 |
|
|
 |
 |
|
|
| | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 |
| 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 |
| 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 |
| 28 | 29 | 30 | 31 | |
|
|
| |
|
 |
|
|
|
แนวทางบริหาร HR ของธุรกิจสายบริการ
- เร็วๆ นี้ผู้เขียนได้มีโอกาสพบปะพูดคุยกับนิสิตเก่าศศินทร์ในหลักสูตร HRM หลายคนที่ทำงานอยู่ในธุรกิจสายการบริการ (Service Sector) เช่น ธนาคาร สถาบันการเงิน โรงแรม และโรงพยาบาล ...
แต่ละคนล้วนบอกว่า งานยุ่งและเยอะมากเลย! ซึ่งผู้เขียนก็ได้หยอกเย้ากลับไปว่า งานยุ่งดีกว่าว่างงานนะจ๊ะ! อย่างไรก็ตามผู้เขียนเข้าใจว่าการทำงานไม่ว่าในหน้าที่ใดๆ ช่วงเศรษฐกิจฝืดเคืองนี้ ไม่ใช่เรื่องสนุก แถมยังมีเป้าหมายยากๆ ที่ต้องทำให้ได้ในเวลาจำกัด เพื่อความอยู่รอดของธุรกิจด้วยกันทั้งนั้น
แต่ในสัปดาห์นี้อยากชวนคุยชวนคิดเรื่องการบริหาร HR ของธุรกิจสายบริการโดยเฉพาะสักหน่อย เพราะออกจะเห็นใจผู้ที่ทำงานสายบริการอยู่มาก จะเห็นได้ว่าพอเศรษฐกิจและการเมืองไม่ดี ผู้คนก็มีกำลังจับจ่ายใช้สอยในเรื่องต่างๆ น้อยลง โดยเฉพาะในเรื่องที่เกี่ยวกับสินค้าฟุ่มเฟือย การท่องเที่ยว การรับประทานอาหารนอกบ้านก็น้อยลง ยิ่งโดนไข้หวัด 2009 กระหน่ำลงมา ก็ยิ่งทำให้ผู้คนระมัดระวังตัวมากขึ้น ผู้เขียนได้ไปรับประทานอาหารในฟู้ดคอร์ตของห้างสรรพสินค้าใหญ่แห่งหนึ่งอยู่ใจกลางกรุงเทพฯ นี้แหละ ตามปกติแล้วฟู้ดคอร์ตนี้ค่อนข้างจะแออัดไปด้วยลูกค้าทั้งชาวไทยและชาวต่างประเทศที่มาอุดหนุน แต่ในครั้งนี้ที่ผู้เขียนแวะไปใช้บริการ เห็นสภาพแล้วขอบอกว่าใจหาย เพราะลูกค้ามีจำนวนลดเหลือเพียงประมาณ 30% จากที่เคยมี นี่ขนาดฟู้ดคอร์ตที่ขายอาหารราคาชาวบ้านนะคะ
ทีนี้ลองไปดูห้องอาหารตามโรงแรมต่างๆ บ้าง จะเห็นว่าโรงแรมทั้งหลายในเวลานี้ล้วนใช้นโยบายต่างๆ นานา เพื่อเชิญชวนให้คนไปใช้บริการกัน นโยบายนี้ก็มีตั้งแต่รับประทาน 1 คน แถม 1 คน หรือรับประทาน 4 คน แถม 1 คน หรือใช้บัตรเครดิตยี่ห้อนี้ลด 30% บ้าง 50% บ้าง ทั้งนี้ผู้บริหารโรงแรมหลายท่านต่างเห็นพ้องต้องกันว่า ถึงแม้จะต้องขายอาหารในราคาที่ลดลงจากราคาปกติถึง 50% หรือกว่านั้น แต่การมีลูกค้ามารับประทานอาหารย่อมดีกว่าไม่มี อย่างน้อยก็พอมีรายได้มาเลี้ยงดูพนักงานที่ทำงานในโรงแรมนั่นเอง
หันมาดูโรงพยาบาลบ้าง อะไรที่ไม่เคยเห็นก็ได้เห็น โรงพยาบาลก็มีลด แลก แจก แถม เหมือนกัน เช่น นอนโรงพยาบาล 2 คืน คืนที่ 2 ลดค่าห้อง 50% หรือมีโปรแกรมตรวจสุขภาพเป็นแพ็กเกจราคาถูก ฝ่ายทางธนาคารก็ไม่น้อยหน้า พยายามหาข้าวของมาแจกกับเขาเหมือนกัน หรือไม่ก็พยายามหาสินค้าหรือโปรดักส์ใหม่ๆ ที่ให้ผลตอบแทนดีๆ มาจูงใจลูกค้าให้ฝากเงิน นอกจากนี้ก็ยังกระตุ้นให้มีการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต เช่น ซื้อเครื่องไฟฟ้าผ่อนนาน 6 เดือน ดอกเบี้ย 0% เป็นต้น เห็นแล้วแทบอยากซื้อทุกอย่างเลย แต่กลัวว่าถ้ารูดปรื๊ด...รูดปรื๊ด... เพลินไป เวลาต้องจ่ายเงินจะเป็น รูด...ร่วง รูด...ร่วง นะซิ
ทั้งหมดนี้ล้วนเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดทั้งนั้น เพื่อกระตุ้นยอดขายของธุรกิจประเภทต่างๆ แต่เราก็ต้องไม่ลืมว่า ถึงจะดู (เหมือน) ว่าการตลาดต้องรับบทนำในการสร้างรายได้ให้แก่ธุรกิจก็จริง แต่การบริหารด้านอื่นๆ ก็ต้องมีการปรับปรุงกลยุทธ์และกระบวนการทำงานให้สอดคล้องและสนับสนุนกลยุทธ์การตลาดให้ทันท่วงทีเช่นกัน ไม่ใช่ว่าฝ่ายการตลาดไปขายว่าให้มาใช้บริการพักห้องพักในโรงแรม พอลูกค้าเฮโลมาใช้บริการโรงแรมกันคับคั่ง ปรากฏว่าพนักงานทำความสะอาดห้องพักไม่ทัน ลูกค้าต้องมารอห้อง พนักงานต้อนรับมีน้อยไม่พอต้อนรับแขก แถมพอลูกค้ามากๆ เลยพาลหน้างอ ห้องอาหารออกอาหารไม่ทัน อาหารไม่อร่อย ฯลฯ อย่างนี้เขาเรียกว่ารวนและป่วนไปทุกกระบวนท่าของระบบโลจิสติกส์และการบริหารคน ดังนั้นเมื่อธุรกิจการบริการในทุกสาขาต้องการจะเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน ต้องให้ความใส่ใจในทุกรายละเอียดของทุกส่วนงาน โดยเฉพาะถ้าเรื่องคนไม่พร้อม อยู่ไม่รอดแน่... ขอฟันธง!
เมื่อปลายปี 2551 สำนักวิจัยของ NYSE (New York Stock Exchange) ได้ทำการสำรวจความเห็นของ CEO ทั่วโลกเกี่ยวกับทิศทางของการบริหารธุรกิจในอีก 3 ปีข้างหน้า (ปี 2552-2554) เหล่า CEO มีความเห็นตรงกัน ปี 2552 นี้ คือปีของลูกค้า The Year of Customers อย่างแท้จริง เพราะเหตุปัจจัย 2 ประการ คือ
1.ลูกค้าปัจจุบันเป็นผู้ที่มีความรู้และการศึกษามากขึ้น และเป็นคนรุ่นใหม่-ไฮเทค
2.ลูกค้าเป็นผู้ที่มีความระมัดระวังในการใช้จ่ายมากขึ้น เนื่องด้วยเศรษฐกิจไม่เป็นใจ
3.มีสินค้าและบริการให้เลือกมากมาย เข้าข่ายมีทางเลือกหรือซัพพลาย (Supply) มากกว่าความต้องการ (Demand)
เหตุปัจจัย 3 ข้อนี่แหละ ที่สร้างโจทย์ที่ยากมากสำหรับธุรกิจบริการที่ต้องสร้างฐานลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเก่าไม่ให้หลุดไป เพราะเหตุที่ลูกค้าทั้งฉลาด รู้มาก ช่างเลือก และถี่ถ้วนในการใช้สตางค์ งานนี้ก็ต้องสร้างบุคลากรในองค์กรให้ฉลาดหัวไว รู้ทันกันยังไม่พอ ต้อง รู้ใจ ลูกค้า ด้วยการสร้างนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลายโดนใจลูกค้า นวัตกรรมนี้ต้องไฮเทคและราคาประหยัดสุดคุ้ม ต้องใช้เวลาที่รวดเร็วในการคิดค้น ออกแบบ และออกตัวสินค้าและบริการก่อนถูกคู่แข่งตัดหน้า ส่วนการดูแลรักษาและขยายฐานลูกค้าก็มีสูตรมัดใจลูกค้าประจำปีนี้ด้วย Relationship Management ซึ่งเป็นแนวคิดที่พูดคุยกันมาได้ 2-3 ปีแล้ว แต่เผอิญยังไม่ได้รับความสนใจเท่ากับแนวคิดเรื่อง CRM (Customer Relationship Management) ซึ่งเป็นแนวคิดของสายการตลาด ในขณะที่ Relationship Management : การบริหารความสัมพันธ์ เป็นแนวคิดบริหารแบบองค์รวมที่สามารถนำไปใช้ได้กับหลายสายงาน รวมทั้งสายงาน HR ที่ต้องทำงานเรื่องคนและความสัมพันธ์อยู่แล้ว
เมื่อปลายปีที่แล้วอีกเช่นกัน ที่บริษัท IBM ได้จัดให้มีการสัมมนาเรื่องทิศทางและอนาคตของธุรกิจการธนาคารและการเงินที่ประเทศเกาหลีใต้ สรุปผลได้ว่า ในการบริหารธนาคารและสถาบันการเงินจะต้องมุ่งเน้นพัฒนาในเรื่องต่อไปนี้คือ
- การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
- การพัฒนาผลิตภัณฑ์ทางการเงินให้มีความหลากหลาย
- การนำเทคโนโลยีสารสนเทศและเทคโนโลยีอื่นๆ มาปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และระบบงานให้รวดเร็วและสะดวกต่อผู้ใช้บริการมากขึ้น
เห็นได้ว่าผลการสำรวจของ NYSE และการสัมมนาของ IBM นั้นเป็นไปในทิศทางเดียวกัน ทำให้เรามองเห็นแนวทางการบริหาร HR ของธุรกิจสายบริการได้ชัดเจนว่า ต้องเตรียมพัฒนาบุคลากรให้มีขีดความสามารถในการสร้างนวัตกรรม ให้มีความเข้าใจถึงความสำคัญของลูกค้าว่ามีผลต่อการทำงานทุกแผนก ไม่ใช่เฉพาะแผนกการตลาดและการขายเท่านั้น แต่บุคลากรต้องมองภาพรวมให้ครบวงจรว่าเหตุผลของการเกิดขึ้น ตั้งอยู่ เจริญรุ่งเรือง หรือล่มสลายของธุรกิจ อยู่ที่การเข้าใจและสนองตอบความต้องการของลูกค้าให้ได้นี่เอง เมื่อมองภาพนี้เข้าใจแล้ว ทุกคนก็จะตระหนักว่าทุกคนมีส่วนร่วมในการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าทั้งสิ้น การสร้างสัมพันธภาพกับลูกค้าเป็นเรื่องของสัมพันธภาพระยะยาวที่ยั่งยืน ไม่ใช่สร้างความพอใจเพียงฉาบฉวยแบบว่าขายของให้วันนี้ อีก 3 เดือนก็กลายเป็นคนอื่น องค์กรที่ฉลาดจะพยายามปลูกความสัมพันธ์ให้เป็นความผูกพันระหว่างลูกค้ากับองค์กร และคนที่จะเป็นผู้ปลูกความผูกพันนี้จะเป็นใครถ้าไม่ใช่พนักงาน งานของ HR ในธุรกิจสายบริการในวันนี้ จึงต้องตีโจทย์เรื่องการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ขาด จึงจะสามารถถ่ายทอดปลูกฝังปรัชญา ทัศนคติ วิธีการ และกระบวนการในการทำงาน โดยยึดลูกค้าเป็นหลัก
ในยุคสมัยที่โลกเปลี่ยนแปลงรวดเร็ว มีสินค้าใหม่เกิดขึ้นมากมาย ซึ่งผู้ผลิตสามารถลอกเลียนแบบทำขึ้นมาใหม่ได้ แต่ยังมีสิ่งหนึ่งที่ลอกเลียนกันได้ยากคือ สัมพันธภาพ ความไว้เนื้อเชื่อใจกัน ที่ลูกค้ามองหาจากผู้ผลิตจำหน่ายสินค้าและผู้ให้บริการ
นี่คือจุดขายที่หลายองค์กรกำลังนำมาใช้ บางองค์กรก็ทำได้ดี ดูจริงใจน่าเชื่อถือ บางองค์กรดูไม่จริงใจและลูกค้าก็รู้สึกได้ เรื่องของความรู้สึก...ต้องใช้ความละเอียดอ่อน จริงใจ และซื่อตรง เป็นความท้าทายของการบริหารสัมพันธภาพให้เกิดผลสำหรับผู้ทำงาน HR สายงานการบริการในวันนี้ นับเป็นศึกหนักทีเดียวนะคะ!
ข้อมูลโดย : Post Today
| Create Date : 31 มีนาคม 2553 |
| Last Update : 31 มีนาคม 2553 15:17:41 น. |
|
1 comments
|
| Counter : 1117 Pageviews. |
|
 |
|
|
โดย: thanitsita  วันที่: 31 มีนาคม 2553 เวลา:17:59:59 น. |
|
|
|
|
| คนที่คุณไม่รู้ว่าเป็นใคร |
 |
|
|
|
|
ฝากข้อความหลังไมค์
Rss Feed
ผู้ติดตามบล็อก : 2 คน [
