เมื่อวันศุกร์ที่ 25 มกราคม 2556 ที่ผ่านมา ผมได้มีโอกาสไปร่วมงาน Rainbow Strategy Best Practices from High Performance Organization ซึ่งจัดโดย TMA ( สมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย ) ที่โรงแรม พลาซ่า แอทธินี รอยัล เมอริเดียน ถ.วิทยุ กรุงเทพฯ ซึ่งมีผู้บริหารระดับสูงในหลายๆ องค์กร ได้มา Share Best Practices ขององค์กรตนเองได้อย่างน่าสนใจ ผมจึงขอหยิบประเด็นที่น่าสนใจ มาเล่าสู่กันฟัง ดังนี้ครับ
ผู้บริหารท่านแรกที่ให้เกียรติมา Share Best Practices คือ คุณสมเกียรติ ศิริชาติไชย ตำแหน่งรองกรรมการผู้จัดการอาวุโส ธนาคารกสิกรไทย ได้มานำเสนอในหัวข้อ Service Excellence ของธนาคารกสิกรไทย โดยคุณสมเกียรติฯ ได้กล่าวถึง วิสัยทัศน์ ( Vision ) ของธนาคารกสิกรไทย ดังนี้

Long-Term  Risk  - Adjusted  Sustainable  Profitability

Customer  Centricity

To Be Customer’s Main Bank

บริการทุกระดับประทับใจ

ซึ่งการจะไปถึง วิสัยทัศน์ของธนาคารกสิกรไทยได้นั้น จะต้องมีกลยุทธ์ ( Strategy ) ในการชับเคลื่อนองค์กร 4 ประการคือ

1.Convenince : ความสะดวกของลูกค้า
2.Service Quality : คุณภาพของการบริการที่ดี
3.Product Solution : ผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ของลูกค้า
4.Advisory : เป็นที่ปรึกษาที่ดีให้กับลูกค้าได้

คุณสมเกียรติฯ ได้อธิบายกลยุทธ์ทั้ง 4 กลยุทธ์ ดังนี้

1.Convenience : ความสะดวกของลูกค้า
ความสะดวกจะเกิดขึ้นได้ ก็ต่อเมื่อธนาคารกสิกรไทย มีบุคลากรที่เพียงพอต่อการให้บริการกับลูกค้า ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ของธนาคารกสิกรไทย จึงต้องตอบสนองต่อนโยบายขององค์กร โดยเชื่อมโยงแผนงานของฝ่ายฯ เข้ากับแผนธุรกิจ โดยใช้หัวข้อว่า A Career of Excellence ซึ่งจะต้องดำเนินการเกี่ยวกับ
 การรับบุคลากรเพิ่มจำนวน 1,000 คน ( Workforce Planning )
 New Recruitment Strategy
 Fast Track Program for Hipo
 K-Branch Academy ( K-BAC) โดยมี Concept ว่า Learn for Growth and Success
 พนักงานเป็นศูนย์กลางแห่งการเรียนรู้ โดยองค์กรได้กำหนด Training Roadmap ของแต่ละหมวดงาน เช่น หมวดธนาคารและการปฏิบัติการ, หมวดการบริการและการขาย, หมวดความสามารถในการให้คำปรึกษา เป็นต้น ซึ่งพนักงานทุกคนจะมีสมุดพก และมีการสอบเพื่อเก็บสะสมแต้มการฝึกอบรมและพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่อง
นอกเหนือจากนี้ ธนาคารกสิกรไทย ยังได้มุ่งเน้นการพัฒนาระบบไอที
( Information Technology ) โดยกำหนดให้ธนาคารกสิกรไทยเป็นองค์กรที่สามารถ
• Providing extreme convenience through digital banking
• New Capability Development
- IT Based
- Employee communication and involvement

2.Service Quality : คุณภาพของการบริการที่ดี
ธนาคารกสิกรไทย ได้จัดทำวีดีโอตัวอย่างในการให้บริการที่ดีและการให้บริการที่ไม่ดี และเปิดให้พนักงานได้ชมอย่างทั่วถึงในทุกๆ สาขา โดยใช้ชื่อหัวข้อว่า “Toward Service Excellence” ซึ่งมุ่งเน้นการสร้างมาตรฐานในการให้บริการและให้พนักงานทำความเข้าใจถึงความยืดหยุ่นในการบริการโดยใช้ชื่อโปรแกรมว่า “Clear Service Standard” ดังตัวอย่าง ลูกค้ามาติดต่อกับทำธุรกรรมกับทางธนาคารกสิกรไทย แต่ลูกค้าลืมนำบัตรประชาชนมาด้วย ซึ่งพนักงานที่ไม่ยืดหยุ่นก็จะยึดถือกฎโดยเคร่งครัด ไม่ยินยอมให้ลูกค้าทำธุรกรรมกับทางธนาคารกสิกรไทย ( ซึ่งจริงๆ แล้วสามารถใช้ใบขับขี่หรือบัตรที่ทางราชการออกให้แทนได้ ) เป็นต้น นอกเหนือจากนี้ ธนาคารกสิกรไทย ยังจัดให้มีโปรแกรมในการพัฒนาบุคลากรในด้านการให้บริการ ในอีกหลายๆ โครงการเช่น
 Fantasia & Change Team : เป็นลักษณะการจัดการแข่งขันกันเองในแต่ละเขต คล้ายๆ กับการแข่งขัน AF ซึ่งเรียกว่า “K-Advisory Fantasia”
 Customer Service & Mystery Shopping : เป็นลักษณะของการทำตัวเป็นลูกค้าจำลองไปตามสาขาต่างๆ ของธนาคารกสิกรไทย
 Branch Service Multiplier
 Service Excellence Recognition
 Branch Solution Center : One Stop Solution

3.Product Solution : ผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ของลูกค้า
โดยมีโครงการต่างๆ เช่น
 K-Value Chain Solution ร่วมกับปตท.
 Product Manager competency and training roadmap
 Segment product and channel integration
 Marketing Workshop for new product initiatives
 Breakthrough performance and K-Hero

4.Advisory : เป็นที่ปรึกษาที่ดีให้กับลูกค้า
เวลาที่ลูกค้ามาติดต่อกับธนาคาร ไม่ว่าจะเป็นการฝาก ถอน โอน กู้เงิน หรือทำธุรกรรมอื่นๆ เจ้าหน้าที่ของธนาคารกสิกรไทยทุกคน จะต้องทำตัวเป็นที่ปรึกษาที่ดีให้กับลูกค้า เช่น การตั้งคำถามว่า ลูกค้ากู้เงินไปเพื่ออะไร ซื้อบ้านเพื่ออะไร ฝากเงินเพื่ออะไร เป็นต้น นอกเหนือจากนี้ พนักงานทุกคนจะต้องเข้าคอร์สเพื่อฝึกอบรมและพัฒนาศักยภาพในการเป็นที่ปรึกษาให้กับลูกค้า ในหลักสูตรต่าง ๆ เช่น
 K Fam Club : เป็นลักษณะของการส่งทอดธุรกิจจากรุ่นไปสู่รุ่น
 SME Care : Capital Advice Research Education
 Knowledge and Network Management
 Dedicated Marketing & Knowledge Management
Development
 Knowledge Partner
 Relationship Management
 K-Expert ซึ่งเกี่ยวกับ
- การฝาก – ถอน
- ทำฝันเรื่องบ้าน, รถ, การทำธุรกิจของลูกค้าให้เป็นจริง
- เพิ่มพูนความมั่นคงให้กับชีวิตของลูกค้า
- Customer Need Based Advisory
 CAMP : Connect / Ask / Match / Present
- Intensive Development CAMP
- K-Expert Idol
- K-Expert Recognition
- K-Expert On Air

Essential Infrastructure

1. Segment Monitoring : มุ่งเน้นไปที่การส่งสัญญาณและติดตามความคืบหน้าของลูกค้า, คู่แข่งเป็นอย่างไร โดยจัดเป็น Segment Wall-Room
2. Leadership Development : จะต้องมีการระบุอย่างชัดเจนว่า คนกสิกรไทยเป็นคนพันธุ์ไหน
3. K – Culture Development : คนกสิกรไทยจะต้องมี Competency อย่างไร
4. HR Partnership & Scorecard : พันธุ์ HR + พันธุ์ธุรกิจ + HR System, การสรรหาคน + การสร้างคน, Motivation & Engagement Employees, การจัดโครงสร้างองค์กร, การสร้างความเติบโตในสายอาชีพของพนักงาน, การสร้างจิตสำนึกให้กับพนักงานของธนาคารกสิกรไทยทุกคนให้รู้สึกว่าService is about People : K

จากแนวปฏิบัติที่ผมได้เล่าให้ทุกท่านได้ทราบนี้ จะเห็นได้ว่าผู้บริหารของธนาคารกสิกรไทย ได้มีความมุ่งมั่น ทุ่มเทและเอาจริงเอาจังต่อการพัฒนาองค์กรไปสู่ความเป็นอันดับต้นๆ ในธุรกิจการให้บริการให้กับลูกค้า ประกอบกับการแข่งขันทางธุรกิจที่นับวันจะยิ่งทวีความเข้มข้นมากยิ่งขึ้น ทำให้ธนาคารกสิกรไทย จะต้องผลักดันองค์กรให้ก้าวไปสู่วิสัยทัศน์ที่ว่า Long-Term Risk - Adjusted Sustainable Profitability

Somchai   Lakkongka
somchailak1@hotmail.com
081-6529843

Create Date : 22 กุมภาพันธ์ 2556
Last Update : 19 กรกฎาคม 2556 10:19:13 น.		0 comments
Counter : 2369 Pageviews.
Share Tweet