สวัสดีค่ะ วันนี้เราจะมาเล่าประสบการณ์ในการจัดการปัญหา กรณีที่เรามีการยกเลิกคำสั่งซื้อในระบบ shopee ไป แล้วร้านค้าปฏิเสธคำขอยกเลิก พร้อมกับส่งสินค้ามาอีก เผื่อจะเป็นแนวทางให้ทุกคนลองดูทางปฏิบัติ ในเคสที่เรามีปัญหาอยู่ค่ะ

เริ่มแรก เราสั่งซื้อของกับร้านค้าร้านนึงค่ะ หลังจากกดสั่งซื้อไปแล้ว เวลาไม่เกิน 10.00น. เราพยายามแชทถามการส่ง และระยะเวลาในการส่ง เนื่องจากเรารีบใช้ของ และดูร้านนี้ก็มีของขายเยอะมาก

แต่ทางร้านไม่ตอบอะไรเราเลยในแชท เบอร์โทรของร้านก็ไม่มีทิ้งไว้ใน profile  ผ่านไปคืนนึง รุ่งเช้า เราพยายามแชทถามอีกรอบ แต่ก็ไม่มีการอ่านแชทเลย และ status ก็ยังนิ่งอยู่ที่เดิม คือ "shopee ได้ส่งคำสั่งซื้อของท่านไปยังร้านค้าแล้ว"

เรารู้สึกไม่ค่อยสบายใจแล้วล่ะ เพราะร้านไม่ตอบอะไรมาสักที เราต้องการใช้ของด่วน เราอยากทราบ status การจัดส่งของร้านมากว่าจะส่งวันไหน  สาเหตุที่เราสั่งซื้อสินค้าผ่าน shopee ก็คิดว่าจะได้ไม่ต้องเสียเวลาไปที่ร้าน ในขณะที่ของอีกอย่างซึ่งสั่งพร้อมกันกับของชิ้นนี้ ร้านนั้นโทรมาสอบถาม และแจ้งการจัดส่งทางโทรศัพท์กับเรา แถมยังมาส่งในวันนี้เรียบร้อยแล้วตั้งแต่ แปดโมงเช้า!!!

เราจึงตัดสินใจยกเลิกคำสั่งซื้อไป หลังจากรอประมาณ 27 ชม. ในการส่งคำสั่งซื้อครั้งแรก และทางร้านไม่มีทีท่าว่าจะตอบแชทอะไรเราเลย และตอนนั้น status ก็ยังคงขึ้นว่า "shopee ได้ส่งคำสั่งซื้อของท่านไปยังร้านค้าแล้ว" เราคิดว่าในเมื่อมันมีปุ่มให้ยกเลิกคำสั่งซื้อได้ เราก็กดยกเลิกไป โดยให้เหตุผลว่า "ร้านค้าไม่มีการตอบสนองอะไรกลับมา" ส่วนเรื่องเงิน เราคิดว่าจะคุยกับร้านค้า ถ้าเขาถามเรื่องการยกเลิก เราจะบอกเหตุผลความจำเป็นรีบด่วนในการใช้ และถ้าของยังไม่ส่ง เนื่องจากเราดู status ตลอด ทางร้านก็ควร accept ให้เรา

หากแต่ตอน 22.30น. ของคืนวันนั้นเอง ทางร้านกลับส่ง status "ปฏิเสธการขอยกเลิกคำสั่งซื้อ" พร้อมกับขึ้น status ใหม่ว่า ให้เรารอรับพัสดุ" แล้วขึ้นเวลาในการจัดส่งสินค้าให้ kerry หลังจากที่เรากดปุ่ม ยกเลิกการสั่งซื้อสินค้านั้น 5 ชม. !!!

เรางงมาก ไม่คิดว่าทางร้านค้าจะปฏิเสธอการยกเลิกคำสั่งซื้อของเรา และดันทุรังส่งสินค้ามาให้เราอีก หลังจากที่เรายกเลิกคำสั่งซื้อ เริ่มรู้สึกไม่ดี เลยเข้าไปอ่าน feedback ของร้านค้า และพบเรื่องน่าตกใจว่า ร้านนี้ประวัติการขายไม่ดีเอาซะเลย มีลูกค้าหลายรายได้รับของไร้คุณภาพ และยังมีอีกหลายรายที่ต้องให้ทาง shopee ดำเนินการในการขอคืนสินค้า นี่เราพลาดไปแล้วจริงๆที่รีบสั่งของโดยไม่ดูตาม้าตาเรือใดๆ ปกติซื้อของจาก shopee เราไม่เคยเจอปัญหาใดๆเลยค่ะ ร้านค้าก็ดีมาก เจอแบบนี้บอกตรงๆ fail ไปเหมือนกัน

เราเริ่มหาวิธีการในการขอเงินคืน/และคืนสินค้า จากในระบบ shopee ค่ะ โดยเริ่มจากเราดูในส่วนของศูนย์ช่วยเหลือ ซื้อจะมีการบอกวิธีทั้งผู้ซื้อ และผู้ขาย ในกรณีที่จะขอทำการคืนสินค้า 

เราตัดสินใจกดปุ่ม ขอคืนสินค้า/คืนเงิน กลับไปในตอน23.00น. โดยใช้เหตุผลว่า เราไม่ได้รับสินค้าจากร้านค้า และขณะเดียวกัน เราส่งอีเมลแจ้งปัญหาไปกับทาง shopee โดยเล่าเรื่องราวให้ทาง shopee ฟัง และรออีเมลตอบกลับมา

ในส่วนนี้เอง ทาง shopee ได้แจ้งกลับมาว่า คำขอคืนเงินของเรา หากผู้ขายไม่ได้ทำอะไรเพิ่มเติมภายใน 3 วัน เช่น กดปฏิเสธ หรือว่ากดยอมให้คืนเงิน ระบบจะถือว่าผู้ขายยินยอมให้คืนเงินกับผู้ซื้อ 

แต่ถ้าผู้ขายมีการกดปฏิเสธกลับมา และขอยื่นเรื่องพิพาท ทาง shopee จะส่งเรื่องแจ้งมายังผู้ซื้อเพื่อขอเอกสารจากทางผู้ซื้อกลับไป จากนั้นทาง shopee จะทำการตัดสินในเคสดังกล่าวว่า จะให้ฝ่ายใดเป็นฝ่ายชนะ

และทาง shopee แนะนำเราเพิ่มเติมด้วยว่า ถ้าเป็นลักษณะเช่นนี้ ให้ผู้ซื้อทำการปฏิเสธการรับสินค้าจากหน้าบ้านเลย สินค้านั้นก็จะกลับไปยังร้านค้า เนื่องจากผู้ซื้อปฏิเสธการรับสินค้าไป

เราตัดสินใจแชทไปทางร้านค้าอีกครั้ง แม้จะรู้ว่าเขายังไม่ได้ตอบคำถามใดๆของเราเลยแม้แต่คำถามเดียว และไม่มีการอ่านแชทเลย เราได้แจ้งให้เขาทราบว่า เราขอปฏิเสธการรับสินค้าของร้านคุณ เนื่องจากเราได้ทำการยกเลิกคำสั่งซื้อไปตั้งแต่ครั้งแรก ด้วยเหตุผลที่ร้านของคุณไม่มีการตอบแชทหรือคำถามใดๆเรากลับมาเลย หลังจากที่ที่เรากดยกเลิกคำสั่งซื้อไปแล้ว ทางคุณได้ส่งปฏิเสธการขอยกเลิกสินค้ากลับมาในคืนวันนั้น และยังใส่เลขพัสดุกลับมา ซึ่งทางเราก็จะไม่รับพัสดุ เนื่องจากเหตุผลเดิมคือ ได้มีการยกเลิกคำสั่งซื้อไปแล้ว และเป็นช่วงเวลา ก่อนที่คุณส่งพัสดุมาถึง 5 ชม.

จากนั้นทางเราจึงได้ทำการปฏิเสธอการรับสินค้าจาก kerry ค่ะ โดย Kerry มาส่งสินค้า ภายหลังจากที่เราได้ส่งยกเลิกคำสั่งซื้อไปเมื่อสองวันก่อน โดยเราแจ้งทางโทรศัพท์กับทาง kerry ตอนที่รถส่งของจะมาส่งพัสดุว่า เราได้ทำการยกเลิกคำสั่งซื้อสินค้าไปแล้ว เราไม่ขอรับพัสดุดังกล่าว และให้ตีคืนพัสดุกลับไปยังต้นทาง

และภายในช่วง 18.00น. วันนั้นเองค่ะ หลังจากที่เราสั่งซื้อสินค้าไป 4 วัน ร้านค้าคงได้รับข้อมูลจาก kerry ร้านค้าได้แชทมาต่อว่าเราค่ะ นี่เป็นครั้งแรกค่ะที่เราเพิ่งได้รับแชทจากร้านค้า ทั้งๆที่ก่อนหน้านี้เราพยายามแชทถาม และขอให้ร้านช่วยตอบกลับมาด้วย โดยทางร้าน บอกว่า สั่งซื้อตอนวันศุกร์ ส่งเย็นวันเสาร์ ส่งช้าตรงไหน ห๊ะ และยังมีต่อว่าอีก 

ซึ่งเราถือว่าเราไม่ตอบกลับใดๆทั้งสิ้น เนื่องจากเราอธิบายเหตุผลในการปฏิเสธการรับสินค้าไปแล้วตั้งแต่ตอนที่เราปฏิเสธการรับสินค้าจาก kerry นั่นคือ ร้านค้าไม่ตอบคำถามเรา และเราได้ยกเลิกคำสั่งซื้อไปก่อนการจัดส่งสินค้าของทางร้านแล้ว แต่ทางร้านยังอุตส่าห์ส่งสินค้ามาโดยไม่มีการโทรมาคอนเฟิร์ม หรือแม้แต่แชทมาบอกกล่าว ซึ่งก็ไม่ได้เกี่ยวกับเหตุผลที่ร้านค้านี้มโนไปเองว่าเราไปว่าเขาเรื่องส่งสินค้าช้า!!!

แน่นอนค่ะ ร้านนี้แย่มาก เขาก็ไม่ยอมกดคืนเงินให้เราแต่โดยดีค่ะ เราไม่แปลกใจเลย เพราะว่ารายอื่นๆที่สั่งซื้อสินค้ากับร้านนี้ ก็ไม่เคยได้รับเงินคืน ด้วยการกดคืนเงินให้ลูกค้าจากทางร้านค้าร้านนี้

เลยตั้งใจว่า หากร้านค้าไม่กดปฏิเสธการคืนเงิน ผู้ซื้อก็จะได้รับเงินคืนภายใน 3 วัน หลังจากที่เราได้ส่งคำคืนสินค้า/ขอเงินคืน เนื่องจากเหตุผล ฉันไม่ได้รับสินค้า (เพราะเป็นเหตุผลที่ใกล้เคียงที่สุดในการเลือก)

แต่ถ้าร้านค้ากดปฏิเสธ เคสนี้เราจะตั้งกรณีพิพาทต่อ เพื่อแจ้งเหตุการณ์ทั้งหมดกับทาง shopee ให้ทาง shopee ตัดสินใจว่าจะให้ฝ่ายใดชนะ ซึ่งเราสอบถามกับ shopee มาแล้ว เคสที่ผู้ซื้อ คืนสินค้าไปโดยใช้วิธีปฏิเสธการรับสินค้าจากร้านค้า ยังไงผู้ซื้อก็ชนะ เพราะผู้ซื้อไม่ได้เอาของไป

เราเคยคิดว่า ถ้าทางร้านมีการพูดคุยกันเรื่องค่าจัดส่งสินค้า หากเขาสามารถแสดงให้เราทราบว่า เขาได้ส่งสินค้ามาก่อนที่เราจะกดยกเลิกคำสั่งซื้อ เราอาจจะโอนเงินให้ทางร้านสำหรับค่าจัดส่งที่ทำให้ร้านค้าเสีย cost ในจุดนี้กับทางร้านค้าโดยตรงก็ยังได้ เราก็เข้าใจคนค้าขาย แลเราก็ยอมรับในส่วนที่เราตัดสินใจไปแล้วส่งผลกระทบกับร้านค้า

แต่ถ้าเขาส่งสินค้าให้ kerry หลังจากที่เราได้ทำการกดยกเลิกคำสั่งซื้อไป อันนี้เราคิดว่าควรเป็นทางร้านต้องออกเอง เนื่องจากไม่ได้ดู status การสั่งซื้อของลูกค้าเลย มันไม่ควรเกิดกรณีนี้ สำหรับการทำร้านค้าออนไลน์

เราจึงขอเขียนแนวทางไว้ค่ะ เผื่อว่าใครที่เจอปัญหาในลักษณะนี้ จะได้ทราบว่าควรทำอย่างไรบ้าง และดำเนินการได้อย่างถูกต้อง เพื่อให้ผู้ซื้อได้รับการป้องกันอย่างดีที่สุด ในกรณีที่เกิดความผิดพลาดอย่างเรา

หมายเหตุ เคสเราได้รับเงินคืนจากการที่ผู้ขายไม่ได้ดำเนินการอะไรต่อ ไม่ว่าจะกดปฏิเสธคำขอ หรือยอมรับให้คืนเงิน ทำให้เราได้รับเงินคืนจากเงื่อนไขที่ว่า ผู้ขายไม่ได้ทำรายการในระยะเวลาที่กำหนด จึงทำให้ shopee คืนเงินให้กับผู้ซื้อค่ะ