ar

“Steve jobs” เข้าใจความต้องการของลูกค้า มากกว่าบริษัทอื่นๆ (Apple)

CEO ของ Apple ได้เคยกล่าวไว้ว่าบริษัทไม่เคยใช้วิธีการเก็บข้อมูลความต้องการลูกค้าจากการประชุมกลุ่มย่อยหรือโฟกัสกรุ๊ปเพื่อนำข้อมูลไปพัฒนาผลิตภัณฑ์ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะไม่ใส่ใจหรือไม่ได้ฟังลูกค้าเลย เพราะที่จริงแล้ว Apple ให้ความสำคัญกับการสำรวจความต้องการ รวมถึงเป้าหมายของลูกค้าอยู่สม่ำเสมอ ผ่านทางแบบสอบถามความพึงพอใจจากลูกค้า ทั้งแบบที่ส่งตรงถึงอีเมลลูกค้าเพื่อสอบถามความพอใจต่อสินค้าที่เพิ่งซื้อไป หรือข้อมูลที่พนักงานสาขาคอยสังเกตและสอบถามจากลูกค้าที่เข้ามาชมสินค้าที่ร้าน โดย Apple จะดึงข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ในการหาคำตอบว่าผลิตภัณฑ์แบบไหนที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างหมดจดงดงาม ทรงประสิทธิภาพ และทำกำไรสุดๆไปพร้อมๆกันด้วย

Jack Welch “ถ้าผมจะต้องบริหารธุรกิจด้วยมาตรฐานสามอย่าง สิ่งเหล่านั้นมั่นคงเป็นเรื่องความพึงพอใจของลูกค้า ความพึงพอใจของพนักงานและเงินหมุนเวียน” (General Electric)

จริงอยู่ที่การพัฒนาสินค้าให้มีคุณภาพที่ดีขึ้น มีความแปลกใหม่หลากหลายและลูกเล่นที่น่าสนใจขึ้นเรื่อยๆเป็นกิจกรรมหลักสำคัญที่จะช่วยเพิ่มยอดขายสินค้าให้มากขึ้น และการดูแลพนักงานให้มีคุณภาพชีวิตที่ดี มีความสุขและภาคภูมิใจในการทำงานก็เป็นเรื่องสำคัญที่องค์กรต้องคอยดูแลเพื่อให้การทำงานเดินไปข้างหน้าได้อย่างราบรื่น แต่ทั้ง 2 อย่างที่กล่าวมาคงจะสูญเปล่า ถ้าหากว่าทุกสิ่งที่บริษัทพยายามทำออกมาไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด ผู้บริหาร GE เข้าใจความสำคัญของการรักษาสมดุลทั้ง 3 สิ่งนั้นดี และเน้นให้เห็นความสำคัญของการให้น้ำหนักความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่ง ก่อนที่จะพัฒนาสิ่งอื่นๆในแนวทางที่จะตอบโจทย์ลูกค้าตามมา

Jeff Bezos “ถ้าคุณสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เดี๋ยวพวกเขาจะบอกต่อกันเอง” (Amazon)

ในยุคสังคมออนไลน์เช่นนี้ CEO ของ Amazon เว็บไซต์ขายของชื่อดังของโลกได้บอกไว้ว่าการโฆษณาแบบบอกต่อนั้นได้ทวีความสำคัญเพิ่มขึ้นมากกว่าช่วงที่ผ่านมาเป็นอย่างมาก เพราะพฤติกรรมของลูกค้าส่วนมากในปัจจุบันมักมีความกระตือรือร้นในการแชร์ประสบการณ์ที่ผ่านพบต่างๆ ทั้งเรื่องที่ดีและไม่ดีให้คนอื่นๆได้รับรู้ผ่านทางสังคมออนไลน์ และอินเตอร์เน็ตทำให้แม้แต่หนึ่งความคิดเห็นก็สามารถแพร่หลายกระจายไปได้ทั่วโลกภายในเวลาเพียงชั่วครู่ ตัวอย่างที่ไม่ไกลตัวเช่น Instagram ก็เป็นบทพิสูจน์อิทธิพลของการบอกต่อผ่านทางโลกออนไลน์ได้เป็นอย่างดี เพียงระยะเวลาไม่นาน application แบ่งปันภาพถ่ายนี้ก็มีผู้ใช้ถึง 40 ล้านคนทั่วโลก อาจกล่าวได้ว่าการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจและการดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี เป็นจุดเริ่มต้นที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและบอกต่อกันไปเรื่อยๆ ทำให้เกิดฐานลูกค้าที่แข็งแกร่ง อันจะช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างมั่นคงต่อไป

David Ogilvy “ลูกค้าไม่ใช่คนโง่ พวกเขาแค่ขาดข้อมูลประกอบการตัดสินใจ” (Ogilvy & Mather)

Ogilvy ตระหนักดีว่าในขณะที่ลูกค้าอาจจะไม่มีความรู้เฉพาะทางเกี่ยวกับธุรกิจหรืออุตสาหกรรมการผลิต แต่สิ่งหนึ่งที่พวกเขารู้ดีกว่าใครแน่ๆ นั่นก็คือเหตุผลที่จะตัดสินว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อสินค้าชิ้นนั้น นักขายที่ประสบความสำเร็จจะต้องใจเย็นและมีความอดทนในการอธิบายและให้ข้อมูลต่างๆ ที่ลูกค้าต้องการทราบ แม้ว่าข้อมูลบางอย่างก็เป็นเรื่องพื้นฐานทั่วๆ ไปจนไม่น่าถามเลยเพราะการให้คำแนะนำที่ดีแก่ลูกค้าด้วยความตั้งใจและตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการอยากรู้จริงๆ จะช่วยทำให้การตัดสินใจซื้อของลูกค้ามีน้ำหนักและจูงใจให้อยากซื้อมากขึ่น

Zig Zglar “ลูกค้าจะซื้อก็ด้วยเหตุผลของเขา ไม่ใช่ของเรา”

บางครั้งเวลาเราไปซื้อสินค้าก็อาจเคยได้ยินคนขายพูดถึงความยากลำบากกว่าจะได้สินค้าชิ้นนี้มา หรือยากแค่ไหนกว่าจะขายได้สักชิ้น นี่เป็นสิ่งสุดท้ายที่ลูกค้าอยากรู้ ไม่มีลูกค้าคนไหนหรอกที่จะอยากรับฟังความยากลำบากอุปสรรคของคนขาย ลูกค้าจะซื้อก็ต่อเมื่อสินค้านั้นตรงกับความต้องการของเขามากกว่า ลองเปลี่ยนแปลงและทำงานอย่างมืออาชีพดู โดยเริ่มจากการเอาใจใส่และพยายามทำความเข้าใจว่าอันที่จริงแล้วลูกค้าต้องการอะไร และสินค้าหรือบริการที่เรามีจะตอบความต้องการของลูกค้าได้อย่างไรบ้างเพื่อหาจุดขายให้ตรงลูกค้าแทน ซึ่งวิธีนี้น่าจะทำให้ได้ใจลูกค้ามาไม่ยาก

สุดท้ายแล้วเราจะเห็นได้ว่าแต่ละองค์กรย่อมมีกลยุทธ์การตลาดที่แตกต่างกันออกไป แต่มีจุดร่วมหนึ่งที่กลยุทธ์การขายเหล่านี้ให้ความสำคัญมากกว่าสิ่งใด นั่นคือการตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้ตรงจุด ดังนั้นการทำธุรกิจใดก็ตามอาจลองประยุกต์วิธีคิดเหล่านี้ไปใช้มัดใจลูกค้าดู ความสำเร็จก็คงไม่ไกลเกินเอื้อมอีกต่อไป

ที่มา : วารสาร Business Ways ฉบับเดือน พฤศจิกายน 2555