ยินดีตอนรับแฟนพันธุ์แท้ Hr & Mkt มาแบ่งปันประสบการณ์.....somchailak1@hotmail.com 081-6529843
Group Blog
 
 
กรกฏาคม 2551
 12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031 
 
29 กรกฏาคม 2551
 
All Blogs
 
การสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงานกับการบริหารความสิ้นเปลือง

วันนี้ผมได้มีโอกาสต้อนรับผู้ว่าราชการจังหวัดและคณะผู้ตรวจเยี่ยมประมาณ 20 ท่าน ในฐานะผู้ดูแลงานในฝ่ายทรัพยากรบุคคลและธุรการ ซึ่งจะต้องเตรียมการล่วงหน้าไม่น้อยกว่า 5 วัน ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของสถานที่ เช่น การสั่งทำแผ่นป้ายต้อนรับผู้ว่าราชการจังหวัดและคณะฯ การทำความสะอาดถนน การทำความสะอาดห้องน้ำ การวางพานดอกไม้ในห้องน้ำ การทำความสะอาดท่อระบายน้ำ การทำความสะอาดห้องรับรองแขก การตรวจเช็คสไลด์แนะนำบริษัทฯ การตรวจเช็คเครื่องเสียง ไมโครโฟน การตรวจเช็คเครื่องปรับอากาศ การตัดแต่งต้นไม้ นอกจากนี้ก็จะต้องจัดเตรียมในเรื่องของว่าง กาแฟ น้ำดื่ม ของชำร่วย ประชาสัมพันธ์ภายในองค์กรให้พนักงานทราบโดยทั่วถึง และอีกหลายๆ กิจกรรมที่เกิดขึ้น จะเห็นได้ว่าในกิจกรรมโดยส่วนใหญ่ข้างต้นที่เกิดขึ้นในหลายๆ กิจกรรมเป็นพันธกิจ ( Mission) หรือความรับผิดชอบในหน้าที่การงานในแต่ละวันที่ผู้รับผิดชอบจะต้องปฏิบัติเป็นประจำอยู่แล้ว ( Routine Jobs) ซึ่งเป็นลักษณะของงานธุรการและงานสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงานในองค์กร นี่คือเหตุการณ์ในการให้บริการกับบุคคลภายนอกองค์กร ทำให้ผมเกิดคำถามในใจอยู่ 2 ประการคือ

ประการที่ 1 บริษัทฯ ของเรามีระบบการให้บริการที่มีคุณภาพ (Service Quality ) หรือยัง? หรือถ้าพูดภาษา HR ก็ หมายถึงว่า เรามีการสร้างความพึงพอใจ ให้กับพนักงานตรงกับความต้องการของเขาหรือไม่?

ประการที่ 2 ความมี คุณภาพในการให้บริการ หรือ ความพึงพอใจในการ ให้บริการจะมีมาตรฐาน อย่างไร ที่จะไม่ทำให้พนักงานรู้สึกว่าเป็นความสิ้นเปลือง จึงได้พยายามใช้สมองนั่งสมาธิ (แบบเดียวกับ อิ๊คิวซัง นะครับ) ก็ได้แนวคิด และแนวทางในการสร้างระบบการให้บริการที่มีคุณภาพหรือการสร้างระบบความพึงพอใจให้กับพนักงาน รวมทั้งแนวคิด และแนวทางในการสร้างมาตรฐานความพอเพียงหรือความเหมาะสม ในการให้บริการ ดังต่อไปนี้

การสร้างระบบการให้บริการที่มีคุณภาพหรือการสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงาน

1. ตัดความรู้สึกส่วนตัวออกไปก่อน : หลายครั้ง ที่เราไม่อยากให้บริการเพราะเรามีความรู้สึกชอบ หรือไม่ชอบ ในตัวบุคคลหรือหน่วยงาน มาเป็นอุปสรรคในการให้บริการ ทำให้เราปฏิบัติงานแบบ Go day day (ไปวันวัน) และขาดความรู้สึก (Feeling) ในการที่จะเอาอกเอาใจ พนักงานทำให้เราไม่สามารถปฏิบัติหน้าที่ในการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อเวลามีการสำรวจความพึงพอใจในการให้บริการ คะแนนรวมของเรา ก็จะน้อย หรือไม่ก็ถึงขั้นติดลบ ซึ่งจะส่งผลตามมาในอีกหลายประการ เช่น ความขัดแย้งระหว่างบุคคลหรือระหว่างหน่วยงาน ความไม่ได้รับความสะดวกหรือความร่วมมือจากบุคคลหรือจากหน่วยงาน เป็นต้น

2. เล่นตาม บท : นักแสดงที่ดี หรือที่เรียกว่าตีบทแตกนั้น มักจะได้รับรางวัล และ คำชมเชยมากมายจากผู้ชมและทีมงาน เฉกเช่นเดียวกัน เมื่อเรามีบทที่ต้องแสดงในฐานะผู้ให้บริการ ก็จะต้องสวมบทบาทนี้ให้โดนใจผู้รับบริการ โดยเล่นให้ตรงกับบทบาท สถานการณ์ บุคคล งบประมาณ ฯลฯ เพราะหากเราเล่นไม่สมบทบาทแล้ว ก็ไม่แตกต่างอะไรกับนักมวยที่ขึ้นเวทีแล้วถูกไล่ลงจากเวที เนื่องจากชกไม่สมศักดิ์ศรีครับ

3. ใช้ความรู้สึก ของตัวเรา เป็นเกณฑ์ : ในบางครั้งเรามักจะลืมไปว่าความรู้สึกของตัวเราก็สามารถที่จะนำมาเป็นเกณฑ์ในการให้บริการกับพนักงาน ได้ครับ เพราะตัวเราก็มีความรู้สึกนึกคิด มีความต้องการในการได้รับบริการที่ดีไม่แตกต่างอะไรจากพนักงานครับ คำว่า เอาใจเขา มาใส่ใจเรา ยังคงเป็นคำฮิตในทุกยุดทุกสมัย ที่เราไม่ควรลืมครับ

4. รวดเร็ว ฉับไว และทันอกทันใจ : ความอืดอาดคือ อุปสรรคอีกอย่างหนึ่งในการให้บริการครับ หลายครั้งที่ผู้ให้บริการก็ทำไปแบบที่เรียกว่า ซังกะตาย ไร้ชีวิตชีวา ดังนั้น ถ้าเราปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพในการให้บริการจากเซื่องซึมเชื่องช้า ให้กลายเป็นรวดเร็ว ฉับไวและทันอกทันใจ รับประกันความพึงพอใจได้เลยครับว่า ท่านคือหนึ่งในใจของพนักงานเลยครับ

5. สม่ำเสมอ หรือเสมอต้นเสมอปลาย : ไม่ว่าพนักงานจะมาติดต่อกับเราวันไหน เวลาใด หรือที่ไหนก็ตาม พนักงานก็ต้องการความรู้สึกว่า ความสม่ำเสมอ ( Consistency) หรือความเสมอต้นเสมอปลาย ความคงเส้นคงวาของผู้ให้บริการ โดยท่านจะต้องทำให้พนักงานรับรู้หรือรู้สึกได้เลยว่า จิตนาการหรือรูปแบบในการให้บริการแต่เดิมที่เราเคยปฏิบัติเป็นอย่างไร ครั้งนี้ก็ได้รับการให้บริการที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน มิใช่สร้างความรู้สึกว่า การติดต่อขอรับบริการจากเราในฐานะผู้ให้บริการจะต้องขึ้นอยู่กับจังหวะของอารมณ์ของเราและโชคชะตาของผู้รับบริการ

การสร้างมาตรฐานความพอเพียงหรือความเหมาะสมในการให้บริการ

1. การส่งมอบบริการ: เราจะต้องพิจารณาที่จุดสัมผัสบริการ(Touch Point) ว่า การให้บริการกับพนักงาน เรามีจุดสัมผัสบริการอะไรบ้าง เช่น พื้นที่หรือบริเวณในการให้บริการ ผู้ให้บริการ ความพร้อมของเอกสาร การนัดหมาย เป็นต้น เพื่อเราจะรู้ได้ว่ามีจุดใดบ้างที่เราจะพบกับพนักงาน ต้องให้บริการพนักงานโดยคำนึงถึงทุกจุดบริการ

2. ความต้องการของพนักงานแต่ละกลุ่มเป้าหมาย: เราจะต้องกำหนดความต้องการของพนักงานในแต่ละกลุ่มให้ได้ว่า แยกเป็นกี่กลุ่ม และแต่ละกลุ่มมีความต้องการอะไรบ้าง เพื่อจะได้จัดลำดับและกำหนดภารกิจได้อย่างถูกต้องและเหมาะสมตามความต้องการและงบประมาณที่จะใช้ในแต่ ละกลุ่มพนักงาน

3. ธุรกิจอยู่รอด : หมายความว่า การให้บริการที่มิใช่เราตามใจพนักงานไปเสียทุกอย่าง แต่จะต้องออกแบบการให้บริการที่พนักงานพึงพอใจและสมเหตุสมผล โดยบริษัทมีกำไรและมั่นคงหากท่านสามารถสร้างความสมดุลระหว่างการให้บริการที่มีคุณภาพหรือการสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงาน กับการบริหารความสิ้นเปลืองหรือการสร้างมาตรฐานในการให้บริการอย่างพอเพียง สมเหตุสมผลแล้ว เชื่อได้ว่า ท่านเป็นผู้หนึ่งที่ได้ยกระดับการให้บริการได้อย่างเป็นเลิศครับ



เขียนโดย สมชาย หลักคงคา
E-mail : somchailak@hotmail.com









Create Date : 29 กรกฎาคม 2551
Last Update : 10 กรกฎาคม 2553 16:23:09 น. 0 comments
Counter : 367 Pageviews.

ชื่อ :
Comment :
  *ใช้ code html ตกแต่งข้อความได้เฉพาะสมาชิก
 
รหัสส่งข้อความ
กรุณายืนยันรหัสส่งข้อความ

tukey
Location :
กรุงเทพฯ Thailand

[ดู Profile ทั้งหมด]

ให้ทิปเจ้าของ Blog [?]
ฝากข้อความหลังไมค์
Rss Feed
Smember
ผู้ติดตามบล็อก : 14 คน [?]




สวัสดีครับ blog ที่คุณอ่านนี้มีวัตถุประสงค์ ก็เพื่อแนะนำตัวเราซึ่งมีประสบการณ์เป็นที่ปรึกษา และวิทยากร เกี่ยวกับงานด้าน HRM และ HRD และอีกด้านหนึ่งคืองานด้านMKTหากท่านใดสนใจในงานHR & MKT เช่นเดียวกับเรา ก็ขอเชิญมาแลกเปลี่ยน ความรู้และประสบการณ์ ร่วมกันจะยินดีมากขอขอบคุณทุกท่านที่แวะมาอ่าน ความรู้และประสบการณ์ของเรา

Somchai Lakkongka. 081-6529843

somchailak1@hotmail.com




images by free.in.th สวัสดีครับ ผมอาจารย์ สมชาย หลักคงคา เป็นวิทยากรที่ปรึกษาให้คำปรึกษาแนะนำเกี่ยวกับการวางแผนกลยุทธ์ในการบริหารงานฝึกอบรม ให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์กร ให้คำปรึกษาแนะนำเกี่ยวกับการวิเคราะห์หาความจำเป็นในการฝึกอบรม การออกแบบหลักสูตรการฝึกอบรม ดำเนินการจัดอบรม และประเมินผลงานการฝึกอบรม โดยจะมุ่งเน้นผลสำเร็จด้วยกระบวนการ Training & Coaching ซึ่งเป็นการให้บริการฝึกอบรมแบบครบวงจร ตั้งแต่การค้นหาความจำเป็นในการฝึกอบรม การวางแผนการพัฒนารายบุคคล การออกแบบหลักสูตรให้ตรงกับธุรกิจ และลักษณะขององค์กร
อ.สมชาย หลักคงคา somchailak1@hotmail.com 081-6529843
Friends' blogs
[Add tukey's blog to your web]
Links
 

 Pantip.com | PantipMarket.com | Pantown.com | © 2004 BlogGang.com allrights reserved.