บ่ายแก่ๆ วันอาทิตย์ YJM ขอเอาเรื่องการบริการลูกค้ามาฝาก (จากประสบการณ์จริง) วันนี้จะมาเล่าเรื่องการบริการลูกค้าที่ผมไปเจอมาครับ เรื่องการบริการนี่เป็นเรื่องที่ชาวกีตาร์อย่างพวกเรามักจะเจอเรื่องแย่ๆมาโดยตลอด ได้อ่านกระทู้ในกีตาร์ไทยก็เยอะ แต่ก็เนอะ เรื่องดีๆเรามักจะจำไม่ค่อยได้กัน แต่เรื่องแย่ๆนี่มันฝังใจกันเลยทีเดียว (เคยตั้งกระทู้ด่าร้านขายกีตาร์ร้านหนึ่งเมื่อนานมาแล้ว ฮิฮิ) แต่วันนี้ ผมจะมีเรื่องดีๆมาเล่า....... แต่ไม่ใช่ร้านกีตาร์นะ (แต่สาบานว่าร้านกีตาร์ดีๆมีอยู่จริงครับ) ใครที่เห็นผมบ่อยๆ น่าจะจำภาพผมกับกระเป๋าสะพายใบเก่งได้นะครับ กระเป๋าสีดำๆ ใบเล็กๆ ที่ไม่เข้ากับหุ่นของผม (เมื่อก่อน) เท่าไหร่ กระเป๋าใบนี้สำคัญกับผมมากนะครับ เพราะข้างในจะบรรจุด้วยของจำเป็นหลายอย่าง กุญแจบ้าน กระเป๋าตังค์ โทรศัพท์ ยา ตั๋วจำนำ ปิ๊คกีตาร์ กระดาษซับมัน ฯลฯ เรียกว่าออกจากบ้านกันไม่ได้เลยถ้าไม่สะพายมาด้วย และผมก็ต้องใช้ใส่ของทุกอย่างในนี้เพื่อที่จะให้มันอยู่รวมกัน เพราะตอนเช้าเวลารีบๆออกจากบ้านตอนตี 5 ลองคิดดูสิครับว่าถ้าลืมหยิบกุญแจบ้านออกมาด้วย มันจะเป็นยังไง จะถอยรถออกจากรั้วก็ไม่ได้ จะกลับเข้าบ้านก็ไม่ได้อีก เรียกว่ามีผมที่ไหน ก็ต้องมีกระเป๋าใบนี้ ไม่งั้นชีวิตดำเนินต่อไปไม่ได้  ใบนี้แหละ (ทำไมมันไปห้อยอยู่ตรงนั้นได้ไม่ทราบ) กระเป๋าใบล่าสุดที่เห็นๆ กันนั้น ผมใช้มาได้ปีครึ่งแล้วครับ (ก่อนหน้านี้เคยมีแบบเดียวกันนี้แหละ แต่โดยขโมยไปตอนจอดรถหลับอยู่ข้างทาง เลยซื้อใบใหม่เหมือนกันเด๊ะ เป็นคนชอบใช้ของซ้ำๆ) ใช้ทุกวัน ขนาดอยู่บ้านยังใช้เพราะเก็บโทรศัพท์เอาไว้ในนั้น คิดดูก็แล้วกันครับ มีเว้นอยู่หน่อยตอนอาบน้ำ ปล. มีอาการหนักกว่ากระเป๋าอีกนะ คือนาฬิกา เมื่อก่อนผมใส่นาฬิกาตลอด 24 ชั่วโมง ขนาดอาบน้ำก็ยังใส่ มีใครเป็นแบบผมบ้าง แต่เดี๋ยวนี้สงสารมัน เลยถอด  ทีนี้ใช้ไปใช้มา มันเกิดค่อยๆขาดตรงมุมเพราะการเสียดสี (วัสดุเป็นผ้า ลองดูรูป) ก็ไม่เยอะหรอกครับ คนอื่นมองไม่เห็น แต่ก็ขาด ด้วยความที่ซื้อมาค่อนข้างแพง ผมก็รู้สึกว่าทำไมมันขาดง่ายจัง เลยไปที่ร้านเขาที่พารากอน ทั้งๆที่รู้ว่ามันไม่น่าจะซ่อมได้เนี่ยแหละ แต่มันก็ยังอยู่ในประกัน (ประกัน 2 ปี) แต่ก็ไม่น่าซ่อมได้ แต่ก็มีประกัน แต่ก็ไม่น่าจะซ่อมได้ แต่ก็มีประกัน ในใจผมสับสนมากระหว่างเดินเข้าร้าน.........  (ขออภัยครับ เน็ตล่มกระทันหัน) มาดูรูปชัดๆ ครับ (ผมเล่าให้ฟังในกลุ่มเพื่อนก่อน น้อง kenggg เธอบอกว่ารูเท่าตูดมด) "อ๋อ อันนี้มันเป็นผ้า และความเสียหายเกิดจากการใช้งาน คงรับประกันให้ไม่ได้นะคะ" ตามคาดครับ ก็โดนปฎิเสธพร้อมกับยิ้มหวานๆ ทำให้ผมตอบกลับไปว่า "อ๋อ ไม่เป็นไรครับ ผมเข้าใจดี" ทั้งๆที่ในใจคิดว่า "ฝากไว้ก่อนเถอะนะยะ นังชิมแปนซี" พร้อมกับเดินคอตกและคับแค้นออกมาจากร้าน และตั้งใจมุ่งหน้าเข้าร้าน Hermes ที่อยู่ใกล้ๆกัน เพื่อหวังว่าจะซื้อใบใหม่ดับแค้นเสียเลย กะว่าซื้อแล้วจะเดินผ่านหน้าร้านนั้นให้น้องชิมแปนซีได้รู้ว่า เธอเพิ่งเสียลูกค้าไป 1 คน คนที่ซื้อกระเป๋าเธอมาแล้ว 2 ใบ แต่พอเห็นป้ายราคาแล้ว ความแค้นอันตรธานหายไปจนหมดสิ้นครับ แถมตอนเดินออกจากร้านมา คอตกกว่าเก่าอีก.........  อีกมุมก็เริ่มขาดแล้วนะ แต่ยังครับ มันยังไม่จบสำหรับผม ก็เข้าใจว่าของใช้ทุกวัน แต่นี่มันปีครึ่งเองง่ะ กระเป๋าใส่คอมพิวเตอร์ผมใช่มา 4 ปี ยังไม่บุบสลายเลยแม้แต่นิดเดียว นี่มันอะไรกัน อะร้ายยยกันเนี่ยยย คิดได้ดังนั้น ก็ค้นหาเว็ปเขาในกูเกิ้งแล้วก็เข้าเว็ปทันที แล้วก็จัดแจงเขียนร่ายไป.... โดยระบุจุดประสงค์ว่า ที่เขียนมาเนี่ย ไม่ต้องการเคลมใดๆ เพราะรู้ว่าซ่อมไม่ได้ แต่อยากให้บริษัทปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของตัวเองให้ดีกว่านี้ เพราะผมก็ชอบของของเขา แต่ถ้าเป็นแบบนี้ คงไม่อยากซื้อมาใช้อีก ผมจะไปซื้อยี่ห้ออื่นมาใช้แล้วนะ แต่ไม่ได้เล่าเรื่องอีตอนกระเด้งออกมาจากร้าน Hermes นะ ฮิฮิ  อันนี้บัตรรับประกัน ปีครึ่งจริงๆ ได้ผลครับ ผ่านไปวันครึ่ง มีแหม่มเยอรมันเขียนตอบกลับมาหาผม (ชื่อ Birgit) ก็ตามสไตล์ลูกค้าสัมพันธ์ ขอโทษขอโพยยกใหญ่ตามรูปแบบที่เฮียวูล์ฟกัง (อันนี้ผมสมมุติเอง) สอนมาเป๊ะ ฮิฮิ แล้วเธอก็ให้ผมส่งรูปให้ดู ซึ่งก็คือรูปที่เพื่อนๆเห็นอยู่นี่แหละครับ (รูปกระเป๋านะ ไม่ใช่รูปผม ถึงแม้ผมมั่นใจมาก ว่าเธอจะต้องหลงชอบถ้าได้เพียงเห็นรูปผมก็ตาม) บ่ายวันนั้นผมก็จัดแจงยืมกล้องเพื่อน ถ่ายรูปส่งไปทันควันเหมือนกัน "เอาดิ๊ ดูซิว่าหล่อนจะทำอย่างไร จะเจออุรังอุตังอีกตัวรึเปล่า เดี๋ยวได้รู้กัน" ผมถ่ายไป คิดไป ส่งเมล์และรูปไปบ่ายสอง หลังจากน้อง Birgit เอาเข้าที่ประชุมด่วนกับ CEO รวมทั้งเจ้าหน้าที่บริหารที่เกี่ยวข้อง (เว่อจัง พูดเองอีกนั่นแหละ) เธอก็ตอบเมล์ผมภายในสี่โมงเย็นวันเดียวกันนั้นเองว่า......  ยี่ห้อมันก็อยู่บนบัตรแหละจ้ะ น้องเหมียวๆ ถูกกว่า Hermes ซัก 10 เท่ามั้ง ฮิฮิ ถึงไหนครับ อ้อ ถึงตอนที่น้องเบียร์จิต (ชื่อเหมือนไก่ย่างน้อมจิตต์) เธอตอบมาหลังจากที่ได้รูปจากผม ความจริงผมแอบให้เบอร์ไปหลังรูปด้วยนะ เผื่อจะโทรมาถามรายละเอียด แฮ่แฮ่ (ให้ยังไงฟะ มันเป็นไฟล์รูป) และแล้วเธอก็ตอบกลับมาครับ ประมาณสี่โมงเย็น ตอนนั้นผมไปนั่งเล่นหูเล่นตาที่ร้านตาบั๊กชั้นล่างของตึกข้างๆ แล้ว อ้อ ขอวกมาเรื่องตาบั๊กนิดนึง นอกจากเค้าสามารถจำลูกค้าแต่ละคนว่าจะสั่งอะไรได้บ้างแล้ว เค้ายังจำชื่อลูกค้าได้อีกด้วยแน่ะครับ เพราะฉะนั้นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นที่ร้านก็คือ (ไม่ทุกวันหรอกเพราะผมไม่ได้ติดกาแฟ) เวลาเข้าคิว พนักงานร้าน (เค้ามีชื่อเรียกเก๋ๆว่าอะไรสักอย่าง) จะยิงใส่ผมทันที "เหมือนเดิมนะคะ/ครับ พี่เพชร" ผมก็ไม่ต้องทำอะไรนอกจากพนักหน้าหงึกๆ อย่างเดียว น้องเค้าก็จะหันไปตะโกนบอกเพื่อนว่า "Iced Vente Late 3 equals (แปลเป็นไทยได้ว่า กาแฟเย็นแก้วควาย ใส่อีควล 3 ซอง ด่วน!)" ที่ผมต้องทำคือจ่ายตังค์ออกไป ขืนไม่จ่ายสิ คราวนี้จะจำผมได้มากกว่าเดิมอีก 555 ท่านก็จะได้กาแฟเย็นแพงๆมาดูดเล่นแก้วนึง แต่นี่แหละ ที่ทำให้ตาบั๊กขายดิบขายดีจนทุกวันนี้ ถึงแม้ราคาของกาแฟ 1 แก้ว มันอาจจะแพงกว่าอาหารเย็นของคนคนนึง (หรือ 2 คน) ก็ตาม  วกกลับมาที่น้องเบียร์จิต ระหว่างที่นั่งโหลดเมล์ ตาดูคนตรงข้าม ปากดูดกาแฟไป ก็เห็นเมล์หัวข้อเป็นภาษาเยอรมันกระเด้งเข้ามา ผมเตรียมใจเพื่อพบกับความผิดหวังอีกครั้งหนึ่ง (ยังจำน้องชิมแปนซีได้ไหมครับ อันนั้นผิดหวังครั้งแรก) แต่แล้วก็ต้องเบิกตาโพลงเมื่อน้องเบียร์จิตเธอเขียนมาบอกว่า "กรุณาแจ้งที่อยู่ของท่านมาด่วน ทางเราจะจัดส่งกระเป๋าใบใหม่ไปให้จากเยอรมัน......." ............. ............ ......... ...... ... .. . สั้นๆ แต่โดนครับ ผมอึ้งไปเล็กน้อย หยุดดูดกาแฟไปชั่วครู่ พร้อมๆกับเอามือหยิกแก้มตัวเอง "ฝันไปรึเปล่า นี่ฉันไม่ได้ฝันไปใช่ไหม" เสียงเพลงของคูณสามซุปเปอร์แกงค์มาตามลม คือกระเป๋ามันเป็นรูก็จริงอะ แต่ก็ไม่ได้อยากได้ใบใหม่อะน้องเบียร์จิต มันไม่จำเป็นเลย ลองดูรูปสิครับ รูมันเท่าตูดมดแบบที่น้อง kenggg จริงๆ "อยากบอกเธอวันนี้ ช้าช้าให้เข้าใจ" ผมกำหนดสมาธิตอบกลับไปในใจด้วยเพลงของ ทาทา ยัง ที่สำคัญ ของเก่าก็ไม่ได้เอ่ยปากขอคืนแม้แต่คำเดียว............ ความจริงผมก็ไม่ได้ตะครุบโอกาสนี้ทีเดียวนะครับ ด้วยความเป็นคนดีของผม ผมกลับไปนอนก่ายหน้าผากอยู่ 2 คืน คิดว่า เราไม่ได้อยากได้ของฟรี เข้าใจไหม เราแค่อยากจะบอกให้เธอรู้ เชื่อไหมว่า ผมคิดไม่ออกว่าจะทำอย่างไรดี เพราะรู้สึกผิดถ้าจะเอาของเขาฟรีๆ แต่ขณะเดียวกัน ใบใหม่ ก็อยากได้วุ้ย (ฮา) เลยต้องไปปรึกษาเพื่อน ได้ผลครับ เพื่อนไอเดียเก๋มาก บอกว่าเอางี้สิ เธอก็ส่งใบเก่าคืนเขาไป แล้วเค้าก็ส่งใบใหม่มา เจ๊ากันดี เอ ทำไมเรื่องง่ายๆ แค่นี้ผมคิดไม่ออกนะ ทีทฤษฎีสัมพันธภาพของไอน์สไตน์......ก็คิดไม่ออกไปใหญ่เลย 55 ดังนี้แล้ว ผมจึงร่ายไปหาน้องเบียร์จิตทันทีครับ บอกไปว่า ความจริงผมไม่ได้ต้องการใบใหม่หรอก ผมอยากแค่บอกข้อบกพร่องของสินค้าคุณ แต่.........ในเมื่อวิธีนี้เป็นการรับผิดชอบลูกค้า ผมจึงจะรับไว้ แต่......มีเงื่อนไข 1 ข้อคือขอที่อยู่ด้วยเพราะผมจะส่งใบเก่าไปให้ และคุณต้องรับเพื่อที่จะได้วิเคราะห์ว่าจะปรับปรุงสินค้าอย่างไรต่อไป จะได้ไม่เกิดกับคนอื่น ได้ผลครับ น้องเบียร์จิตส่งที่อยู่มาให้ผมทันที (อย่างนี้เค้าเรียกว่าให้ท่ารึเปล่า) พร้อมกับขอเบอร์ด้วย คราวนี้ขอจริงๆ นะ คือเธอบอกว่าบริษัทส่งของต้องใช้เบอร์ของลูกค้าในการติดต่อ อยากได้เบอร์ผมก็บอกมาเฮอะ 55 ที่เล่ามายืดยาวนี้ จะบอกว่า เราสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจได้ครับ ด้วยการมอบทั้งสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังและเกินกว่าที่ลูกค้าจะคาดหวัง ผมไม่ได้หมายถึงว่า คุณจะต้องแจกของฟรีๆ หรือปฎิบัติกับลูกค้าเว่อๆ แต่แค่ทำอย่างไรให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าครั้งที่ 2 ได้ ผมเคยอ่านปรัชญาของโนเกีย จำได้คลับคล้ายคลับคลาว่าเค้าบอกว่า คนที่ซื้อโทรศัพท์โนเกียไปคือลูกค้าทุกคน แต่คนที่กลับมาซื้อโนเกียเครื่องที่ 2 คือลูกค้าตัวจริง และต้องทำทุกวิถีทางที่จะต้องรักษาเอาไว้ ยอมรับว่า การรับผิดชอบโดยปราศจากเงื่อนไข มันทำให้ผมคิดที่จะกลับเข้าไปร้านนั้นอีกครั้ง แม้จะเสี่ยงกลับความบกพร่องของสินค้า แม้จะต้องเจอยัยชิมแปนซีอีกครั้ง แม้รู้ว่าเสี่ยง แต่ยังต้องขอลอง ผมก็ยินดีที่จะใช้สินค้าของเขาต่อไป ยอมรับว่าการกระทำของเขามันซื้อใจของผมได้ สุดท้ายอยากฝากให้ร้าน.........ร้าน......... และร้าน......... คิดถึงหัวใจของลูกค้ามากกว่านี้ครับ ให้คิดว่า ทุกคนที่เข้าร้านของคุณไปเป็นลูกค้าผู้มีพระคุณของคุณ ถ้ามัดใจเขาได้ ต่อให้มีเงิน 10 บาทในกระเป๋า ลูกค้าก็พร้อมที่จะกลับบ้านเพื่อที่จะไปแคะกระปุกแล้วเอาเงินทุกบาททุกสตางค์มาซื้อของของคุณ แต่ตรงกันข้าม ถ้าปฎิบัติกับลูกค้าเหมือนกับใครสักคนที่จะเข้ามาขอของคุณฟรีๆ ปิ๊คสักอัน ผมยังไม่คิดจะซื้อเลย ต่อให้มีเงินล้านอยู่ในกระเป๋าก็เถอะ จบบริบูรณ์.
|
บทความทั้งหมด
|
||||||||||||||||||||
 |
|
ผู้ติดตามบล็อก : 1 คน [