ITIL Foundation & Cert.

เมื่อช่วงอาทิตย์ก่อน ไกลนั้นได้มีโอกาสไปสอบ Cert. ITIL Foundation V3 จึงอยากจะมาแชร์ความรู้ที่ได้ไปเรียนมาบน Blog ค่ะ

อ้างอิงเนื้อหา สามารถ Download file ไปอ่านได้ค่ะที่นี่ //www.megafileupload.com/en/file/433009/ITIL-V-3-rar.html

แนวข้อสอบสำหรับการสอบ foundation ค่ะ ควรโหลดไปอ่านและลองจับเวลาทำดูค่ะ 

ขอแนะนำว่า หากอยากสอบผ่านรอบเดียวจบ ควรทำความเข้าใจในแต่ละบท และลองทำข้อสอบประกอบกัน หากผิดข้อไหน ให้ย้อนไปดูว่าเพราะอะไรจึงตอบข้อนั้น 

ถ้าทำได้แบบนี้ รับประกันว่าผ่านค่ะ

 ITIL Level 3 จะประกอบด้วยตำรา 5 เล่ม มีรายละเอียดดังนี้

1. Service Strategy (Core of ITIL V3)

2. Service Design

3. Service Transition

4. Service Operation

5. Continual Service Improvement (CSI)

ซึ่งแต่ละส่วนส่วน จะมี Process และฟังก์ชั่นย่อยๆ ดังนี้ค่ะ

Service Strategy

Service Portfolio Management คือ กระบวนการที่ช่วยในการวางแผนว่าบริการอะไรบ้างที่ควรมี (What) และเหตุผลว่าทำไมบริการนั้นๆ ถึงมีคุณค่า (Why) รวมไปถึงช่วยวางแผนเรื่องต้นทุน (Cost) – จุดแข็ง (Strengths) – จุดอ่อน (Weaknesses) ของบริการนั้นๆ เพื่อให้สามารถจัดลำดับความสำคัญด้านการลงทุนได้  ทำให้สามารถวางแผนว่าบริการใดบ้างที่จะเปิดให้บริการในอนาคต บริการอะไรบ้างที่เปิดให้บริการอยู่ และบริการอะไรบ้างที่จะถูกยกเลิกในอนาคต

Financial management for IT Services คือ กระบวนการที่ช่วยในการวัดผลคุณค่างานบริการ IT ช่วยจัดการต้นทุนของ IT Service Management ได้อย่างมีประสิทธิผล

Business Relationship Management คือ กระบวนการนี้ช่วยในการสนับสนุนให้ IT และ Business มีความเข้าใจกันและให้ IT ไปในทิศทางเดียวธุรกิจ (IT For Business)  ไม่ใช่ Business For IT

Demand Management คือ กระบวนการที่แต่เดิมเคยอยู่ใน Capacity Management แต่ปัจจุบันถูกแยกออกมาเดียวๆ มีส่วนช่วยในการวางแผนด้านความต้องการของผู้ใช้บริการ เนื่องจากถ้าความต้องการของผู้ใช้บริการเกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้นมาโดยไม่คาดคิด จะส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานในส่วนอื่นๆ ทั้งหมด

Strategy for IT Services คือ กระบวนการที่พึ่งเกิดขึ้นมาใหม่ใน ITIL 2011 เป็นกระบวนการที่แยกออกจาก Service Portfolio Management (ITIL v.3) เพื่อวางกลยุทธ์ วิสัยทัศน์ งานบริการในภาพรวม และเป็นส่วนสนับสนุน IT Steering Group ในการตัดสินใจ

Service Design

Service Catalogue Management คือ กระบวนการที่ช่วยจัดการข้อมูลของงานบริการที่เปิดให้บริการอยู่ทั้งหมดให้ ถูกต้องและเป็นปัจจุบัน เป็นส่วนที่ผู้ใช้บริการสามารถเข้ามาเห็นได้เพื่อรู้รายละเอียดต่างๆ รวมถึงค่าใช้จ่ายของบริการนั้นๆ

Availability Management คือ กระบวนการที่ช่วยให้มั่นใจว่างานบริการที่เปิดให้บริการมีความพร้อมใช้งานตามข้อตกลงของระดับการให้บริการ (SLA)

Capacity Management คือ กระบวนการที่ช่วยให้มั่นใจว่าทรัพยกรที่มีอยู่สามารถรองรับปริมาณการใช้บริการได้และเป็นไปตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)

Service Level Management คือ กระบวนการที่ช่วยให้มั่นใจว่างานบริการทั้งหมดสามารถให้บริการตามข้อตกลง และช่วยทำให้การสื่อสารและความเข้าใจกันระหว่างผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการ ดีขึ้น

Supplier Management คือ กระบวนการที่ช่วยให้องค์กรมั่นใจได้ว่าจะได้รับความคุ้มค่าแก่จำนวนเงินที่ จ่ายให้ซัพพลายเออร์ โดยกิจกรรมต่างๆ เช่น การเจรจาต่อรอง การทำข้อตกลง การจัดการประสิทธิภาพของซัพพลายเออร์

IT Service Continuity Management คือ กระบวนการที่ช่วยให้เกิดการวางแผนและทดสอบความต่อเนื่องของการให้บริการ IT ให้ไปในทิศทางเดียวกับ Business Continuity Management

Information Security Management คือ กระบวนการที่ช่วยให้มั่นใจได้ว่านโยบายด้านความปลอดภัยของสารสนเทศจะไปในทิศ ทางเดียวกันกับความปลอดภัยของธุรกิจ และ มีส่วนช่วยรักษาและบังคับใช้นโยบายด้านความปลอดภัย

Design Coordination กระบวนการนี้เริ่มมีใน ITIL 2011 ซึ่งเป็นกระบวนการที่ช่วยรวมศูนย์กลางระหว่างการสื่อสารและการควบคุมกระบวน การทั้งหมดใน Service Design กระบวนการ Design Coordination จะอยู่ในทุกกิจกรรมของการออกแบบ

Service Transition

Transition Planning & Support คือ กระบวนการสำหรับช่วยวางแผนการปรับเปลี่ยนและการขึ้นบริการใหม่เฉพาะที่สำคัญ (Major) มีผลกระทบในภาพรวม

Change Management คือ กระบวนการที่ช่วยควบคุมการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่ส่งผลกับบริการ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าการเปลี่ยนแปลงในแต่ละครั้งได้ผ่านการประเมินผลกระทบรอบด้าน มีความปลอดภัย ได้รับการอนุมัติจากผู้เกี่ยวข้อง เพื่อลดปัญหาที่อาจจะก่อให้เกิดผลกระทบต่อธุรกิจ

Service Asset & Configuration Management คือ กระบวนการที่ช่วยจัดการข้อมูลรายละเอียดต่างๆ เช่น ฮาร์แวร์ ซอฟแวร์ เครือข่าย สัญญา และ อื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการทั้งหมด ให้เป้นปัจจุบันและมีความถูกต้อง เพื่อช่วยให้การวิเคราะห์และตัดสินใจต่างๆ เช่น Network Diagram , Server Diagram เป็นต้น

Service Validation & Testing คือ กระบวนการนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าบริการใหม่หรือที่ปรับปรุงใหม่ ที่พร้อมจะเปิดใช้งานผลตามความคาดหวัง เหมาะสมกับเป้าหมายและการใช้งาน

Release & Deployment Management คือ กระบวนการที่ต่อเนื่องมาจากกระบวนการ Change Management คือรับผิดชอบในการ  สร้าง (Build), ทดสอบ (Test) และ ติอตั้ง (Deployment) งานบริการใหม่หรืองานบริการที่ถูกปรับปรุง

Change Evaluation คือ กระบวนการที่ที่ช่วยประเมินผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงที่มีขนาดใหญ่ ถ้าหากการเปลี่ยนแปลงนั้นมีขนาดเล็กสามารถประเมินได้ในกระบวนการ Change Management

Knowledge Management คือ กระบวนการจัดการความรู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเกี่ยวกับการให้บริการ

Service Operation

Process

Event Management คือ กระบวนการที่ช่วยติดตามเหตุการณ์ต่างๆ ที่มีผลกับการให้บริการ ซึ่งอาจจะใช้ระบบ Monitoring ช่วยตรวสอบ Hardware, Software, Network เป็นต้น

Request Fulfilment คือ กระบวนการที่ช่วยรับเรื่องความต้องการต่างๆ ของผู้ใช้งาน ที่ไม่เกี่ยวข้อกับปัญหาการใช้บริการ หรือ อาจจะเป้นลักษณะขอคำปรึกษาเกี่ยวกับการใช้บริการ

Incident Management คือ กระบวนการนี้ช่วยในการสนับสนุนการแก้ไขเหตุการณ์ผิดปกติที่ทำให้การ บริการต้องหยุดชะงัก โดยมุ่งหมายไปที่การแก้ไขปัญหาให้เร็วที่สุดโดยไม่ต้องสนใจสาเหตุที่แท้จริง ก่อน

Problem Management คือ กระบวนการที่ช่วยในการแก้ไขปัญหาจากสาเหตุที่แท้จริง ซึ่งต่างกับ Incident Management ที่มุ่งเน้นไปที่การกู้คืนสิ่งปัญหาให้กลับมาพร้อมใช้งานให้เร็วที่สุด โดยกระบวนการนี้สามารถดำเนินการได้ทั้งเชิงรุกและเชิงรับ

Access Management คือ กระบวนการที่ช่วยให้บริการเกี่ยวกับการขอสิทธิ์เข้าใช้งานระบบต่างๆ เช่น การขอเพิ่ม username/password, สิทธิ์การอนุมัติ, logging, tracking, การลบสิทธิ์

Function

Service Desk คือ จุดบริการเพียงจุดเดียวที่คอยรับการติดต่อจากผู้ใช้งาน (Single point of contact) และ ช่วยผสานงานระหว่างผู้ใช้งานกับหน่วยบริการต่างๆ

Technical Management คือ กลุ่มคนทำงานที่ช่วยดูแลเกี่ยวกับด้านเทคนิคเฉพาะทาง เช่น Server, Desktop, Network, Security, Database เป็นต้น มีส่วนช่วยในการเสนอข้อมูลเพื่อพัฒนาหรือปรับปรุงทางเทคนิค ซึ่งจำเป็นสำหรับการออกแบบ การทดสอบ การจัดการ และเพิ่มประสิทธิภาพของงานบริการต่างๆ

IT Operations Management คือ กลุ่มคนที่คอยปฏิบัติหน้าที่ตามที่ได้รับมอบหมายในแต่ละวัน (Day-to-Day) ที่เกี่ยวกับโครงสร้างพื้นฐานสารสนเทศ เช่น งานดูแลห้อง Data Center งานสำรองข้อมูล เป็นต้น

Application Management คือ กลุ่มคนทำงานที่ดูแลเกี่ยวกับระบบ Application ต่างๆ ซึ่งต้องอยู่ในกระบวนการพัฒนาระบบในทุกขั้นตอน (Requirements-Design-Build-Deploy-Operate-Optimize) อาจจะมีการแบ่งกลุ่มการทำงานแยกตามระบบ Application เช่น ระบบ Finance, HR, Sales เป็นต้น

Continual Service Improvement (CSI)

7 Steps Improvement Process คือ กระบวนการที่มีเพียง 7 ขั้นตอนเป็นลักษณะ Plan-Do-Check-Ack ที่ช่วยให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง สรุปคร่าวๆ ดังนี้

1. ระบุสิ่งที่จะปรับปรุง (Vision, Business need, Strategy, Tactical Goals, Operational Goals)

2. กำหนดสิ่งที่จะมาวัดผล

3. รวบรวมข้อมูล

4. นำข้อมูลมาประมวลผล

5. วิเคราะห์ข้อมูล

6. นำเสนอข้อมูลเพื่อการตัดสินใจ

7. เริ่มกระบวนการปรับเปลี่ยน

หมายเหตุ : 

เนื้อหาที่เอามาโพสต์ นำมาจากลิ้งค์ //www.bejame.com/article/2157 ค่ะ

Create Date : 08 กรกฎาคม 2556 Last Update : 22 กรกฎาคม 2556 16:05:43 น. Counter : 16187 Pageviews.		5 comments
Share Tweet