^_^.
Group Blog
 
 
กรกฏาคม 2554
 
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31 
 
24 กรกฏาคม 2554
 
All Blogs
 

ความลับจาก Genius Bar ของ Apple

โดย ยูคาริ อิวาทานิ คาเนะ (YUKARI IWATANI KANE) และ เอียน เชอร์ (IAN SHERR)


สตีฟ จ็อบส์ (Steve Jobs) ได้เปลี่ยน Apple Inc. ให้เป็นบริษัทเทคโนโลยีที่มีค่าที่สุดในโลกด้วยผลิตภัณฑ์ไฮเทคอย่าง iPad และ iPhone แต่องค์ประกอบหนึ่งที่นำพา Apple สู่ความสำเร็จกลับโลว์เทคอย่างเหลือเชื่อ นั่นคือ เครือข่ายของร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิม

เมื่อดูลงไปถึงคู่มือฝึกอบรมที่ Apple เก็บเป็นความลับมาตลอด บันทึกการประชุมของร้านไปจนถึงการพูดคุยกับพนักงานและอดีตพนักงานของ Apple Store หลายสิบคนก็ยิ่งรู้ซึ้งถึงความลับอีกมากมาย เช่น ข้อกำหนดอย่างเคร่งครัดสำหรับพนักงานในการคุยกับลูกค้า แบบแผนการฝึกอบรมสำหรับบริการทางเทคนิคนอกสถานที่และข้อกำหนดสำหรับรายละเอียดทุกอย่างภายในร้านรวมไปถึงรูปภาพและเพลงที่บรรจุในอุปกรณ์ต่างๆ สำหรับใช้สาธิต

ข้อมูลจาก Apple เองได้แสดงตัวเลขผู้มาใช้บริการ Apple Store ทั้ง 326 สาขาในไตรมาสเดียวยังสูงกว่าตัวเลขจาก Themed Entertainment Assosiation ที่รายงานว่าปีที่แล้วทั้งปีมีผู้ไปเที่ยวสวนสนุกขนาดยักษ์ทั้งสี่แห่งของ Walt Disney ประมาณ 60 ล้านคน ส่วนวานิชธนกิจอย่าง Needham & Co. รายงานว่ายอดขายต่อตารางฟุตประจำปีของ Apple อยู่ที่ 4,406 เหรียญสหรัฐโดยยังไม่รวมยอดขายออนไลน์ทั้งหมดเข้าไป และเมื่อนับรวมยอดขายออนไลน์ที่มี iTunes Store ด้วย ตัวเลขกระโดดไปอยู่ที่ 5,914 เหรียญสหรัฐทันที เทียบกับตัวเลขประมาณการยอดขายเครื่องประดับเพชรพลอยต่อตารางฟุตรวมกับยอดขายออนไลน์ของ Tiffany & Co. ($3,070), ยอดขายสินค้าหรูหราของ Coach Inc. ($1,776) และห้างค้าปลีกสินค้าอิเล็คทรอนิกส์ Best Buy Co. ($880) ยังสูงกว่ามากอย่างเห็นได้ชัด

แนวทางการออกแบบร้านของ Apple ที่สว่างไสวและกว้างขวางช่วยสร้างบรรยากาศที่สบายและเป็นกันเอง และภายใต้การบริหารอย่างใกล้ชิดเคร่งครัด พนักงานทุกคนไม่สามารถพูดคุยเรื่องข่าวลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ต่างๆ ได้ ช่างเทคนิคถูกสั่งห้ามคุยเรื่องที่อาจเล็ดลอดจนถูกเผยออกไปอย่างแพร่หลาย หากพบว่ามีพนักงานคนใดเขียนถึงสำนักงานใหญ่ที่คูเปอร์ติโน แคลิฟอร์เนีย (Cupertino, California) บนอินเตอร์เน็ตจะถูกไล่ออก นี่เป็นคำยืนยันจากทั้งอดีตพนักงานและพนักงานปัจจุบัน

เบื้องหลัง Apple Store คือ รอน จอห์นสัน (Ron Johnson, 52) ผู้ซึ่งปัจจุบันได้รับการยืนยันแล้วว่าจะย้ายไปรับตำแหน่งประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (CEO) ให้กับเจซี เพนนี (J.C. Penny Co.) ในเดือนพฤศจิกายนที่จะถึงนี้

ความสำเร็จของ Apple Store ขับเคลื่อนด้วยเชื้อเพลิงชั้นดีอย่างผลิตภัณฑ์มากมายของตัวเอง นักวิเคราะห์ค้าปลีกกล่าวว่า ข้อได้เปรียบของ Apple เหนือคู่แข่งทั้งปวงเช่น Best Buy นั้นเป็นเรื่องทางเทคนิคล้วนๆ ตั้งแต่การวางจำหน่ายสินค้าเพียงยี่ห้อเดียว จำนวนผลิตภัณฑ์ที่ไม่มากเกินไปและมีร้านค้าปลีกเพียงไม่กี่ร้อยแห่ง เมื่อเทียบกับ Best Buy ที่มีร้านค้ามากกว่า 4,000 สาขา นักวิเคราะห์บางรายยังคาดการณ์ว่าท่ามกลางการขยายตัวอย่างต่อเนื่องนี้ Apple จะต้องพบกับความกดดันมากยิ่งขึ้นเพื่อรักษามาตรฐานการบริการชั้นยอดเอาไว้ให้ได้ อดีตพนักงานบางคนเล่าว่าได้เห็นคุณภาพของพนักงานใน Apple Store ลดลงจริงๆ เมื่อจำนวนร้านเพิ่มมากขึ้น และจำนวนแฟนๆ ผู้กระตือรือร้นของ Apple ก็ลดลงอีกด้วย

โฆษกของ Apple ปฏิเสธที่จะให้ความเห็นในเรื่องนี้

อย่างไรก็ตามต้องถือว่า Apple เป็นผู้บุกเบิกเรื่องการบริการและการออกแบบร้านในหลายมิติ ตัวอย่างเช่นคู่มือสำหรับพนักงานและการฝึกอบรม ผู้ที่เกี่ยวข้องกับการขายจะถูกสอนในสิ่งที่ต่างจากปรัชญาการขายที่เราคุ้นเคยคือสอนให้ไม่ต้องขาย แต่มีหน้าที่ช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหา ดังประโยคหนึ่งในคู่มือฝึกอบรมกล่าวว่า “งานของคุณคือทำความเข้าใจความต้องการทั้งหมดของลูกค้า ต้องเข้าใจกระทั่งความต้องการบางเรื่องที่พวกเขาเองยังไม่รู้ด้วยซ้ำ” และด้วยเหตุนี้พนักงานทุกคนจะไม่มีการกำหนดยอดขายและไม่ได้รับค่าคอมมิสชั่น


Associated Press

แทนที่จะพยายามเพิ่มยอดขาย พนักงานของ Apple ได้รับการฝึกอบรมเพื่อสาธิตผลิตภัณฑ์และช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้ามากกว่า

เดวิด แอมโบรซี่ (David Ambrose, 26) ผู้เคยทำงานที่ Apple Store สาขาอาริงตัน เวอร์จิเนีย (Arlington, Virginia) จนถึงปี 2007 เล่าให้ฟังว่า “คุณต้องไม่พยายามปิดการขายแต่ต้องพยายามหาคำตอบทุกรูปแบบสำหรับลูกค้าหนึ่งคน หาให้พบต้นเหตุที่สร้างปัญหาให้เขา”

ในคู่มือฝึกอบรมพนักงานของ Apple ในปี 2007 ที่เคยผ่านการรีวิวโดย The Wall Street Journal ยังคงใช้จนถึงทุกวันนี้กล่าวว่า Apple ได้วาง “ขั้นตอนสำหรับการบริการ” ตามอักษรย่อของชื่อตัวเอง APPLE

A “Approach customers with a personalized warm welcome”
ต้อนรับลูกค้าอย่างเป็นกันเองด้วยความจริงใจ

P “Probe politely to understand all the customer's needs”
ค้นหาเพื่อเข้าใจถึงความต้องการทั้งหมดของลูกค้าอย่างสุภาพ

P “Present a solution for the customer to take home today”
นำเสนอคำตอบสำหรับลูกค้าเพื่อนำกลับไปใช้ได้ทันทีในวันนี้

L “Listen for and resolve any issues or concerns”
รับฟังและช่วยแก้ปัญหาหรือข้อสงสัยทุกเรื่องที่เข้ามา

E “End with a fond farewell and an invitation to return”
กล่าวส่งท้ายด้วยหัวใจพร้อมกับเชื้อเชิญให้กลับมาใช้บริการอีกในวันหน้า
Apple ควบคุมประสบการณ์ของลูกค้าจนถึงรายละเอียดปลีกย่อยที่สุด ในคู่มือลับสำหรับฝึกอบรมพนักงานในร้านมีแม้กระทั่งสิ่งที่ช่างเทคนิคในร้านพูดกับลูกค้าได้หรือไม่ได้ดังนี้ “Listen and limit your responses to simple reassurances that you are doing so. ‘Uh-huh’ ‘I understand,’ etc.” รับฟังและจำกัดการตอบสนองของคุณเพื่อให้ลูกค้ายังมั่นใจว่าคุณกำลังรับฟังอยู่เช่น ‘อ้อครับ/คะ’ ‘เข้าใจครับ/คะ’ เป็นต้น

พนักงานของ Apple ที่มาเข้ากะสาย 6 นาทีครบ 3 ครั้งภายใน 6 เดือนจะถูกเชิญออก ไม่มีการกำหนดยอดขายแต่พนักงานจะต้องขายแพ็คเกจบริการพร้อมกับอุปกรณ์ต่างๆ แทน จากคำบอกเล่าของอดีตพนักงานหลายคน สำหรับผู้ที่ขายได้ไม่มากพอจะต้องเข้ารับการฝึกอบรมอีกครั้งหรือถูกย้ายไปยังตำแหน่งงานอื่นแทนทั้งนี้ขึ้นอยู่กับร้านนั้นๆ

นักวิเคราะห์กล่าวว่า มีห้างค้าปลีกมากมายพยายามสร้างมาตรฐานการบริการที่ดีควบคู่ไปกับการออกแบบร้านที่ดึงดูดความสนใจ แต่มีน้อยมากที่ให้เวลาในการพิจารณาถึงรายละเอียดทุกอย่างมากมายเท่า Apple ตัวอย่างเช่นห้างในเครือ Nordstrom Inc. ที่ฝึกอบรมเรื่องการบริการลูกค้าเพียงเล็กน้อยจากนั้นก็คาดหวังว่าพนักงานขายจะเรียนรู้ต่อไปจากการทำงานจริง ไบรอัน ดายเชส (Brian Dyches) ประธานกลุ่มอุตสาหกรรม Retail Design Institute กล่าวถึงการออกแบบร้านค้าว่า “ห้างค้าปลีกส่วนใหญ่จะสร้างต้นแบบขึ้นมาแล้วจึงนำไปใช้งานจริง” ต่างกับ Apple ที่พยายามพัฒนารูปแบบและการจัดวางในร้านของตัวเองอย่างต่อเนื่อง



AFP/Getty Images

เมื่อมีผลิตภัณฑ์ใหม่เปิดตัวอย่างเช่น iPad รุ่นที่สองเมื่อเดือนมีนาคมที่ผ่านมา
พนักงานในร้านจะตั้งแถวต้อนรับลูกค้าที่เดินเข้ามาและส่งเมื่อลูกค้าเดินออกจากร้าน


ความสำเร็จของ Apple และร้านค้าปลีกของตัวเองโดดเด่นขึ้นมาในขณะที่ห้างค้าปลีกอื่นๆ กำลังลำบาก จากข้อมูลของที่ปรึกษาค้าปลีก Customer Growth Partners ในปี 2009 บอกว่าขณะที่ยอดค้าปลีกลดลง 2.4% เป็นการลดลงครั้งแรกในรอบหลายทศวรรษ แต่ Apple Store มียอดขายเพิ่มขึ้นประมาณ 7% ส่วนในปี 2010 ยอดขายของ Apple Store ไม่นับยอดขายออนไลน์พุ่งขึ้นถึง 70% ไปอยู่ที่ 1.17 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐหรือประมาณ 15% ของรายได้บริษัทรวมที่ 7.63 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐ สูงกว่าการเติบโตเฉลี่ยที่ 4.5% ของอุตสาหกรรมค้าปลีกทั้งหมด

ห้างค้าปลีกอื่นๆ ได้พยายามเลียนแบบทุกอย่างจาก Apple ตั้งแต่บริการทางเทคนิคภายในร้านจนถึงการออกแบบจัดวางสินค้า Best Buy เข้าซื้อกิจการของบริษัทรับซ่อมคอมพิวเตอร์ Geek Squad ในปี 2002 หลังการเปิดตัวของ Apple Store 1 ปี แต่ก็ไม่ได้สร้างผลดีให้กับกิจการแต่อย่างใด จากประมาณการของ Customer Growth Partners กำไรก่อนการจ่ายภาษีและไม่นับรวมยอดขายออนไลน์ของ Best Buy เพิ่มขึ้นเพียง 1% ตรงข้ามกับข้อมูลของ Needham & Co. ที่รายงานกำไรของ Apple Store ว่าอยู่ที่ 26.9%

Microsoft Corp ก็เปิดตัวร้านค้าปลีกของตัวเองที่อริโซนา (Arizona) ในปี 2009 โดยหยิบเอารูปแบบร้านและการบริการมาจาก Apple เช่นพื้นไม้ พื้นที่เปิดโล่งกว้างขวาง หัวข้อฝึกอบรมฟรีมากมายและการแนะนำวิธีใช้งานแบบตัวต่อตัว แต่ทาง Microsoft ก็เปิดเผยข้อมูลธุรกิจค้าปลีกของตัวเองเพียงน้อยนิด นักวิเคราะห์กล่าวว่ายอดขายค่อนข้างต่ำเนื่องจากผลิตภัณฑ์คอมพิวเตอร์ที่วางขายส่วนใหญ่มาจากบริษัทอื่นขณะที่ Apple ขายแต่ผลิตภัณฑ์ของตัวเอง

Best Buy ไม่ตอบรับที่จะให้ความเห็น ส่วน Microsoft ปฏิเสธที่จะให้ความเห็น

ถึงวันนี้ Apple Store เป็นเหมือนอาวุธเชิงรุกของ Apple ที่เกิดขึ้นเพื่อการเดินหน้าเชิงรับ เมื่อสตีฟ จ็อบส์กลับมา Apple ในปี 1996 หลังการจากไปถึง 11 ปี บริษัทกำลังลำบากมาก เครื่อง Macintosh ไม่อยู่ในสายตาของห้างค้าปลีกยักษ์ใหญ่อย่าง CompUSA ที่ปัจจุบันเป็นส่วนหนึ่งของ Systemax Inc. ไปแล้ว

ผู้มีส่วนร่วมขณะนั้นเล่าว่างานแก้ไขยุทธศาสตร์ค้าปลีกของ Apple โดยสตีฟ จ็อบส์มาเป็นลำดับต้นๆ เพราะว่ายี่ห้อ Apple เองค่อนข้างอ่อนแอ จึงถูกห้างค้าปลีกยักษ์ใหญ่เหล่านั้นปฏิเสธที่จะรับ Macintosh ไว้ในคลังสินค้า ขณะที่ Apple กำลังพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่อยู่นั้น สตีฟ จ็อบส์รู้ดีว่ามันจะส่งผลกระทบถึงลูกค้าได้น้อยมากหากพวกเขาเข้าไม่ถึง

คนกลุ่มเดิมเล่าต่อว่า Apple จึงพยายามทดลองสร้างห้องแสดงสินค้าของตัวเองขึ้นภายในห้างค้าปลีกยักษ์ใหญ่อย่าง CompUSA แต่แล้วสตีฟ จ็อบส์ก็เข้าใจว่ามันเป็นไปไม่ได้ที่จะควบคุมประสบการณ์ของลูกค้าภายในห้างเหล่านั้น การสร้างร้านค้าปลีกของ Apple เองจึงเป็นพัฒนาการตามธรรมชาติของตัวเอง

ในปี 1999 สตีฟ จ็อบส์ได้ชวนมิลลาร์ด เดรกซ์เลอร์ (Millard Drexler) ผู้ต่อมาได้รับตำแหน่งประธานของ Gap Inc. เข้าร่วมคณะกรรมการบริหารของ Apple เพื่อให้คำแนะนำสำหรับยุทธศาสตร์ค้าปลีกของบริษัท และด้วยคำแนะนำของเขานี่เอง Apple จึงชวน รอน จอห์นสัน นักบริหารระดับสูงของ Target ผู้อยู่เบื้องหลังสินค้าที่มีดีไซน์มากมายในแบบฉบับของตัวเอง ให้เข้ามาคุมธุรกิจค้าปลีกในปี 2000 และจอห์นสันได้รับเครดิตว่าเป็นคนพัฒนา Genius Bar ผู้ให้บริการเทคนิคภายในร้านและเป็นคนพัฒนาแนวทางการบริการลูกค้าอย่างละเอียด นักวิเคราะห์กล่าวว่าถึงแม้การย้ายบริษัทของจอห์นสันจะมีความหมายมาก แค่ Apple Store เองก็เติบโตพอที่จะดำเนินต่อไปโดยไม่ต้องมีเขา

สมาชิกหลายคนในทีมก่อตั้ง Apple Store ก็มาจาก Gap บริษัทที่ได้ชื่อว่าเป็นต้นแบบในเอกลักษณ์ของตัวเองและประสบความสำเร็จอย่างสูงกับร้านค้าปลีกของยี่ห้อตัวเอง จนหลายคนเรียกทีมนี้อย่างติดตลกว่า “Gapple”

จากคำบอกเล่าของผู้มีส่วนร่วมขณะนั้นว่า ด้วยความคิดของเดรกซ์เลอร์เอง Apple จึงทดลองสร้างร้านต้นแบบขึ้นในคลังสินค้าบนถนนบับบ์ (Bubb Road) ใกล้สำนักงานใหญ่ที่คูเปอร์ติโนและที่นี่ Apple กำหนดการจัดวางสินค้าทั้งหมดเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ตามรูปแบบการใช้งานจริง ไม่เหมือนกับร้านค้าปลีกทั่วไปที่จัดเรียงสินค้าตามหมวดหมู่ของมันเท่านั้น

ผู้มีส่วนในการวางแผนเล่าว่าจอห์นสันได้นำเสนอแนวคิดให้มีพื้นที่เฉพาะสำหรับบริการทางเทคนิคที่รู้จักกันดีว่า Genius Bar ผลิตภัณฑ์ใดกำลังได้รับความนิยมอย่างสูงจะถูกจัดวางไว้ด้านหน้าร้าน และยังมีพื้นที่เฉพาะสำหรับเด็กๆ ตกแต่งด้วยลูกบอลเพื่อนั่งเล่นซอฟแวร์มากมายสำหรับพวกเขาโดยเฉพาะบน iMac

“ผู้คนไม่ได้ต้องการเลือกซื้อเพียงคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลอีกต่อไป พวกเขาต้องการทราบว่าจะใช้มันทำอะไรได้บ้าง” สตีฟ จ็อบส์กล่าวไว้ในวิดีโอนำชม Apple Store ที่เปิดบริการเป็นแห่งแรก

Apple ใช้เวลาเป็นปีในการทดสอบแนวความคิดของ Apple Store ก่อนเปิดตัว 2 แห่งแรกอย่างเป็นทางการที่ห้างระดับพรีเมียม Tyson’s Corner ในเวอร์จิเนีย และที่ Glendale Galleria ในเกลนเดล แคลิฟอร์เนีย (Glendale, California) เมื่อเดือนพฤษภาคม 2001 เมื่อเวลาผ่านไปไม่ถึงสองปีดี Apple Store เปิดบริการไปแล้วมากกว่า 70 ร้านในที่ต่างๆ เช่นชิคาโก (Chicago), ฮอโนลูลู (Honolulu) และโตเกียว (Tokyo)

ขณะนั้นห้างสำหรับสินค้าอิเล็คทรอนิกส์มีแนวโน้มจะเป็นเหมือนคลังสินค้าที่เต็มไปด้วยผลิตภัณฑ์ต่างๆ อุปกรณ์เสริม แผ่นพับแนะนำข้อมูลและสายเคเบิลมากมาย ในทางกลับกัน Apple สร้างพื้นที่เปิดโล่ง ดูสบายตา โดยเลือกใช้วัสดุธรรมชาติอย่างไม้ กระจก หิน และโลหะสเตนเลส

วิลเฮม เออล์ (Wilhelm Oehl) หัวหน้าของ Eight Inc. สำนักออกแบบในซานฟรานซิสโก (San Francisco) ผู้เคยช่วย Apple ในงานออกแบบ Apple Store เล่าว่า สตีฟ จ็อบส์สอนให้พวกเขาตั้งคำถามกับตัวเองอยู่ตลอดเวลาในการตัดสินใจเรื่องต่างๆ ว่า “นั่นลงตัวที่สุดแล้ว” หรือไม่?

ทศวรรษที่ผ่านมานี้ Apple Store กลายเป็นส่วนหนึ่งของอารมณ์ความรู้สึกมากขึ้น เห็นได้จากร้านที่อยู่ในพิพิธภัณฑ์ลูฟ (Louvre) ณ กรุงปารีส (Paris) จนถึงร้านที่สร้างเป็นแก้วทรงกระบอกสูงถึง 40 ฟุตในเซี่ยงไฮ้ (Shanghai)

ทั้งพนักงานปัจจุบันและอดีตพนักงานต่างก็เล่าว่าการร่วมงานกับ Apple Store นั้นมีการแข่งขันสูงมากโดยต้องผ่านการสัมภาษณ์ถึงสองรอบ ผู้สมัครจะต้องตอบคำถามเรื่องลักษณะความเป็นผู้นำในตัวเองและทักษะการแก้ไขปัญหา ไปจนถึงความรู้ความสนใจในผลิตภัณฑ์ของ Apple ผู้เชี่ยวชาญค้าปลีกกล่าวว่าขณะที่ห้างค้าปลีกอื่นๆ ต้องออกไปรับสมัครพนักงาน Apple Store แต่ละสาขาจะมีใบสมัครงานแทบล้นร้าน

เมื่อได้รับการว่าจ้างแล้ว พนักงานเหล่านั้นจะต้องผ่านการฝึกอบรมอย่างหนัก ต้องผ่านชั้นเรียนมากมายจนกว่าจะเข้าถึงหลักการบริการลูกค้าในแบบของ Apple เมื่อได้ลงสู่หน้าร้าน ผู้มาใหม่จะถูกบดบังโดยเพื่อนร่วมงานประสบการณ์สูงมากมายและยังไม่ได้รับอนุญาตให้ต้อนรับลูกค้าจนกว่าจะมั่นใจว่าพร้อม นั่นอาจต้องใช้เวลาถึงสองสัปดาห์หรือนานกว่านั้น

แฮรี่ ฟรายแมน (Harry Friedman) ผู้บริหาร Friedman Group องค์กรให้คำปรึกษาธุรกิจค้าปลีกเล่าว่า ไม่ใช่เรื่องปกติที่ห้างค้าปลีกเฉพาะทางจะลงทุนกับการฝึกอบรมพนักงานมากขนาดนี้ แต่พนักงานของ Apple เองต่างก็เป็นแฟนของผลิตภัณฑ์อยู่แล้ว จึงมีความมุ่งมั่นในการเรียนรู้ ทำให้การฝึกอบรมได้ผลสูงกว่าคู่แข่งอื่นๆ

คีธ บรูซ (Keith Bruce, 23) ผู้เคยทำงานที่ Apple Store ในเวอร์จิเนีย นานถึงสามปีครึ่งจนกระทั่งลาออกในเดือนธันวาคม 2009 เล่าว่า พื้นที่ของร้านเป็นเหมือนเวทีที่พวกเขาต้องสนใจแต่สิ่งที่เขาทำได้มากกว่าสิ่งที่เขาทำไม่ได้ ถ้าลูกค้าเรียกชื่อสินค้าผิดไป พวกเขาถูกห้ามไม่ให้แก้ไขชื่อนั้นให้ถูกต้องเพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกว่าต้องจงรักภักดีกับ Apple มากขนาดนั้น

ผู้ที่ได้รับเลือกให้เป็น “Genius” ยิ่งต้องเข้ารับการฝึกอบรมกับเครื่องมือพิเศษอีกมากมายทั่วโลกจนกว่าจะผ่านการรับรอง จากนั้นจะมีการทดสอบทักษะอีกเป็นประจำ การฝึกอบรมลงลึกไปถึงเรื่องของการใช้ภาษา อดีต Genius หลายคนเล่าว่าพวกเขาถูกสอนให้พูดว่า “as it turn out” แทนการพูดว่า “unfortunately” (โชคร้าย) เพื่อให้รู้สึกดีกว่า ถ้าหากพวกเขาไม่สามารถแก้ไขปัญหาทางเทคนิคได้ ผู้เกี่ยวข้องขณะนั้นเล่าว่าตารางนัดหมายขอใช้บริการ Genius มักจะมีเข้ามาซ้อนๆ กันมากจนพวกเขาขยับไปทำอย่างอื่นไม่ได้เลย

พนักงานขายใน Apple Store ได้รับค่าจ้างตั้งแต่ 9 ถึง 15 เหรียญสหรัฐต่อชั่วโมง ส่วนบรรดา Genius จะได้รับสูงถึง 30 เหรียญสหรัฐต่อชั่วโมง สูสีกับห้างอื่นๆ พนักงานของ Apple Store หลายคนที่มุ่งหวังว่าจะได้ย้ายเข้าไปทำงานที่สำนักงานใหญ่เล่าว่าพวกเขาตัดสินใจลาออกเมื่อเห็นว่าโอกาสเหล่านั้นเป็นไปได้น้อยมาก พนักงานคนหนึ่งในซานฟรานซิสโก ถึงกับพยายามตั้งสหภาพแรงงานจนถึงสร้างเว็บไซต์และหน้า Facebook เพื่อเรียกร้องค่าแรงที่สูงขึ้น

ปัจจุบัน Apple ให้ความสำคัญกับลูกค้าภาคธุรกิจมากขึ้น โดยตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมา Apple Store จัดแบ่งพื้นที่พิเศษเป็น “Briefing Rooms” ในร้านบางสาขาและเปิดบริการที่เรียกว่า “Joint Venture” สำหรับลูกค้าภาคธุรกิจเป็นการเฉพาะ ผู้เข้าร่วมการประชุมผู้จัดการร้านครั้งล่าสุดเล่าให้ฟังว่า จอห์นสันถือบริการเหล่านี้เป็น “เสาหลักสำหรับร้านค้าปลีกในทศวรรษหน้า” เลยทีเดียว

ผู้เกี่ยวข้องในเหตุกาณ์เล่าว่าสิ่งที่ไม่เคยเปลี่ยนเลยคือความสนใจของสตีฟ จ็อบส์ในกิจการ Apple Store เขาจะดูแลในทุกรายละเอียดจนถึงสายเคเบิ้ลสำหรับยึดผลิตภัณฑ์ต่างๆ กับโต๊ะแสดงสินค้า กระทั่งช่วงที่ สตีฟ จ็อบส์ลาป่วยเพื่อเข้ารับการปลูกถ่ายตับเมื่อสองปีที่แล้ว คนที่แวะไปเยี่ยมยังเล่าว่า สตีฟ จ็อบส์กำลังพิจารณาพิมพ์เขียวของ Apple Store สาขาใหม่อยู่


ที่มา Secrets From Apple's Genius Bar: Full Loyalty, No Negativity
http://www.9digits.com/index.php?option=com_content&view=article&id=200




 

Create Date : 24 กรกฎาคม 2554
1 comments
Last Update : 24 กรกฎาคม 2554 23:22:19 น.
Counter : 2682 Pageviews.

 

 

โดย: esyab 24 กรกฎาคม 2554 23:58:46 น.  

ชื่อ :
Comment :
  *ใช้ code html ตกแต่งข้อความได้เฉพาะสมาชิก
 
รหัสส่งข้อความ
กรุณายืนยันรหัสส่งข้อความ


Pixar
Location :
กรุงเทพ Thailand

[ดู Profile ทั้งหมด]

ให้ทิปเจ้าของ Blog [?]
ฝากข้อความหลังไมค์
Rss Feed
Smember
ผู้ติดตามบล็อก : 1 คน [?]




Friends' blogs
[Add Pixar's blog to your web]
Links
 

 Pantip.com | PantipMarket.com | Pantown.com | © 2004 BlogGang.com allrights reserved.