การพัฒนาการบริการในหน่วยงานราชการ
โดย...ดร.สุทธิชัย ปัญญโรจน์
www.drsuthichai.com
งานบริการเป็นงานที่ทุกหน่วยงานในปัจจุบันต่างให้ความสนใจและเอาใจใส่ ไม่ว่าจะเป็นห้างร้านบริษัท เอกชน ไม่เว้นแม้กระทั่งหน่วยงานราชการ ถึงแม้หน่วยงานราชการบางแห่งไม่มีคู่แข่งหรือผูกขาด ก็ยังให้ความสนใจในการอบรมเรื่องการให้บริการแก่ประชาชน เช่น สำนักงานที่ดินจังหวัดหลายแห่งได้เชิญกระผมไปเป็นวิทยากรให้ความรู้เกี่ยวกับเรื่องของการให้บริการ
ซึ่งจากการวิจัยและสอบถามข้อมูลของประชาชน ประชาชนส่วนใหญ่อยากได้รับการบริการจากหน่วยงานราชการ ดังนี้
1. การพูดจา สุภาพ ไพเราะนิ่มนวล การพูดเป็นสิ่งที่ไม่ต้องใช้เงินลงทุน แต่โดยส่วนใหญ่แล้ว บุคคลที่ทำงานราชการ ไม่ทราบว่าปริมาณงานอาจมาก บางคนอาจจะมีความเครียดในการทำงานหรือเบื่อการทำงานเนื่องจากทำงานมานาน จึงได้พูดจา หรือขาดสติ โดยพูดจา ที่ขาดการสุภาพและไม่มีความไพเราะ ซึ่งแตกต่างกับบริษัทเอกชนใหญ่ๆ ที่พนักงานต่างก็พูดจา สุภาพ ไพเราะกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับหน่วยงานราชการบางแห่ง
2. การไม่ดูถูก เหยียดหยาม รังเกียจ ต้องยอมรับว่างานราชการส่วนใหญ่ต้องรับใช้หรือให้บริการแก่พี่น้องประชาชน ซึ่งประชาชนโดยเฉพาะต่างจังหวัดหลายแห่ง ที่อยู่ตามชนบทและอายุมากมักขาดการศึกษา บางคนอ่านหนังสือไม่ออก พูดจาก็ไม่ชัดและมีฐานะยากจน เลยทำให้ บุคคลที่ทำงานในหน่วยงานราชการ บางคน ดูถูก เหยียดหยาม รังเกียจ
3. ต้องการได้รับข้อมูลและให้คำแนะนำที่ถูกต้อง ประชาชนส่วนใหญ่ที่ไปสอบถามคำถามต่างๆกับหน่วยงานราชการ ส่วนใหญ่มักขาดข้อมูล ดังนั้น เมื่อประชาชนมีปัญหาจึงคาดหวังว่าจะได้ข้อมูลและคำแนะนำที่ถูกต้อง
4. แก้ไขปัญหา ประชาชนที่ไปรับการบริการของหน่วยงาน ส่วนใหญ่มักจะมีปัญหา จึงอยากให้เจ้าหน้าที่ ข้าราชการช่วยแก้ปัญหาให้
5. ถูกปฏิเสธ หลายหน่วยงานเมื่อประชาชนไปขอความช่วยเหลือมักถูกปฏิเสธ เลยทำให้ประชาชนที่ถูกปฏิเสธมักไม่ชอบการบริการ ดังนั้น หากเป็นไปได้ ผู้ให้การบริการในหน่วยงานราชการไม่ควรรีบปฏิเสธโดยทันที แต่ควรมีทางเลือกให้ประชาชนได้นำไปปฏิบัติหรือแก้ไขปัญหาให้เบาบางลง
สำหรับหัวใจในการบริการที่ดีแก่พี่น้องประชาชนในหน่วยงานราชการ ควรปฏิบัติดังนี้
1. การอำนวยความสะดวก ควรให้บริการด้วยความสะดวก รวดเร็ว ไม่ยุ่งยาก
2. ต้องช่วยเหลือ เร่งรัด อธิบายให้ความกระจ่าง แก่ผู้ใช้บริการ
3. กระตือรือร้น ไม่เฉื่อยชา ในการให้บริการ
4. ยิ้มแย้มแจ่มใส ให้การต้อนรับขับสู้ในการให้บริการ
5. สำนึกว่า ลูกค้าหรือผู้รับบริการ คือผู้ที่มีบุญคุณหรือให้เราได้ทำงาน บางคนถึงกับพูดว่าลูกค้าคือพระเจ้า หรือ คำกล่าวว่า Customer is the King หรือ แม้แต่ มหาตมะ คานธี กล่าวว่า ไม่ควรคิดว่าลูกค้าจำเป็นต้องพึ่งพาอาศัยธุรกิจเรา เราต่างหากที่ต้องพึ่งพาอาศัยลูกค้า
6. สร้างบรรยากาศให้มีความอบอุ่น สะดวก สบายในการให้บริการ
§ ดังนั้นงานบริการจึงมีความสำคัญ ไม่เว้นแม้แต่หน่วยงานราชการ อีกทั้งการบริหารงานสมัยใหม่ มักให้ความสำคัญกับแนวคิดของการบริการ เช่น จาก Marketing สู่ Service , เน้นลูกค้าตลอดชีพ ไม่ใช่เพียงแค่ใช้บริการครั้งแรก , เน้นกระบวนการสร้างมูลค่าเพิ่มร่วมกับลูกค้า , การบริการจึงเป็นจุดขายของธุรกิจยุคใหม่
§ เพราะ ความหายนะมักเกิดขึ้นกับการบริการที่ไม่ดี กล่าวคือมีผู้ทำการสำรวจว่า ลูกค้าไม่พอใจในบริการ 1 คน จะบอกต่อถึง 78 คน แต่ถ้าบริการดี ลูกค้าพอใจจะบอกต่อ 1 คน ต่อ10 คน และจะกลับมาใช้ใหม่35%
§
v
ผู้ติดตามบล็อก : 9 คน [
