สืบเนื่องจาก ฝรั่งโดนทำร้ายที่ BTS

หลายคนคงได้ยินเรื่องราวของอาจารย์ฝรั่งชาว ไอริช ที่ไปทะเลาะกับ รปภ ของ BTS จนได้รับของแถมเข้าที่เบ้าตา ... กันไปแล้วไม่มาก็น้อยใช่ไหมครับ

มีหลายเสียงออกปากชม รปภไทย ใจมั่น ชกได้ดี ไม่ต้องซ้ำ แอนตาซิลควรจะตามไปแจกเข็มละ 500 บาทให้ถึงบ้าน

แต่ในอีกมุมหนึ่งของสนามก็เกิดเสียงก่นด่า ขึ้นว่าเป็นภาพความรุนแรงที่ไม่สมควรจะเกิดขึ้น กับฝรั่งตาน้ำข้าว ที่ไม่ได้ทำอะไรผิด แค่กวนตีน และบีบคอ รปภ. ไทยก่อนก็เท่านั้น

สำหรับผม ผมสงสารลูกสาวของฝรั่งคนนี้ครับ ที่ต้องมาเจอกระแสสังคมที่เชี่ยวกราก เข้ากระแทกความเป็นปกติสุขของเธอ ... รวมทั้งอนาคตของ รปภ. ไทยใจมั่น ที่ไม่รู้จะต้องเผชิญชะตากรรมอย่างไร หลังจากที่ BTS เห็นความสามารถพิเศษทางหมัดมวย เลยรีบเชิญพวกเขาออก เพื่อให้ได้มีโอกาสไปสังกัดค่ายมวยที่ตัวเองรักให้มันรู้แล้วรู้รอดไป

พูดมาเสียยืดยาวขนาดนี้ เพราะอยากจะเกริ่นนำเข้าเรื่องที่ผมจะเล่าในวันนี้แหละครับ ... นั่นก็คือ วิธีการจัดการกับลูกค้าที่ยุ่งยาก ผ่านความเห็นของผม อาจารย์สอนวิชาการตลาดบริการ ปากมากให้ฟังกันครับ ...

ลองคิดกันเล่น ๆ นะครับ ว่าถ้าเกิดว่าคุณเป็นผู้ให้บริการแล้วตกอยู่ในสถาณการ์ณเช่นนี้คุณควรจะทำอย่างไรบ้าง ... หาวิธีเอาตัวรอดอย่างไร ... และสิ่งที่ BTS ตัดสินใจทำคือเงียบ ... และเชือดแพะให้ลิงดู นั้นเป็นวิธีที่ถูกต้องหรือไม่ ... ก็เชิญกันได้นะครับ

เอ้านั่งเบียด ๆ กันเข้ามาครับ หนังจะฉายแล้ว จะเอาน้ำ เอาขนมมานั่งฟังด้วยก็ได้ครับ อาจารย์คนนี้ ใจดีครับ ไม่ไร้วัฒนธรรม ขนาดเข้าไปบีบ รปภ. เหมือนฝรั่งบางคนที่มาจากประเทศที่เจริญแล้วหรอกครับ

สาว ๆ จะใส่กระโปรงสั้น ๆ มานั่งสลับขอหลอก อยู่หน้าห้องก็เชิญได้ครับ ... แต่เดี๋ยวก่อน ขอโฆษณา ธุรกิจตัวเองแป๊ปนะครับ


โอเค ... เข้าเรื่องกันได้แล้วครับ

ในสถาณการ์ณแบบนี้ ผมเรียกมันว่า "ประสบการ์ณแห่งความหงุดหงิดใจครับ" เพราะ ลูกค้าไม่ได้ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และลูกค้าไม่ได้อยู่ในอารมณ์ที่จะทำตามข้อกำหนดของบริษัทครับ

เราแบ่งผู้เล่นเกมส์นี้ ออกเป็นสองฝ่ายนะครับ คือฝ่ายลูกค้า และ ฝ่ายบริษัท

เมื่อลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด และเกินกำลังที่ผู้ให้บริการ (เจ้าหน้าที่ รปภ.) จะรับมือได้แล้ว ... ฝ่ายบริษัท ต้องรีบหาคนอื่นเข้าไปไกล่เกลี่ยครับ ... ไม่ใช่ปล่อยสถาณการ์ณให้บานปลาย จนบริษัทได้โฆษณาฟรีในหนังสือพิมพ์หน้าหนึ่งอย่างที่เป็นข่าว

บริษัทจะถูกหรือจะผิดอย่างไรไม่สำคัญ จำไว้นะครับว่าลูกค้าสมัยนี้ มันไม่ได้เป็นพระราชาอีกต่อไปแล้วครับ แต่มันกลายเป็นพ่อของพระราชาครับ เพราะฉะนั้นลูกค้ามีความสำคัญมาก ฝ่ายบริษัทจะต้องส่งคนเข้าไปไกล่เกลี่ยทันทีครับ และรีบเอาผู้ให้บริการ (เจ้าหน้าที่ รปภ.) ที่มีปัญหาอยู่ด้วยออกมาก่อน เพื่อลดความตึงเครียดของสถาณการ์ณ

คนไกล่เกลี่ย

คนไกล่เกลี่ย จะต้องพยายามทำความเข้าใจ ในความต้องการของลูกค้า นะครับ ไม่ใช่เข้าไปไกล่เกลี่ย โดยการปกป้องผู้ให้บริการของเรา เช่น พูดว่า "รปภ. ทำถูกแล้ว คุณไม่เข้าใจคำว่าระเบียบข้อบังคับหรือไงฟะ" และในทางกลับกัน คนไกล่เกลี่ย กไม่เข้าไปไกล่เกลี่ย โดยการด่าผู้ให้บริการของเรา เช่น พูดว่า "ใช่แล้วพี่ ผมลืมไป ว่าฝรั่งเป็นพระเจ้าสำหรับประเทศนี้ และกฏข้อบังคับของบริษัทผมมันก็สุดแสนจะห่วยแตก"

ทำไมถึงห้ามไกล่เกลี่ยด้วยวิธีทั้งสอง? ก็เพราะว่า วิธีแรก ยิ่งจะทำให้ลูกค้าหงุดหงิดเพิ่มขึ้น และในวิธีที่สอง ก็จะทำให้ลูกค้าได้ใจ และมองว่าบริษัทของเราไม่มีค่า เพราะขนาดคนไกล่เกลี่ย ยังเข้าข้างเขาเลยครับ

ทำความเข้าใจลูกค้า

แต่สิ่งที่ผู้ไกล่เกลี่ยควรทำก็คือการทำความเข้าใจกับลูกค้าครับ โดยวิธีง่าย ๆ ก็คือการพูดซ้ำในสิ่งที่ลูกค้าคิดอยู่ครับ เช่น อาจจะพูดว่า "ถ้าผมเข้าใจไม่ผิดสิ่งที่คุณหงุดหงิดใจก็คือ คุณไม่สามารถนำลูกโป่งเข้าไปในรถไฟฟ้าได้" ก็แค่นั้นเองครับ เพราะนั่นคือปัญหาที่ลูกค้าต้องการให้เราแก้ ถ้าคำตอบของเราเป็นสิ่งที่ตรงกับเรื่องที่ลูกค้าหงุดหงิดนะครับ รับรองว่าเขาจะเย็นลง และเขาจะอธิบายสิ่งนั้นเพิ่มเติม และฟังคุณมากขึ้นครับ

หาทางออก

เมื่อเห็นว่าลูกค้าเริ่มเย็นลงแล้ว ก็ถึงเวลาที่เราจะต้องยอมเฉือนเนื้อเพื่อรักษาสถาณการ์ณให้ดีขึ้น เช่นทาง BTS อาจจะขออนุญาติ เอาลมออก และเตรียมอุปกรณ์เป่าล่มกลับคืนไว้ให้ที่สถาณีปลายทาง เป็นต้นครับ

ระวังสื่อ

สำหรับเหตุการ์ณความหงุดหวิดของลูกค้าเดี๋ยวนี้สื่อสารกันไวครับ เพราะฉะนั้น เราจะต้องเตรียมความพร้อมของผู้ให้บริการให้ดีครับ อย่าให้มีการแสดงบทบู๊นอกจอครับ เพราะถ้ามีใครถ่ายคลิปเอาไว้ ฉากแอ็คชั่นสุดมันส์นัน อาจจะได้ฉายซ้ำในโทรทัศน์อีกหลายวัน พร้อมด้วยยี่ห้อของเราครับ

ลองเปรียบเทียบกับเหตุการ์ณที่ ข้าราชการระดับสูง ตบบ้องหูพนักงานที่สุวรรณภูมิสิครับ ทุกคนจะออกมาสงสาร ผู้ให้บริการ ครับ เพราะเขาเป็นฝ่ายถูกกระทำ ผิดกับเหตุการ์ณที่ทาง รปภ ประเคนของแถมใส่ตาฝรั่งครั้งนี้ครับ ที่ทำให้ภาพของ BTS ออกมาไม่ค่อยสู้ดีนัก

ตัดไฟตั้งแต่ต้นลม

คนเราปกติเวลาเห็นคนอื่นทำผิดนะครับ แล้วคนที่ทำผิดรีบออกมาขอโทษ จะทำให้เราไม่เอาผิดเขามากครับ ในทางกลับกัน ถ้าคนผิดทำเป็นทองไม่รู้ร้อนเราจะยิ่งรู้ว่าเขาผิดมากขึ้นครับ

อย่างเช่นสถาณการ์ณนี้ เมื่อเหตุการ์ณมันบานปลายได้เกิดขึ้นแล้ว สิ่งที่ BTS ควรทำก็คือ การลงโทษตัวเองให้คนดูครับ ด้วยการย้าย รปภ. กลุ่มนั้นออกนอกพื้นที่ หรือไล่ออก (ในกรณีที่ทำเกินกว่าเหตุ ซึ่งคราวนี้ ก็ทำเกินกว่าเหตุจริง ๆ นั่นแหละ) เพื่อเป็นการกลบกระแสสังคม และขณะเดียวกันก็ควรจะรีบเข้าไปขอโทษทางฝรั่งครับ โดยการจ่ายค่ารักษาพยาบาล และให้ความช่วยเหลืออย่างอื่น

ไม่ใช่ปล่อยให้ ภรรยาขี้วีนของมัน เอ๊ยของผู้เสียหาย ต้องออกมาเรียกร้องความสนใจผ่านทาง pantip.com ซึ่งจะยิ่งสร้างชื่อเสีย(ง) ให้กับทาง BTS มากเข้าไปอีกครับ

พูดไปสองไผ่เบี้ย นิ่งเสียตำลึงทอง

คนที่มีนิสัยอันธพาล ยิ่งเจอคนอยากลองดียิ่งอันธพาล

เพราะฉะนั้น เมื่อภรรยาของผู้เสียหายออกมาโวยวาย ทาง BTS ตัดสินใจถูกแล้วครับ ที่ไม่ออกข่าวตอบโต้อะไรทั้งนั้น เพราะว่า ยิ่งมีการตอบโต้ ทางฝั่งผู้เสียหายก็จะยิ่งโกรธแค้น และออกมาหาเรื่อง BTS มากขึ้น

การที่ BTS เป็นฝ่ายเงียบจึงทำให้เรื่องนี้ค่อย ๆ เรือนหายไปจากกระแสสังคม แต่ถึงจะมีอยู่ก็เป็นเพราะคนรับฟังข่าวสารจำนวนมาก ไม่พอใจกับพฤติกรรม ของฝรั่งคนนี้ ถึงขั้นโทรไปราวีต่างหากครับ

พลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส

หลังจากเหตุการ์ณเกิดขึ้นแล้ว BTS ควรจะรีบชี้แจงข้อห้ามต่าง ๆ ให้ประชาชนได้รับรู้ไว้ เพื่อที่จะสร้างความเข้าใจ และไม่ให้ปัญหานี้กลับขึ้นมาเกิดขึ้นอีกครับ

อันนี้ถือเป็นการสร้างความเข้าใจระหว่างบริษัทกับลูกค้า และเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรครับ

และนั่นคือทั้งหมด จากมุมมองของอาจารย์ปากมากครับ ... แล้วคุณล่ะครับ คิดอย่างไรกันบ้างกับเรื่องนี้ ช่วย comment ให้ฟังหน่อยสิครับ ...

ส่วนผมขอตัวไป search ข่าวนี้ อ่านต่อก่อนนะครับ ฮ่า ๆ ๆ

Create Date : 26 มีนาคม 2555		3 comments
Last Update : 26 มีนาคม 2555 22:16:40 น.
Counter : 1244 Pageviews.
Share Tweet