดในยุคโซเชียลมีเดีย และมีอีกหลายตัวอย่างที่ทำให้เห็นว่า เทรนด์ของโฆษณาในยุคต่อจากนี้จะไปในทิศทางใด ซึ่งเป็นบทวิเคราะห์ที่น่าจับตาสำหรับนักโฆษณาและนักการตลาดบ้านเราไม่น้อย
แต่เท่าที่นำมาเล่าสู่กันฟังนี้ ก็หวังว่าคงจะพอเป็นประโยชน์ให้นำไปปรับใช้กับกิจการหรือเรื่องส่วนตัวได้ไม่มากก็น้อยนะคะ หรือถ้าใครนำไปใช้แล้วเวิร์กไม่เวิร์กอย่างไร หากนำมาแบ่งปันให้ทราบก็จะดีใจมากเลย
ครั้งหน้าถ้ามีโอกาส ก็จะนำข้อมูลมานำเสนอ ให้ได้อ่านกันเล่น ๆ เผื่อเป็นประโยชน์กันอีกนะค๊า....