การสำรวจระดับความพึงพอใจนั้น เรามักกำหนดช่วงในการให้คะแนนสำหรับความพึงพอใจเป็น 5 ระดับ โดยแทนด้วยตัวเลขจำนวนเต็ม 1, 2, 3, 4 และ 5 ซึ่งแทนระดับความพึงพอใจตั้งแต่น้อยที่สุดไปจนมากที่สุด โดยที่ระดับคะแนน 1 กับ 2 นั้น จัดได้ว่าเป็นระดับคะแนนที่สะท้อนได้ชัดเจนว่าผู้ตอบไม่มีความพึงพอใจ ส่วนระดับคะแนน 4 กับ 5 นั้น จัดได้ว่าเป็นระดับคะแนนที่สะท้อนได้ชัดเจนว่าผู้ตอบมีความพึงพอใจ ส่วนระดับคะแนน 3 นั้น เป็นช่วงที่สะท้อนว่าผู้ตอบอาจมีความพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจก็ได้เพียงแต่ยังไม่ชัดเจนจนยอมแสดงออกมาเท่านั้น
โดยทั่วไปแล้วการสำรวจระดับคะแนนความพึงพอใจของประชากรในด้านต่างๆ นั้น มักจะมีรูปแบบการแจงแจงความถี่เป็นลักษณะปกติ (Normal Distribution) ซึ่งเป็นลักษณะการแจงแจงข้อมูลโดยทั่วๆ ไป ข้อมูลที่อยู่ในช่วงค่ากลาง (หรือค่าเฉลี่ย) จะมีจำนวนหรือความถี่ที่มากที่สุดและจะค่อยๆ น้อยลงตามค่าที่แตกต่างจากค่ากลางออกไปทั้งทางด้านซ้ายและด้านขวา
รูปด้านล่าง แสดงการแจกแจงความถี่ของคะแนนระดับความพึงพอใจ จะเห็นว่าค่ากลางของระดับความพึงพอใจจะแทนด้วยคะแนนเท่ากับ 3 ซึ่งจะมีจำนวนมากที่สุดตามลักษณะการแจงของข้อมูลแบบปกติซึ่งอาจจะมีลักษณะข้อมูลสมมาตร เบ้ขวา หรือเบ้ซ้ายบ้างเล็กน้อยขึ้นอยู่กับลักษณะการแจกแจงของข้อมูลนั้นๆ
การนับจำนวนผู้ที่มีความพึงพอใจให้ครอบคลุมระดับคะแนนในส่วนที่ตอบว่า พอใจระดับปานกลาง ได้ด้วยนั้น สามารถจำแนกโดยใช้คุณสมบัติทางสถิติของการแจกแจงข้อมูลแบบปกติโดยการแปลงค่าระดับคะแนนที่สำรวจให้เป็นค่าทางสถิติ ประกอบด้วยค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน จากนั้นก็แปลงระดับคะแนนในช่วงที่ต้องการจำแนกว่าอยู่ในเขต พึงพอใจ หรือ ไม่พึงพอใจ ซึ่งในที่นี้หมายถึงมีระดับคะแนนสูงกว่า 3.0 หรือต่ำกว่า 3.0 ให้เป็นค่ามาตรฐานหรือค่า Z โดยใช้สูตร
ค่า Z ที่ได้นี้เป็นค่าเป้าหมายสำหรับเป็นเส้นเขตแบ่งระหว่าง "ผู้ที่พอใจ" กับ "ผู้ที่ไม่พอใจ" ผมขอเรียกเองว่า Z (Target) ก็แล้วกัน ซึ่งจะเป็นตัวชี้ว่าตำแหน่งคะแนนของ 3.0 ในกลุ่มตัวอย่างนั้นๆ อยู่ที่จุดใดภายใต้เส้นโค้งของการแจกแจงแบบปกติ (Normal Curve) และเมื่อได้แปลงคะแนนมาเป็นค่า Z แล้วก็สามารถคำนวณความถี่หรือร้อยละของข้อมูลที่ต้องการโดยพิจารณาจากพื้นที่ใต้เส้นโค้งของการแจกแจงปกติ (เทียบจากตารางค่า Z) ซึ่งเป็นค่าระดับความพึงพอใจของประชากรในพื้นที่ศึกษาที่อนุมานจากข้อมูลสถิติหรือจากข้อมูลตัวอย่างที่สำรวจ
ทีนี้ ถ้าเราต้องการแยกเอาเฉพาะจำนวนผู้ที่ตอบ 4 กับ 5 ล่ะ ทำอย่างไร ก็แค่เปลี่ยนค่า 3.0 ในสูตรข้างต้น เป็น 3.50 (เพราะว่า range ของคะแนน 4 หมายถึงค่าตั้งแต่ 3.5 ถึง 4.5 ยังไงล่ะ) อือ ๆ ๆ
