เป็นเจ้าบ้านที่ดีทำอย่างไร ให้คนมาเที่ยวกำแพงเพชร ประทับใจ
โดย อ.สันติ อภัยราช
(บรรยายพิเศษ โครงการทูตท้องถิ่น อบต.แม่ลาด คลองขลุง กำแพงเพชร ๓๐ มิย. ๕๗)
ออกอากาศ รายการลั่นเมือง ทางอสมท.กำแพงเพชร เสาร์ ๒๘ มิย. ๕๗ ๑๑.๐๐ น.
เจ้าบ้าน หมายถึงบุคคลผู้เป็นเจ้
าของบ้านเรือน
ในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว เจ้าบ้าน หมายรวมถึง ประชาชน พ่อค้า แม่ค้า นักเรียน และผู้ประกอบการอาชีพใดๆ ที่อาศัยอยู่ในท่องถิ่นที่เป็นแหล่งท่องเที่ยวนั้นๆ การเป็นเจ้าบ้านที่ดี จึงหมายถึงกลุ่มบุคคลเหล่านี้มีความเป็นมิตร มีความเชื่อมั่น รอบรู้เรื่องราวในท้องถิ่น ให้การตอบรับ ดูแลผู้มาเยือนหรือนักท่องเที่ยวให้มีความสุข และรู้สึกปลอดภัยเพราะเมื่อผู้มาเยือนได้รับความมีอัธยาศัยไมตรี และเจ้าบ้านให้การตอบรับอย่างอบอุ่น ย่อมทำให้ผู้มาเยือนเกิดความประทับใจ
ปัจจัยสำคัญของการเป็นเจ้าบ้านที่ดี
ปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าเดิมของเราไม่กลับมาเป็นลูกค้าอีกมีด้วยกันหลายปัจจัย แต่ฐานะเจ้าบ้านแล้ว ปัจจัยที่เราสามารถควบคุมได้ คือ การเตรียมตนเองให้พร้อมสำหรับการเป็นเจ้าบ้านที่ดีและให้บริการแก่ลูกค้าด้วยความเต็มใจ
ปัจจัยสำคัญที่จะทำให้งานบริการประสบผลสำเร็จ ก็คือ คน หรือบุคลากรที่ปฏิบัติหน้าที่เป็นผู้ให้บริการแก่ลูกค้า เขาจะต้องรักในการบริการและมีคุณสมบัติอื่นๆประกอบ จึงจะช่วยให้การบริการนั้นสร้างความพอใจให้กลับลูกค้าได้ ความสำเร็จหรือความล้มเหลวของผู้ที่เป็นเจ้าบ้านในการให้บริการขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆคือ
1.บุคลิกภาพ ได้แก่ รูปร่างหน้าตา กิริยาท่าทาง น้ำเสียง การพูดจาความยิ้มแย้มแจ่มใสความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น ความกระตือรือร้น ความซื่อสัตย์ ความจริงใจ ความเชื่อมั่นในตัวเอง ความรอบรู้ บริษัทใดมีพนักงานที่ทำหน้าที่เป็นเจ้าบ้านที่ดี และมีบุคลิกภาพดีย่อมได้เปรียบคู่แข่งทั้งหลาย
2.ความรู้ ผู้ที่เป็นเจ้าบ้านต้องมีความรู้ต่างๆเกี่ยวกับสถานที่และสิ่งต่างๆในขอบเขตความรับผิดชอบของตนเอง ได้แก่ ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/สินค้า/บริการ ที่เสนอให้กับลูกค้า ความรู้ที่เกี่ยวกับเทคนิคการขายความรู้เกี่ยวกับตลาดและคู่แข่งขัน ความรู้รายละเอียดและขั้นตอนงาน ฯลฯ
3.ทักษะ ความชำนาญหรือประสบการณ์จะช่วยให้การเป็นเจ้าบ้านที่ดีความเชื่อมั่นสูงขึ้น โดยทักษะจะเกิดขึ้นได้จากการฝึกฝน
4.ทัศนคติ เจ้าบ้านที่ดีต้องมีทัศนคติที่ดีในการเป็นเจ้าของบ้าน มีความเชื่อมั่นในตนเอง มีความสุขในการทำงาน มองโลกในแง่ดีตระหนักถึงความสำคัญของการบริการ คือ มีความเป็นเจ้าบ้านที่มีจิตใจของการบริการ
ปัจจัยทั้ง4ประการข้างต้นช่วยทำให้ผู้เป็นเจ้าบ้านประสบความสำเร็จในการปฏิบัติหน้าที่ คือ ถ้ามีคุณสมบัติครบถ้วนย่อมส่งผลให้เป็นเจ้าบ้านที่สร้างความรู้สึกที่ดีแก่ลูกค้า ผลงานเป็นที่น่าพอใจ ตนเองก็จะได้รับความภาคภูมิใจเกิดความสุขและความพอใจ
นอกเหนือจากสิ่งที่กล่าวข้างต้นแล้ว ลูกค้ายังคาดหวังที่จะได้รับความช่วยเหลือและการบริการที่ดี ดังนั้นเจ้าบ้านที่ดีจึงมีหน้าที่
1. ให้คำแนะนำเกี่ยวกับสินค้า ผลิตภัณฑ์ สถานที่ และอื่นๆ
2. ช่วยเหลือลูกค้า เมื่อเขาต้องการบริการ
3. แก้ไขข้อขัดข้องและความไม่พึงพอใจของลูกค้า
4. ช่วยแนะนำและแก้ปัญหาต่างๆให้กับลูกค้า
5. ช่วยบอกทิศทางในสถานที่ของเรา
เจ้าบ้านที่ดีต้องมีการเตรียมความพร้อมตั้งแต่ปรับปรุงบุคลิกภาพเตรียมการต้อนรับ เตรียมการเสนอบริการต่างๆรู้จักวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าเลือกใช้คำพูดที่เหมาะสม รู้วิธีขจัดข้อโต้แย้งหรือรับฟังคำบ่นของลูกค้า ตลอดจนให้บริการต่างๆเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่มาเยือน
คุณสมบัติที่ดีของผู้ให้บริการ
-รักงานบริการและความต้องการที่จะก้าวหน้าในงานบริการที่ทำ
-มีบุคลิกภาพที่ดี และมีสุขภาพที่ดี คือสุขภาพแข็งแรง ใบหน้ายิ้มแย้มแจ่มใสสดชื่น มีบุคลิกภาพที่ดีและน่าไว้วางใจ น่าเชื่อถือ น่าเข้าใกล้ ทำงานรวดเร็วคล่องแคล่ว การแต่งกายเป็นระเบียบสวยงาม สะอาด เหมาะสมกับลักษณะงาน
-มีจิตใจชอบให้บริการ ชอบส่งเสริมช่วยเหลือผู้อื่น สนใจผู้อื่น ห่วงใยผู้อื่น สุภาพ เป็นมิตร และให้เกียรติผู้อื่น
-มีความเต็มใจที่ปฏิบัติงานตามที่ลูกค้าร้องขอ อดกลั้นต่อการไม่มีมารยาท การเซ้าซี้ การไม่ปฏิบัติตามกฎระเบียบ การเอาแต่ใจตนเอง หรือการเปลี่ยนแปลงไปมาของลูกค้า เช่น ขอลัดคิว ชอบของแถม ชอบขอลดราคา ผิดนัด เลือกนาน เลือกแล้วไม่ซื้อ หรือซื้อแล้วเปลี่ยนใจ และในกรณีที่ไม่สุดวิสัย ไม่ขัดต่อระเบียบ และไม่ขัดต่อลูกค้ารายอื่นเราต้องเชื่อว่าความต้องการของลูกค้านั้นถูกเสมอ
-รู้ข้อมูลในงานและข่าวสารที่ทันต่อเหตุการณ์มีความรู้ดีเกี่ยวกับงานที่ทำ รู้กว้างและรู้ลึก มีความสามารถที่จะให้ข้อมูลลูกค้า หรือให้คำแนะนำลูกค้าได้
-มีนิสัยขยันทำงาน มีความกระตือรือร้น มีความรับผิดชอบมีการตรวจสอบงาน มีสมาธิขณะทำงาน มีความประณีตในงาน
-มีความเฉลียวฉลาด มีปฎิภาณไหวพริบ รู้จักสังเกตความต้องการของลูกค้า มีความจำดีรู้จักแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า พุดเป็น ฟังเป็น เข้าใจเรื่องราวสามารถยืดหยุ่นการปฏิบัติงานตามความต้องการของลูกค้าได้ หากบริษัทหรือลูกค้าอื่นๆไม่เสียหาย
-ซื่อสัตย์สุจริตในเรื่องเงินทองเวลานัดหมาย และคำพูดที่ให้กับลูกค้า คือ มีความจริงใจซื่อสัตย์ ตรงต่อเวลา ไม่โกหกหรอกลวง ไม่เอาเปรียบผู้อื่น รักษาความลับได้ ไม่นินทาผู้อื่น ไม่นินทาสินค้า
-ทำงานเป็นทีม มีการให้ข้อมูลและแสดงความคิดเห็นที่เป็นประโยชน์ต่อการบริการ ให้ความช่วยเหลือและให้กำลังใจผู้ร่วมงาน
-อากัปกิริยาวาจาอ่อนน้อม ต่อลูกค้าทุกคนและทุกเวลา
-ขยันและตั้งใจทำงานให้ดีที่สุดตามความต้องการของลูกค้าทุกครั้งตรวจสอบจำนวนและคุณภาพงานก่อนส่งมอบ ระมัดระวังและถนอมการใช้เอกสารของลูกค้า และส่งมอบคืนเอกสารหรือสิ่งของอุปกรณ์เครื่องใช้ให้กับลูกค้าอย่างให้เกียรติและระมัดระวัง
-รักษาความลับของลูกค้า
การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า
หลังจากที่ได้ต้อนรับลูกค้าทั้งด้วยวาจาและท่าทางที่เหมาะสมแล้วเจ้าบ้านต้องสามารถเข้าใจว่าลูกค้ามีความต้องการอะไร ซึ่งวิธีรับทราบความต้องการของลูกค้าแต่ละคนทำได้โดย
- การรับฟัง
- การสอบถามเมื่อไม่แน่ใจ
- การสังเกตและจำในสิ่งที่ลูกค้าเคยขอรับบริการมาก่อน
การใช้หลักเกณฑ์ความต้องการพื้นฐานของมนุษย์ ลูกค้ามักต้องการสิ่งต่างๆดังนี้
- ลูกค้าอยากได้ของฟรี ของแถม หรือของราคาถูก โดยได้ของจำนวนมากและคุณภาพดี
- ลูกค้าอยากได้ของในช่วงที่ตนต้องการหรืออยากได้ลัดคิวก่อนผู้อื่น
- ลูกค้าต้องการความสะดวกสบาย ได้นั่งไม่ต้องออกแรง ไม่ต้องกรอกแบบฟอร์ม มีแอร์เย็นๆมีน้ำดื่ม มีขั้นตอนการขอรับบริการไม่ยุ่งยาก ฯลฯ
- ลูกค้าต้องการได้รับการให้บริการที่สุภาพ มีไมตรีจิต จริงใจ ได้รับเกียรติ ได้รับความเกรงใจ ความเชื่อถือ ต้องการให้ผู้บริการจำชื่อลูกค้าได้ ต้องการผู้ให้บริการจำได้ว่าครั้งที่แล้วลูกค้าเคยมาขอรับการบริการเมื่อใด ยิ่งกว่านั้นต้องการได้รับการต้อนรับที่มีลักษณะดีกว่าหรือไม่ยิ่งหย่อนกว่าผู้อื่น
- ลูกค้าต้องการได้พบเห็นและได้อยู่ในที่สะอาดสวยงาม เป็นระเบียบและปลอดภัย
- ลูกค้าต้องการได้รับข้อมูลข่าวสารที่ระเอียดครบถ้วน เข้าใจง่ายและทันเวลา
- ลูกค้าต้องการไดซักถาม ได้แสดงความคิดเห็น ได้แสดงอารมณ์ตามที่ตนต้องการเชื่อว่าความคิดเห็นและความต้องการของตนถูกต้องและเป็นไปได้
หากความต้องการของลูกค้าคนหนึ่งคนใด เจ้าบ้านผู้ให้บริการไม่อาจสนองตอบได้ เพราะสุดวิสัย ขัดต่อกฎระเบียบ หรือทำให้ลูกค้าคนอื่นไม่พอใจห้ามตำหนิหรือทำสีหน้าไม่พอใจต่อลูกค้าคนนั้น ควรกระทำโดยบอกข้อมูลหรือเหตุผลอย่างสุภาพ ด้วยใบหน้าที่มีไมตรีจิต และอาจเพิ่มเติมว่าจะพยายามให้บริการที่ดีที่สุดเท่าทีจะทำได้ให้กับลูกค้าผู้นั้น แต่หากเกินความสามารถหรือขอบเขตความรับผิดชอบของตน ให้ขอร้องหัวหน้าหรือผู้บริหารเป็นผู้ชี้แจงและจัดการปัญหาให้กับลูกค้าแทน
ภาษาและคำพูดที่ควรใช้
ความสำเร็จหรือล้มเหลวในการบริการของผู้ที่เป็นเจ้าบ้านขึ้นอยู่กับถ้อยคำและกิริยาที่แสดงต่อลูกค้าไม่ว่าจะเป็นการอธิบาย การให้รายละเอียด หรือการให้คำแนะนำต่างๆ
ลูกค้ามาจากที่ต่างๆกันมีความแตกต่างกันไปตามสิ่งต่างๆ เช่นภูมิหลัง อายุ การศึกษา ฐานะ ตำแหน่งหน้าที่ในสังคม อารมณ์ ครอบครัว วิถีชีวิต เป็นต้น เจ้าบ้านมีหน้าที่ที่จะให้บริการและสร้างความพอใจให้กับลูกค้าที่เข้ามาขอคำแนะนำหรือใช้บริการในสถานที่ด้วยความระมัดระวัง ความจริงใจและความซื่อสัตย์ ระมัดระวังคือระมัดระวังในการใช้คำพูด รู้ว่าอะไรควรพูดอะไรไม่ควรพูด รู้ว่าควรใช้คำพูดอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้าที่รู้สึกว่าเขาได้รับการยกย่อง ไม่ใช้คำพูดหรือกิริยาดูถูกลูกค้า
ในด้านของผู้ที่ปฏิบัติหน้าที่เป็นเจ้าบ้านด้วยกันต้องระมัดระวังการพูดจาสนทนาระหว่างกัน ระมัดระวังคำพูดที่หยาบคาย ไม่สุภาพ คำพูดที่สามารถสร้างความรู้สึกที่ไม่ดีต่อลูกค้า ซึ่งจะเป็นการลดค่าของบุคคลและชื่อเสียงของสถานที่ เพราะชื่อเสียงของบริษัท เราไม่ได้วัดกันที่ขนาด แต่ชื่อเสียงที่ดีได้มาจากการวัดที่ความรู้สึกของลูกค้า ดังนั้น ผู้ที่เป็นเจ้าบ้านจะต้องระมัดระวังไว้เสมอในการใช้กิริยาท่าทางและคำพูดกับลูกค้าและระหว่างผู้เป็นเจ้าของสถานที่ด้วยกันเอง
จากผลการศึกษาวิจัยของผู้เชี่ยวชาญพบว่า ผู้คนทั่วไปสื่อสารโดยอาศัยภาษาท่าทาง 55% การแสดงออกทางสีหน้า 33% และอาศัยคำพูดเพียง 7% ดังนั้นจึงอาจกล่าวได้ว่าสื่อสารไม่ได้มีความหมายเฉพาะเพียงแค่การสนทนา หรือ การสื่อสารด้วยวาจาเท่านั้น
ในการสื่อสารกับลูกค้า ภาษาท่าทางและการแสดงออกทางสีหน้าเป็นปัจจัยหนึ่งซึ่งสำคัญอย่างยิ่งต่อการสร้างความภูมิใจให้กับลูกค้าซึ่งการแสดงออกที่อบอุ่นและจริงใจจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดี ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกคุ้นเคยและเกิดความไว้วางใจ อันจะนำไปสู่ความประทับใจในบริการที่จะได้รับ
สร้างความประทับใจยามแรกพบ
มีผู้กล่าวว่า ความประทับใจเกิดขึ้นได้ภายใน6วินาทีแรกที่พบกัน ซึ่งโดยมากความประทับใจแรกพบจะเกิดจากการสื่อสารด้วยภาษาท่าทางและการแสดงออกทางสีหน้าที่เหมาะสม อย่างไรก็ตาม บ่อยครั้งที่เราอาจทราบว่าความประทับใจของลูกค้าที่มีต่อเรานั้นเกิดขึ้นจากจุดใด แต่เราก็ต้องพยายามต้อนรับลูกค้าด้วยความเป็นมิตร อบอุ่น และจริงใจ
เป็นที่กล่าวกันว่าความประทับใจเมื่อแรกพบคือความประทับใจที่จะคงอยู่ไปอีกนาน ดังนั้นหากภาพความประทับใจแรกพบที่เกิดขึ้นกับลูกค้าที่มีต่อตัวเราไม่ดีแม้เพียงเล็กน้อย ก็เป็นเรื่องยากที่ต้องใช้ทั้งเวลาและความอดทนที่จะเปลี่ยนแปลงความรู้สึกเหล่านั้นให้ดีขึ้น
การสร้างความประทับใจที่ดีตั้งแต่แรกพบมีความสำคัญมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งต่องานบริการ ฉะนั้นเราจึงควรสร้างความรู้สึกที่ดีตั้งแต่วินาทีแรกพบกับลูกค้า
ภาษาตาและรอยยิ้ม
รอยยิ้ม คือส่วนหนึ่งของการบริการที่ดีเลิศสำหรับลูกค้าทุกเพศทุกวัย การประเมินคุณภาพของการบริการที่ได้รับนั้นลูกค้าไม่ได้คำนึงถึงเฉพาะสิ่งที่เป็นรูปธรรมอย่างสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆของสถานที่เท่านั้น แต่สิ่งที่เป็นนามธรรมได้แก่ ความรู้สึกดีๆ ที่ได้ความสุภาพอ่อนโยนของผู้ให้บริการ โดยเฉพาะรอยยิ้ม ก็มีความสำคัญไม่น้อย อย่างไรก็ตาม เราจำเป็นต้องคำนึงถึงกาลเทศะ เช่น ไม่ควรยิ้มขณะกล่าวขอโทษ เป็นต้น
ในการยิ้มเราต้องยิ้มอย่างจริงใจ เพราะการยิ้มอย่างจริงใจจะสร้างความรู้สึกที่ดีให้กับผู้ที่พบเห็น ต่างกับรอยยิ้มที่จงใจให้ดุสวยหรือแสร้งทำ และประเด็นที่สำคัญสำหรับการเป็นเจ้าบ้านคือการฝึกควบคุมอารมณ์เพื่อสามารถให้บริการแก่ลูกค้าด้วยรอยยิ้มที่เป็นธรรมชาติได้
นอกจากรอยยิ้มแล้ว ภาษาตา เป็นสิ่งแรกที่จะช่วยให้เกิดการสื่อสารระหว่างบุคคล หากปราศจากภาษาตาแล้ว การสื่อสารที่ดีก็จะไม่เกิดขึ้น ดังนั้นเราต้องไม่ละเลยความสำคัญในการใช้ภาษาตา
เราสามารถส่งความรู้สึกทั้งที่ดีและไม่ดีไปสู้ผู้อื่นได้ด้วยภาษาตา สายตาที่อ่อนโยนจะสร้างความไว้วางใจและความพึงพอใจให้กับผู้รับบริการได้ ขณะที่สื่อสารกับลูกค้า เจ้าบ้านควรใช้สายตาที่แสดงความอ่อนโยนกับลูกค้าเป็นระยะๆเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าสามารถขอใช้บริการได้โดยสะดวก
เมื่อเจ้าบ้านให้บริการด้วยรอยยิ้มและสบสายตาอย่างอ่อนโยน นั้นจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลายและเกิดทัศนคติที่ดี ระลึกไว้เสมอ รอยยิ้มและดวงคือกุญแจดอกสำคัญที่ไขสู่ประตูใจ 
ฝากข้อความหลังไมค์
Rss Feed
ผู้ติดตามบล็อก : 762 คน [
