บทที่ 3 Who is the right person ??? โมเดลภูเขาน้ำแข็ง ภาพนี้เป็นการอธิบายบุคลิกภาพและพฤติกรรมของบุคคลตาม “โมเดลภูเขาน้ำแข็ง” หรือ Iceberg Model ของ David C. McClelland ศาสตราจารย์ด้านจิตวิทยาจากมหาวิทยาลัย Harvard ตีพิมพ์ในวารสารนักจิตวิทยาอเมริกัน เรื่อง Testing for Competence Rather than for Intelligence ในปี 1973 ซึ่งเปรียบเทียบว่าบุคคลมีองค์ความรู้ และทักษะต่าง ๆ ที่เปรียบเทียบเหมือนกับส่วนของภูเขาน้ำแข็งที่ลอยอยู่เหนือน้ำ คือ เป็นเพียงส่วนน้อยเท่านั้นเมื่อเปรียบเทียบกับส่วนที่อยู่ใต้น้ำ และส่วนที่อยู่เหนือน้ำนี้เป็นส่วนที่เห็นได้ชัดเจน สามารถวัดได้ง่าย แต่ส่วนที่อยู่ในภายในจิตใจ (ส่วนใต้น้ำของภูเขาน้ำแข็ง) เชื่อว่าจะส่งผลให้บุคคลมีพฤติกรรมในการทำงานที่แตกต่างกัน โดยศึกษา และสังเกตจากพฤติกรรมที่บุคคลแสดงออก การก้าวเข้ามาสมัครเป็นพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน ทุกคนคงรู้ว่าต้องเรียนจบอะไรและต้องทำอะไร เรื่องนี้เป็นองค์ความรู้ทางทักษะ เป็นส่วนเล็ก ๆ ที่อยู่เหนือน้ำ มองเห็นได้ง่าย แต่เรื่องของนิสัยใจคอซึ่งอยู่ลึก ๆ ข้างใน หรือข้างใต้ภูเขาน้ำแข็ง ส่วนนี้จะเป็นส่วนที่สำคัญมากของการเป็นพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน เพราะจริง ๆ แล้ว ความรู้เกี่ยวกับการบริการนั้น พอเข้าทำงานกับสายการบินแล้ว เขาก็จะอบรมให้ความรู้แก่พนักงานทุกคน แต่เรื่องของอุปนิสัย เรื่องของความชอบ มันเปลี่ยนแปลงได้ยากค่ะ บางคนทั้งชีวิต มีแต่คนคอยให้บริการ เพราะฉันนั้นการที่คุณจะเป็นพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินนั้น คุณจะต้องให้บริการคนอื่นนะคะ คุณจึงต้องถามตัวเองให้มากๆว่า งานนี้ มันใช่ตัวตนจริง ๆ ของคุณหรือไม่ ??? ทีนี้ใคร...จะเป็นคนที่ใช่ .... คนที่มีความรู้และคุณลักษณะเหมาะสมกับตำแหน่ง แล้วคนอย่างไร ... ที่เหมาะสมกับการเป็นพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน นอกจากพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินจะต้องมีความรู้เรื่องระบบสื่อสารภายในเครื่องบิน ระบบการควบคุมสภาพความดันบรรยากาศภายในอากาศยาน อุปกรณ์ดับเพลิง ระบบออกซิเจน และอื่น ๆ รวมถึงหลักการและกระบวนการให้บริการ ที่ทำอย่างไรผู้โดยสารจึงจะพอใจ เรื่องของความปลอดภัยและนโยบายของสายการบินเป็นอย่างไร ขนบธรรมเนียมประเพณี กฎหมาย ระเบียบข้อบังคับของประเทศที่เราจะบินเข้าไปเป็นอย่างไร เรื่องของภาษาต่างประเทศ ก็มีความสำคัญมากนะคะ ความสามารถทางภาษา สายการบินไม่อบรมให้นะคะ โดยเฉพาะภาษาอังกฤษ คุณจะต้องเรียนรู้มาก่อนอยู่แล้ว ซึ่งทางสายการบินอาจจะอบรมภาษาที่สามให้โดยพื้นฐานทั่วไป ความรู้ทางด้าน การแพทย์ การปฐมพยาบาล การประเมินความเจ็บป่วยเบื้องต้นของผู้โดยสาร เหล่านี้เป็นต้น ในเรื่องของทักษะการให้บริการนั้น อาชีพนี้ต้องทำงานติดต่อกับผู้คน เพราะเป็นงานบริการ ดังนั้นทักษะในการบริการ การพยายามคิดว่าทำอย่างไรผู้โดยสารจึงจะพอใจ นี้ก็เป็นทักษะที่สำคัญ เรื่องของการพูด การฟังให้เข้าใจ การรับรู้ทางด้านสังคม ... ที่ต้องรู้ว่า ทำไมผู้โดยสารถึงโกรธ ... รู้ว่า ทำอย่างไรผู้โดยสารจะพึงพอใจ ... และรู้ว่า จะแก้ปัญหาอย่างไร ความสามารถในด้านการคำนวณเบื้องต้น คงไม่หนักมากนะคะ อาจใช้ในการแลกเปลี่ยนสกุลเงินเวลาคุณขายสินค้าปลอดภาษี หรืออาหารและเครื่องดื่ม การประมาณเวลา ระยะทาง ถึงที่หมายอย่างคร่าวๆ คุณลักษณะของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน ต้องมีบุคลิกที่ดูอบอุ่นเป็นมิตร พร้อมจะช่วยเหลือผู้โดยสาร ซึ่งในบทบาทของผู้ให้บริการต้องมีความรับผิดชอบค่อนข้างมาก และควรจะละเอียดรอบคอบพอสมควร มีวุฒิภาวะทางอารมณ์ ไม่อารมณ์เสียง่าย ๆ เป็นคนที่มีความกระตือรือร้น ยืดหยุ่น ควรจะระวังในเรื่องอคติกับวัฒนธรรมต่าง ๆ เพราะผู้โดยสารจะมาจากที่ไหน หรือเมืองใดก็ไม่สำคัญค่ะ เพราะเขาคือลูกค้าของเรา นอกจากนั้นพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินยังต้องดูดี มีร่างกายแข็งแรง มีความสูงที่ระดับหนึ่งตามสายการบินนั้น ๆ กำหนด และว่ายน้ำเป็น ลองคิดดูนะคะว่า...ที่อธิบายมาทั้งหมดนั้น เราควรจะเลือกอาชีพที่เหมาะกับตัวเรา ??? หรือว่า..... จะทำตัวเรา... ให้เหมาะกับอาชีพที่เราอยากจะเลือก ??? อาจารย์ ดร. สาวิตรี ได้กรุณาให้ข้อคิดที่เป็นประโยชน์มากมายเกี่ยวกับการเลือกอาชีพ และแนวทางการคัดเลือกคนที่เหมาะสมกับอาชีพ ตามหลักวิชาทางจิตวิทยาที่อธิบายให้ฟังอย่างง่ายๆ Create Date : 04 มกราคม 2554 Last Update : 4 มกราคม 2554 10:12:07 น. 0 comments Counter : 1366 Pageviews.   Share Tweet