ความคาดหวังของลูกค้า
ความคาดหวังของลูกค้า

การบริหารความคาดหวังของลูกค้ามีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งที่จะทำให้ลูกค้ามาใช้บริการ และกลับมาใช้บริการที่ร้านของเราอีก ความคาดหวังของลูกค้าก็คือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังที่จะได้จากร้านของเรา

ตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้าทานข้าวแกงข้างทางก็จะต้องการแค่อิ่มรดชาดพอกินได้ จะไม่คาดหวังว่าจะได้บริการที่ดีจากแม่ค้าแม่ค้าจะหน้าบูดก็ไม่เป็นไร ถ้าทานแล้วอิ่ม อร่อย ครั้งหน้าก็จะกลับมาทานอีก แต่ถ้าลูกค้าคนเดิมไปทานอาหารในภัตตาคารจ่ายแพงขึ้น ก็ย่อมต้องคาดหวังถึงอาหารที่อร่อย บริการที่ดีเยี่ยม ถ้ามาทานแล้วเจอพนักงานบริการหน้าบูดพูดไม่เพราะก็จะไม่ประทับใจและกลับมาอีก

แต่ถ้าจะทำให้ลูกค้าประทับใจมากๆและกลับมาที่ร้านอีกก็ต้องให้ลูกค้ามากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังหรือเรียกง่ายๆว่า การบริการเกินความคาดหวั ตัวอย่างเช่น ลูกค้าทานข้าวแกงข้างทางก็จะต้องการแค่อิ่ม รดชาดพอกินได้จะไม่คาดหวังว่าจะได้บริการที่ดีจากแม่ค้า แม่ค้าจะหน้าบูดก็ไม่เป็นไรถ้าทานแล้วอิ่ม อร่อย ทีนี้ถ้าเจอแม่ค้าให้มากกว่าที่หวัง เช่น พูดเพราะบริการดีมากๆ ลูกค้าก็จะยิ่งประทับใจกว่าเดิมหรือสมมุติแม่ค้าบอกว่าเห็นเราเป็นลุกค้าประจำ จะเพิ่มข้าวให้ฟรีๆก็จะยิ่งประทับใจเข้าไปอีก แล้วแบบนี้ลุกค้าจะไปไหนเสีย

ความคาดหวังของลูกค้าก็เป็นเหมือนดาบสองคมนะครับ

ถ้าลูกค้าคาดหวังมากร้านเราก็จะดูดี , ก็ลูกค้าก็จะอยากมาลองใช้บริการ , สามารถเรียกราคาได้สูง แต่ถ้ามาที่ร้านเราแล้ววันนั้นเราเกิดมาตรฐานตกก็แย่เลยครับ จะเสียลูกค้าไปเลย หรือเราทำดีแล้วแต่ลูกค้าดันคาดหวังมากว่านั้นอีกก็เสียลูกค้าเหมือนกันครับ

ถ้าลูกค้าคาดหวังน้อย ร้านเราก็ย่อมดูไม่ดีในสายตาลูกค้า , ไม่ค่อยมีคนอยากมาใช้บริการ,ขายราคาสูงไม่ได้ แต่มันก็จะง่ายในการให้เกินกว่าลูกค้าคาดหวังได้

สำหรับสาเหตุของการคาดหวังก็ประมาณนี้ครับ

1.ราคาอาหาร แน่นอนครับ ราคาสูง ลูกค้าก็ย่อมจะคาดหวังสูงเพราะฉะนั้นถ้าจะตั้งราคาสูงก็ต้องทำให้ดีพอครับ

2.การโฆษณาของร้านเอง เช่นติดป้ายที่หน้าร้านว่าอร่อยทุกเมนู , การบอกว่าสามารถส่งอาหารได้ภายใน30 นาที พวกนี้ , บอกว่าเสิร์ฟอาหารที่โต๊ะภายใน 15 นาที พวกนี้ถ้าทำแล้วลูกค้าคาดหวังแน่นอนครับ

3.บรรยากาศร้าน เช่นตกแต่งหน้าร้านในร้านสวยมากๆ แต่เข้าไปแล้วมีกลิ่นห้องน้ำออกมา ลูกค้าย่อมผิดหวัง ตกแต่งร้านทรงไทยก็คาดว่าจะได้ทานอาหารไทย

4.ทำเล ที่ตั้งร้าน เช่นตั้งอยู่ในตลาดสด ลุกค้าก็ย่อมคาดหวังราคาที่ถูก, ตั้งอยู่ในโรงแรม 5 ดาว ลูกค้าย่อมคาดหวังอาหารหรูๆ บริการดีๆ

5.การมาใช้บริการครั้งที่แล้ว เช่นครั้งที่แล้วมาทานอาหารอร่อยก็จะคาดหวังว่าครั้งนี้ต้องอร่อย

6.ปากต่อปาก เพื่อนไปทานมาบอกว่าอาหารราคาถูกและได้เยอะ ก็จะคาวหวังว่าถ้ามาทานเองอาหารจะถูกและได้เยอะ




Create Date : 12 สิงหาคม 2556
Last Update : 16 สิงหาคม 2556 23:01:29 น.
Counter : 1679 Pageviews.

0 comments
ชื่อ :
Comment :
 *ใช้ code html ตกแต่งข้อความได้เฉพาะสมาชิก
 
ยืนยันรหัสความปลอดภัย :
(กรอกตัวเลขที่ปรากฎในภาพ)

Valentine's Month



OFMz
Location :
  

[ดู Profile ทั้งหมด]
ให้ทิปเจ้าของ Blog [?]
 ฝากข้อความหลังไมค์
 Rss Feed
 Smember
 ผู้ติดตามบล็อก : 8 คน [?]



สิงหาคม 2556

 
 
 
 
1
2
3
4
5
6
7
9
10
11
14
15
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
31