วันเสาร์ที่ 21 มิถุนายน พ.ศ. 2551

ประเดิมไดอารี่หน้าแรกด้วยความชอกช้ำใจจากการทำงาน…ฮือๆๆๆๆ วันนี้วันเสาร์ อาจเป็นวันหยุดสุดสบายของใครหลายๆคน แต่สำหรับคนแถวนี้ วันเสาร์ไม่ใช่วันหยุดหรอกนะจ้ะ แหกขี้ตาออกไปทำงานตั้งแต่เจ็ดโมงเช้า ไปด้วยอาการปลงตก เพราะรู้ชะตากรรมตนเองดีว่าวันนี้ต้องโดนลูกค้าด่าหูชาแน่นอน ซึ่งก็เป็นไปตามที่คาดหมายไว้จริงๆ โดนด่าย่อยยับ ไม่มีชิ้นดีเลย ได้แต่รับฟัง ยิ้มแห้งๆ(แต่ขนคอตั้งเชียว อิอิ) เจ็บใจมากๆไม่ใช่เพราะโดนลูกค้าด่านะ(ยืดอกรับคำด่าจากลูกค้าอย่างเต็มใจ)แต่เจ็บใจตรงที่มีคนร่วมรับผิดชอบปัญหานี้มากมายก่ายกอง แต่สุดท้าย ทำไมวันนี้เรากับน้องเซลล์ต้องมาโดนด่ากันแค่สองคนด้วย คนที่เกี่ยวข้องกับเรื่องนี้หายหัวไปไหนกันหมด จริงๆก็ไม่อยากจะพูดถึงสักเท่าไหร่หรอก แต่ก็ขอพูดหน่อยเหอะ

เรื่องมันก็มีอยู่ว่า….

ช่วงต้นเดือน ลูกค้าวีนแตกเพราะใช้สินค้าของเรา(อาหารสัตว์แบรนด์หนึ่ง)แล้วดันเกิดปัญหาหมูอุ้มท้องขี้แตกขี้แตน ลูกค้าโกรธมาก ยืนยันว่ายังไงก็จะคืนของให้ได้ ทั้งที่ยังไม่ทันได้ตรวจสอบเลยว่าปัญหาเกิดจากอะไร งานหนักก็มาตกที่หมอซึ่งมีหน้าที่ต้องเข้าไปตรวจสอบและตัดสินว่าปัญหามันเกิดจากคุณภาพอาหารหรือหมูมันป่วยกันแน่ ทุกครั้งที่มีเคสแบบนี้เกิดขึ้น หมอเครียดนะ เพราะปัญหาส่วนหนึ่ง(ขอย้ำ!!!ว่าส่วนหนึ่งนะ ไม่ใช่ทั้งหมด)ที่เกิดขึ้นในฟาร์มมักเกิดจากความผิดพลาดของฟาร์มเองเป็นหลัก ไม่ว่าจะเป็นการจัดการ การเลี้ยง หรืออะไรก็ตาม คนที่ทำงานด้านปศุสัตว์ทั้งหลายจะทราบดีว่าวงการปศุสัตว์(โดยเฉพาะวงการหมู)บ้านเรานั้นมัน…สุดยอดของวิชามารจริงๆ แล้วโรคหมูเดี๋ยวนี้ก็เยอะมาก การใช้ยาและวัคซีนในหมูก็เลยต้องมากตามไปด้วยโดยปริยาย(ขออนุญาตไม่ลงรายละเอียดจ้ะ) เอาเป็นว่าเดี๋ยวนี้ถ้าจะซื้อเนื้อหมูมาทำอาหาร จะเลือกซื้อเฉพาะเนื้อหมูที่ขายในห้างเท่านั้น เพราะอะไรนะเหรอ ใครอยากรู้ค่อยมาคุยกันนอกรอบดีกว่า เดี๋ยวคนเลี้ยงหมูรายย่อยๆเขาจะมาฆ่าเอา

ในจำนวนฟาร์มหมูทั้งหมดในประเทศเรา จะมีสักกี่ฟาร์มที่เลี้ยงหมูถูกต้องตามหลักวิชาการ ซื่อสัตย์และคำนึงถึงสุขภาพอนามัยของผู้บริโภคอย่างแท้จริง บอกได้เลยนะว่าน้อยถึงน้อยมากๆ(บอกแล้วว่าวิชามารมันเยอะ) ดังนั้นพอเกิดปัญหาหมูป่วยท้องเสียขึ้นมา ก็อดคิดไม่ได้ว่า ฟาร์มแอบใช้วิชามารมาทำอะไรแผลงๆโดยที่เขาไม่ได้แจ้งให้เราทราบรึเปล่า แต่ถึงเราจะเข้าข้างอาหารของเรา(เพราะที่ผ่านมาก็คุณภาพดี ไม่เคยมีปัญหามาตลอด) อย่างไรเสีย เราก็ไม่ได้ละทิ้งปัจจัยด้านคุณภาพอาหารของเราหรอกนะ เพียงแต่อยากให้ลูกค้าให้เวลาในการพิสูจน์ข้อเท็จจริงกับเราสักหน่อย เข้าใจดีว่าลูกค้าก็คงรอให้หมูกินอาหารแล้วท้องเสียนานไปกว่านี้ไม่ได้ แต่ถ้าจะให้ทางบริษัทรับผิดชอบโดยที่เรายังไม่ได้ทำการพิสูจน์ว่าปัญหาเกิดจากอาหารของเรารึเปล่านั้น ทางเราก็คงยอมไม่ได้เช่นกัน

แล้วปัญหาปวดหัวมันก็เกิดขึ้น หลังจากตรวจอึน้องหมู ส่องกล่อง ส่งเพาะเชื้อ ส่งตัวอย่างอาหารตรวจสอบ

พบว่าอาหารล็อตนั้นมัน(เสือก)มีปัญหาจริง คือสัดส่วนวัตถุดิบบางตัวผิดเพี้ยนไปเพราะความผิดพลาดในขั้นตอนการผลิต ซึ่งบริษัทของเรามีระบบการตรวจสอบที่เข้มงวดทุกขั้นตอน โอกาสเกิดความผิดพลาดแบบนี้มีน้อยมากจริงๆ แต่ในเมื่อมีความผิดพลาดเกิดขึ้นแล้ว อันนี้ทางเราก็ต้องยอมรับและรับสินค้าคืนแต่โดยดี ซึ่งลึกๆก็เซ็งเหมือนกันที่ความผิดพลาดของคนอื่นแท้ๆ แต่เป็นต้นเหตุให้เราต้องมารับหน้าโดนด่า กรรมจริงๆ

แต่เรื่องมันไม่จบแค่นั้น ลูกค้าหงุดหงิดหมอมากที่เข้ามาติดตามปัญหาช้า ประกอบกับหมอมันโง่ ไร้ความสามารถ(มั้ง) ไม่สามารถตัดสินใจได้ตั้งแต่แรกว่าสินค้าของเราในล็อตนั้นมีปัญหา แถมโดนประณามว่าผิดที่เข้าข้างแต่บริษัท และไม่ยอมฟันธงเพื่อรักษาผลประโยชน์ให้ลูกค้าตั้งแต่แรก ลูกค้าด่าหมอว่าเอาเรื่องหมูท้องเสียเพราะป่วยมาอ้างแทนที่จะกล่าวโทษสินค้าของเราเองก่อน(ถ้าไม่มีความสามารถก็ออกๆไปซะ แกว่างั้น…อันนี้หมอเห็นด้วย อยากลาออกจะตายอยู่แล้วเนี้ยะ)

แต่เดี๋ยวก่อน ไม่ใช่ว่าหมอจะอธิบายไม่ได้นะว่าทำไมหมอต้องตัดสินใจในหน้างานไปแบบนั้น เหตุผลมันมี ถึงไม่น่าฟัง(เพราะพูดไปตอนนี้ก็คงไม่มีใครอยากฟังแล้วหล่ะ) แต่ก็ใช่ว่าหมอจะไม่มีความคิดนะ หมอคิดทุกอย่างแหล่ะ แต่หมอเลือกที่จะพูดและไม่พูดบางอย่างต่อหน้าลูกค้าเท่านั้นเอง เพราะถ้าเราพูดไปหมดตามเหตุผลที่เรามี ในฐานะลูกค้าที่เสียผลประโยชน์ซึ่งกำลังโมโห ใครเขาจะมารับฟังเหตุผลของเราหล่ะ จริงมั้ย…

ทุกประเด็นมันมีคำตอบ แต่มันเป็นคำตอบที่เราพูดกับลูกค้าไม่ได้เท่านั้นเอง ประเด็นหลักๆมันก็มีดังต่อไปนี้

1. ทำไมหมอถึงไม่รีบมาทันทีที่ลูกค้ามีปัญหา คำตอบก็คือ นักวิชาการมีกันแค่สองคนทั้งบริษัท ขอย้ำว่ามีแค่สองคน ซึ่งอันนี้ก็ต้องยอมรับว่าเป็นข้อจำกัดของทางบริษัทเราจริงๆ ก็ในเมื่อนโยบายบริษัทเขาจ้างหมอมาทำงานแค่นี้ แล้วจะให้หมอทำไง หมอไม่ใช่เจ้าของบริษัทเองนะ จะได้หาผู้ช่วยมาช่วยทำงานได้ตามอำเภอใจ ถ้าต้องไปตามที่ทุกเคสเรียกร้องหมดก็คงต้องแยกร่างไปแล้ว แบ่งส่วนหัวไปฟาร์มนึง แบ่งขาไปฟาร์มนึง ดีมั้ย คือเรื่องนี้น่ะ หมอมีน้อยไม่พอกับความต้องการของลูกค้าก็ยอมรับข้อจำกัดของเราในส่วนหนึ่ง แต่ประเด็นมันไม่ได้อยู่ที่หมอจะมีมากหรือน้อยหรอก ลึกๆแล้วประเด็นอยู่แค่ที่ฟาร์มต้องการจะเอาบริการของเราไปเปรียบเทียบกับบริการของบริษัทคู่แข่งอื่น(ที่มีบริการด้านนี้มากกว่าเรา)เพื่อมาพูดทับถมให้เรารู้สึกว่าบริษัทเรามันแย่กว่าบริษัทอื่นซะมากกว่า จะระบายแค้นว่างั้นเหอะ (พูดเพื่อความสะใจล้วนๆ)

2. ทำไมหมอต้องรอผลแลป ทำไมไม่ฟันธงว่าอาหารมีปัญหาตั้งแต่แรก เอาเรื่องโรคมาพูดเป็นประเด็นก่อนทำไม คำตอบก็คือ ยังไงฉันก็ไม่ฟันธง เพราะตราบใดที่ยังไม่ได้เก็บหลักฐานไปตรวจสอบให้ครบ ไม่มีใครกล้าฟันธงหรอก วันที่เข้าฟาร์ม อาหารสักเม็ดยังไม่ได้เห็น ฝนเจ้ากรรมก็เสือกตกหนัก จะไปเก็บอาหารก็ไม่ได้อีก แล้วอยู่ๆจะมามัดมือชกให้เราตัดสินว่าอาหารมีปัญหาแล้วให้เรารับผิดชอบค่ายาผสมอาหารเพื่อรักษาหมูที่ป่วยไปแล้ว ลูกค้าก็ประวัติโชกโชนขนาดนี้ เคี่ยวซะขนาดนี้ ไม่มีใครกล้าตัดสินใจง่ายๆหรอก องค์กรเราทำงานร่วมกับคนหลายฝ่าย การตัดสินปัญหาต้องอ้างอิงจากการตรวจสอบที่ชัดเจนก่อน การจะสรุปอะไรมั่วซั่วโดยที่ยังไม่มีการเก็บข้อมูลอย่างเพียงพอ ถ้าเกิดผลการตรวจสอบมันไม่ได้เป็นอย่างที่เราสรุป(มั่วๆ) แล้วค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นละ ใครจะรับผิดชอบ สุดท้ายก็อาจโดนผู้ใหญ่ไม่ปลื้มเอาอีก โทษฐานทำอะไรไม่มีการตรวจสอบให้ชัดเจนทำให้บริษัทเสียผลประโยชน์ ในขณะเดียวกัน ถ้าเราตัดสินเข้าข้างลูกค้าไป เกิดผลตรวจออกมาอาหารปกติแต่หมูของลูกค้ามันป่วยเอง หมอก็ซวยอีก เพราะค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากการช่วยลูกค้าจ่ายค่ายา ใครจะรับผิดชอบถ้าไม่ใช่หมอ สรุปเลยว่า ไม่ว่าหมอจะเลือกเข้าข้างฝ่ายไหน ถ้าผลการตรวจสอบปัญหาแตกต่างไปจากที่หมอฟันธงไปแล้ว หมอก็ซวยอยู่วันยังค่ำเพราะถือว่าวินิจฉัยปัญหาผิดพลาด(ที่แย่กว่าความผิดพลาดคือค่าใช้จ่าย จะโดนประนามเพราะเรื่องค่าใช้จ่ายซะมากกว่าประเด็นอื่น) ตราบใดที่ยังตรวจสอบปัญหาไม่ครบถ้วน หมอไม่มีทางไม่ฟันธงเข้าข้างใครแน่นอน ใครจะด่าว่าหมอโง่ หมองี่เง่าที่รอผลแลป ก็เชิญด่าไปโลด

3. ทำไมบริษัทไม่รับผิดชอบค่ายารักษาหมูป่วยไปก่อน อันนี้มีเหตุผลส่วนตัว คือเจ้าของฟาร์มในบ้านเราที่ค้าขายกันมา ส่วนหนึ่งจะเคี่ยวเหลือเกินและขาดความจงรักภักดีต่อบริษัทคู่ค้า บางครั้งก็เรียกร้องจะเอาแต่ผลประโยชน์จากเราเสียจนเกินพอดี ทำให้ทางบริษัทเราเอง ก็ไม่อาจที่จะไว้เนื้อเชื่อใจในตัวลูกค้าได้เช่นกัน อันนี้ตามหลักศาสนาเลยนะ เมื่อมีเหตุ ก็ต้องมีผลเป็นธรรมดา การออกตัวรับผิดชอบค่าใช้จ่ายไปก่อนมีความเสี่ยงที่ลูกค้าจะผลักภาระให้บริษัทรับผิดชอบ (แม้บางครั้งปัญหาก็เกิดจากตัวลูกค้าเองด้วยซ้ำ) ในเมื่อทางเราก็มีเหตุผลที่ไม่สมควรเสี่ยง เราก็มีสิทธิ์ที่จะไม่เสี่ยง ไม่ใช่รึ???

ก็พอหอมปากหอมคอสำหรับการบ่น(คนเดียว)ในวันนี้ วันต่อๆไปคงจะไม่เครียดขนาดนี้ หรืออาจจะเครียดกว่านี้ก็ไม่อาจทราบได้ สำหรับผู้ที่หลงเข้ามาแอบมองคนแถวนี้บ่น ก็ช่วยเป็นกำลังใจให้กันด้วยนะจ้ะ คืนนี้ประสาทกินอีกแน่เลย  ราตรีสวัส…..

Create Date : 22 มิถุนายน 2551
Last Update : 7 กันยายน 2551 0:35:15 น.		8 comments
Counter : 720 Pageviews.
Share Tweet