Resource://www.bangkokbiznews.com/2005/05/31/w017reg_10755.php?news_id=10755

มองมุมใหม่ : ทำอย่างไรเมื่อเจอพนักงาน ที่ (คิดว่า) รู้ไปหมดทุกอย่าง?

ศ.ดร.พสุ เดชะรินทร์ คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย pasu@acc.chula.ac.th
สัปดาห์นี้ยังคงต่อเนื่อง ในเรื่องบริหารจัดการ กับพนักงานที่มีปัญหาภายในองค์กร โดยผมเรียบเรียง จากเนื้อหา ในหนังสือสองเล่มได้แก่ Dealing with Difficult People โดย Brinkman และ Kirschner อีกเล่มชื่อ Managing Difficult People เขียนโดย Marilyn Pincus


โดยในสัปดาห์ที่แล้วนำเสนอในเรื่องของพนักงานที่ขี้บ่นในทุกสถานการณ์ ในสัปดาห์นี้เรามาสำรวจดูพวกที่ (คิดว่า) รู้ในทุกเรื่องกันครับ

พนักงานกลุ่มนี้ภาษาอังกฤษเรียกกันตรงตัวว่าเป็นพวก Know-It-All หรือพวกที่รู้ไปทุกอย่าง ซึ่งในกลุ่มนี้ก็ยังสามารถแบ่งได้เป็นสองกลุ่มย่อย พวกแรกคือพวกที่รู้ทุกอย่างจริง กับพวกที่คิดว่าตัวเองรู้ทุกอย่าง แต่จริงๆ แล้วกลับไม่ค่อยรู้อะไรเท่าไหร่ (ภาษาชาวบ้านคือพวกอวดรู้ อวดเก่ง)

เรามาดูพนักงานประเภทแรกก่อน นั้นคือรู้จริงไปหมดทุกอย่าง ซึ่งผมเองได้มีโอกาสพบเจอคนประเภทนี้บ่อยในองค์กรต่างๆ คนประเภทนี้สามารถมองได้สองประการ นั้นคืออาจจะเป็นทรัพยากรที่มีค่าขององค์กร เนื่องจากคนประเภทนี้จะมีความคิดที่เฉียบไว คิดทุกอย่างได้ทะลุ และมีความรอบรู้จริง แต่ขณะเดียวกันคนกลุ่มนี้ก็อาจสร้างความลำบากใจให้กับเจ้านายและเพื่อนร่วมงานได้ เนื่องจากคนกลุ่มนี้มักจะชี้นำความคิดเห็นของคนอื่น ไม่ค่อยยอมรับความคิดเห็นของผู้อื่น สามารถหาจุดอ่อนหรือช่องว่างในความเห็นของผู้อื่นได้เสมอ จนหลายครั้งก็ทำให้คนอื่นเสียหน้าหรือหน้าแตกโดยไม่ตั้งใจ

รวมทั้งหลายครั้ง ความคิดของคนประเภทนี้ก็ก้าวหน้าเสียจนทั้งเจ้านายและเพื่อนร่วมงานตามไม่ทัน ผู้อ่านลองมองไปรอบตัว และดูว่า มีบุคคลประเภทนี้อยู่ในองค์กรหรือไม่ และถ้ามีอยู่ท่านมีหนทางหรือแนวทางในการบริหารบุคคลประเภทนี้อย่างไร เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร

ถ้าท่านมีคนประเภทนี้อยู่และสามารถบริหารเขาได้ดีก็ย่อมจะเป็นประโยชน์แก่องค์กร ซึ่งวิธีเหมาะสมในการบริหารบุคคลประเภทนี้ก็คืออย่าไปใส่กรอบหรือใช้วิธีบังคับ คนประเภทนี้จะรู้จริงและรู้รอบ ดังนั้น จะต้องหาทางดึงคนกลุ่มนี้มาเป็นพันธมิตร แต่ในขณะเดียวก็ต้องไม่อ่อนจนเกินไป จนทำให้หมดความนับถือในตัวท่าน

ดังนั้น ก่อนที่ท่านจะประชุม พูดคุย หรือเสนอความคิดเห็นกับคนประเภทนี้ ผู้อ่านคงจะต้องคิดให้ถี่ถ้วนในสิ่งจะพูดคุย และพร้อมที่จะนำเสนอในรูปแบบที่ชัดเจน แต่ในขณะเดียวกันท่านก็ต้องพร้อมที่จะยอมรับต่อความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของบุคคลกลุ่มนี้ (ถึงแม้ท่านจะไม่เห็นด้วย) ในหลายสถานการณ์ ท่านจะต้องยอมรับฟังและแสดงความเห็นด้วยกับความคิดเห็นของบุคคลเหล่านี้ก่อน แล้วจากนั้นค่อยๆ ชี้นำไปในอีกทิศทางหนึ่งที่ท่านต้องการ

ท่านยังต้องยอมรับในคุณค่าและความสำคัญของคนกลุ่มนี้ด้วย โดยแนวทางหนึ่งก็คือทำให้คนประเภทนี้รับทราบว่าท่านให้ความสำคัญและยอมรับฟังต่อความคิดเห็นของเขา ท่านก็จะสามารถดึงเขาเป็นพวกได้มากกว่าเป็นศัตรู แต่ประเด็นสำคัญคือจะต้องทำให้เกิดการยอมรับนับถือร่วมกันระหว่างตัวท่านและตัวเขาให้เกิดขึ้น

ทีนี้มาดูคนอีกประเภทหนึ่ง ตรงกันข้ามกับประเภทแรก นั้นคือชอบคิดว่าตนเองรู้ทุกอย่าง ทั้งๆ ที่ไม่รู้จริง คนกลุ่มนี้น่ากลัวกว่าประเภทแรกในแง่โอกาสที่จะสร้างความเสียหายให้กับองค์กร ประเภทแรกยังทำในสิ่งที่ถูกที่ควรเพียงแต่อาจจะสร้างความรำคาญและความไม่สบายใจให้กับเจ้านายและเพื่อนร่วมงาน แต่ประเภทที่คิดว่าตัวเองรู้ทุกอย่างนั้น เป็นประเภทที่สำคัญตนผิด ต้องการความสนใจและการยอมรับ ซึ่งอาจจะนำไปสู่การตัดสินใจและการกระทำที่ผิดพลาดได้ เนื่องจากเขาคิดว่าตนเองรู้ ทั้งๆ ที่ไม่รู้ ซึ่งมีโอกาสนำความเสียหายสู่องค์กรได้มาก

กลุ่มคนประเภทหลังก็ต้องดูแลอย่างใกล้ชิด เนื่องจากคนประเภทนี้จะมั่นใจในตนเองสูง (แต่ความสามารถอาจจะไม่ถึง) เมื่อรับงานใดมาทำก็ตามมักจะมีความมั่นใจตลอดว่า ตนเองสามารถทำได้ ไม่มีสิ่งใดยากเกินไป ท่านเองอาจจะต้องถือโอกาสนั้นค่อยๆ ชี้ให้เห็นประเด็นหรืออุปสรรคต่างๆ ที่เขาจะต้องเผชิญ เพื่อเป็นการเตือนสติและเตือนใจเขาถึงปัญหาและอุปสรรคที่อาจจะเกิดขึ้น เรียกง่ายๆ ว่าเป็นการดึงกลับมาสู่โลกความจริง เพื่อที่คนประเภทนี้จะได้เพิ่มความระมัดระวังในการทำงานมากขึ้น ไม่ใช่มั่นใจในตนเองและอยากจะแสดงออกจนเกินไป

ในขณะเดียวกันก็ต้องพร้อมหามาตรการเด็ดขาดมาจัดการกับบุคคลประเภทนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ถ้าท่านมองว่าความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นจากคนประเภทนี้สูงเกินกว่าที่จะยอมรับได้ ท่านอาจจะมอบหมายผู้ที่มีความอดทนและสามารถทำงานกับคนประเภทนี้ได้ ให้ไปประกบหรือคอยชี้แนะการทำงานให้ หรือแม้กระทั่งสุดท้ายคือมอบหมายงานที่ไม่สำคัญและไม่เสี่ยงให้กับคนประเภทนี้

ผู้อ่านอาจจะมีเคล็ดลับหรือวิธีการอื่นในการบริหารกับคนประเภทนี้ก็ส่งมาแลกเปลี่ยนกันได้นะครับ สัปดาห์หน้าผมจะนำเสนอพนักงานที่มีปัญหาอื่นมานำเสนอต่อครับ

โครงการให้นิสิตระดับ MBA ไปช่วยให้คำปรึกษาแก่ธุรกิจ SMEs ในเรื่องของการจัดทำ Balanced Scorecard และ Key Performance Indicators ดำเนินการมาเป็นปีที่ 5 แล้วครับ ถ้าท่านผู้อ่านที่สนใจก็อีเมลเข้ามาถามรายละเอียดกับผมได้ที่ pasu@acc.chula.ac.th นะครับ ไม่คิดค่าใช้จ่าย

สารพันคนมีปัญหาในองค์กร

มองมุมใหม่ : รศ.ดร.พสุ เดชะรินทร์ คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย กรุงเทพธุรกิจ วันที่ 07 มิถุนายน พ.ศ. 2548

เนื้อหาในสัปดาห์นี้เป็นตอนสุดท้าย ในเรื่องการบริหารจัดการ กับพนักงานที่มีปัญหาภายในองค์กร โดยผมเรียบเรียงจากเนื้อหาในหนังสือสองเล่ม ได้แก่ Dealing with Difficult People โดย Brinkman

และ Kirschner อีกเล่มชื่อ Managing Difficult People เขียนโดย Marilyn Pincus ซึ่งที่ผ่านมา ได้นำคุณลักษณะของพนักงานที่มีปัญหาที่เหมือนกันจากหนังสือทั้งสองเล่มมานำเสนอผู้อ่าน

คุณลักษณะหลากหลายของพนักงานที่มีปัญหาในองค์กร นำมาให้ผู้อ่านได้ร่วมพิจารณากัน

Bully แปลเป็นไทยว่าพวกกระทิงดุ พวกนี้ถ้าอยู่ใกล้ๆ เรามักจะหวาดกลัว เนื่องจากคนประเภทนี้ชอบแสดงออกรุนแรง และมีลักษณะของวัวบ้าที่พร้อมชนทุกอย่างที่ขวางหน้าหรืออยู่ใกล้ คนกลุ่มนี้ดูดีๆ ก็ไม่รู้หรอกครับว่าเป็นกระทิงดุ แต่แล้วอยู่ดีๆ ระเบิดอารมณ์หรือแสดงออกทางอารมณ์ใส่ทุกคนที่ขวางหน้า ไม่ว่าจะทุบโต๊ะ ปิดประตูเสียงดัง หรือตะโกนโดยไม่มีเหตุผลจำเป็น

Procrastinator แปลเป็นไทยว่า พวกผัดวันประกันพรุ่ง คนพวกนี้จะไม่ยอมลงมือทำอะไร และผัดผ่อนการทำงานไปเรื่อย ด้วยเหตุผลที่ต่างกัน คนประเภทนี้มักจะขอเวลามากขึ้นในการส่งงานและเป็นขาประจำที่ทำงานไม่ทันตามกำหนด จนหลายครั้งที่เพื่อนร่วมงานจะต้องเข้ามาช่วยทำแทนให้

No Person Skills หรือพวกที่ไม่มีทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์ คนกลุ่มนี้อาจจะทำงานเก่ง แต่มีปัญหาทำงานร่วมกับผู้อื่น คนประเภทนี้ถึงแม้จะมีเจตนาดี แต่ก็พูดไม่เข้าหูคนได้เป็นประจำ

Overly Sensitive People หรือประเภทคิดมาก คนประเภทนี้ไม่ใช่แค่จิตใจอ่อนไหวอย่างเดียวนะครับ แต่จะชอบคิดมากด้วย โดยให้ความเห็นหรือติชมหน่อยจะนำกลับไปคิดเป็นวันๆ แถมหลายครั้งก็ไปคิดมากและหมกมุ่นในประเด็นที่ไม่ใช่สาระสำคัญ

Tank หรือพวกรถถัง คนประเภทนี้จะทำทุกอย่างเพื่อให้งานสำเร็จโดยไม่สนใจว่าจะไปเหยียบ ก้าวข้าม หรือล้มทับใครบ้าง จริงๆ แล้วคนประเภทนี้ไม่ได้มีเจตนาจะทำร้ายใคร แต่พอดีบุคคลอื่นไปขวางทางระหว่างตัวคนประเภทนี้กับความสำเร็จของงาน

Sniper เป็นพวกที่ลอบยิงผู้อื่น คนประเภทนี้จะคอยทำให้ผู้อื่นได้เกิดความอับอายหรือรู้สึกเสียหน้า ผ่านการให้ความเห็น การหักหน้า โดยคนประเภทนี้จะไม่ออกมาประกาศสงครามตรงๆ อย่างพวก Tank แต่จะคอยหลบอยู่ในที่ซ่อนแล้วค่อยลอบยิง (กัด) มากกว่า

No Person เป็นพวกที่หวังความสมบูรณ์ในการทำงาน (Perfectionist) แต่เมื่อใดก็ตามที่มีอุปสรรคหรือรู้สึกว่าไม่สามารถทำให้งานสมบูรณ์ได้แล้ว คนประเภทนี้จะรู้สึกหดหู่ ท้อถอย และพร้อมจะหาข้อเสีย หรือสิ่งที่ไม่ดีได้จากทุกๆ อย่างรอบตัวเขา

Nothing Person พวกนี้จะคล้ายๆ กับพวก No Person เพียงแต่เมื่องานออกมาไม่สมบูรณ์หรือมีอุปสรรคเข้ามาขวางแล้ว จะถอนตัวและทำตัวเหมือนกับหายไปจากงานหรือทีมงานทันที จะไม่แสดงความคิดเห็นหรือเข้ามามีส่วนร่วมกับงานหรือกลุ่มทีมงานอีกต่อไป

Yes Person คนพวกนี้จะปฏิเสธคนอื่นไม่เป็น จะกลัวทำให้ผู้อื่นเสียใจ ดังนั้น ไม่ว่าใครจะขออะไรมาก็จะตอบรับหรือตกลงตลอด และสุดท้ายแล้วก็ไม่สามารถส่งงานได้ตามที่ได้รับปากไว้ คนประเภทนี้จะมีดินพอกอยู่ที่หางหมูก้อนใหญ่ แถมชีวิตก็ยังไม่เป็นของตัวเอง เนื่องจากจะต้องคอยทำให้คนอื่นพอใจอยู่ตลอดเวลา

Maybe Person พวกนี้จะหลีกเลี่ยงจากปัญหาหรือความขัดแย้ง โดยหลีกเลี่ยงการตัดสินใจ หรือชะลอการตัดสินใจไปก่อน เนื่องจากคนพวกนี้เกรงว่าถ้าตัดสินใจไปแล้วผิดพลาด ตัวเขาเองจะเป็นผู้ผิด ดังนั้น คนประเภทนี้จะรอให้ผู้อื่นตัดสินใจหรือรอให้เหตุการณ์ตัดสินใจด้วยตนเอง

Grenade แปลเป็นไทยคือระเบิดที่ขว้างด้วยมือ คนประเภทนี้เมื่อรู้สึกว่าไม่ได้รับการยอมรับแล้วก็พร้อมที่จะระเบิดได้ตลอดเวลา แต่คนประเภทนี้จะแตกต่างจาก Tank เนื่องจาก Tank นั้นจะพุ่งเข้าใส่เฉพาะผู้ที่ขวางทางระหว่างตัวเขาและความสำเร็จของงาน แต่ Grenade นั้นจะระเบิดออกในทุกทิศทุกทาง

Friendly Sniper คล้ายกับพวกลอบยิงที่ได้นำเสนอไป แต่จะเป็นมิตรมากกว่า พวกนี้อาจจะ "กัด" หรือ "แซว" หรือ "ทำให้หน้าแตก" โดยไม่ได้มีเจตนาร้าย แต่อาจจะเป็นเพราะต้องการเรียกร้องความสนใจหรือรู้สึกสนุกเท่านั้น คนประเภทนี้พบได้ทั่วไป และเป็นความสัมพันธ์ปกติระหว่างเพื่อนฝูง เพียงแต่จะต้องระวังเท่านั้นเองว่าผู้ที่ถูกลอบ "ยิง" นั้น อาจหน้าชื่นอกตรมก็ได้

ก็ขอนำเสนอคุณลักษณะของบุคคลประเภทต่างๆ ที่อาจจะก่อให้เกิดปัญหาในที่ทำงานให้ผู้อ่านได้พิจารณากัน ประเด็นสำคัญ คือ การมีเพื่อนร่วมงานหรือลูกน้องในลักษณะต่างๆ เหล่านี้เป็นเรื่องปกติ อย่ามองเขาเป็นคนน่ารังเกียจ แต่ท่านเองจะต้องรู้จักวิธีในการบริหารและทำงานร่วมกับคนเหล่านี้ให้ได้ เพื่อให้สุดท้ายแล้วงานของท่านประสบความสำเร็จ

สุดท้ายขอฝากประชาสัมพันธ์หน่อยนะครับ ตอนนี้วิชาที่ผมสอนในระดับ MBA ที่คณะบัญชี จุฬาฯ มีนโยบายให้นิสิตไปช่วยให้คำปรึกษาแก่ธุรกิจขนาดกลางและย่อมในเรื่องของการจัดทำ Balanced Scorecard และ Key Performance Indicators โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายแต่อย่างใด ถ้าท่านผู้อ่านที่สนใจก็อีเมลเข้ามาถามรายละเอียดกับผมได้ที่ pasu@acc.chula.ac.th โครงการนี้ดำเนินการมาเป็นปีที่ 5 แล้วครับ

Resource://www.nidambe11.net/ekonomiz/2005q2/article2005june07p6.htm

จาก
Dealing with Difficult People


มีหนังสือเล่มหนึ่งน่าสนใจ ชื่อว่า Dealing with Difficult People

เขียนโดย Rick Brinkman และ Rick Kirschner

ในหนังสือเล่มนี้จะให้คำอธิบายและเสนอแนะว่า

คนแต่ละคนมีลักษณะไม่เหมือนกัน

และจะมีคนที่มักจะมีปัญหา

หรือทำตัวมีปัญหาในองค์กรอยู่สิบประเภท

ซึ่งเราจะต้องเรียนรู้ถึงวิธีการหรือแนวทางในการสื่อสารกับบุคคลประเภทนี้

เพื่อที่จะได้สามารถทำให้บุคคลเหล่านี้ก่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับองค์กร

เรามาดูพฤติกรรมสิบประการที่ไม่เป็นที่ต้องการในองค์กรกันก่อน ว่ามีอะไรบ้าง

และเจ้าพฤติกรรมทั้งสิบประการนี้ถ้าบุคคลใดมีอยู่ติดตัว

ก็มักจะทำให้บุคคลผู้นั้นเป็นผู้ที่มีปัญหาขึ้นมาด้วย

มาดูกันค่ะว่า คน 10 แบบที่ว่านั้น เป็นอย่างไรกันบ้าง

1) The Tank หรือ พวกรถถังประจัญบาน

คนพวกนี้จะไม่ค่อยสนใจใครเท่าไหร่ ออกจะก้าวร้าวและชอบเอะอะโวยวาย

คนพวกนี้มักจะมองว่าผู้อื่นคือปัญหาที่ทำให้งานไม่สำเร็จ

และจะทำทุกวิถีทาง ที่จะกำจัดอุปสรรคเหล่านั้น

เหมือนกับรถถังที่วิ่งชนทุกอย่างเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย


2) The Sniper หรือ พวกมือสังหาร

พวกนี้จะไม่ทำอะไรโฉ่งฉ่างเหมือนพวกแรก

แต่จะลอบสังหารท่านอย่างเงียบๆ จากระยะไกล

ถ้าท่านมีปัญหากับคนพวกนี้แล้ว

เขาจะไม่เอะอะโวยวาย แต่จะพยายามแก้แค้น

หรือเอาคืนกับท่านโดยหาจุดอ่อนหรือปัญหาของท่าน

และใช้จุดอ่อนเหล่านั้น มาโจมตีท่าน

ไม่ว่าจะโดยการกลั่นแกล้ง ปล่อยข่าวนินทา หรือจะวิธีใดก็ตาม

3) The Grenade หรือ พวกลูกระเบิดมือ

พวกนี้จะเหมือนกับระเบิดที่พร้อมจะระเบิดทุกเมื่อ

นั่นคืออยู่ดีๆ ก็อารมณ์เสีย หรือแสดงอาการฉุนเฉียวขึ้นมา

คนพวกนี้จะเป็นประเภทที่อารมณ์ขึ้น หรือถึงจุดเดือดได้ง่ายมาก

บางทีเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่ไม่เป็นเรื่อง ก็ทำให้คนพวกนี้ระเบิดขึ้นมาได้

นักจิตวิทยาเขาบอกไว้เลยว่า

การที่ไม่สามารถควบคุมอารมณ์ของตัวเองได้

เป็นกลยุทธ์ที่ใช้เมื่อตนเองรู้สึกว่าไม่มีความสำคัญ


4) The Know-It-All หรือ พวกที่รู้ทุกเรื่อง

คนพวกนี้ก็รู้ทุกเรื่องจริงๆ

แต่ปัญหาคือ พวกเขาจะใช้เวลาพูดและอธิบายแต่ละเรื่องได้นานมาก


จนไม่สนใจที่จะรับฟังความคิดเห็นจากผู้อื่นเลย


5) The Think-They-Know-It-All
หรือ พวกที่คิดว่าตัวเองรู้ทุกเรื่อง

คนกลุ่มนี้จะไม่รู้มากนัก แต่ไม่ค่อยยอมรับความจริง


6) The Yes Person หรือ พวกที่เห็นด้วยในทุกเรื่อง

แต่ก็ได้แต่เห็นด้วยอย่างเดียว ไม่ยอมลงมือทำหรือทำงานไม่สำเร็จสักเรื่อง

คนพวกนี้จะขอรับปากไว้ก่อน แต่ไม่เคยทำตามที่รับปากไว้ได้เลย


7) The Maybe Person หรือ พวกที่ตัดสินใจยาก

คนพวกนี้เมื่อถึงวาระสำคัญที่จะต้องตัดสินใจ

พวกนี้จะไม่ยอมตัดสินใจสักที

จนสุดท้ายเมื่อตัดสินใจก็ช้าเกินไปเสียแล้ว


8) The Nothing Person หรือ พวกที่ไม่ยอมบอกอะไรใครเลย

เราจะไม่รู้เลยว่าอะไรกำลังเกิดขึ้น

หรือมีปัญหา อุปสรรคใดบ้าง

เนื่องจากคนประเภทนี้จะไม่บอกอะไรใครเลย

เหมือนกับตัวเองทำงานอยู่คนเดียว


9) The No Person พวกนี้จะค่อนข้างมองโลกในแง่ร้ายอยู่ตลอดเวลา

คนกลุ่มนี้นี้มักจะปลอบใจตัวเองว่า

พยายามมองภายใต้หลักของความเป็นจริง

คนประเภทนี้จะหาสิ่งที่ติหรือตำหนิได้ทุกเรื่อง

แถมไม่ตำหนิได้อย่างเดียว

แต่ยังพลอยทำให้ทุกคนหมดกำลังใจไปด้วย


10) The Whiner หรือ พวกขาวีนทั้งหลาย

คนประเภทนี้จะวีนได้ทุกเรื่องทุกราว จะบ่นตลอดเวลา

ไม่เคยมีอะไรที่ดีหรือถูกต้องสำหรับคนประเภทนี้เลยสักอย่าง


เป็นอย่างไรบ้างคะ พฤติกรรมของคนสิบประเภท

ที่อาจจะเรียกได้ว่าเป็นที่น่ารังเกียจ

คุณอาจจะพบคนรอบๆ ตัว ที่มีพฤติกรรมเหล่านี้

แถมบางคนก็เป็นผู้บริหารระดับสูงเสียด้วย

ซึ่งคนเหล่านี้ก็ไม่ได้ผิดปกติอะไรมากนัก

เพียงแต่ถ้าไม่ระวังให้ดี

คนเหล่านี้จะเป็นตัวปัญหาที่สำคัญในองค์กร