" เรื่องราวต่างๆเป็นดั่งทองคำในเทพนิยาย เมื่อคุณแจกจ่ายไปมากขึ้น คุณก็ได้รับกลับมามากขึ้น " พอลลี แมคไกวร์
Group Blog
 
 
มีนาคม 2551
 1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031 
 
7 มีนาคม 2551
 
All Blogs
 
039. THE MYTH OF EXCELLENCE : 1 ใน 109 หนังสือควรอ่าน จาก นายกฯ ทักษิณ ชินวัตร







เมื่อวันที่ 10 มกราคม 2546 ในการประชุมเรื่อง "นโยบายในการพัฒนาระบบอุดมศึกษา" ณ อาคารเฉลิมพระบารมี 50 ปี มูลนิธิวชิรเวชวิทยา ซอย ศูนย์วิจัย กรุงเทพฯ นายกรัฐมนตรี ได้กล่าวถึง และ แนะนำหนังสือเล่มหนึ่งดังนี้...

...." มีหนังสือเล่มหนึ่งชื่อว่า The Myth of Excellence ได้บอกว่า คนที่พยายามจะเป็นเลิศในทุกอย่างจะล้มเหลว เพราะเป็นไปไม่ได้ที่จะเก่งทุกอย่าง เขาจึงให้ค้นหาในสิ่งที่ตนเองคิดว่าทำได้ดีที่สุด อันอื่นไม่จำเป็นต้องเป็นเลิศส แต่ขอให้ทำได้ดีก็พอ แต่ถ้าจะเป็นเลิศทุกอย่างนั้นเป็นไปไม่ได้ เพราะเป็นเรื่องที่เหลือเชื่อ ไม่น่าเชื่อเช่นกัน ว่าเราไปคาดหวังให้เด็กต้องเป็นเลิศทุกอย่างนั้น เป็นไปไม่ได้ แล้วในที่สุดพอเรียนในชั้นอุดมศึกษา เด็กจะเลือกเรียในสิ่งที่ตนเองชอบ เพราะตนเองคิดว่าสิงนั้นจะทำให้ตนเองเป็นเลิศและจะเรียนอย่างมีความสุข คนเราจะทำอะไรก็แล้วแต่ ถ้าทำด้วยจิตและวิญญาณจะทำได้ดี ทำแล้วมีความสุข แต่ถ้าทำแบบหุ่นยนต์เขาไขลาน บังคับหรือสั่งให้ไปทำ ไปทำเพราะต้องทำ รับรองว่าทำไปก็ไม่ได้ดี อาจจะพอทำได้แต่ทำไม่ได้ดี เพราะไม่มีจิตวิญญาณที่ทุ่มเท สังเกตดูศิลปินทั้งหลายเวลาเขาจะทำงานศิลปะ เขาต้องมีอารมณ์ มีอะไรๆ และ มีจิตวิญญาณเต็มที่ ทำให้งานออกมาเป็นงานที่สวย นั่นคือการทำด้วยจิตวิญญาณ การเรียนก็เช่นกัน ถ้าต้องการให้เด็กเรียนให้เก่ง เรียนให้ดี เขาต้องได้เรียนในสิ่งที่เขาชอบ

"ระบบการคัดเลือกเข้าเรียนมหาวิทยาลัย (Admission) ทำได้หรือไม่ ถ้าเรามีจำนวนที่นั่งเพียงพอ การที่จำนวนที่นั่งเพียงพอ ต้องเพิ่มเรื่องของการใช้ทรัพยการร่วมกัน เพิ่มประสิทธิภาพในการผลิตนักศึกษา (บัณฑิต) เชื่อผมเถิดว่า เดินไปมหาวิทยาลัยทุกแห่งในช่วงเวลาที่มีการเรียนการสอน มีห้องเรียนว่างมากพอ ทั้งๆที่ขอสร้างตึก เพราะว่าเราไม่ได้ใช้ทรัพยากรร่วมกัน คณะสังคมศาสตร์อย่ามาใช้ห้องเรียนของคณะบริหารธุรกิจ เพราะคนละพวกัน อย่างนี้ไม่ได้ ต้องใช้ทรัพยากรร่วมกันและเพิ่มครูอาจารย์ แล้วเราจะสามารถผลิตนักศึกษาได้มาก เมื่อมีที่นั่งเรียนมากพอ ระบบการคัดเลือกเข้าเรียนมหาวิทยาลัยจะทำให้เด็กได้เรียนในสิ่งที่ตนเองอยากเรียน และ ไม่ต้องเครียดตั้งแต่ชั้นมัธยมศึกษา ไม่ต้องพึ่งยาเสพติดตั้งแต่ชั้นมัธยมศึกษา"




เมื่อวันที่ 12 กุมภาพันธ์ 2546 นายกรัฐมนตรี กล่าวในโอกาสเป็นประธานในพิธีมอบรางวัลคุณภาพแห่งชาติประจำปี 2545 ณ ศูนย์การประชุมแห่งชาติสิริกิติ์ มีข้อความตอนหนึ่งว่า....

...." มีหนังสือเล่ม ชื่อว่า The Myth of Excellence ที่เขียนไว้ว่า เป็นไปไม่ได้ที่เรจะดีเลิศไปทุกอย่าง ต้องเสียสละบางอย่างให้อยู่เพียงในระดับที่ดี ถ้าเราจะเป็นบริษัทที่มีคุณภาพดี เราอาจจะต้องยอมรับที่จะเสียสละ แต่ในระยะยาวแล้ว โดยพื้นฐานจะมาเอง ถ้ามีคุณภาพที่ดี ต้องกล้ามองการณ์ไกล นักธุรกิจที่ประสบความสำเร็จนั้น ต้องไม่เห็นแก่ลาภอันใกล้ นักธุรกิจที่ประสบความสำเร็จต้องมองระยะยาว ต้องมี "วิชั่น" มิใช่มี "วิสั้น"





terms of excellence and quality,
600 x 310 - 48k - jpg
//www.patrickeurope.com


Build Your Myth
280 x 383 - 18k - jpg
//www.100percentdesign.co.uk




Create Date : 07 มีนาคม 2551
Last Update : 7 มีนาคม 2551 10:13:30 น. 7 comments
Counter : 759 Pageviews.

 


อิทธิบาท 4

คำว่า อิทธิบาท แปลว่า บาทฐานแห่งความสำเร็จ หมายถึง สิ่งซึ่งมีคุณธรรม เครื่องให้ลุถึงความสำเร็จตามที่ตนประสงค์ ผู้หวังความสำเร็จในสิ่งใด ต้องทำตนให้สมบูรณ์ ด้วยสิ่งที่เรียกว่า อิทธิบาท ซึ่งจำแนกไว้เป็น ๔ คือ

๑. ฉันทะ ความพอใจรักใคร่ในสิ่งนั้น
๒. วิริยะ ความพากเพียรในสิ่งนั้น
๓. จิตตะ ความเอาใจใส่ฝักใฝ่ในสิ่งนั้น
๔. วิมังสา ความหมั่นสอดส่องในเหตุผลของสิ่งนั้น

ธรรม ๔ อย่างนี้ ย่อมเนื่องกัน แต่ละอย่างๆ มีหน้าที่เฉพาะของตน

ฉันทะ คือความพอใจ ในฐานะเป็นสิ่งที่ ตนถือว่า ดีที่สุด ที่มนุษย์เรา ควรจะได้ ข้อนี้ เป็นกำลังใจ อันแรก ที่ทำให้เกิด คุณธรรม ข้อต่อไป ทุกข้อ

วิริยะ คือความพากเพียร หมายถึง การการะทำที่ติดต่อ ไม่ขาดตอน เป็นระยะยาว จนประสบ ความสำเร็จ คำนี้ มีความหมายของ ความกล้าหาญ เจืออยู่ด้วย ส่วนหนึ่ง

จิตตะ หมายถึงความไม่ทอดทิ้ง สิ่งนั้น ไปจากความรู้สึก ของตัว ทำสิ่งซึ่งเป็น วัตถุประสงค์ นั้นให้เด่นชัด อยู่ในใจเสมอ คำนี้ รวมความหมาย ของคำว่า สมาธิ อยู่ด้วยอย่างเต็มที่

วิมังสา หมายถึงความสอดส่องใน เหตุและผล แห่งความสำเร็จ เกี่ยวกับเรื่องนั้นๆ ให้ลึกซึ้งยิ่งๆ ขึ้นไปตลอดเวลา คำนี้ รวมความหมาย ของคำว่า ปัญญา ไว้อย่างเต็มที่



โดย: อิทธิบาท 4 (moonfleet ) วันที่: 7 มีนาคม 2551 เวลา:10:11:15 น.  

 
The Myth of Excellence

นิตยสารผู้จัดการ กุมภาพันธ์ 2545

The Myth of Excellence


ทำไมบริษัทที่ประสบความสำเร็จทั้งหลาย จึงไม่เคยพยายามที่จะบรรลุความเป็นเลิศในทุกสิ่ง

ส รุ ป ส า ร ะ ส ำ คั ญ ข อ ง เ รื่ อ ง ย่ อ

ถ้าบริษัทของคุณพยายามที่จะประสบความสำเร็จในทุกๆ อย่างสุดท้าย คุณอาจไม่ประสบความสำเร็จอะไรเลยแม้แต่อย่างเดียว นี่คือคำตอบสุดท้ายที่ Fred Crawford และ Ryan Mathews ต้องการจะบอกคุณผ่านหนังสือ The Myth of Excellence ผู้ประพันธ์ทั้งสองได้ทำการวิจัยผู้บริโภค และได้ผลสรุปที่อาจจะค้านกับสิ่งที่หลายๆ บริษัทกำลังทำอยู่ ทั้งสองพบว่า การที่จะสามารถครอง ใจลูกค้าเป้าหมายของบริษัทได้สำเร็จนั้น บริษัทจะต้องทุ่มเทพลังงานและความพยายามทั้งมวล ในการบรรลุความเป็นเลิศเพียงบางด้านแต่ไม่ใช่ทุกด้าน

ผู้ประพันธ์ทั้งสองอธิบายว่า ในการทำธุรกรรมซื้อขายสินค้าระหว่างธุรกิจ และลูกค้าแต่ละครั้ง จะมีองค์ประกอบ 5 องค์ประกอบเสมอ ได้แก่ ราคา บริการ การเข้าถึงสินค้า ผลิตภัณฑ์ และประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ โดยในแต่ละองค์ ประกอบ บริษัทจะสามารถพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ตั้งแต่ระดับที่ 1 จน ถึงระดับที่ 3 ดังนี้

ระดับที่ 1 ลูกค้ายอมรับสินค้าของบริษัท อย่างน้อยที่สุด บริษัทต้องสร้าง ความสัมพันธ์กับลูกค้าในระดับนี้ ห้ามต่ำกว่านี้ กล่าวคือ สามารถทำให้ลูกค้า ยอมรับว่า สินค้าหรือบริการที่บริษัทนำเสนอต่อลูกค้านั้น ได้มาตรฐานและทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าของบริษัทอีกเรื่อยๆ อย่างไรก็ตาม แม้ว่าความสัมพันธ์ กับลูกค้าในระดับแรกนี้ จะเพียงพอแล้วที่บริษัทจะดำเนินธุรกิจต่อไปได้ แต่ลูกค้ายังไม่เกิดความภักดีต่อบริษัทแต่อย่างใด และบริษัทที่พอใจความสัมพันธ์ กับลูกค้าเพียงแค่ระดับนี้ ก็ไม่ได้พยายามที่จะทำให้ลูกค้าภักดีต่อบริษัทด้วย

ระดับที่ 2 ลูกค้าชอบบริษัทหนึ่งมากกว่าอีกบริษัทหนึ่ง เมื่อบริษัทไม่เพียง แต่เสนอสินค้าที่ได้มาตรฐาน แต่ยังแสดงความเคารพในลูกค้า ช่วยให้ลูกค้าเข้า ถึงสินค้าได้อย่างสะดวกรวดเร็ว และสินค้ามีคุณภาพสม่ำเสมอ ทำให้ลูกค้าชอบ ที่จะซื้อสินค้าของบริษัทมากกว่าบริษัทคู่แข่ง กล่าวอีกนัยหนึ่ง ในขั้นนี้บริษัทสามารถสร้างความแตกต่างเหนือคู่แข่งได้สำเร็จ เพราะคู่แข่งหยุดการสร้างความ สัมพันธ์กับลูกค้าอยู่แค่ระดับที่ 1 เท่านั้น

ระดับที่ 3 ลูกค้าภักดีต่อบริษัท ลูกค้า ไม่เพียงแต่ชอบบริษัทหนึ่งมากกว่าคู่แข่งอื่นๆ เท่านั้น แต่ยังเจาะจงเลือกที่จะใช้สินค้า หรือบริการของบริษัทเท่านั้น ความสัมพันธ์ กับลูกค้าในขั้นนี้นับเป็นสุดยอดปรารถนาของทุกธุรกิจ เป็นขั้นที่ธุรกิจบรรลุความเป็นเลิศในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

อย่างไรก็ตาม บริษัทไม่อาจจะบรรลุ ความเป็นเลิศได้พร้อมๆ กันทั้ง 5 องค์ประกอบข้างต้น เพราะไม่มีบริษัทใดที่มีทรัพยากรมากพอที่จะทำเช่นนั้นได้ ดังนั้น บริษัทจึงต้องเลือกบรรลุความเป็นเลิศเพียงองค์ประกอบใดองค์ประกอบหนึ่ง ที่พิจารณา แล้วเห็นว่าสำคัญที่สุด เพราะเป็นองค์ประกอบที่ลูกค้าเป้าหมายของบริษัทชอบหรือให้คุณค่ามากที่สุด คู่ควรที่จะลงทุนลง แรงแข่งขันและเอาชนะคู่แข่งให้ได้ด้วยความ เป็นเลิศ บริษัทควรเลือกองค์ประกอบอีกอย่างหนึ่งมาพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า ในระดับที่ 2 เพื่อเป็นทัพหนุนความแข็งแกร่ง ของบริษัท และสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง ได้ ส่วนองค์ประกอบอื่นๆ ที่เหลือบริษัทสามารถสร้างความสัมพันธ์เพียงระดับที่ 1 ก็เพียงพอแล้ว

เมื่อผู้บริโภคเรียกร้อง 'คุณค่า' มากกว่า 'มูลค่า'
ก็ถึงเวลาต้องปรับเปลี่ยนวิธีทำธุรกิจ

หลายๆ บริษัทยังคงเชื่อว่า สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้บริโภคคือการได้ซื้อสินค้า ที่มีคุณภาพดีที่สุด ในราคาที่ถูกที่สุด และได้รับบริการที่เพิ่มมูลค่า ความจริงแล้ว สิ่งที่ ผู้บริโภคทุกวันนี้มองหาคือ คุณค่า หาใช่เพียงแค่มูลค่า พวกเขาต้องการให้ธุรกิจปฏิบัติต่อ พวกเขาในฐานะที่เป็นมนุษย์ ไม่ใช่แค่ส่วนลด 30%

การเปลี่ยนแปลงทางสังคมที่สำคัญ 3 ประการข้างล่างนี้ คือปัจจัยที่ผลักดันให้ ผู้บริโภคเปลี่ยนไป และปรารถนาในสิ่งที่แตกต่างไปจากเดิม

- องค์กรธุรกิจแบบเดิมๆ ที่มีอยู่ เริ่มไม่สามารถตอบสนองคุณค่าพื้นฐานที่ผู้บริโภค เห็นว่าสำคัญได้ ด้วยเหตุที่มนุษย์มักจะแสวงหาสิ่งซึ่งสามารถช่วยตอกย้ำหรือยืนยันค่านิยม ส่วนตัวที่ตนยึดถืออยู่เสมอโดยไม่รู้ตัว ดังนั้น บริษัทใดที่ฉลาดพอที่จะใส่คุณค่าเหล่านั้น ลงในสินค้าและบริการของตน จึงได้ใจของลูกค้าไปครองได้อย่างง่ายๆ

- ผู้คนในสังคมต้องเผชิญกับชีวิตประจำวันที่เร่งรีบอยู่ตลอดเวลา ทุกคนกำลัง ทำงานหนักเกินไป และเครียดเกินไป

- ข้อมูลข่าวสารจำนวนมหาศาลกำลังโหมกระหน่ำเข้าใส่เราอย่างไม่หยุดยั้ง ด้วยแรงสนับสนุนจากเทคโนโลยีสื่อสารอันทันสมัยทั้งหลาย เรากำลังถูกโจมตีด้วยทัพ ข้อมูลข่าวสารและการโฆษณา ไม่ว่าจะเป็นในจอโทรทัศน์ อินเทอร์เน็ต หรือสื่ออื่นๆ ผลก็คือ เรา "รับ" ข่าวสารข้อมูลได้มากขึ้น แต่กลับ "รู้" น้อยลง

3 แนวทางปรับเปลี่ยนวิธีทำธุรกิจ

ผลจากการเปลี่ยนแปลงทางสังคมสำคัญทั้ง 3 ประการข้างต้น ทำให้ผู้บริโภค ต้องการให้ธุรกิจปรับเปลี่ยนวิธีทำธุรกิจให้สนองตอบคุณค่าความเป็นมนุษย์มากขึ้น โดยให้ยึดแนวทางดังต่อไปนี้

- ธุรกิจต้องยึดถือคุณค่าความเป็นมนุษย์เป็นกระแสหลักของการทำการค้า ธุรกิจ ที่สามารถตอบสนองความต้องการเชิงคุณค่าของลูกค้า ซึ่งธุรกิจเดิมๆ มักละเลย จะมี โอกาสอันดีที่จะสามารถแย่งชิงส่วนแบ่งทางการตลาดมาจากคู่แข่งได้

- คุณค่าความเป็นมนุษย์เป็นตัวตัดสินว่าสิ่งใดมีคุณค่าในเชิงธุรกิจ บริษัทที่ให้ความ สำคัญกับการตอบสนองคุณค่าความเป็นมนุษย์ ย่อมมีโอกาสที่ดีกว่าในการสร้างความแตกต่างเหนือคู่แข่ง การสร้างแบรนด์ให้ติดตลาด และการทำให้ลูกค้าภักดีต่อบริษัท

- ผู้บริโภคเห็นว่า คุณค่าสำคัญกว่ามูลค่า ธุรกิจใดที่สามารถมอบสินค้าและบริการ แก่ลูกค้า ด้วยท่าทีที่คำนึงถึงคุณค่าความเป็นมนุษย์ ย่อมเป็นธุรกิจที่มีความแตกต่าง เหนือคู่แข่งในสายตาของผู้บริโภค

องค์ประกอบของการทำธุรกรรมซื้อขาย

Crawford และ Mathews ผู้ประพันธ์ทั้งสองของหนังสือเล่มนี้ ได้ทำการวิจัย ผู้บริโภคถึง 5,000 ราย และได้ผลสรุปว่า ในการทำธุรกรรมซื้อขายแต่ละครั้ง ไม่ว่าจะเป็น เพียงธุรกรรมที่ง่ายที่สุดอย่างการขายสินค้า หรือธุรกรรมที่ซับซ้อนที่สุดอย่างการให้บริการ ที่เป็นเลิศ ล้วนแต่มีองค์ประกอบ 5 องค์ประกอบเหมือนๆ กัน ได้แก่

1. ราคา
2. บริการ
3. การเข้าถึงสินค้า
4. ผลิตภัณฑ์
5. ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ

แม้ว่าหลายๆ บริษัทยังคงพยายามที่จะบรรลุความเป็นเลิศในทุกๆ องค์ประกอบ ข้างต้น แต่ความจริงแล้ว ไม่มีบริษัทใด ไม่ว่าจะใหญ่โตแค่ไหน ที่จะสามารถบรรลุความ เป็นเลิศ ในทุกสิ่งได้ เพราะลงท้ายอาจไม่ประสบความสำเร็จใดๆ เลย

แทนที่จะพยายามเก่งที่สุดในทุกๆ อย่าง ซึ่งเป็นไปไม่ได้ คุณในฐานะเจ้าของบริษัท จะต้องเลือกเอาเพียงองค์ประกอบหนึ่งเป็นองค์ประกอบหลัก ที่บริษัทของคุณจะมุ่งมั่นไป สู่ความเป็นเลิศให้ได้ เพราะเป็นองค์ประกอบที่ลูกค้าของบริษัทคุณให้คุณค่ามากที่สุด

การค้นหาว่าองค์ประกอบใดใน 5 องค์ประกอบ ที่คุณควรจะให้ความสำคัญมากที่สุด และสามารถตอบสนองคุณค่าใดที่ลูกค้าเป้าหมายของคุณต้องการ มิใช่เรื่องยากเย็น แต่อย่างใด คุณเพียงแต่ต้องพูดคุยกับลูกค้าของคุณ ด้วยภาษาง่ายๆ ที่ไม่เต็มไปด้วยศัพท์ ธุรกิจหรือศัพท์วิชาการ และต้องเปิดใจกว้างยอมรับฟังลูกค้าทุกเรื่อง ทันทีที่คุณได้ข้อมูล จากลูกค้า ข้อมูลเหล่านี้จะเป็นรากฐานสำหรับทุกสิ่งทุกอย่างที่คุณจะทำต่อไป เพื่อให้ตรงใจ ลูกค้า การมุ่งมั่นที่จะสนองตอบความต้องการของลูกค้าเป้าหมายจะต้องเป็นส่วนสำคัญ ของวัฒนธรรมองค์กรในบริษัทคุณ และสอดแทรกอยู่ในผลิตภัณฑ์ทุกอย่างที่คุณจะนำ เสนอแก่ลูกค้าต่อไป องค์ประกอบทั้ง 5 กับระดับความสัมพันธ์กับลูกค้า

แม้ว่าองค์ประกอบของการทำ ธุรกรรมซื้อขายระหว่างธุรกิจกับลูกค้า ตั้งแต่อดีตถึงปัจจุบันจะยังคงมีทั้งหมด 5 องค์ประกอบไม่เปลี่ยนแปลง แต่ความ หมายของแต่ละองค์ประกอบได้เปลี่ยน แปลงไปจนไม่เหลือเค้าเดิม

ความหมายที่เปลี่ยนไปของ
องค์ประกอบทั้ง 5

- ราคา : ผู้บริโภคไม่ว่าจะมีระดับ รายได้เท่าใด อาศัยอยู่ที่ไหน หรือมีระดับ การศึกษาเท่าใด ต่างพร้อมใจกันให้ความ สำคัญน้อยลงกับการซื้อสินค้าที่มีราคา ต่ำที่สุด สิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญมาก กว่าคือ ราคาที่ยุติธรรมและสมเหตุสมผล มีความแน่นอนไม่ขึ้นๆ ลงๆ ผู้บริโภคได้ เปลี่ยนไปแล้ว แต่ธุรกิจยังคงย่ำอยู่กับการ พยายามจูงใจผู้บริโภคด้วยกลยุทธ์ราคาถูก สุดแบบเดิมๆ

- บริการ : ครั้งแล้วครั้งเล่าที่บริษัท พยายามมอบบริการ "เพิ่มมูลค่า" ต่างๆ ให้แก่ลูกค้า โดยคิดว่าเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้อง การ แต่กลับปล่อยปละละเลยให้การบริการ ขั้นพื้นฐานขาดตกบกพร่องอยู่เป็นประจำ ความจริงแล้ว บริการพิเศษสุดใดๆ ล้วนแต่ ไร้ความหมายทั้งสิ้น ถ้าหากบริษัทยังไม่สามารถจะรักษามาตรฐานแม้การบริการขั้นพื้นฐานให้ลูกค้ารู้สึกพอใจได้

- การเข้าถึงสินค้า : ทุกวันนี้ ผู้ บริโภคให้ความสำคัญกับการรู้ตำแหน่งที่ ตั้งของสินค้าที่ตนต้องการภายในร้านและสามารถค้นพบสินค้านั้นได้ในทันทีที่มาถึง ร้านมากกว่าทำเลที่ตั้งเสียอีก

- ผลิตภัณฑ์ : การที่ธุรกิจเชื่อว่าสินค้าของตนมีคุณภาพดีที่สุดแล้ว ไม่ได้หมายความว่าจะสามารถครองใจลูกค้าได้เสมอไป ลูกค้าส่วนใหญ่ที่ผู้ประพันธ์ได้ทำการวิจัย ระบุว่า ต้องการสินค้าที่มีคุณภาพ "ดีเสมอต้นเสมอปลาย" มากกว่าสินค้าที่ดีที่สุดแต่หาซื้อ ไม่มี

- ความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อบริษัท : ลูกค้าต้องการรู้สึกว่าได้รับความเคารพ ได้รับการ ปฏิบัติอย่างเป็นมนุษย์ ไม่ใช่เป็นคำสั่งซื้อเดินได้ และต้องการได้รับการเสนอสินค้าหรือ บริการที่มีความพิเศษ โดดเด่นไม่เหมือนใคร


ระดับความสัมพันธ์กับลูกค้า 4 ระดับ

- ลูกค้ารู้สึกติดลบ ลูกค้ารู้สึกไม่ไว้วางใจในบริษัทเลย ซึ่งเกิดจากการที่ลูกค้ารู้สึก ว่า ถูกดูถูกหรือไม่ได้รับการยินดีต้อนรับจากบริษัท ไม่ว่าจะเป็นความจริง หรือเป็นเพียง ความรู้สึกของลูกค้าก็ตาม

- ระดับที่ 1 ลูกค้ายอมรับบริษัท ว่าเป็นบริษัทที่ทำธุรกิจอย่างได้มาตรฐาน กล่าวคือ กำหนดราคาอย่างยุติธรรม ผลิตภัณฑ์เชื่อถือได้ บริการดี เข้าถึงได้ง่าย และให้ความเคารพ ต่อลูกค้า ในขั้นที่ 1 นี้ ผู้บริโภคเต็มใจที่จะมาซื้อสินค้าหรือบริการจากบริษัทอีก แต่ยังไม่ เกิดความภักดีต่อบริษัท

- ระดับที่ 2 ลูกค้าชอบบริษัทหนึ่งมากกว่าบริษัทอื่น ในระดับนี้ ลูกค้ารู้สึกว่าบริษัท ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงที่ตั้ง สินค้า เว็บไซต์ และอื่นๆ ได้อย่างสะดวกรวดเร็ว แสดง ความเคารพในลูกค้า รักษาระดับราคาที่แน่นอน เสนอสินค้าที่มีคุณภาพสม่ำเสมอเชื่อถือได้ และสามารถให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท เพื่อบรรลุความสำเร็จในขั้นที่ 2 นี้ บริษัทจะต้องหาวิธีที่จะสร้างความแตกต่างเหนือคู่แข่งให้ได้ และจะต้องทำให้ลูกค้าไว้วางใจในบริษัทมากขึ้นจนรู้สึกชอบบริษัทมากกว่าคู่แข่ง

- ระดับที่ 3 ลูกค้าเจาะจงแต่สินค้าหรือบริการของบริษัทเท่านั้น ระดับนี้คือสุดยอด ปรารถนาของธุรกิจทุกแห่ง เมื่อผู้บริโภคไม่เพียงแต่ชอบบริษัทมากกว่าคู่แข่ง แต่ยังเจาะจง ที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของบริษัทเพียงแห่งเดียวเท่านั้น บริษัทที่สามารถสร้างความ สัมพันธ์กับลูกค้าถึงขั้นนี้คือบริษัทที่สามารถครองใจลูกค้าเป้าหมายของตนได้อย่างเด็ดขาด สามารถแยกตัวเองออกจากบริษัทอื่นๆ ในกลุ่มเดียวกันได้สำเร็จ และกลายเป็นส่วนหนึ่ง ในวิถีชีวิตของลูกค้า


สู่การเป็นบริษัทที่ใส่ใจในลูกค้า

บริษัทที่ใส่ใจในลูกค้าอย่างแท้จริง ไม่ได้หมายถึงบริษัทที่พยายามจะบรรลุความ เป็นเลิศในทุกๆ องค์ประกอบของการทำธุรกรรมซื้อขาย บริษัทเหล่านี้คือผู้ที่สามารถแหวก ออกจากวงล้อมลวงตาของการต้องบรรลุความเป็นเลิศในทุกสิ่ง และรู้จักเลือกว่า จะบรรลุ ความเป็นเลิศในองค์ประกอบใดที่พวกเขาจะแข่งขันได้ดีที่สุด จนสามารถครองใจลูกค้า ได้ในที่สุด

นอกจากจะเลือกองค์ประกอบใด องค์ประกอบหนึ่งมาเป็นองค์ประกอบหลัก ที่บริษัทจะพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า ในระดับสูงสุดแล้ว บริษัทที่ใส่ใจในลูกค้า อย่างแท้จริง จะเลือกองค์ประกอบที่จะให้ ความสำคัญรองลงมา เพื่อที่จะพัฒนาความ สัมพันธ์กับลูกค้าในระดับที่ 2 องค์ประกอบ ที่สำคัญรองลงมานี้จะช่วยเสริมให้บริษัทยัง คงสามารถสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งได้

สุดท้าย บริษัทที่ชาญฉลาดเหล่านี้ จะต้องไม่ยอมให้องค์ประกอบอื่นๆ ที่เหลือ อีก 3 องค์ประกอบตกต่ำลงไปอยู่ในระดับ ติดลบ (ต่ำกว่าระดับที่ 1) เป็นอันขาด จุดนี้ เป็นจุดที่บริษัทโดยทั่วไปมักมองข้าม ซึ่ง นับเป็นความผิดพลาดอย่างมาก

ดังนั้น บริษัทหนึ่งอาจมุ่งมั่นบรรลุ ความเป็นเลิศ (ระดับที่ 3) ในด้านผลิตภัณฑ์ สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระดับที่ 2 ใน ด้านการให้บริการและระดับ 1 สำหรับราคา การเข้าถึงสินค้า และประสบการณ์ที่ลูกค้า ได้รับ

ราคาอาจเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดได้
แต่ไม่ใช่เป็นองค์ประกอบเดียว

การจะครองใจลูกค้าด้วยกลยุทธ์ ราคาไม่จำเป็นต้องตั้งราคาสินค้าในระดับ ต่ำสุดเสมอไป แต่หมายถึงการตั้งราคาที่ ยุติธรรมและสมเหตุสมผล ดังได้กล่าวแล้วว่า ราคาเป็นเพียงองค์ประกอบหนึ่งใน 5 องค์ประกอบของการซื้อขายสินค้าเท่านั้น และหลายๆ ครั้งที่ราคากลับเป็นปัจจัย ที่สำคัญน้อยกว่าเวลาในกระบวนการตัด สินใจซื้อของผู้บริโภค โดยเฉพาะในยุคที่ ผู้คนต้องเร่งรีบและแข่งกับเวลาอยู่ตลอด เวลาอย่างยุคนี้ ธุรกิจที่มุ่งเสนอราคาต่ำสุด เพียงอย่างเดียว โดยละเลยองค์ประกอบอื่นๆ ที่เหลือ เช่นธุรกิจสินค้าอุปโภคบริโภค ซึ่งมักเกิดสงครามตัดราคากันอย่างดุเดือด รวมถึงธุรกิจสินค้าอุปโภคบริโภคออนไลน์บน อินเทอร์เน็ต ซึ่งยังคงแข่งขันกันด้วยการตั้งราคาต่ำสุดเพียงอย่างเดียว จึงมีโอกาสที่จะพบ กับความผิดหวังมากขึ้นเรื่อยๆ เมื่อราคาที่ถูกที่สุดแต่เพียงอย่างเดียวไร้มนต์ขลังในการจูงใจ ผู้บริโภคได้อีกต่อไป

ดูเผินๆ Dollar General Corp. ร้านค้าปลีกซึ่งมีฐานอยู่ในเมือง Nashville และมีลูกค้าเป้าหมายเป็นผู้มีรายได้น้อย เป็นธุรกิจขายสินค้าอุปโภคบริโภคที่ใช้กลยุทธ์ราคา ดึงดูดใจลูกค้าแต่เพียงอย่างเดียว แต่ถ้ามองให้ลึกลงไปแล้ว คุณจะพบว่า ราคาเป็นเพียง องค์ประกอบที่ Dollar General เลือกขึ้นมาเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดจากทั้ง 5 องค์ ประกอบเท่านั้น และได้ทุ่มเทความพยายามจนสามารถบรรลุความเป็นเลิศ (ระดับที่ 3) ในองค์ประกอบนี้ ในขณะเดียวกัน ก็เลือกองค์ประกอบการเข้าถึงสินค้าเป็นองค์ประกอบ ที่สำคัญรองลงมา เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระดับที่ 2 ซึ่งเพียงพอแล้วที่จะสร้างความแตกต่างจากร้านค้าปลีกคู่แข่งอื่นๆ อย่าง Wal-Mart นอกจากนี้ Dollar General ยัง รักษามาตรฐาน (ระดับที่ 1) ในการให้บริการแก่ลูกค้า และการระวังความรู้สึกของลูกค้าด้วย

ราคา องค์ประกอบที่ Dollar General บรรลุความเป็นเลิศ

Dollar General ได้ทุ่มเทความพยายามทั้งมวลจนสามารถบรรลุความเป็นเลิศ ด้านราคาดังนี้

- รับเฉพาะเงินสด Dollar General ไม่รับบัตรเครดิต จึงไม่ต้องจ่ายค่าธรรมเนียม 2-6% ให้แก่บริษัทบัตรเครดิต และไม่ต้องลงทุนติดตั้งระบบตรวจสอบบัตรเครดิตที่แสน แพงด้วย

- ไม่โฆษณา ไม่มีวันเสียล่ะ ที่คุณจะได้เห็นโฆษณาของ Dollar General ในหนังสือ พิมพ์ ยกเว้นมีการเปิดสาขาใหม่ใกล้บ้านคุณ ยิ่งโฆษณาทางวิทยุและโทรทัศน์ยิ่งไม่ต้องมา พูดกัน

- มีสินค้าหลากหลายยี่ห้อ ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อสินค้าในคุณภาพและราคา ที่ตนพอใจที่สุดได้ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า Dollar General มีสินค้าที่มีคุณภาพดี ทั้งยังราคาถูก Dollar General ทำเช่นนี้ได้ด้วยการวางสินค้ายี่ห้อดังๆ ประมาณ 10-15% วางสินค้าที่ติดยี่ห้อ ของร้านเองในสัดส่วนพอๆ กัน และในสัดส่วนที่เหลือจะเป็นสินค้าหลากหลายยี่ห้อที่ผลิต ขึ้น เพื่อ Dollar General เพียงแห่งเดียวเท่านั้น ซึ่งจะต้องได้มาตรฐานตามที่บริษัทตั้งไว้

- ตกแต่งร้านอย่างเรียบง่ายที่สุด ไม่มีความหรูหราฟู่ฟ่าใดๆ

การเข้าถึงสินค้า องค์ประกอบที่
Dollar General พัฒนาให้อยู่ในระดับที่ 2

Dollar General สามารถสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งได้ด้วยการทำให้ลูกค้าสามารถ เข้าถึงสินค้าของตนได้อย่างง่ายดายและสะดวกรวดเร็ว

- พื้นที่ร้านขนาดเล็ก เพียงประมาณ 7,000 ตารางฟุตเท่านั้น ในแต่ละสาขา ซึ่ง เล็กกว่าร้านค้าของคู่แข่งทั้งหมด

- ทุกอย่างอยู่ในระดับสายตา ไม่ว่า จะเป็นสิ่งติดตั้งและป้ายต่างๆ รวมถึงสินค้า ที่จัดวางอยู่ในทุกสาขาของ Dollar General จะต้องไม่อยู่เหนือระดับสายตาของลูกค้า ทำให้ในทันทีที่ย่างเท้าเข้ามาในร้านเพียง ก้าวแรก ลูกค้าก็สามารถมองเห็นได้ทั่วทั้ง ร้านโดยไม่มีสิ่งกีดขวางสายตา จึงสามารถ ค้นพบสินค้าที่ต้องการได้ในชั่วอึดใจเดียว ไม่ต้องเสียเวลาเดินหานานๆ

- คิดเงินอย่างรวดเร็ว ด้วยการใช้ เครื่องสแกนราคาโดยแคชเชียร์ไม่ต้องคีย์ ตัวเลข นอกจากนี้ยังไม่ให้มีการตั้งชั้น สินค้าล่อตาประเภทหมากฝรั่ง ขนมขบเคี้ยว ต่างๆ ให้เกะกะช่องคิดเงินอย่างที่เราเห็น กันในซูเปอร์มาร์เก็ตทั่วๆ ไป

- จำกัดจำนวนสต็อกสินค้า ไม่เกิน 4,500 หน่วย (ในขณะที่ร้านคู่แข่งอย่าง Wal-Mart มีสต็อกสินค้ามากกว่าอย่างน้อย 8 เท่า) ทำให้สินค้าไม่แน่นร้านเกินไป ซึ่งทำให้ ผู้บริโภคหยิบสินค้าลำบาก

บริการ องค์ประกอบที่ขาดไม่ได้

เท่าที่ผ่านมา ธุรกิจมักเห็นว่า บริการ เป็นเพียงส่วนเสริมของการขายสินค้าเท่า นั้น แต่ในปัจจุบันนี้ ทัศนคติของผู้บริโภค ต่อการบริการเปลี่ยนไป โดยผู้บริโภคเห็นว่า บริการเป็นส่วนหนึ่งที่บริษัทต้องมีผู้บริโภค ยังแยกการบริการออกเป็น 3 ชนิด คือ บริการก่อน ระหว่าง และหลังการขาย ผู้บริโภคเห็นว่า คุณภาพการบริการของ ธุรกิจส่งผลโดยตรงต่อประสบการณ์ที่ตน มีต่อบริษัท (องค์ประกอบที่ 5) ลูกค้ามิได้ ตัดสินคุณภาพของบริการที่บริษัทใดให้บริการมากกว่าหรือพิเศษกว่า แต่ตัดสินที่คุณภาพ ซึ่งหมายถึงความเต็มอกเต็มใจและความจริงใจในการให้บริการ อันทำให้บริษัทหนึ่งแตก ต่างเหนือบริษัทอื่นๆ

บริษัทที่ต้องการจะลงสนามแข่งขันในด้านการบริการกับธุรกิจอื่นๆ ไม่ว่าจะถึง ขั้นมุ่งมั่นที่จะบรรลุความเป็นเลิศ หรือเพียงต้องการจะมอบบริการที่ได้มาตรฐาน (ขั้นที่ 1) ให้แก่ลูกค้าเท่านั้น ต่างก็จะต้องรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าอย่างจริงจังเหมือนๆ กัน

ระดับของการบริการ

ระดับที่ 1 ของการบริการคือ "การยินดีต้อนรับ" ซึ่งเป็นการบรรลุความคาดหวัง พื้นฐานที่สุดของลูกค้า การที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า บริษัทยินดีต้อนรับ จะต้องทำให้ลูกค้า รู้สึกว่าได้รับการเคารพ และปฏิบัติอย่างเป็นธรรมจากพนักงานของบริษัท ในขั้นนี้ พนักงาน ต้องไม่เห็นความไม่พอใจของลูกค้าที่เกิดจากการซื้อสินค้าเป็นเรื่องเล็กน้อยเป็นอันขาด

ระดับที่ 2 ผู้บริโภคต้องการ "ความรู้" เกี่ยวกับสินค้าและผลิตภัณฑ์ พวกเขาต้องการให้พนักงานไขข้อข้องใจ ทุกอย่างที่เกี่ยวกับสินค้าและบริการได้ อย่างรอบรู้ และด้วยท่าทีที่เป็นมิตร

ระดับที่ 3 ธุรกิจที่ต้องการบรรลุ ความเป็นเลิศทางด้านการบริการลูกค้า จะต้องสามารถเสนอสินค้าและบริการที่ตอบ สนองความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละรายได้ อย่างไรก็ตาม หากมีอะไรผิดพลาด ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระดับ นี้ อาจกลับกลายเป็นการทำให้ลูกค้ารู้สึก ติดลบ เหมือนที่เรารู้สึกว่าเป็นคนพิเศษ เมื่อได้รับไดเร็กต์เมล์ แต่แล้วกลับต้องเสีย ความรู้สึกในวินาทีต่อมา เมื่อพบว่า บนจ่า หน้านั้นสะกดชื่อเราผิด

การเข้าถึงสินค้า "ทางใจ"

...มีต่อใน comment ต่อไป...


โดย: The Myth of Excellence (moonfleet ) วันที่: 7 มีนาคม 2551 เวลา:10:16:48 น.  

 
The Myth of Excellence
...( ต่อ )...

การเข้าถึงสินค้า "ทางใจ"

การเข้าถึงสินค้าได้อย่างง่ายดาย และสะดวกรวดเร็ว มิได้หมายถึงเพียงทำเลที่ตั้งของบริษัทอีกต่อไป ผู้บริโภค ทุกวันนี้สนใจการเข้าถึงสินค้า "ทางใจ" มากกว่า "ทางกาย" กล่าวคือ ในทันทีที่ ไปถึงร้าน ผู้บริโภคต้องการ "รู้" หรือ "รู้สึก" ว่า สามารถจะค้นพบสินค้าที่เขา ต้องการได้อย่างง่ายดายและสะดวกรวดเร็ว Dollar General แม้จะให้ความสำคัญสูงสุด (ระดับที่ 3) กับองค์ประกอบด้านราคา โดยจำหน่ายสินค้าในราคาถูกที่สุด แต่ก็มิได้ ละเลยองค์ประกอบด้านการเข้าถึงสินค้า โดยให้ความสำคัญเป็นอันดับ 2 ร้านสาขา ทุกแห่งของ Dollar General จะจัดร้านใน รูปแบบเดียวกันหมด ทำให้ลูกค้าที่เคยมา ซื้อสินค้าไม่ว่าสาขาไหน รู้ได้ในทันทีว่าอะไร อยู่ตรงไหน จึงค้นพบสิ่งที่ต้องการได้อย่าง ง่ายดายและสะดวกรวดเร็ว การเข้าถึงสินค้า "ทางใจ" นี้ ได้กลายมาเป็นกุญแจสำคัญที่ จะทำให้ธุรกิจในทุกวันนี้สามารถสร้างความแตกต่างเหนือคู่แข่งได้สำเร็จ เช่นเดียวกับ องค์ประกอบอื่นๆ ธุรกิจสามารถพัฒนาการเข้าถึงสินค้าได้ 3 ระดับคือ

ระดับที่ 1 ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า สามารถค้นหาสินค้าที่ต้องการได้ "ง่าย" ร้านตั้ง อยู่ในทำเลที่สะดวก สามารถเข้าและออกจากร้านได้อย่างรวดเร็ว

ระดับที่ 2 ทำให้ลูกค้าชอบบริษัทของคุณมากกว่าคู่แข่ง ด้วยการมอบ "ความสะดวก รวดเร็ว" ให้แก่ลูกค้า

ระดับที่ 3 ทำให้ลูกค้าเจาะจงเลือกมาแต่ที่บริษัทของคุณเท่านั้น โดยนอกเหนือ จากทำให้ลูกค้าสามารถได้รับสิ่งที่ต้องการได้อย่าง "ง่ายดาย" และ "สะดวกรวดเร็ว" แล้ว ลูกค้ายังรู้สึกว่า บริษัทของคุณได้ช่วย "แก้ปัญหา" ความต้องการในชีวิตประจำวันของ พวกเขาได้อีกด้วย หรือรู้สึกว่า บริษัทของคุณได้มอบ "ความเป็นมิตร" และ "ความจริงใจ" ในยุคที่สังคมกำลังขาดแคลน 2 สิ่งนี้อย่างหนัก

หากคุณต้องการบรรลุความเป็นเลิศในด้านการเข้าถึงสินค้า จงถามตัวเองด้วย คำถามต่อไปนี้

- ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าหรือบริการที่ต้องการได้ง่ายแค่ไหน

- ลูกค้าได้รับความสะดวกรวดเร็วมากน้อยแค่ไหนในการเข้าถึงสินค้าของคุณ คุณ ได้นำเทคโนโลยีที่ทันสมัยมาใช้เพิ่มความสะดวกรวดเร็วให้แก่ลูกค้าอย่างฉลาดและเหมาะสมแล้วหรือไม่

- คุณได้ช่วย "แก้ปัญหา" ในด้านการเข้าถึงสินค้าเพื่อสนองตอบความต้องการ ของลูกค้าหรือไม่ (เช่น มีบริการพิเศษจัดส่งสินค้าให้แก่ลูกค้า ในกรณีที่ลูกค้าเข้ามาซื้อ สินค้าในเวลาจวนเจียนปิดร้าน)

- ถ้าคุณมีเว็บไซต์บริษัทของคุณ คุณใส่ใจที่จะเข้าไปเช็กความคิดเห็นหรือคำ แนะนำของลูกค้าบ่อยแค่ไหน และน้อมรับคำแนะนำของลูกค้ามาปฏิบัติได้รวดเร็วเพียงใด

- คุณเต็มใจที่จะเป็นฝ่ายเข้าถึงลูกค้าหากจำเป็นหรือไม่ หรือยืนกรานว่าจะรอให้ลูกค้าเป็นฝ่ายมาหาคุณก่อนเสมอไป

หลายมิติของผลิตภัณฑ์

มิติที่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าที่สำคัญคือ คุณภาพของสินค้า การมีสินค้าครอบคลุม หลากหลาย และการรวบรวมสินค้าประเภทเดียวกันไว้มากที่สุด ในด้านคุณภาพของสินค้า บริษัทต้องตัดสินใจว่า จะผลิตสินค้าที่มีคุณภาพ "ดี ดีกว่า หรือดีที่สุด" โดยขึ้นอยู่กับ ความต้องการของลูกค้าเป้าหมายเป็นสำคัญ หากบริษัทของคุณมุ่งมั่นจะบรรลุความ เป็นเลิศในด้านผลิตภัณฑ์ คุณจะต้องตอบคำถามสำคัญต่อไปนี้ก่อนการตัดสินใจใน เรื่องคุณภาพของสินค้า

- คุณต้องการจะเสนอผลิตภัณฑ์ที่เป็นสุดยอดนวัตกรรมล่าสุด แก่ผู้บริโภคเฉพาะกลุ่มซึ่งมีจำนวนไม่มากใช่หรือไม่ (ซึ่งทำให้สินค้าของคุณมีราคาแพงมาก)

- คุณต้องการเสนอผลิตภัณฑ์ ที่มีคุณภาพรองลงมา โดยมีราคาย่อมเยาลง และผู้บริโภคกลุ่มใหญ่มีเงินพอที่จะซื้อได้ ใช่หรือไม่

- คุณต้องการผลิตสินค้าที่มีคุณ- ภาพปานกลางไม่สูงไม่ต่ำเกินไปใช่หรือไม่

จากนั้น คุณจะต้องตัดสินใจว่า จะนำเสนอสินค้าที่หลากหลายครอบคลุมหรือ สินค้าประเภทเดียวกันแต่มีหลายระดับ คุณภาพและราคาให้เลือกมากที่สุด

การจะพัฒนาความสัมพันธ์กับ ลูกค้าในด้านผลิตภัณฑ์ในระดับที่ 1 คุณจะต้องเข้าใจว่า สิ่งที่ลูกค้าต้องการเป็นอันดับ แรกจากตัวสินค้าคือ สินค้านั้นต้อง "ใช้ งานได้" ซึ่งเป็นความคาดหวังพื้นฐานที่สุดของลูกค้า และเป็นขั้นต่ำสุดของประโยชน์ ใช้สอยของสินค้านั้น เช่น ไม่ว่าจะเป็นคีม ที่มีราคาถูกเพียงใด ก็จะต้องสามารถคลาย เกลียวที่มีสนิมเขรอะได้

ในระดับที่ 2 สินค้าของคุณจะต้อง มีความ "เชื่อถือได้" และไม่อยู่ในสภาพ "ของหมดสต็อก" บ่อยนัก ลูกค้าจะชอบ บริษัทของคุณมากกว่าบริษัทอื่นๆ ถ้า สินค้าของคุณมีประโยชน์ใช้สอยตรงตาม ที่อ้างหรือโฆษณาไว้ การที่ลูกค้าสามารถ รับรู้อย่างชัดเจนว่า สินค้าของคุณมีประโยชน์ใช้สอยอย่างไร นับเป็นผลสำเร็จของ การสร้างแบรนด์ของคุณ และการที่สินค้า ของคุณสามารถบรรลุความคาดหวังด้าน คุณภาพของลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ ทำให้ ลูกค้าเกิดความเชื่อถือในสินค้าของคุณ

สำหรับธุรกิจที่ต้องการจะบรรลุความเป็นเลิศในด้านผลิตภัณฑ์ (ระดับ 3) ไม่เพียงต้องสามารถเสนอสินค้าที่ใช้ งานได้และเชื่อถือได้เท่านั้น แต่ยังต้องเป็น สินค้าที่ไม่เหมือนใคร มีความโดดเด่น หรือยากที่จะได้เป็นเจ้าของ และเป็นสินค้าที่สามารถ ยกระดับการใช้ชีวิตของลูกค้าให้สูงขึ้นได้ บริษัทอย่าง Tiffany และ Rolex คือตัวอย่างของ ธุรกิจที่บรรลุถึงขั้นที่ 3 อย่างไรก็ตาม ไม่ได้หมายความว่า ต้องเป็นสินค้าระดับ higher-end เท่านั้น ที่สามารถจะบรรลุความเป็นเลิศได้ บริษัทอย่าง Home Depot และ Ikea ก็สามารถ ทำให้ลูกค้าติดใจและเจาะจงเลือกแต่สินค้าของพวกเขา ได้ด้วยการเสนอสินค้าที่หลาก หลายครอบคลุม และมีดีไซน์ที่เป็นเอกลักษณ์ไม่ซ้ำใคร

ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ

ประสบการณ์คือความประทับใจที่ดีหรือไม่ดีที่เกิดกับลูกค้า เมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับ ธุรกิจเช่นซื้อสินค้า ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับอาจเป็นองค์ประกอบที่บรรลุความเป็นเลิศ ได้ยากที่สุดในบรรดาองค์ประกอบทั้ง 5 ของการทำธุรกรรมซื้อขาย ทั้งนี้สาเหตุสำคัญ ก็คือ ธุรกิจมักไม่ค่อยเข้าใจความหมายของมันอย่างถ่องแท้ หรือมิเช่นนั้นก็เข้าใจผิด

บริษัทหลายแห่งยังคงสำคัญผิดว่า "ความบันเทิง" คือ "ความประทับใจ" แท้ จริงแล้ว ความบันเทิงเป็นเพียงประสบการณ์เสริม เป็นส่วนประกอบ เป็นรูปแบบ หรือสีสันเท่านั้น หาใช่สาระสำคัญของ การสร้างความประทับใจที่ดีให้เกิดแก่ ลูกค้าไม่ เพราะความบันเทิงมีอายุสั้น ลูกค้า จะลืมไปในเวลาอันรวดเร็ว ในขณะที่ความ ประทับใจทั้งดีและไม่ดีที่ลูกค้าได้รับจาก บริษัทจะคงอยู่ตลอดไป


ประสบการณ์ 2 ชนิด
อาจกล่าวได้ว่า ความบันเทิงเป็น เพียงประสบการณ์ภายนอก ในขณะที่ ความประทับใจที่ลูกค้ามีต่อการซื้อสินค้า แต่ละครั้งเป็นประสบการณ์ภายใน เป็น ความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อวิธีการทำธุรกิจของ บริษัทโดยรวม ดังนั้น ลูกค้าจะรู้สึกดีหรือ ไม่ดีต่อบริษัท ก็ขึ้นอยู่กับวิธีที่บริษัทปฏิบัติ ต่อลูกค้า ว่าสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้ รับความเคารพหรือไม่ ได้รับการปฏิบัติ อย่างเป็นมนุษย์หรือไม่ ได้รู้สึกว่าบริษัท เห็นตนมีคุณค่าหรือไม่ เป็นต้น


บรรลุความเป็นเลิศ
ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า

หากคุณคิดจะแข่งขันกับคู่แข่งด้วย การสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า คุณจะต้องศึกษาความหมายของประสบการณ์ ทั้ง 3 ระดับให้เข้าใจอย่างถ่องแท้ดังนี้

- ระดับที่ 1 ลูกค้าเพียงต้องการ "ได้รับการปฏิบัติอย่างเป็นมนุษย์" รู้สึกได้ รับ "ความเคารพ" ถ้าลูกค้าไม่ได้รับความ รู้สึกดังกล่าว ก็จะหันไปเลือกสินค้าของ คู่แข่งทันที

- ระดับที่ 2 คุณสามารถสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าในระดับที่ 2 ได้ ด้วย การเพิ่มความ "เอาใจใส่" ลงไป ในขณะที่ระดับที่ 1 เกี่ยวข้องเฉพาะทัศนคติของพนักงาน ของคุณที่มีต่อลูกค้าและการบริการเท่านั้น แต่ในระดับที่ 2 นี้ จะเกี่ยวข้องกับภาพลักษณ์ ของบริษัทคุณ ทุกอย่างภายในบริษัทที่แวดล้อมลูกค้าอยู่จะต้องส่งสารถึงลูกค้าอย่างชัดเจนว่า คุณ "เอาใจใส่" ที่จะดูแลสภาพแวดล้อมภายในบริษัทอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นป้าย ต่างๆ ดนตรีที่เปิดคลอภายในร้าน เครื่องแต่งกายของพนักงาน เป็นต้น ถ้าคุณปล่อยปละละเลยสิ่งต่างๆ เหล่านี้ ก็จะมีผลต่อภาพลักษณ์ของบริษัท เพราะคุณกำลังทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า ถ้าแม้แต่ภาพลักษณ์ของบริษัทคุณเอง คุณยังไม่ใส่ใจแล้ว คุณจะสามารถใส่ใจในความ ต้องการของลูกค้าได้อย่างไร

- ระดับที่ 3 เป็นระดับที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ประทับใจจากการซื้อสินค้า จากบริษัทของคุณ ลูกค้าจะรู้สึกผูกพัน สนิทสนม คุ้นเคย และไว้วางใจในบริษัท ซึ่งจะนำไปสู่ความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่าง คุณกับลูกค้า ในขั้นนี้ ลูกค้าเกิดความเชื่อ มั่นว่า บริษัทของคุณคำนึงถึงผลประโยชน์ สูงสุดของลูกค้า และให้ความสำคัญแก่การ สนองตอบความต้องการของลูกค้ามากกว่า เพียงการขายสินค้าให้ได้เท่านั้น


ก้าวที่พลาดของ Kmart

บางครั้ง ธุรกิจก็พยายามที่จะบรรลุความเป็นเลิศในด้านที่ลูกค้าไม่ต้องการ หลายปีก่อน Kmart ยักษ์ใหญ่ค้าปลีกสัญชาติอเมริกัน พยายามที่จะยกระดับสินค้า เสื้อผ้าของตนให้ขึ้นสู่ตลาดบน แต่กลับกลายเป็นก้าวที่พลาดครั้งใหญ่ Kmart ล้มเหลวอย่างสิ้นเชิงในการวางขายยีนแฟชั่นชั้นสูงยี่ห้อ Gitano ในร้านค้าปลีกของตน เพราะลูกค้าไม่เชื่อว่า เสื้อผ้าที่มีระดับอย่างนั้นจะสามารถขายในราคาของ Kmart ได้ ในขณะที่ Gitano เองก็รู้สึกว่าผิดพลาดไปแล้วเช่นกัน เพราะการวางสินค้าของตนใน Kmart ได้สร้างความเสียหายให้แก่ตำแหน่งสินค้าในตลาดบนของตน เพราะลูกค้าไม่เชื่อว่า เสื้อผ้า ไม่ว่าจะมียี่ห้อดังแค่ไหนก็ตาม ถ้าหากวางขายในร้านค้าปลีก อย่าง Kmart จะสามารถแสดงถึงรสนิยมที่ดีได้ เมื่อ "ราคาถูก" มาเจอกับ "แฟชั่นชั้นสูง" ผลที่ได้ในความรู้สึกของผู้บริโภคคือ "คุณภาพต่ำ"

Superquinn
กับความเป็นเลิศด้านการบริการ

ที่ Superquinn เชนซูเปอร์มาร์เก็ตในไอร์แลนด์ พนักงานและผู้บริหารทุกคน รวมถึงลูกค้าของร้าน ต่างพร้อมใจกันให้ความสำคัญสูงสุดกับการบริการลูกค้า มาดูกันว่า Superquinn สามารถบรรลุความเป็นเลิศในการบริการลูกค้าได้อย่างไร

- พนักงานของ Superquinn ทำเรื่องง่ายๆ ให้ถูกต้องตลอดเวลา Superquinn ไม่เคยลืมใส่ใจในเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่สามารถทำให้ลูกค้ามีความสุข Superquinn จะจัดพนักงาน 1 คนยืนประจำที่ประตูทางเข้า ไม่ใช่เพียงเพื่อทักทายลูกค้า แต่ เพื่อคอยบอกตำแหน่งที่ลูกค้าต้องการไป ส่วนผู้จัดการร้านจะอยู่ในตำแหน่งที่ลูกค้า เห็นและเข้าถึงได้ตลอดเวลา

- Superquinn ไม่ดูดายความไม่พอใจของลูกค้า ในขณะที่ร้านค้าปลีก จำนวนมากมักจะซ่อนแผนกรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าไว้หลังร้าน แต่ Superquinn กลับจัดเคาน์เตอร์บริการลูกค้าไว้ที่ทางเข้าเลย ซึ่งเป็นการสื่อสารที่ทรงพลังถึง ลูกค้าว่า ทางร้านเคารพความคิดเห็นและการติชมบริการจากลูกค้ามากเพียงใด นอกจากนี้ Superquinn ยังจัดให้มีสินค้าเฉพาะกลุ่มไว้บริการด้วย แม้ว่าจะมีร้านคู่แข่ง เพียงรายเดียวที่วางขายสินค้านั้นอยู่

- Superquinn ให้สิ่งที่เกินความคาดหมายของลูกค้า ทางร้านมีบริการดูแล เด็ก โดยจัดให้มีสวนสนุกขนาดย่อมๆ ที่มีพนักงานดูแลเป็นอย่างดีและไม่คิดค่า บริการ ทำให้พ่อแม่สามารถปล่อยให้ลูกเล่นอยู่ในสวนสนุกได้อย่างวางใจ ในขณะที่ พวกเขาแยกไปจับจ่ายซื้อสินค้าภายในร้าน รายการสะสมแต้มทำให้ลูกค้าสามารถ ซื้อสินค้าโดยได้ส่วนลดจากบริษัทบริษัทใดก็ได้ในเครือของ Superquinn

Record Time
บรรลุความเป็นเลิศด้านผลิตภัณฑ์

Record Time เป็นร้านขายเทปในดีทรอยต์ที่มีอายุยืนยาวกว่า 20 ปีแล้ว ด้วยการบรรลุความเป็นเลิศในด้านผลิตภัณฑ์ Record Time สามารถหาเพลงที่ลูกค้า ต้องการได้ทุกประเภท ไม่ว่าลูกค้าจะต้องการเพลงฮิตติดอันดับท็อปเทน หรือเพลง จากศิลปินนอกกระแสที่แทบไม่มีใครรู้จัก Record Time สามารถบรรลุความเป็นเลิศ ของผลิตภัณฑ์เหนือคู่แข่งอย่าง Best Buy, Borders, Media Play ได้อย่างไร Mike Himes เจ้าของร้าน Record Time มีคำตอบ

- ให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการ Record Time เสนอสินค้าที่โดดเด่นไม่เหมือนใคร แก่ลูกค้า ด้วยการเสนองานเพลงที่ออกใหม่ล่าสุดที่ลูกค้าไม่สามารถหาได้จากร้านอื่น

- จ้างแต่พนักงานที่รู้เรื่องเพลงอย่างแท้จริง Himes จ้างนักร้อง ดีเจ หรือแฟน เพลงตัวจริงเท่านั้น มาเป็นพนักงานขายของร้าน

- รู้จุดแข็งจุดอ่อนของตัวเอง เพลงแนว Hip-hop และ alternative เป็นสินค้า ที่สำคัญที่สุดและมีมากที่สุดของ Record Time ในขณะที่แทบไม่มีเพลงแนวอื่น เช่น country หรือ classic เลย เพราะไม่ใช่แนวเพลงที่ลูกค้าเป้าหมายของร้านในวัย 15-30 ปีโปรดปราน

- สร้างความรู้สึกเป็นชุมชนเดียวกัน Record Time จัดให้มี "ห้องเต้นรำ" ซึ่งลูกค้าสามารถเข้ามาฟังเพลงและพูดคุยกับลูกค้าคนอื่นๆ ที่มีรสนิยมเดียวกันได้

- สนับสนุนนักร้องในท้องถิ่น Himes จัดคอนเสิร์ตสดๆ ของนักร้องในท้องถิ่น ขึ้นภายในร้านเป็นประจำ เขายังสนับสนุนนักร้องที่ยังไม่มีชื่อเสียง และไม่ได้รับการ สนับสนุนจากบริษัทเทป ด้วยการนำงานเพลงของพวกเขามาวางขายในร้าน

ประสบการณ์ประทับใจไม่รู้ลืมที่ Bewley

แทบไม่มีใครไม่รู้จักร้านกาแฟ Bewley ของ Campbell Bewley Group ในกรุง Dublin เมืองหลวงของไอร์แลนด์ ด้วย สไตล์การตกแต่งร้านอย่างสง่างามที่เป็นเอกลักษณ์ของตนเอง และพนักงานที่เป็นมืออาชีพและเต็มเปี่ยมไปด้วยความเป็นมิตร ทำให้ร้านสาขาทั้ง 30 แห่งของ Bewley ได้มอบประสบการณ์ที่ แสนประทับใจไม่รู้ลืมให้แก่ลูกค้าทุกคน อย่างยากที่ร้านกาแฟ ใดในโลกจะทำได้เสมอเหมือน บรรยากาศของร้านที่โดดเด่น และรสชาติกาแฟที่เป็นเลิศ ทำให้ร้านกาแฟ Bewley ได้กลาย เป็นเหมือนสัญลักษณ์ของกรุง Dublin ไปโดยปริยาย

Bewley ทำได้อย่างไร

- ใส่ใจในทุกรายละเอียด สไตล์การตกแต่งร้านของ Bewley ทุกร้านเป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมที่สุดของการสร้าง บรรยากาศที่ให้ความรู้สึกมั่นคงและอบอุ่น เพดานที่สูง ผนัง ที่ทำจากไม้มะฮอกกานี กระจกแก้วสี เตาผิงแบบเปิด และสีแดงของเบาะเก้าอี้ ทุกอย่างรวมกันกลายเป็นความประทับใจต่อลูกค้าเท่าๆ กับกาแฟหรือชารสเลิศที่เสิร์ฟในร้าน

- เข้มงวดคุณภาพพนักงาน ที่ Bewley พนักงานเสิร์ฟจะไม่คอยมากวนใจลูกค้าด้วยการถามว่าลูกค้าต้องการอะไร เพิ่มเติมหรือไม่ เพราะฝ่ายบริหารรู้สึกว่า การทำเช่นนั้นเหมือนกับเป็นการเร่งหรือไล่ลูกค้า ฝ่ายบริหารต้องการให้ลูกค้ารู้สึก ผ่อนคลายและสบายใจมากที่สุดที่จะใช้เวลาอยู่ในร้านนาน แค่ไหนก็ได้ พนักงานทุกคนของร้านจะต้องได้รับการฝึกอบรม และสัมมนาอย่างเข้มข้น และจะต้องไต่เต้าจากงานเสิร์ฟไป จนถึงตำแหน่งสูงสุดของพนักงานคือหัวหน้ากะ ป้ายชื่อพนักงานที่ติดไว้ที่อกเสื้อจะมีสีต่างๆ กันตามตำแหน่งสูงต่ำ ของพนักงานคนนั้น ทำให้ลูกค้ารู้ว่าพนักงานคนนั้นมีความ สามารถหรืออำนาจหน้าที่มากน้อยแค่ไหน และจะคาดหวัง การบริการได้แค่ไหน ในขณะเดียวกัน ก็ทำให้พนักงานเกิด ความกระตือรือร้นอยากจะเปลี่ยนสีป้ายชื่อของตนไป สู่ตำแหน่งที่สูงขึ้น

- ส่งสารให้ลูกค้าเข้าใจอย่างชัดเจนว่า ลูกค้า สามารถคาดหวังอะไรจาก Bewley ได้ เช่น โต๊ะที่สะอาดเสมอ พนักงานที่เป็นมิตร และหากมีการเปลี่ยนแปลงอะไร ภายในร้าน ก็จะแจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าทันที

- ทำสิ่งที่ลูกค้าบอกให้ทำ ผู้บริหารของ Bewleyเชื่อว่า วิธีเดียวที่จะสามารถให้ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ตลอดเวลาก็คือ การรับฟังคำติชมจากลูกค้า และทำตามที่ลูกค้าแนะนำ Bewley จึงจัดให้มีแบบฟอร์มแนะนำติชม บริการไว้ในทุกสาขาของร้าน คำแนะนำของลูกค้าจะได้รับ การพิจารณาอย่างจริงจังและปฏิบัติตามทันที เช่น พนักงาน ที่ลูกค้าเขียนชมจะได้รับคำชมเชยหรือรางวัลทันที ผู้จัดการ ร้านจะถูกประเมินผลงานทุกเดือนจากความเห็นที่ลูกค้าเขียนมา

Resource://www.gotomanager.com/news/details.aspx?id=2555


โดย: The Myth of Excellence (moonfleet ) วันที่: 7 มีนาคม 2551 เวลา:10:18:47 น.  

 
คำกล่าวแสดงความยินดี ของ ฯพณฯ นายกรัฐมนตรีในงานพิธีมอบรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ประจำปี 2545

คำกล่าวแสดงความยินดี
ของ ฯพณฯ นายกรัฐมนตรีในงานพิธีมอบรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ประจำปี 2545
ณ ศูนย์การประชุมแห่งชาติสิริกิติ์
วันที่ 12 กุมภาพันธ์ 2546

ท่านรัฐมนตรีว่าการกระทรวงอุตสาหกรรม ท่านประธานกรรมการรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ท่านผู้ได้รับรางวัล และท่านผู้มีเกียรติทุกท่าน ผมรู้สึกเป็นเกียรติและมีความยินดีเป็นอย่างยิ่ง ที่ได้มาเป็นประธานพิธีมอบรางวัลคุณภาพแห่งชาติเป็นปีแรกในวันนี้ และขอถือโอกาสนี้แสดงความยินดีกับบริษัท ไทยอคริลิค ไฟเบอร์ จำกัด ที่ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติเป็นบริษัทแรก และบริษัทเดียวในปีนี้

รางวัลคุณภาพแห่งชาติ หรือ Thailand Quality Award (TQA) เป็นโครงการตามแผนยุทธศาสตร์การเพิ่มผลผลิตของประเทศ โดยมีวัตถุประสงค์ที่จะสร้างภาคธุรกิจของไทยให้เป็นองค์กรที่เข้มแข็ง มีระบบการบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้มีความสามารถในการแข่งขันในตลาดการค้าโลกและเป็นที่ยอมรับในระดับนานาชาติ อันจะส่งผลต่อการพัฒนาขีดความสามารถของประเทศในเวทีการค้าโลก และในที่สุดจะเป็นผลต่อการพัฒนาเศรษฐกิจของประเทศ

ผมมีความรู้สึกภูมิใจแทนบริษัท ไทยอคริลิค ไฟเบอร์ จำกัด ซึ่งเป็นเพียงบริษัทเดียวที่ผ่านเกณฑ์ ซึ่งถือว่าเป็นเกณฑ์สูงในระดับเดียวกับ Malcolm Baldrige National Quality Award ของอเมริกา แล้วผมก็ขอให้กำลังใจอีกทั้ง 6 บริษัทที่ปีหน้าท่านจะมีโอกาสที่จะได้รับรางวัลนี้ถ้าหากมีการพัฒนาปรับปรุงขึ้นอีก แล้วก็ขอให้กำลังใจทุกๆ บริษัท ว่ารางวัลนี้เป็นรางวัลที่พร้อมให้ท่านขึ้นมารับได้ทุกคน ถ้าท่านพร้อมปรับปรุงและพัฒนาระบบการบริหารจัดการของบริษัทของท่าน โดยเฉพาะอย่างยิ่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ซึ่งไม่ใช่เป็นบริษัทธุรกิจ แต่ก็สามารถที่จะเป็นตัวอย่างของสถานการศึกษาที่มีระบบการบริหารจัดการจนได้ขึ้นมาอยู่ในระดับที่ได้รับรางวัลรองนะครับ ซึ่งผมอยากจะท้าวความไปนิดว่า ช่วงปี 1980 เป็นช่วงที่องค์กรต่างๆ แข่งขันกันปรับ Process พอปี 1990 จะแข่งขันกันที่การปรับ Quality ของ Management ของตัวเอง แต่ปี 2000 เป็นต้นไปนั้นเขาจะแข่งกันที่ Speed… แต่แน่นอนครับ Process ต้องมาก่อน Quality…. Quality แล้วถึงจะมาที่ Speed ถ้าจะแข่งกันที่ speed โดยที่แยก process และแยก quality ก็คงแข่งไม่ได้

เพราะฉะนั้นวันนี้ ผมดีใจที่คณะกรรมการฯ และกระทรวงอุตสาหกรรม ได้ผลักดันให้สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นในประเทศไทย เพราะผมอยากเห็นสิ่งเหล่านี้มานานแล้ว เพราะว่าประเทศไทยจำเป็นต้องปรับตัวเองเข้าสู่กระบวนการแข่งขัน ผมเชื่อเหลือเกินครับว่า บริษัท ไทยอคริลิค ไฟเบอร์ จำกัด ที่ได้รับรางวัลวันนี้มีความพร้อมในทุกๆ มาตรฐานที่ทางคณะกรรมการได้ตั้งขึ้น ความพร้อมที่สำคัญที่สุดก็คือ เรื่อง “คน”..คนมี 2 ระดับ คือ ระดับ Management กับระดับ Operation ซึ่ง Management สำคัญมาก เพราะต้องสร้าง Culture ให้กับองค์กรซึ่งต้องเป็น Culture ที่ดี เช่นที่ คุณ Deepak Mittal (ตำแหน่ง Director and Group Executive President) บอกว่า “We Can Do” นั่นก็เป็นหนึ่งใน culture สร้างระบบ Management ที่มี Leadership ที่ดี ที่สามารถ inspire คนได้ ผู้บริหารพูดภาษาอังกฤษทั้งนั้น ยังสามารถ inspire คนไทยได้ขนาดนี้ เพราะฉะนั้น บริษัทไทยต้องทำได้ คราวหน้าผมหวังว่า ผมคงจะได้มอบรางวัลให้กับบริษัทคนไทยบ้าง นะครับ (เสียงปรบมือ)


เรื่อง “คน” ผมขอย้ำอีกครั้งครับ ประเทศที่พัฒนาแล้วกำลังสร้างหุ่นยนต์ และจะใส่จิตวิญญาณเข้าไปในหุ่นยนต์ และคิดให้เหมือนมนุษย์มากที่สุด แต่ประเทศที่พัฒนาล้าหลัง หรือกำลังพัฒนาทั้งหลาย ตรงกันข้ามพยายามจะเอาจิตวิญญาณออกจากมนุษย์ซึ่งมีจิตวิญญาณอยู่แล้ว เพื่อให้มนุษย์เหมือนหุ่นยนต์มากขึ้น นั่นคือ การบริหารที่ without Leadership บริหารที่มี Leadership นั้นคือ ต้องใส่จิตวิญญาณให้คนมีความกระตือรือร้น นั่นคือ ที่ท่านพารณ อิสรเสนา ณ อยุธยา (ประธานคณะกรรมการรางวัลคุณภาพแห่งชาติ) พูดเมื่อกี๊ ว่าต้องมีความกระตือรือร้น มีความสนุกอยากทำงาน คือมีจิตวิญญาณกับสิ่งที่ทำ มันถึงจะได้ Total Quality ที่ดี… “คน” จึงเป็นหัวใจสำคัญ รองจากคนคือ เทคโนโลยี การใช้ right technology, proper technology และการพัฒนาตัวเองเป็นการเรียนรู้ตลอดชีวิต นั่นคือเป็น Learning Organization เป็น Learning Company ที่ทุกคนมีการเรียนรู้ ตื่นตัว ปรับตัวตลอดเวลา เข้ากับเหตุการณ์ที่เปลี่ยน แต่ที่สำคัญที่สุดคือ Bottom Line.. Customer Centered Company ครับ เมื่อเป็น customer centered โอกาสที่บริษัทเหล่านั้นจะเป็น good corporate citizen ของสังคมมีสูงมาก เพราะ customer คือส่วนหนึ่งของประชากรทั้งประเทศ ถ้าเป็น customer centered เราจะแคร์ลูกค้า ก็คือ แคร์ประชาชน แคร์สังคม นั่นเอง… อันจะนำไปสู่ การทำให้บริษัทมี quality ดีในหลายๆ มิติ นอกจากเรื่องของ process, quality, จะเป็นเรื่องของ zero defect company หรือ whatever นะครับ สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่เป็นส่วนประกอบทั้งหมด แต่แน่นอนครับมันมีหนังสือเล่มชื่อว่า “The Myth of Excellence” ที่เขียนไว้ว่าเป็นไปไม่ได้ที่เราจะ excellence ทุก category ต้อง sacrifice บาง category ให้อยู่เพียงระดับดี ไม่ต้องถึง excellence ทุกๆ category แน่นอนถ้าเราจะเป็นบริษัทที่มี quality ดี เราอาจจะต้องยอมรับที่จะ sacrifice bottom line แต่ตอนต้นนิดหน่อย แต่ในระยะยาวแล้ว bottom line มันมาเองถ้าเป็น quality ที่ดี ต้องกล้ามอง long term นักธุรกิจที่ประสบความสำเร็จนั้น ต้องไม่เห็นแก่ลาภอันใกล้ นักธุรกิจที่ประสบความสำเร็จต้องมองระยะยาว ต้องมี “วิชั่น” ไม่ใช่มี “วิสั้น”

เพราะฉะนั้นวันนี้ … ถ้านักธุรกิจไทยเราได้ตระหนักว่า วันนี้ท่านต้องพูดอย่างเดียวครับว่า ประสิทธิภาพ ประสิทธิภาพ และประสิทธิภาพ เพราะการแข่งขันกำลังเข้ามาแล้วครับ เข้ามาแรงขึ้น หนักขึ้น หนักขึ้น เป็นทั้งวิกฤติ และโอกาสในคราวเดียวกัน ท่านเลือกเอาครับ ท่านมีสิทธิ์จะเลือก เข้าไปสู่วิกฤติ หรือจะเลือกเข้าไปสู่โอกาส นักธุรกิจมีสิทธิ์เลือกครับ It’s your own choice เพราะเราตระหนักดีครับว่าหน้าที่ของเราคืออะไร เพราะว่าไม่ว่าจะเรื่อง Free Trade Agreement ที่ประเทศไทยไปเจรจา กับหลายประเทศทั่วโลก เป็นโอกาสครับและเป็นวิกฤติ ถ้าท่านนอนรอไม่คิดปรับปรุงตัวเอง ไม่มีคำว่า efficiency ไม่มี quality ไม่ใช่ customer centered company ไม่รู้จักคำว่า Mass Customization ยังคิดแต่ Mass Production …finish ท่านเตรียมตัวได้เลยว่ากำลังเข้าสู่วิกฤติ เพราะ ท่านเลือกเอง แต่ถ้าท่านปรับปรุงตัว ท่านพร้อมที่จะเข้าสู่รางวัล เพื่อแข่งขันอย่างนี้ เพราะท่านจะปรับปรุงตัวเอง วันนั้นโอกาสกำลังรอท่านอย่างมโหฬาร โอกาส Unlimited แต่ถ้าท่านนอนรอ นั่งรอ…เสร็จ เพราะฉะนั้นวันนี้ผมพร้อมที่จะ สนับสนุนให้รางวัลนี้ เป็นแรงจูงใจที่ดี ให้นักธุรกิจไทย อุตสาหกรรมไทย ทุกๆ ด้านเพื่อที่จะให้ปรับปรุงตัวเองให้ดีขึ้น พร้อมกับการแข่งขันจากโลกภายนอก และพร้อมที่จะไปแข่งขันกับโลกภายนอกด้วย ไม่ใช่แค่พร้อมตั้งรับอย่างเดียว ต้องพร้อมทั้งรับและรุกนะครับ เพราะฉะนั้นผมได้ถามท่านพารณ ว่าตกลงเราได้ให้อะไรเค้าบ้างนอกจากประกาศนียบัตร กับรางวัลนี้ แน่นอนครับทุกคนภูมิใจว่าเราได้รับ ผมอยากให้ภูมิใจมากกว่านี้ ประเทศไทยก็ยังไม่ได้รวยมากนะครับ ถึงแม้วันนี้ก็เริ่มมี foreign reserve มากขึ้น หนี้ลดลงแต่ก็ยังมีหนี้ที่เป็นเงินบาทอยู่เยอะ เพราะฉะนั้น ผมตั้งใจว่าจะกราบบังคมทูลขอพระราชทานเครื่องราชอิสริยาภรณ์ เป็นพิเศษให้กับ CEO ของบริษัทที่ได้รับรางวัล (เสียงปรบมือ)… เพราะผมถือว่าท่านทำคุณประโยชน์ให้ระบบการบริหารจัดการ ทำประโยชน์ให้กับองค์กรของประเทศที่จะพัฒนาและเป็นตัวอย่างให้เกิดกระบวนการปรับปรุงการบริหารจัดการทั้ง process ทั้ง quality และในที่สุดอีกหน่อยก็จะมี speed ที่ดีในการแข่งขันถ้าใช้เทคโนโลยีถูกทาง ถึงแม้ว่าท่านจะเป็นบริษัทต่างประเทศผมยิ่งชื่นชมหนักเข้าไปอีก ที่เป็นบริษัทต่างชาติที่สามารถชนะรางวัลนานาชาติ และชนะรางวัลที่ถือว่ามี prestige ที่สุดของประเทศไทยในวันนี้ ถือเป็นตัวอย่างที่ดี ซึ่งเราถือว่าท่านทำคุณงามความดีให้กับประเทศไทยเข้าในหลักเกณฑ์การขอเครื่องราชฯ ตระกูลดิเรกคุณาภรณ์ ได้นะครับ ผมต้องขอขอบคุณคณะกรรมการทุกท่าน ขอแสดงความยินดีกับบริษัท สยามบรรจุภัณฑ์ จำกัด บริษัท ดาน่า สไปเซอร์ (ประเทศไทย) จำกัด บริษัท ไทยคาร์บอนแบล็ค จำกัด (มหาชน) บริษัทปูนซิเมนต์ไทย (แก่งคอย) จำกัด บริษัทผลิตภัณฑ์กระดาษไทย จำกัด และ ศูนย์การศึกษาต่อเนื่องแห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ที่ได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ และขอขอบคุณคณะกรรมการทุกท่าน ที่ได้เสียสละทำงานนี้เพื่อสร้างมาตรฐานที่ดีของการตัดสิน เพื่อเป็นแรงจูงใจให้กับบริษัทที่อยู่ในประเทศไทยต่างๆ อันจะนำไปสู่การพัฒนาที่ดีขึ้น เพื่อเพิ่มศักยภาพการแข่งขันของประเทศ และเป็นความภาคภูมิใจของประเทศในอนาคตข้างหน้า ผมขออวยพรให้การดำเนินงานของโครงการนี้สำเร็จตามวัตถุประสงค์ ขออำนาจคุณพระศรีรัตนตรัยและสิ่งศักดิ์สิทธิ์ทั้งหลายได้โปรดดลบันดาลให้ทุกท่านที่อยู่ ณ ที่นี้ รวมทั้งนักธุรกิจไทยทุกคนประสบแต่ความสุข ความเจริญตลอดไปครับ สวัสดีครับ.. (จบ)


โดย: คำกล่าวแสดงความยินดี ของ ฯพณฯ นายกรัฐมนตรีในงานพิธีมอบรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ประจำปี 2545 (moonfleet ) วันที่: 7 มีนาคม 2551 เวลา:10:21:49 น.  

 
145 ประมวลสุนทรพจน์ของนายกรัฐมนตรี พ.ต.ท.ทักษิณ ชินวัตร ตั้งแต่ พ.ศ. 2546
รัฐมนตรีว่าการกระทรวงอุตสาหกรรม ประธานกรรมการรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ผู้ได้รับรางวัล และผู้มีเกียรติทุกท่าน

คำกล่าวของพันตำรวจโท ทักษิณ ชินว้ตร นายกรัฐมนตรี
โอกาสเป็นประธานในพิธีมอบรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ประจำปี 2545
ณ ศูนย์การประชุมแห่งชาติสิริกิติ์
วันพุธที่ 12 กุมภาพันธ์ 2546 เวลา 19.00 น.



-------------------------

รัฐมนตรีว่าการกระทรวงอุตสาหกรรม ประธาน
กรรมการรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ผู้ได้รับรางวัล และผู้มีเกียรติทุกท่าน

Resource:



ผมรู้สึกเป็นเกียรติและมีความยินดีเป็นอย่างยิ่ง ที่ได้มาเป็นประธานพิธีมอบรางวัลคุณภาพแห่งชาติเป็นปีแรกในวันนี้ และขอถือโอกาสนี้แสดงความยินดีกับบริษัท ไทยอคริลิค ไฟเบอร์ จำกัด ที่ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติเป็นบริษัทแรก และบริษัทเดียวในปีนี้

รางวัลคุณภาพแห่งชาติ หรือ Thailand Quality Award (TQA) เป็นโครงการตามแผนยุทธศาสตร์การเพิ่มผลผลิตของประเทศ โดยมีวัตถุประสงค์ที่จะสร้างภาคธุรกิจของไทยให้เป็นองค์กรที่เข้มแข็ง มีระบบการบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้มีความสามารถในการแข่งขันในตลาดการค้าโลกและเป็นที่ยอมรับในระดับนานาชาติ อันจะส่งผลต่อการพัฒนาขีดความสามารถของประเทศในเวทีการค้าโลก และในที่สุดจะเป็นผลต่อการพัฒนาเศรษฐกิจของประเทศ

ผมมีความรู้สึกภูมิใจแทนบริษัท ไทยอคริลิค ไฟเบอร์ จำกัด ซึ่งเป็นเพียงบริษัทเดียวที่ผ่านเกณฑ์ ซึ่งถือว่าเป็นเกณฑ์สูงในระดับเดียวกับ Malcolm Baldrige National Quality Award ของอเมริกา และผมขอให้กำลังใจทั้ง 6 บริษัทที่ปีหน้าท่านจะมีโอกาสที่จะได้รับรางวัลนี้ถ้าหากมีการพัฒนาปรับปรุงขึ้นอีก และผมขอให้กำลังใจทุกๆ บริษัทว่า รางวัลนี้เป็นรางวัลที่พร้อมให้ท่านขึ้นมารับได้ทุกคน ถ้าท่านพร้อมปรับปรุงและพัฒนาระบบการบริหารจัดการบริษัทของท่าน โดยเฉพาะอย่างยิ่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ซึ่งไม่ใช่เป็นบริษัทธุรกิจ แต่สามารถที่จะเป็นตัวอย่างของสถานการศึกษาที่มีระบบการบริหารจัดการจนได้ขึ้นมาอยู่ในระดับที่ได้รับรางวัลรอง

ที่ผ่านมาในช่วงปี 1980 เป็นช่วงที่องค์กรต่างๆ แข่งขันกันปรับกระบวนการ พอปี 1990 จะแข่งขันกันที่การปรับกระบวนการด้านการจัดการของตัวเอง และนับตั้งแต่ปี 2000 เป็นต้นไป จะแข่งกันที่ความรวดเร็ว แต่กระบวนการต้องมาก่อนคุณภาพ จากคุณภาพถึงจะมาที่ความรวดเร็ว ถ้าจะแข่งกันที่ความรวดเร็วโดยที่แยกกระบวนการ และแยกคุณภาพก็คงแข่งไม่ได้

วันนี้ผมดีใจที่คณะกรรมการฯ และกระทรวงอุตสาหกรรม ได้ผลักดันให้สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นในประเทศไทย ผมอยากเห็นสิ่งเหล่านี้มานานแล้ว เพราะว่าประเทศไทยจำเป็นต้องปรับตัวเองเข้าสู่กระบวนการแข่งขัน ผมเชื่อว่า บริษัท ไทยอคริลิค ไฟเบอร์ จำกัด ที่ได้รับรางวัลวันนี้มีความพร้อมในทุกๆ มาตรฐานที่ทางคณะกรรมการได้ตั้งขึ้น ความพร้อมที่สำคัญที่สุดคือเรื่องของคน ซึ่งคนมี 2 ระดับ คือ ระดับการบริหารการจัดการ กับระดับผู้ปฏิบัติ ซึ่งระดับการบริหารการจัดการนั้นสำคัญมาก เพราะต้องสร้างวัฒนธรรมให้กับองค์กรซึ่งต้องเป็นวัฒนธรรมที่ดี เช่นที่ มิสเตอร์ Deepak Mittal ซึ่งมีตำแหน่ง เป็นผู้จัดการและประธานบริหารกลุ่ม บอกว่า “พวกเราทำได้” ซึ่งก็เป็นหนึ่งในวัฒนธรรมที่สร้างระบบ การบริหารการจัดการ ที่มีความเป็นผู้นำที่ดี ที่สามารถดลใจคนได้ ผู้บริหารพูดภาษาอังกฤษทั้งนั้น ยังสามารถ เข้าถึงจิตใจคนไทยได้ขนาดนี้ เพราะฉะนั้น บริษัทไทยต้องทำได้ คราวหน้าผมหวังว่า ผมคงจะได้มอบรางวัลให้กับบริษัทคนไทยบ้าง นะครับ (เสียงปรบมือ)

เรื่องคน ผมขอย้ำอีกครั้งว่า ประเทศที่พัฒนาแล้วกำลังสร้างหุ่นยนต์ และจะใส่จิตวิญญาณเข้าไปในหุ่นยนต์ และคิดให้เหมือนมนุษย์มากที่สุด แต่ประเทศที่พัฒนาล้าหลัง หรือกำลังพัฒนาทั้งหลาย ตรงกันข้ามพยายามจะเอาจิตวิญญาณออกจากมนุษย์ซึ่งมีจิตวิญญาณอยู่แล้ว เพื่อให้มนุษย์เหมือนหุ่นยนต์มากขึ้น คือการบริหารที่ปราศจากความเป็นผู้นำ การบริหารที่มีความเป็นผู้นำคือ ต้องใส่จิตวิญญาณให้คนมีความกระตือรือร้น ที่ท่านพารณ อิสรเสนา ณ อยุธยา (ประธานคณะกรรมการรางวัลคุณภาพแห่งชาติ) พูดเมื่อสักครู่นี้ว่าต้องมีความกระตือรือร้น มีความสนุกอยากทำงาน คือมีจิตวิญญาณกับสิ่งที่ทำ ถึงจะได้ยอดรวมที่มีคุณภาพที่ดี “คน” จึงเป็นหัวใจสำคัญ รองจากคนคือเทคโนโลยี ซึ่งการใช้เทคโนโลยีที่ถูกต้องเหมาะสม และการพัฒนาตัวเองเป็นการเรียนรู้ตลอดชีวิต นั่นคือเป็นความรู้ขององค์กร และของบริษัท ที่ทุกคนต้องมีการเรียนรู้ ตื่นตัว ปรับตัวตลอดเวลา เข้ากับเหตุการณ์ที่เปลี่ยนไป แต่ที่สำคัญที่สุดคือการให้ความสำคัญกับลูกค้า เมื่อเป็นเช่นนี้โอกาสที่บริษัทเหล่านั้นจะเป็นบริษัทที่ดีของสังคมมีสูงมาก เพราะลูกค้าคือส่วนหนึ่งของประชากรทั้งประเทศ ถ้าเราให้ความสำคัญกับลูกค้า เราจะเอาใจใส่ต่อลูกค้า ซึ่งก็คือ การเอาใจใส่ต่อประชาชน และสังคม อันจะนำไปสู่ การทำให้บริษัทมีคุณภาพดีในหลายๆ มิติ

นอกจากเรื่องของกระบวนการและคุณภาพ สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่เป็นส่วนประกอบทั้งหมด มีหนังสือเล่มชื่อว่า “The Myth of Excellence” ที่เขียนไว้ว่าเป็นไปไม่ได้ที่เราจะดีเลิศไปทุกอย่าง ต้องเสียสละบางอย่างให้อยู่เพียงในระดับที่ดี ถ้าเราจะเป็นบริษัทที่มีคุณภาพดี เราอาจจะต้องยอมรับที่จะเสียสละ แต่ในระยะยาวแล้วโดยพื้นฐานจะมาเอง ถ้ามีคุณภาพที่ดี ต้องกล้ามองการณ์ไกล นักธุรกิจที่ประสบความสำเร็จนั้น ต้องไม่เห็นแก่ลาภอันใกล้ นักธุรกิจที่ประสบความสำเร็จต้องมองระยะยาว ต้องมี “วิชั่น” ไม่ใช่มี “วิสั้น”

เพราะฉะนั้นวันนี้ท่านต้องพูดอย่างเดียวว่า ประสิทธิภาพ ประสิทธิภาพ และประสิทธิภาพ เพราะการแข่งขันกำลังเข้ามาแล้ว เข้ามาแรงขึ้น หนักขึ้น เป็นทั้งวิกฤติ และโอกาสในคราวเดียวกัน ท่านมีสิทธิจะเลือกเข้าไปสู่วิกฤติ หรือจะเลือกเข้าไปสู่โอกาส เพราะเราต้องตระหนักดีว่าหน้าที่ของเราคืออะไร ไม่ว่าจะเรื่องของข้อตกลงเกี่ยวกับการค้าเสรีที่ประเทศไทยไปเจรจากับหลายประเทศทั่วโลก เป็นโอกาสและเป็นวิกฤติ ถ้าท่านนอนรอไม่คิดปรับปรุงตัวเอง ไม่มีคำว่าประสิทธิภาพ ไม่มีคำว่าคุณภาพ ไม่ใช่ บริษัทที่ให้ความสำคัญกับลูกค้า ท่านเตรียมตัวได้เลยว่า กำลังเข้าสู่วิกฤติ เพราะท่านเลือกเอง แต่ถ้าท่านปรับปรุงตัว ท่านพร้อมที่จะเข้าสู่รางวัล เพื่อแข่งขันอย่างนี้ วันข้างหน้าโอกาสกำลังรอท่านอย่างมโหฬาร โอกาสไม่จำกัด

วันนี้ผมพร้อมที่จะ สนับสนุนให้รางวัลนี้ เพื่อเป็นแรงจูงใจที่ดี ให้นักธุรกิจไทย อุตสาหกรรมไทย ทุกๆ ด้านเพื่อที่จะให้ปรับปรุงตัวเองให้ดีขึ้น พร้อมกับการแข่งขันจากโลกภายนอก และพร้อมที่จะไปแข่งขันกับโลกภายนอกด้วย ไม่ใช่แค่พร้อมตั้งรับอย่างเดียว ต้องพร้อมทั้งรับและรุก ผมได้ถามท่านพารณฯ ว่า ตกลงเราได้ให้อะไรเขาบ้างนอกจากประกาศนียบัตรกับรางวัลนี้ แน่นอนทุกคนย่อมภาคภูมิใจที่ได้รับ รางวัล ผมอยากให้ทุกคนได้ภาคภูมิใจมากกว่านี้ ประเทศไทยยังไม่ร่ำรวยมาก ถึงแม้วันนี้จะเริ่มมีเงินสำรองระหว่างประเทศมากขึ้น หนี้ลดลงแต่ก็ยังมีหนี้ที่เป็นเงินบาทอยู่มาก ผมตั้งใจว่าจะกราบบังคมทูลขอพระราชทานเครื่องราชอิสริยาภรณ์เป็นพิเศษให้กับ CEO ของบริษัทที่ได้รับรางวัล เพราะผมถือว่าท่านทำคุณประโยชน์ให้ระบบการบริหารจัดการ ทำประโยชน์ให้กับองค์กรของประเทศที่จะพัฒนาและเป็นตัวอย่างให้เกิดกระบวนการปรับปรุงการบริหารจัดการทั้งกระบวนการและคุณภาพ ในที่สุดก็จะมีความรวดเร็วที่ดีในการแข่งขันถ้าใช้เทคโนโลยีถูกทาง ถึงแม้ท่านจะเป็นบริษัทต่างประเทศ ผมยิ่งชื่นชมหนักเข้าไปอีกที่เป็นบริษัทต่างชาติสามารถชนะรางวัลนานาชาติ และชนะรางวัลที่ถือว่ามีเกียรติภูมิที่สุดของประเทศไทยในวันนี้ นับเป็นตัวอย่างที่ดี ซึ่งเราถือว่าท่านทำคุณงามความดีให้กับประเทศไทยเข้าในหลักเกณฑ์การขอเครื่องราชฯ ตระกูลดิเรกคุณาภรณ์ ได้

ผมขอขอบคุณคณะกรรมการทุกท่าน และขอแสดงความยินดีกับบริษัท สยามบรรจุภัณฑ์ จำกัด บริษัท ดาน่า สไปเซอร์ (ประเทศไทย) จำกัด บริษัท ไทยคาร์บอนแบล็ค จำกัด (มหาชน) บริษัทปูนซิเมนต์ไทย (แก่งคอย) จำกัด บริษัทผลิตภัณฑ์กระดาษไทย จำกัด และ ศูนย์การศึกษาต่อเนื่องแห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ที่ได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ และขอขอบคุณคณะกรรมการทุกท่าน ที่ได้เสียสละทำงานนี้เพื่อสร้างมาตรฐานที่ดีของการตัดสิน เพื่อเป็นแรงจูงใจให้กับบริษัทที่อยู่ในประเทศไทยต่างๆ อันจะนำไปสู่การพัฒนาที่ดีขึ้น เพื่อเพิ่มศักยภาพการแข่งขันของประเทศ และเป็นความภาคภูมิใจของประเทศในอนาคตข้างหน้า ผมขออวยพรให้การดำเนินงานของโครงการนี้สำเร็จตามวัตถุประสงค์ ขออำนาจคุณพระศรีรัตนตรัยและสิ่งศักดิ์สิทธิ์ทั้งหลายได้โปรดดลบันดาลให้ทุกท่านที่อยู่ ณ ที่นี้ รวมทั้งนักธุรกิจไทยทุกคนประสบแต่ความสุข ความเจริญตลอดไป

**********************************
ฝ่ายประชาสัมพันธ์และเผยแพร่ สำนักโฆษก

ลัดดา /เรียบเรียง ดวงฤดี/ตรวจ


-----------------
Back Home

-----------------

สำนักเลขาธิการนายกรัฐมนตรี ทำเนียบรัฐบาล เลขที่ 1 ถนนพิษณุโลก เขตดุสิต กรุงเทพฯ 10300
E-mail : Webmaster E-mail : Spokesman Bureau


-----------------

Resource:
คำกล่าวของพันตำรวจโท ทักษิณ ชินว้ตร นายกรัฐมนตรี
โอกาสเป็นประธานในพิธีมอบรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ประจำปี 2545


โดย: คำกล่าวของพันตำรวจโท ทักษิณ ชินว้ตร นายกรัฐมนตรี (moonfleet ) วันที่: 7 มีนาคม 2551 เวลา:10:26:33 น.  

 
Why the myth?



Click : Why the myth?


โดย: Why the myth? (moonfleet ) วันที่: 7 มีนาคม 2551 เวลา:10:32:59 น.  

 
100 ความคิดสะกิดใจนักบริหาร

โดย ผศ.ดร.ชวนะ ภวกานันท์ [11-3-2004]
บทความนี้เขียนขึ้นเพื่อเป็นบรรณาการทางความคิดแก่ท่านนักบริหารทั้งหลายซึ่งจะยาวพอสมควร แต่มีประโยชน์เหมือนกันอย่างมาก ก็โปรดพิจารณาดู

1.ผู้ช่วยที่ดีสามารถเพิ่มพูนความสำเร็จให้คุณได้ การจัดหาคนหรือจ้างคนเข้าทำงานใหม่ ควรที่จะรู้ประวัติของเขา พิจารณาถึงความรับผิดชอบว่าควรมีเพียงใดจึงมอบหมายงานให้ และรู้ถึงรูปแบบการทำงานของคุณเพื่อที่จะหาคนเข้ามาทำงานได้อย่างเหมาะสม ซึ่งประวัติคนทำงานใหม่ที่สำคัญ คือ นิสัยพื้นฐานดี

2. การที่จะกำหนดสิ่งใดสิ่งหนึ่งขึ้นมาควรประกอบด้วยการวัด และเปรียบเทียบกับบริษัทคู่แข่งทั้งด้านปฏิบัติการ สินค้า และการบริการ ซึ่งเป็นบริษัทชั้นนำทั้งในธุรกิจประเภทเดียวกันและต่างกันแต่ก็ต้องเปรียบเทียบตัวเองด้วยอย่าแข่งขันจนลืมดูตัวเอง

3.การฝึกฝนที่จะรู้ถึงภาษาทางกายจะเป็นข้อเปรียบเทียบทางการสนทนาและเจรจา แต่ต้องทำให้เป็นธรรมชาติที่สุดด้วย

4.ไม่ควรเชื่ออะไรง่ายโดยขาดหลักเหตุผล เพราะจะทำให้ถึงจุดแตกหักได้ ทั้งทางศีลธรรม หลักปฏิบัติ การเสียสละ และอื่นๆ อีกมากมาย ยกเว้นจงใจทำลายฝ่ายตรงข้าม

5.การร่วมมือกันคิดแก้ปัญหาจะเกิดประโยชน์มาก เมื่อคุณมีวิธีแก้ปัญหาไม่ดีพอ ควรรู้ว่าคุณต้องการอะไร และพร้อมที่จะให้ความเชื่อถือการร่วมมือของผู้ร่วมงาน แต่อย่าลืมประเมินผู้ร่วมงานด้วย

6.การระดมความคิดเป็นแนวคิดที่เริ่มจาก Alex F.Osborn โดยคิดค้นรวมกับบริษัทโฆษณาแห่งหนึ่ง จากการระดมคนมาประชุมเพื่อผลิตความคิด และ วิธีแก้ปัญหา ซึ่งเป็นวิธีที่ใช้ได้ดีในระยะสั้นกับปัญหาที่มีการปรึกษากันเป็นอย่างดี แต่ต้องระวัง”หัวโจก”ที่จะมีอิทธิพลต่อการระดมความคิดไว้ด้วย

7.การคิดชื่อยี่ห้อ จะเกี่ยวข้องกับยุทธวิธีทางกลไกของสินค้าและเป็นสิ่งแสดงถึงการปฏิบัติทางการตลาดของยี่ห้อนั้น แต่อย่างไรก็ตามอย่าลืมการจดจำง่ายของชื่อยี่ห้อ การคล่องปากในการออกเสียงด้วย

8.ระบบคู่หูสามารถช่วยให้ลูกจ้างใหม่คงอยู่ได้ เลือกใครสักคนที่คุ้นเคยกับบริษัท หรือ คนที่เข้ามาทำงานใหม่ หมั่นตรวจสอบถึงหน้าที่ความรับผิดชอบของคนนั้นอย่างสม่ำเสมอ แต่ระวังการครอบงำทางความคิด และบ่อนทำลายบริษัทเงียบๆ ด้วย หากพี่เลี้ยงมีอคติ

9.การหลีกเลี่ยงไม่ควรมีในการสื่อสาร เมื่อคุณ มีการหลีกเลี่ยง คุณควรเข้าใจถึงปัญหา และควรเตรียมตัวที่จะตัดสินใจการกระทำของคุณและหาเหตุผลไว้ ยกเว้นการหลีกเลี่ยงให้มากถ้าจะทำกลยุทธ์เชิงรุก

10.พื้นฐานในความสำเร็จของนักบริหาร Norman R.F.Maier ค้นพบหลัก 3 ประการ คือ ช่วงเวลาเตรียมตัวขึ้นสู่จุดสำเร็จ ลดพลังงานลงความสำเร็จลดลง จนทำให้เหนื่อยอ่อน และ รีบทุ่มกำลังเพื่อที่จะประสบความสำเร็จทางการงานอย่างเร่งรีบ การประสบความสำเร็จระดับบุคคลเป็นทางเดียวที่จะทำให้การงานดีขึ้น แต่อย่าหมกหมุ่นจนเคร่งเครียด

11.ความเข้าใจที่แตกต่างกันเกิดจากความเชื่อที่ไม่ตรงกัน ถ้าลูกจ้างมีปัญหาเกี่ยวกับการตัดสินใจ ก็ควรช่วยเขาแก้ไขความขัดแย้งนั้น แต่ต้องระวังการตกเป็นเหยื่อของ”ลูกจ้าง”ด้วย

12.จุดสำคัญในยุทธวิธีการแข่งขันของ Michael Porter คือ วางคุณค่าและความสามารถของธุรกิจเราให้แตกต่างจากของคู่แข่ง ซึ่งจะทำให้ได้เปรียบในการแข่งขัน ถ้าความแตกต่างนั้นต้อง”แตกต่างอย่างโดดเด่น” ด้วยก็จะดีมาก

13.การหาสิ่งที่ดียิ่งขึ้นตลอดเวลา หรือ Kaizen หมายถึงการยอมรับที่จะปรับปรุงผลงาน โดยนำสิ่งที่ผิดพลาดมาพิจารณา เพื่อสร้างกระบวนการบริการ และสินค้าใหม่ๆโดยมอง”ความดี”ของคน

14.ทำไมบริษัทหนึ่งจึงดีเลิศ ในขณะที่อีกบริษัทยังคงไม่ดีนัก คำตอบอาจขึ้นอยู่กับวัฒนธรรมของบริษัทนั้นๆ เช่น ค่านิยม ความเชื่อ การฝึกหัดที่จะมีบุคลิกในการประกอบธุรกิจ ซึ่งเป็นแนวคิดของ Terence Deal และ Allan Kennedy

15.การที่จะช่วยแก้ปัญหาให้ลูกจ้าง คือ พยามแนะนำหลีกเลี่ยงประโยคในการตำหนิ โดยสนทนาในเชิงให้คำปรึกษา ข้อสำคัญต้องไม่มีอคติ

16.ควรมีการเตรียมพร้อมเพื่อที่จะรับเหตุการณ์ฉุกเฉินอันตรายต่างๆ เช่น ไฟไหม้ เครื่องมือขัดข้อง ฯลฯ เป็นคำแนะนำ 4 ขั้นตอน ในการจัดการวิกฤตการณ์ของนักจิตวิทยาอุตสาหกรรม ชื่อ Harry Levsion ได้แก่ ผลกระทบ การย้อนกลับของความยุ่งยาก การปรับตัว และการปรับปรุงโครงสร้างใหม่

17.การจัดกลุ่มวิจารณ์ เป็นวิธีการที่จะให้เข้าถึง และรู้จักจุดอ่อนต่างๆ โดยไม่ใช้ความคิดเห็นของตนเข้าไปเกี่ยวข้อง และ ยังต้องเป็นการชี้เฉพาะเจาะจงอีกด้วย ซึ่งคนในกลุ่มจะต้องเป็นคนที่งานของเขาได้รับเสียงวิจารณ์ตอบกลับมา แต่ต้องเข้าใจความเป็นคนด้วย ยังไงก็ต้องเห็นว่าตนดีอยู่นั่นเอง

18.ความพึงพอใจ หรือ ไม่พึงพอใจ ของลูกค้า คือ ความแตกต่างระหว่างการที่ลูกค้าหวังว่าเขาจะได้รับอะไร กับสิ่งที่เขากำลังได้รับอยู่ หรือ คิดว่าได้รับแล้ว ตลอดจน”ความคุ้ม”ทางจิตใจ

<
19.การที่เป็นผู้จัดการไม่ว่าจะเก่งแค่ไหน หรือ ขยันแค่ไหนก็ตาม จะต้องมีการแบ่งแจกจ่ายงานไปยังคนอื่นๆ ด้วย การมอบหน้าที่จะเป็นการฝึกหัดพนักงาน สร้างความเป็นอิสระจากภาระหน้าที่อันยาวนาน และ ถ้าจะให้ประสบความสำเร็จ ก็จะต้องเลิกควบคุมบังคับ และ เลือกบุคคลให้เหมาะสม แต่ใช้วิธีช่วยสอนงานหรือให้คำแนะนำจะเป็นการดี

20.การขายตรง คือ การที่คุณรู้ว่าใครคือลูกค้า และ ใครไม่ใช่ลูกค้า การติดต่อควรติดต่ออย่างตรงประเด็น และ ทำให้การสื่อสารนั้นน่าประทับใจ แต่อย่าลืมว่าสคริปที่จะช่วยการขายนั้นสำคัญที่สุด

21.โครงสร้างที่ซับซ้อนขึ้นอยู่กับอำนาจ และ สถานภาพ สิ่งที่แสดงให้เห็นมีหลายอย่าง เช่น การเพิ่มพนักงาน การใช้เฟอร์นิเจอร์ราคาแพง และการขยายสำนักงานฯลฯ

22.การให้อำนาจ หมายถึงการให้พนักงานหรือลูกจ้างมีอำนาจหน้าที่อย่างเหมาะสม และมี ความหมาย โดยมีการตัดสินใจนำเป็นแนวทางก่อนในช่วงฝึกอบรม แต่อย่างไรก็ตาม ก็ควรสงวนการให้อำนาจให้คุณให้โทษที่มีผลกระทบต่อธุรกิจเอาไว้ให้ผู้บริหารระดับสูง

23.ในหนังสือ In Search of Excellence (Harper & Row,1982) ของ Tom Petera และ Robert H.Waterman Jr. ได้กล่าวไว้ว่า ความดีเลิศ คือ การประสบความสำเร็จ โดยการพัฒนาไปสู่ความแปลกใหม่อยู่เสมอ เพราะต้องคำนึงไว้เสมอว่า”HUMAN IS FANTASY”

24.มีข้อยกเว้นหรือข้อกำหนดบางข้อที่ควรให้ความสนใจเพียงเล็กน้อย โดยสนใจในข้อยกเว้นที่จะต้องนำมาปรับปรุงให้ดีขึ้นก็พอ แต่ต้องระวังว่าจะต้องดีขึ้นจริงๆ ไม่ใช่แค่”ภาพลวง” (MYTH)

25.ใน Excutive Excellence จากแนวคิดของ Auren Uris:Alexander Hamilton Institute ได้แนะนำไว้ว่า เครือข่ายบริหารสื่อสารมี 5 ทาง คือ ไปหาเจ้านายหรือผู้ที่เสมอกับเรา ลงล่างไปยังผู้ใต้บังคับบัญชา สื่อขององค์กร การติดต่อกับคนหลายระดับ และ การติดต่อสื่อสารภายในองค์กรเราเองว่าจะจัดทำข้อมูลข่าวสารอย่างไรเป็นสิ่งสำคัญ

26.การไม่เห็นพ้องกันของผู้บริหาร หรือ การให้อิสระในการคัดค้าน จะนำมาซึ่งพลังความคิดใหม่ๆของบริษัทที่จะนำไปใช้ปรับปรุงความคิดริเริ่ม และความคิดสร้างสรรค์ได้ แต่ต้องระวังการแตกแยกจากพวกใจแคบไว้บ้าง

27.ใน Practice of Managment (Haper & Row,1954) ซึ่งPeter Drucker เขียนไว้ว่า สิ่งแรกที่ต้องการสำหรับผลงานสุดยอดก็คือ การทำงานแต่ละงานให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่งผู้จัดการจะพบมาตรฐานของงานบริหารในงานที่เขาต้องพบแต่ละวัน

28.เทคโนโลยีสมัยใหม่นำมาซึ่งชุดเครื่องมือและอุปกรณ์สำนักงานเครื่องมือที่ผู้บริหารมักมีใช้ คือ คอมพิวเตอร์ โทรศัพท์ เครื่องคิดเลข เครื่องฉายแผ่นใส ฯลฯ

29.ใน Behavioral Strategies for Manager (Prentice Hall 1980) George Strauss Leonard R.Sayles กล่าวไว้ว่า ลูกจ้างจะสร้างผลงาน ก็ต่อเมื่อ เขาคาดหวังว่าความสามารถของการผลิตนั้นจะนำไปสู่การได้รับรางวัล(ความพึงพอใจ) ที่สำคัญที่สุดที่เขาต้องการ ความคิดนี้มาจากทฤษฎีความคาดหวัง(Expectany Theory)

30.Lester Bittle ให้คำจำกัดความคำว่า Feedback (ปฏิกริยาตอบกลับ) คือ การถ่ายทอดสิ่งที่ใช้วัดการกระทำให้กลับมายังจุดเริ่มต้น หรือ แหล่งผลิตงานนั้น เพื่อจะนำมาแก้ไขสิ่งผิดให้ถูกต้องแล้วผลักดันให้เกิดวงจรของการเริ่มต้นเพื่อดำเนินการในสิ่งที่ถูก

31.ในThe New Reality (Harper&Row,1989) Peter Drucker ได้ทำนายไว้ว่าความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีการสื่อสารข้อมูลจะให้ทางเลือกที่น้อยลงแก่บริษัทใหญ่ๆ แต่ก็สามารถนำมาปรับปรุงโครงสร้างทางการ จัดการให้ครอบคลุมการไหลของข่าวสาร ซึ่งจะมีผลในองค์กรแบบแผน(Flat Organizations) ซึ่งจะถ่ายทอดและมีความสัมพันธ์กับข้อมูลจนส่งอิทธิพลมาสู่ความคิดองค์การแบบผอม(Lean and Mean)ในปัจจุบัน

ก็ต้องพักกันฉบับนี้ไว้ก่อน 31 ข้อ พบกับข้อต่อไปฉบับหน้า

Resource:
//www.businessthai.co.th/content.php?data=407396_Opinion


โดย: 100 ความคิดสะกิดใจนักบริหาร (moonfleet ) วันที่: 7 มีนาคม 2551 เวลา:10:47:39 น.  

ชื่อ : * blog นี้ comment ได้เฉพาะสมาชิก
Comment :
  *ส่วน comment ไม่สามารถใช้ javascript และ style sheet
 

moonfleet
Location :
เชียงใหม่ Thailand

[ดู Profile ทั้งหมด]

ให้ทิปเจ้าของ Blog [?]
ฝากข้อความหลังไมค์
Rss Feed
Smember
ผู้ติดตามบล็อก : 25 คน [?]




ไม่มีสิ่งใดจะเกิดขึ้นมาได้ หากไม่เคยเป็นความฝันมาก่อน
New Comments
Friends' blogs
[Add moonfleet's blog to your web]
Links
 

 Pantip.com | PantipMarket.com | Pantown.com | © 2004 BlogGang.com allrights reserved.