Be a master of your destiny, not a slave of your own fears.
 
พฤษภาคม 2549
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031 
21 พฤษภาคม 2549

คุณอยู่ตรงไหนในใจฉัน

ลองจินตนาการดูนะครับว่า คืนหนึ่งตอนดึกสงัดที่ฝนตกพรำๆ และคุณเพิ่งออกมาจากงานสังสรรในหมู่เพื่อน และกำลังกลับบ้านคนเดียวอยู่บนทางด่วน พอถึงกลางทางรถที่วิ่งตามหลังคุณมาพยายามที่จะแซงหน้าคุณ แต่เผอิญมีเศษยางรถชิ้นใหญ่ตกอยู่กลางถนน ทำให้รถคันที่กำลังแซงคุณขึ้นมาพยายามจะเบรกหลบ แล้วรถของเขาก็หมุนคว้างและชนกับรถของคุณเข้า ถึงแม้คุณไม่ได้รับบาดเจ็บอะไรมากนักจากการชน แต่รถของคุณก็เสียหายไม่เบา ฝนก็เริ่มตกหนักขึ้น ในตอนนั้นคุณคิดสิ่งที่คุณคิดออกคือคุณต้องการความช่วยเหลือ และถ้าคุณกำลังตกอยู่ในสถานการณ์นั้น คุณกำลังคิดถึงใครเป็นคนแรก และโทรศัพท์เบอร์แรกที่คุณคิดจะโทรถึงนั้นเป็นเบอร์โทรศัพท์ของใคร

ผมว่าคนแรกที่คุณจะโทรหาคงเป็น คุณพ่อหรือคุณแม่ หรืออาจจะเป็นเพื่อนสนิทหรือแฟนของคุณเป็นแน่ และคุณคงจะโทรหาเขาเหล่านั้นได้อย่างไม่ลำบากเพราะคุณมีหมายเลขโทรศัพท์ของพวกเขาเก็บอยู่ในโทรศัพท์ของคุณ และถ้าหากรถของคุณมีประกัน คุณคงต้องพยายามโทรหาบริษัทประกันภัยเป็นรายต่อมาเพื่อให้บริษัทส่งเจ้าหน้าที่มาช่วยเหลือคุณ แต่ปัญหาคือคุณไม่รู้ว่าจะหาเบอร์โทรของบริษัทประกันได้จากที่ไหน คุณลองพยายามค้นดูจากถาดเก็บของหน้ารถแต่ค้นเท่าไรก็หาไม่เจอ ถ้าคุณตกอยู่ในสภาพนั้นคุณจะทำอย่างไรต่อ

ในสถาณการณ์ที่เกิดขึ้นดังกล่าวทำให้ผมคิดมุมกลับว่า ทำไมหลายคนถึงไม่โทรหาบริษัทประกันเป็นอันดับแรก มีคนกี่คนที่เมื่อเกิดอุบัติเหตุแล้วตั้งใจที่จะโทรหาประกันเป็นอันดับแรก และถ้าคิดโทรหาประกันมีกี่คนที่สามารถจำหมายเลขของบริษัทประกันได้อย่างดีหรือมีเบอร์โทรศัพท์ของบริษัทประกันเก็บไว้ในโทรศัพท์ของพวกเขา ซึ่งเมื่อแจ้งเรื่องอุบัติเหตุที่เกิดขึ้นกับบริษัทประกันแล้ว ค่อยโทรหาคนที่คุณรักและไว้ใจก็ไม่ใช่เรื่องที่สายจนเกินไป เพราะถึงแม้คุณจะโทรหาคนที่คุณรักและไว้ใจเป็นอันดับแรกก็ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะสามารถช่วยเหลือคุณได้ดีไปกว่าบริษัทประกันภัยที่คุณทำประกันกับเขาไว้อยู่ เพราะบริษัทประกันมีหน้าที่โดยตรงที่จะให้บริการกับผู้ซื้อประกันแถมพวกเขายังเป็นผู้เชี่ยวชาญในเรื่องดังกล่าว และเมื่อโทรแจ้งบริษัทประกันเสร็จเรียบร้อยคุณก็สามารถโทรแจ้งข่าวให้คนที่คุณรักทราบได้

หากลองวิเคราะห์ดีๆ จากตัวอย่างที่หยิบยกขึ้นมานั้นผมคิดว่าบริษัทประกันหลายแห่งไม่สามารถเข้าถึงความต้องการทางด้านจิตใจภายในของลูกค้าได้ดีพอ ผมเชื่อว่าลูกค้าหลายรายคิดว่า เงินที่เขาซื้อประกันภัยนั้นมีความคุ้มครองหลักอยู่ที่ตัวรถ ไม่ได้อยู่ที่คน แต่ผมว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการเมื่อเกิดเหตุการณ์ดังกล่าวกลับเป็นความต้องการที่จะได้รับความปลอดภัยและห่วงใยทางด้านจิตใจเป็นอันดับแรก รองจากความห่วงใยเรื่องความเสียหายต่อรถของพวกเขา และเมื่อคุณโทรหาประกัน คำถามคำแรกที่ได้รับจากบริษัทประกันอาจเป็นว่า “อุบัติเหตุเกิดขึ้นที่ไหนครับ เราชนเขาหรือเขาชนเราครับ” หรือ “ประกันคุณพี่หมายเลขกรรมธรรม์อะไรครับ ถ้าหาไม่เจอคุณพี่ลองดูจากหน้าแรกของกรรมธรรม์ก่อนแล้ว โทรบอกผมก็ได้ครับ” ซึ่งคำถามเหล่านี้ช่างดูแตกต่างกับคำถามที่เวลาคุณโทรไปหาคนที่คุณรักในช่วงเวลาที่เกิดอุบัติเหตุมากเสียเหลือเกิน ซึ่งสิ่งเหล่านี้อาจเป็นข้อบ่งชี้ว่าบริษัทมีความห่วงใยในสิ่งของมากกว่าที่จะให้ความสนใจในด้านจิตใจของคน มีกี่ครั้งกันครับที่คุณจะได้ฟังคำพูดแรกของบริษัทประกันว่า “คุณพี่เป็นอย่างไรบ้างครับ บาดเจ็บตรงไหนหรือเปล่า” หรือ “ต้องการให้ผมเรียกรถพยาบาลให้ไหมครับ สำหรับรถที่เกิดอุบัติเหตุเอาไว้ทีหลังครับ สิ่งที่ผมห่วงมากที่สุดคือคุณพี่จะบาดเจ็บเป็นอันตรายอะไรหรือเปล่า ถ้าไม่เป็นอะไรมากผมจะรีบส่งเจ้าหน้าที่ไปพบที่ที่เกิดเหตุอย่างเร็วที่สุดครับ และหากคุณพี่ไม่สบายใจระหว่างรอเจ้าหน้าที่ โทรหาผมได้ตลอดเวลาที่หมายเลข... นี้นะครับ”

ผมว่านั่นเป็นสาเหตุหนึ่งที่หลายคนไม่จดจำหรือระลึกถึงบริษัทประกันเป็นอันดับแรก เพราะบริษัทไม่สามารถเจาะเข้าไปอยู่ในใจลูกค้าได้ เบอร์โทรศัพท์ของบริษัทประกันไม่ใช่หมายเลขที่คนจะนึกถึง แต่เป็นแค่เพียงหมายเลขที่ผู้ประสบอุบัติเหตุต้องโทรหา และผมเห็นช่องว่างของการตลาดด้านจิตใจคนนั้นมันใหญ่เหลือเกินครับ และคิดว่ายังไม่มีบริษัทประกันรถยนต์แห่งใดที่ผมรู้จักเคยเข้าถึงสิ่งนี้ ช่องว่างที่ผมกล่าวถึงคือช่องว่างของความคิดถึง และความเชื่อมั่นที่มีให้กับบริษัทประกันว่าจะเป็นคนแรกที่พวกเขาจะคิดถึงเมื่อเกิดอุบัติเหตุ เบอร์โทรศัพท์ของท่านจะเป็นหมายเลขแรกที่ลูกค้าโทรหา และบริษัทของท่านก็จะเป็นสิ่งแรกที่อยู่ในใจของลูกค้ายามที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือ

อันที่จริงแล้วมีบริษัทประกันหลายแห่งที่โฆษณาในทำนองว่าพวกเขาใส่ใจลูกค้าเป็นอันดับแรก แต่โฆษณาก็คือการชักจูงให้ลูกค้าเชื่อ แต่ถ้าท่านไม่ได้มีกระบวนการอื่นที่ทำให้ลูกค้าเชื่อว่าท่านใส่ใจในตัวเขาเป็นอันดับแรกไม่ใช่ตัวสินทรัพย์ หรือ รถยนต์ของเขาแล้ว ท่านก็จะไม่มีโอกาสสร้างตำแหน่งในใจของลูกค้าได้เหมือนดังที่ท่านได้โฆษณาเอาไว้ กระบวนการที่ผมกล่าวถึงก็คล้ายๆ กับการนำ CRM มาปรับใช้ในสถานการณ์จริงนั่นแหละครับ เริ่มตั้งแต่การโต้ตอบโทรศัพท์ครั้งแรกเมื่อลูกค้าโทรเข้ามาหาท่าน ซึ่งนักการตลาดหลายท่านกล่าวว่าการโต้ตอบครั้งแรกนี้เป็น “จังหวะของการได้หรือเสีย” (Moment-of-Truth) นั่นคือหากท่านไม่สามารถทำให้ลูกค้ามั่นใจว่าท่านคือที่หนึ่งของเขาได้ ต่อไปพวกเขาก็จะไม่โทรหาท่านเป็นคนแรก เพราะความไว้เนื้อเชื่อใจไม่สามารถซื้อหากันได้ด้วยเงินหรือของแถม แต่ต้องเอาใจซื้อใจครับ

ปราชญ์การตลาดอย่าง อัล รีส์ และ แจ็ค เทราท์ เคยกล่าวไว้ว่า การวางตำแหน่งของสินค้าและบริการในจิตใจของคนนั้นเป็นเรื่องที่สำคัญอย่างยิ่ง ตำแหน่งในใจคนนั้นอาจเริ่มต้นที่สินค้าและบริการ หรือตัวบริษัท แต่ตำแหน่งในใจคนนั้นไม่ใช่การที่บริษัทบอกกล่าวว่าสินค้าของบริการของเขาจะหรูหรา งามสง่าอย่างไร หรือจะมีราคาถูกแสนถูกอย่างไร ตำแหน่งในใจกลับเป็นเรื่องที่บริษัทต้องสร้างให้เกิดขึ้นและฝังอยู่ในจิตใจของคน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในใจของลูกค้า และลูกค้าจะเป็นผู้ที่บอกเองว่า พวกเขาคิดอย่างไรกับสินค้าและบริการของบริษัท ถึงแม้บริษัทจะบอกว่าสินค้าของบริษัทนั้นหรูหรามีคนต่อคิวซื้อมากมาย แต่ถ้าลูกค้าไม่ได้คิดอย่างที่ท่านต้องการให้เขาคิดแล้ว การทำแบบนั้นเป็นวางตำแหน่งสินค้าและบริการในใจคนแบบนั้นเป็นเรื่องที่เปล่าประโยชน์อย่างสิ้นเชิง

ที่ผมหยิบยกตัวอย่างขึ้นมานั้นผมอยากที่จะให้ท่านผู้อ่านได้ลองคิดดูว่าในปัจจุบันจากสภาพแวดล้อมการทำธุรกิจที่เปลี่ยนไป ทุกบริษัทให้ความสำคัญต่อลูกค้ามากขึ้น หลายบริษัทใช้เครื่องมือ หรือมองหาแนวคิดทางการตลาดใหม่ เพื่อจะนำมาพัฒนาสินค้าและบริการของตัวเองเพื่อให้สินค้าและบริการนั้นสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น

แนวคิดที่ว่ามีอยู่มากมายไม่ว่าจะเป็น CRM, Customer centric, Six Sigma, CEM (Customer Experience Management), CLV (Customer Life Time Value) หรือแนวคิดอื่นๆ อีกมากมาย ทั้งนี้บริษัทต่างๆ ต้องการให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อสินค้าและบริการที่ได้มอบให้ และเป็นลูกค้าของบริษัทในระยะเวลานาน แต่แนวคิดทั้งหมดนั้นก็จบลงที่ความเชื่อถือ ความมั่นใจที่ลูกค้ามีให้กับบริษัทของท่าน ถ้าหากท่านไม่สามารถที่จะสร้างตำแหน่งในใจที่ทำให้ลูกค้าเชื่อได้ว่าแนวคิดหรือเครื่องมือต่างๆ ที่ท่านนำมาใช้นั้น มันให้จะเกิดผลตามที่บริษัทประกาศเจตนารมณ์เอาไว้ แนวคิดเหล่านี้ก็จะเป็นได้แค่แนวคิดที่เริ่ดหรูแต่ใช้งานไม่ได้ผล



Create Date : 21 พฤษภาคม 2549
Last Update : 21 พฤษภาคม 2549 19:17:26 น. 2 comments
Counter : 375 Pageviews.  

 
ระบบ CRM ที่นำมาใช้กันในบริษัทมักจะคำนึงถึง hardware และ software มากกว่าการพัฒนาคนที่มีหน้าที่ติดต่อกับลูกค้าโดยตรง หากลูกค้าไม่รับรู้ถึงความเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้นระบบเหล่านั้นก็ถือว่ายังไม่สัมฤทธิ์ผล

นอกจากนี้ถ้าบริษัทยังเน้นดูแลผู้บริหารระดับสูงทั้งด้านผลตอบแทนและสวัสดิการ แต่ขาดการเอาใจใส่พนักงานที่ต้องติดต่อพบปะพูดคุยกับลูกค้าแล้วการนำระบบ CRM ต่างๆ มาใช้จะประสบผลสำเร็จหรือ?

ลองคิดถึงตัวท่านเอง หากท่านไม่มีความสุขในการทำงานหรือไม่มีไฟในการทำงานแล้วจะปฏิบัติต่อบุคคลที่ท่านต้องติดต่อด้วยได้อย่างดีหรือ...?


โดย: นามาเอะวะฮิโยโกะเดส วันที่: 21 พฤษภาคม 2549 เวลา:19:22:35 น.  

 
เหมือนเคยอ่านที่ไหนนะ นึกไม่ออก ใช้วิธีเล่าเรื่องเนี่ยแหละ


โดย: Benz IP: 58.8.161.193 วันที่: 14 มิถุนายน 2550 เวลา:21:44:03 น.  

ชื่อ :
Comment :
  *ใช้ code html ตกแต่งข้อความได้เฉพาะสมาชิกช้ code html ตกแต่งข้อความได้เฉพาะสมาชิก
 

Jazz-zie
Location :


[ดู Profile ทั้งหมด]

ให้ทิปเจ้าของ Blog [?]
ฝากข้อความหลังไมค์
Rss Feed
Smember
ผู้ติดตามบล็อก : 7 คน [?]





ค้นหาใน GOOGLE.CO.TH
[Add Jazz-zie's blog to your web]