กรณีศึกษา ที่ 1

เรื่อง การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อชิงความได้เปรียบในการแข่งขัน

          บริษัทร่วมค้ารถยนต์แห่งหนึ่ง ในเมือง Statesboro รัฐ Georgia ซึ่งผลิตรถยนต์ยี่ห้อ Chevrolet และ Toyota เปิดดำเนินการด้านการขายและให้บริการซ่อมรถยนต์แก่ลูกค้าทั้งรถใหม่ และรถที่ใช้แล้ว (Used Cars)    ตลอดจนให้บริการลูกค้าที่ประสงค์จะทำไฟแนนซ์รถยนต์ เช่นเดียวกับผู้ประกอบการค้ารถยนต์รายอื่น         จึงจำเป็นต้องพึ่งพาเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) เป็นอย่างมาก เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันกับผู้ค้ารถยนต์รายอื่น

          วีดีโอเท็กซ์ (Videotex) เป็นเทคโนโลยี ที่ใช้เป็นส่วนประกอบส่วนหนึ่งสำหรับการดำเนินงานด้านการขายชิ้นส่วนรถยนต์ รวมทั้งการให้บริการซ่อมรถยนต์     โดยใช้ในลักษณะของสื่อที่เป็นตัวแทนของ Catalog ของรายการชิ้นส่วนรถยนต์ ที่มีการประมวลผลแบบเชื่อมตรง (On-line)  โดยมีการติดตั้ง Videotex ไว้ด้านบนของเคาน์เตอร์ให้บริการ และมีจอหมุนรอบตัว เพื่อให้มองเห็นได้ทั้ง 2 ด้าน    การค้นหาชิ้นส่วนจะเริ่มขึ้นเมื่อได้รับออเดอร์จากลูกค้า หรือช่างซ่อมรถยนต์  โดยระบุรุ่นของรถยนต์ ปีที่ผลิต  จะปรากฎภาพของรถยนต์บนจอภาพ และสามารถขยายชิ้นส่วนของรถยนต์ให้เห็นชัดเจนยิ่งขึ้น  จอภาพจะสามารถหมุนได้ เพื่อช่วยในการค้นหาชิ้นส่วนที่ต้องการ เมื่อได้รับการยืนยันจากการเลือกชิ้นส่วนเรียบร้อยแล้ว    เจ้าหน้าที่ฝ่ายชิ้นส่วนจะได้รับหมายเลขชิ้นส่วนสำหรับแต่ละรายการที่ต้องการจากระบบวีดีโอเท็กซ์ (Videotex)   หลังจากนั้นระบบจะนำหมายเลขชิ้นส่วนมาทำการวินิจฉัยว่าชิ้นส่วนที่ต้องการมีอยู่ในสต็อกหรือไม่  หากไม่มีในสต็อก ก็จะทำการสั่งซื้อจากผู้ขายด้วยระบบคำสั่งซื้อทางอิเล็คทรอนิคส์

          นอกจากนี้ ระบบวิดีโอเท็กซ์ ยังช่วยในการค้นหาชิ้นส่วนรถยนต์ จากคลังเก็บชิ้นส่วนของผู้ประกอบการรายอื่น ในพื้นที่ที่ตั้งอยู่บริเวณใกล้เคียงได้อีกด้วย     ถ้าผู้ประกอบการรายอื่นไม่มีชิ้นส่วนที่ต้องการ ก็จะป้อนคำสั่งซื้ออิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Order Form)  ให้แก่บริษัทผู้ผลิตชิ้นส่วน พร้อมทั้งรับคำยืนยันจากผู้ขายชิ้นส่วนว่าจะจัด ส่งชิ้นส่วนให้เมื่อใด

          นอกจากนี้ ยังมีการใช้เทคโนโลยีเพื่อสนับสนุนงานขายอีกหลายระบบ  เช่น  มีการใช้ซอฟต์แวร์ช่วยในงาน ด้านการออกแบบ งานโฆษณาทางหนังสือพิมพ์ เพื่อดึงดูดความสนใจจากผู้ซื้อที่มาเข้าเยี่ยมชมโชว์รูม   ซึ่งช่วยเพิ่มศักยภาพในการปิดการขายของพนักงานขายแต่ละคน   รวมทั้งการใช้ระบบงานที่ช่วยสนับสนุนงานด้านการติดต่อสื่อสารผู้ประกอบการรายอื่นในบริเวณใกล้เคียง เพื่อค้นหาแหล่งขายรถยนต์รุ่นที่ลูกค้าต้องการ    ถ้าค้นหาไม่พบ จึงจะดำเนินการสั่งซื้อจากบริษัทผู้ผลิตรถยนต์โดยตรง ด้วยระบบคำสั่งซื้อทางอิเล็คทรอนิกส์

          เมื่อเร็วๆนี้  บริษัทได้ริเริ่มการจัดห้องพิเศษ เพื่อรองรับระบบการฝึกอบรม  โดยใช้เครื่องไมโครคอมพิวเตอร์มัลติมีเดียแบบใหม่  ซึ่งผลิตและจัดจำหน่ายโดยบริษัท General Motor ซึ่งเป็นการรวมเอา Videotex , Audiotex และส่วนของข้อมูลเข้าด้วยกันในหน่วยเดียว  ซึ่งผู้ผลิตจะเปิดโอกาสให้ช่าง หรือ เจ้าหน้าที่ฝ่ายชิ้นส่วน และเจ้าหน้าที่ฝ่ายขาย เข้ารับการอบรมในขั้นเริ่มต้น ขั้นกลาง และ ขั้นสูง ได้

          บริษัท คาดว่าการให้ความสนับสนุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) ของตน จะมีความซับซ้อนและพัฒนามากยิ่งขึ้น  ซึ่งในอนาคตคาดว่า ระบบข้อความในสำนักงานขาย จะมีระบบกราฟิก ที่ทันสมัยกว่าเข้ามาใช้แทน ทั้งนี้เพื่อให้ลูกค้าสามารถมองเห็นว่าสิ่งที่ตนสั่งนั้นมีลักษณะเป็นอย่างไร  บริษัทฯ ยังหวังอีกด้วยว่า แผนกบริการแต่ละแผนกจะมีคอมพิวเตอร์ปลายทาง (Terminal) ที่ทำงานโดยใช้ซอฟต์แวร์ของระบบผู้เชี่ยวชาญ (Expert System)   ซึ่งจะช่วยช่างซ่อมรถยนต์ ในการวินิจฉัยและแก้ปัญหา และบอกทางเลือกที่ให้ประสิทธิผลมากที่สุดในการให้บริการ     นอกจากนั้นยังคาดว่า จะมีการใช้ระบบประชุมทางไกล (Video-Conference) ซึ่งช่วยให้ช่างได้รู้จักกับผู้เชี่ยวชาญด้านต่างๆ เพื่อที่จะนำตนเข้าสู่ระบบในการซ่อมบำรุงที่ซับซ้อนต่อไป

 ปัญหาและข้ออภิปราย

1.       จงบรรยายถึงวิธีการที่ผู้ประกอบการค้ารถยนต์ใช้กันอยู่ว่า สามารถช่วยงานแต่ละฝ่ายให้สามารถทำงาน ได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากยิ่งขึ้นอย่างไร

ตอบ  วีดีโอเท็กซ์ (Videotex) เป็นเทคโนโลยี ที่ใช้เป็นส่วนประกอบส่วนหนึ่งสำหรับการดำเนินงานด้านการขายชิ้นส่วนรถยนต์ รวมทั้งการให้บริการซ่อมรถยนต์     โดยใช้ในลักษณะของสื่อที่เป็นตัวแทนของ Catalog ของรายการชิ้นส่วนรถยนต์ ที่มีการประมวลผลแบบเชื่อมตรง (On-line)  โดยมีการติดตั้ง Videotex ไว้ด้านบนของเคาน์เตอร์ให้บริการ และมีจอหมุนรอบตัว เพื่อให้มองเห็นได้ทั้ง 2 ด้าน    การค้นหาชิ้นส่วนจะเริ่มขึ้นเมื่อได้รับออเดอร์จากลูกค้า หรือช่างซ่อมรถยนต์  โดยระบุรุ่นของรถยนต์ ปีที่ผลิต  จะปรากฎภาพของรถยนต์บนจอภาพ และสามารถขยายชิ้นส่วนของรถยนต์ให้เห็นชัดเจนยิ่งขึ้น  จอภาพจะสามารถหมุนได้ เพื่อช่วยในการค้นหาชิ้นส่วนที่ต้องการ เมื่อได้รับการยืนยันจากการเลือกชิ้นส่วนเรียบร้อยแล้ว    เจ้าหน้าที่ฝ่ายชิ้นส่วนจะได้รับหมายเลขชิ้นส่วนสำหรับแต่ละรายการที่ต้องการจากระบบวีดีโอเท็กซ์ (Videotex)   หลังจากนั้นระบบจะนำหมายเลขชิ้นส่วนมาทำการวินิจฉัยว่าชิ้นส่วนที่ต้องการมีอยู่ในสต็อกหรือไม่  หากไม่มีในสต็อก ก็จะทำการสั่งซื้อจากผู้ขายด้วยระบบคำสั่งซื้อทางอิเล็คทรอนิคส์ 

2.  ระบบการฝึกอบรมโดยใช้ไมโครคอมพิวเตอร์ระบบมัลติมีเดีย (Multi-Media System)   และ การเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) อื่นๆ มีแนวโน้มว่าจะมีคุณประโยชน์ต่อผู้ประกอบการค้ารถยนต์ในระยะยาวได้อย่างไร

ตอบ  เพื่อรองรับระบบการฝึกอบรม  โดยใช้เครื่องไมโครคอมพิวเตอร์มัลติมีเดียแบบใหม่  ซึ่งผลิตและจัดจำหน่ายโดยบริษัท General Motor ซึ่งเป็นการรวมเอา Videotex , Audiotex และ ส่วนของข้อมูลเข้าด้วยกันในหน่วยเดียว  ซึ่งผู้ผลิตจะเปิดโอกาสให้ช่าง หรือ เจ้าหน้าที่ฝ่ายชิ้นส่วน และเจ้าหน้าที่ฝ่ายขาย เข้ารับการอบรมในขั้นเริ่มต้น ขั้นกลาง และ ขั้นสูง ได้ บริษัท คาดว่าการให้ความสนับสนุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) ของตน จะมีความซับซ้อนและพัฒนามากยิ่งขึ้น  ซึ่งในอนาคตคาดว่า ระบบข้อความในสำนักงานขาย จะมีระบบกราฟิก ที่ทันสมัยกว่าเข้ามาใช้แทน ทั้งนี้เพื่อให้ลูกค้าสามารถมองเห็นว่าสิ่งที่ตนสั่งนั้นมีลักษณะเป็นอย่างไร  บริษัทฯ ยังหวังอีกด้วยว่า แผนกบริการแต่ละแผนกจะมีคอมพิวเตอร์ปลายทาง (Terminal) ที่ทำงานโดยใช้ซอฟต์แวร์ของระบบผู้เชี่ยวชาญ (Expert System)   ซึ่งจะช่วยช่างซ่อมรถยนต์ ในการวินิจฉัยและแก้ปัญหา และบอกทางเลือกที่ให้ประสิทธิผลมากที่สุดในการให้บริการ     นอกจากนั้นยังคาดว่า จะมีการใช้ระบบประชุมทางไกล (Video-Conference) ซึ่งช่วยให้ช่างได้รู้จักกับผู้เชี่ยวชาญด้านต่างๆ เพื่อที่จะนำตนเข้าสู่ระบบในการซ่อมบำรุงที่ซับซ้อนต่อไป นอกจากนี้ ระบบวิดีโอเท็กซ์ ยังช่วยในการค้นหาชิ้นส่วนรถยนต์ จากคลังเก็บชิ้นส่วนของผู้ประกอบการรายอื่น ในพื้นที่ที่ตั้งอยู่บริเวณใกล้เคียงได้อีกด้วย     ถ้าผู้ประกอบการรายอื่นไม่มีชิ้นส่วนที่ต้องการ ก็จะป้อนคำสั่งซื้ออิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Order Form)  ให้แก่บริษัทผู้ผลิตชิ้นส่วน พร้อมทั้งรับคำยืนยันจากผู้ขายชิ้นส่วนว่าจะจัด ส่งชิ้นส่วนให้เมื่อใด

นอกจากนี้ ยังมีการใช้เทคโนโลยีเพื่อสนับสนุนงานขายอีกหลายระบบ  เช่น  มีการใช้ซอฟต์แวร์ช่วยในงาน ด้านการออกแบบ งานโฆษณาทางหนังสือพิมพ์ เพื่อดึงดูดความสนใจจากผู้ซื้อที่มาเข้าเยี่ยมชมโชว์รูม   ซึ่งช่วยเพิ่มศักยภาพในการปิดการขายของพนักงานขายแต่ละคน   รวมทั้งการใช้ระบบงานที่ช่วยสนับสนุนงานด้านการติดต่อสื่อสารผู้ประกอบการรายอื่นในบริเวณใกล้เคียง เพื่อค้นหาแหล่งขายรถยนต์รุ่นที่ลูกค้าต้องการ    ถ้าค้นหาไม่พบ จึงจะดำเนินการสั่งซื้อจากบริษัทผู้ผลิตรถยนต์โดยตรง ด้วยระบบคำสั่งซื้อทางอิเล็คทรอนิกส์ เมื่อเร็วๆนี้  บริษัทได้ริเริ่มการจัดห้องพิเศษ เพื่อรองรับระบบการฝึกอบรม  โดยใช้เครื่องไมโครคอมพิวเตอร์มัลติมีเดียแบบใหม่  ซึ่งผลิตและจัดจำหน่ายโดยบริษัท General Motor ซึ่งเป็นการรวมเอา Videotex , Audiotex และส่วนของข้อมูลเข้าด้วยกันในหน่วยเดียว  ซึ่งผู้ผลิตจะเปิดโอกาสให้ช่าง หรือ เจ้าหน้าที่ฝ่ายชิ้นส่วน และเจ้าหน้าที่ฝ่ายขาย เข้ารับการอบรมในขั้นเริ่มต้น ขั้นกลาง และ ขั้นสูง ได้