EP.11-3 "3 ตัวเลข...อย่าปล่อยให้เธอลอยนวล" เดินทางมาถึงตอนย่อยตอนสุดท้ายของซีรี่ส์เรื่องราวของตัวเลขการวัดผลแนวการบริการของทางการตลาดแล้วนะครับ ยอมรับจริงๆว่าซีรี่ส์ 3 ตอนย่อยนี้เขียนยากมาก เพราะแก้หลายครั้งไปมาหลายตลบ เพื่อจะเขียนแนะแนวทางให้อ่านไม่ยากได้อย่างไร ใครอ่านแล้วมี feedback อย่างไรส่งมาได้เลยนะครับที่ comment ด้านล่างบทความนี้ หรืออีเมล marketingchachacha@gmail.com ครับ ได้เวลามาเริ่มลุยกับตัวเลขสุดท้ายที่ผมว่าอันนี้อาจจะไม่คุ้นหู คุ้นตา คุ้นจมูก คุ้นปาก (จะเอามาทุกอวัยวะบนหน้าเลยหรือไร) และคุ้นเคยกับคนไทยเท่าไร นั่นคือ Customer Effort Score หรือฝรั่งชอบย่อว่า CES เจ้า CES นี้ก็มีคำถามเพียงแค่ข้อเดียวเช่นกัน แต่เป็นการถามในอีกมุมมองหนึ่งเกี่ยวกับการจัดการบริการของเราต่อลูกค้าในครั้งนั้นๆ คำถามที่มักใช้กันจะถามประมาณว่า "คุณรู้สึกว่าคุณต้องใช้ความพยายามประมาณเท่าไรที่บริษัท,องค์กร,ร้านค้าจะแก้ปัญหาให้คุณ?" หรือถามในอีกมุมว่า "คุณรู้สึกว่าการแก้ปัญหาของคุณวันนี้ที่ที่นี่มีความง่ายหรือยากเพียงใด?" แนวคำตอบยังคงเป็นการให้คะแนน เช่น จาก 1 ถึง 5 หรือ 0 ถึง 10 ได้เช่นกัน แล้วถามแบบนี้เจ้าของธุรกิจ หรือผู้ประกอบการจะได้อะไร คะแนนเหล่านี้คิดแบบกลับด้านคือความรู้สึกที่ลูกค้าคิดว่าทำไมที่แก้ปัญหาให้ช้าจัง ดูหลายขั้นตอนเนอะ เมื่อไรจะเสร็จสักที ทำไมไม่ทำแบบนี้ล่ะ หรือแม้แต่ลูกค้าอาจจะคิดว่านี่ฉันต้องวิ่งประสานงานเองที่เรื่องเลยหรอ สิ่งที่ได้จาก CES คือ จุดโหว่ของคุณในการบริการจัดการการแก้ปัญหานะครับ ไม่ใช่มุมภาพรวมการบริการว่าพึงพอใจหรือเปล่า เพราะถ้าลูกค้ารู้สึกต้องใช้พลังวิทยายุทธเยอะ แน่นอนลูกค้าเหนื่อย และอาจเหนือยไปพร้อมกัน พร้อมเดินหน้าหนีไปจากคุณได้ เพราะลักษณะของการจัดการปัญหาของคุณเป็นแนวนี้ ผมมาสรุปสั้นๆว่า 3 เลขที่บอกไปนั้นเป็นอย่างไรกันบ้างแบบรวบตึงให้นะครับ... NPS = Net Promoter Score สิ่งที่เราได้คือ ลูกค้ามีแนวโน้มจะบอกต่อเรื่องไม่ดีมากกว่าเรื่องที่ดีอยู่แล้ว อารมณ์ข่าวร้ายลงฟรี ข่าวดีเสียตังค์นะครับ โดยดูจากค่า NPS ที่เกิดขึ้น ถ้าคะแนนเรายังเยอะออยู่ นั่นหมายถึงโอกาสที่ลูกค้าพูดเรื่องดีดีของเรายังสูงอยู่ นอกจากนี้ยังยังวัดมุมมองที่ลูกค้ารู้สึกกับช่องทางต่างๆ จังหวะการติดต่อเข้ามา และอื่นๆที่เกิดขึ้นในวันนั้นๆได้ Customer Satisfaction สิ่งที่เราได้จากการถามความพึงพอใจลูกค้าในคะแนนภาพรวมแล้ว ยังไคงไม่พอ คุณอาจต้องเจาะลึกลงไปส่วนต่างๆด้วย อย่าลืมนะครับว่ามีลูกค้าบางคนใช้บริการคุณครบทุก Function เลย เรียกว่าใช้กันครบทุกเม็ด แต่บางคนอาจจะใช้แค่บางส่วน การให้นำหนักเพียงแค่คะแนนภาพรวมอย่างเดียวคงยังไม่พอ ต้องหยิบมาเจาะดูส่วนย่อยลงไปหน่อย เพื่อจะได้เจอจุดที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจอย่างแรง หรือแม้แต่เจอจุดที่ลูกค้าไม่ค่อยปลื้มกลับกันมาด้วยก็ได้เช่นกัน CES = Customer Effort Score ค่านี้เราจะได้มุมมองจากลูกค้าว่าเขาเหนื่อยกับเราแค่ไหน อันนี้ไม่ใช่ช่วนมาวิ่งมาราธอนแล้วเหนื่อยไปด้วยกันนะครับ แต่เป็นมุมมองที่ว่าลูกค้ารู้ว่าการแก้ปัญหาหรือการจัดการของเรา ทำให้ดูง่ายๆชิลๆ หรือซับซ้อนซ่อนเงื่อนจนดูยากเกินไป อีกอันที่น่ากลัวคือ พอลูกค้าเริ่มมีความคิดว่าเอาไปเปรียบเทียบกับที่อื่นที่อยู่ในกลุ่มตลาดเดียวกัน แล้วมีความคิดในใจว่า "มาที่นี่แก้ปัญหาง่ายกว่าเยอะ ฉันไม่เหนื่อยด้วยคราวหน้าฉันไปที่นี่แทนดีกว่า" ถ้าเจอประโยคนี้เข้าไปเตรียม บอกลาบายบายลูกค้าคนนี้ได้เลยครับพี่น้อง ผมเอาเรื่องราว 3 ตัวเลขพวกนี้มา เพื่อให้เอามาใช้วางแผน หรือวิเคราะห์การบริการขององค์กรของคุณ เพราะการบริการถือเป็นหนึ่งปัจจุยที่ลูกค้าจะมองถึงคุณภาพของคุณ และลูกค้าบางคนก็ปลาบปลื้มเรื่องคุณภาพมากกว่าราคาซะด้วยนะครับ เห็นแบบนี้แล้วลองค่อยๆเริ่มเอาไปปรับใช้กันดู หรือคุณอาจจะทำไปทำมาได้ระบบการคำนวณค่าคะแนนที่เป็นแบบขององค์กรคุณเองก็ได้ใครจะไปรู้ครับ แล้วพบกันใหม่ตอนหน้านะครับ ขอบคุณครับ ^_^ ขอบคุรรูปภาพประกอบจาก google ครับ   Create Date : 14 ตุลาคม 2558     0 comment Last Update : 21 ตุลาคม 2558 8:48:43 น.     Counter : 1654 Pageviews.   Share Tweet

EP.11-2 "3 ตัวเลข...อย่าปล่อยให้เธอลอยนวล" มาถึงตัวเลขที่สองที่ได้เกริ่นเอาไว้จากตอนที่แล้ว ค่าที่คุณคู่ควรจนอย่าปล่อยให้เธอลอยนวล คือ "ความพึงพอใจของลูกค้า" หรือ Customer Satisfaction แล้วเจ้าค่านี้สำคัญไฉนยังไง จนเราต้องใส่ใจและวัดผลด้วย ค่านี้โดยส่วนใหญ่จะวัดหลังจากที่ลูกค้าได้รับริการเกิดขึ้นแล้ว หรือเสร็จสิ้นไปจากแต่ละจุดที่ได้รับการดูแล หรือให้บริการมา ซึ่งจะวัดเป็นครั้งคราว เป็นการให้คะแนน แล้วแต่ละองค์กรจะกำหนดว่าให้คะแนนตั้งแต่เท่าไร ไปจนถึงตัวเลขใด อาทิ 1 ถึง 5 หรือ 0 ถึง 10 การให้คะแนนแค่เพียงเท่านี้อาจจะดูไม่ยากสักเท่าไร แต่ช้าก่อนการดูความพึงพอใจของลูกค้าไม่ได้จบเพียงเท่านี้ เพราะว่าสิ่งที่คุณต้องดูคงแยกออกเป็น 2 กลุ่มหลักๆ คือ กลุ่มที่คะแนนความพึงพอใจค่อนข้างไปทางบวก หรือคะแนนแนวโน้มสูง กับอีกกลุ่มที่ตรงกันข้ามนั่นเอง เรามาเริ่มจากกลุ่มที่คะแนนไปทางน้อยกันก่อนดีกว่านะครับ กลุ่มที่ได้คะแนนไปทางน้อย หรืออาจจะตีความว่าลูกค้าไม่ค่อยพึงพอใจเท่าไร พอเราเห็นคะแนนแบบนี้คงปล่อยไปหน้าตาเฉยไม่ได้ เราคงต้องหาข้อมูลเพิ่มเติม ว่าเกิดอะไรขึ้นที่ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ แต่เวลามองเจาะลงไป ให้มองเป็น 2 กลุ่มใหญ่ คือ  1.ผลจากผู้ให้บริการของเรา ส่วนนี้เรียกว่าความรับผิดชอบเราเต็มๆ เพราะส่วนนี้เจ้าหน้าที่ของเรา หรือแม้แต่ตัวเราเองถ้าได้ลงไปแตะการบริการ ว่าทำอะไรลงไป ได้มาตราฐานหรือเปล่า หรือปล่อยปะละเลย ลูกค้าถามอย่างตอบไปอีกอย่าง หรือดันไปแสดงความไม่สนใจแนวเพิกเฉยขาดความเอาใจใส่ไปหรือเปล่า ลูกค้าเดือนร้อนมาก็ไม่แสดงความกระตือรือร้นเพื่อช่วยเหลือแก้ไขปัญหาให้อันนี้เป็นเพียงแค่ตัวอย่างที่ลองยกขึ้นมาให้เห็นกัน ดังนั้นจุดพวกนี้เราต้องจับต้นชนปลายให้ถูกด้วย 2.ผลจากความคาดหวังของลูกค้า ส่วนนี้เราคงคุมไม่ได้จริงๆ เพราะเราคงไม่มีทางเดาได้ว่าวันนี้ลูกค้าที่โทรศัพท์เข้ามาจะอารมณ์ไหน มีปัญหาอะไรอยู่ เดือดร้อนแค่ไหน หรือเดินมาทานข้าวที่ร้านเรา ลูกค้ามาแบบไม่ค่อยหิว หรือหิวแบบสามารถล้มสัตว์ใหญ่ได้ทั้งตัว ฝั่งของอารมณ์อาจจะคุมไม่ได้ แต่เราเองก็ต้องหัดเรียนรู้ไว้ด้วย เพราะถ้าลูกค้าคนเดิมมาแนวเดิม เราควรเตรียมการรับมือไว้ สองส่วนแรกที่เพิ่งบอกไป จะเห็นว่าพอคะแนนออกมาน้อย เราต้องเข้าไปจัดการ เพื่อวัตถุประสงค์ที่ให้โอกาสหน้าที่ลูกค้ากลับมาใช้บริการจะได้มีความพึงพอใจสูงขึ้นนั่นเอง คราวนี้กลุ่มที่คะแนนมาทางดีแล้ว อย่าเพิ่งหลงไปว่าคะแนนเราดีแล้ว จนมองผ่านเลยไป หรือปล่อยให้เธอลอยนวลไป กลุ่มคะแนนความพึงพอใจค่อนข้างดี ในเบื้องต้นการตีความคงเป็นกำลังใจ หรือผลบวกของเรา แต่โจทย์ใหญ่มากของประเด็นนี้ คือ "การรักษาคะแนนให้อยู่ในระดับเดิมหรือเพิ่มขึ้นให้ได้" อารมณ์คงคล้ายๆ ทีมฟุตบอลที่เป็นแชมป์ในฤดูนี้ และต้องรักษาแชมป์ให้ได้ในฤดูกาลถัดไปด้วย การรักษาสถานะแบบนี้ไม่ง่ายเลยนะครับ เพราะวันนี้ลูกค้าได้ความพึงพอใจไป แต่วันพรุ่งนี้อาจไม่จะไม่เกิดแบบเดิมก็ได้ ดังนั้นการจัดระเบียบการให้บริการให้มีความสม่ำเสมอตลอด หรือแม้แต่การปรับปรุงแนวทางการให้บริการมีความยืดหยุ่น และทันสมัยตลอดเวลา น่าจะเป็นแนวทางที่จะรักษาระดับนี้ไปได้ตลอด อีกหนึ่งแนวทางที่ทำได้ ขอเสนอการเขียนเอกสารการให้บริการขึ้นมา เพื่อให้พนักงานใหม่ที่เข้ามาใหม่ สามารถเรียนรู้และปฏิบัติไปตามแนวทางได้แบบเดียวกับมาตราฐานที่คุณได้กำหนดไว้ ขอย้อนไปตอนที่แล้วสักหน่อย NPS กับความพึงพอใจ เกี่ยวกันหรือเปล่า??? ผมเดาว่าน่าจะมีหลายคนคงมองๆเรื่องนี้อยู่บ้าง คหสต. ของผม 2 ค่านี้เกี่ยวกันครับ เพราะผมเชื่อว่าการบริการที่ดี จนลูกค้าประทับใจ หรือยิ้มกรุ้มกริมอยู่ การบอกต่อไปยังคนอื่นๆ อาจจะเกิดขึ้นได้เสมอครับ แล้วลองคิดกลับด้านกันไป ถ้าทำแย่ๆกับลูกค้าแล้วล่ะก็ โอ้โห ไม่อยากนึกภาพตามเลย ว่าลูกค้าจะไม่ปลื้มขนาดไหน พร้อมกับการป่าวประกาศออกไป มีโอกาสเกิดขึ้นได้แน่นอน สรุปเร็วๆวันนี้สิ่งที่ผมอยากบอก คือ คะแนนความพึงพอใจไม่ว่าจะออกมามากหรือน้อย คุณต้องใส่ใจในทุกการบริการเสมอ ห้ามปล่อยทิ้งปล่อยขว้างไปเด็ดขาด เพราะสิ่งที่เราควบคุมไม่ได้ นั่นคือการที่ลูกค้าจะเอาเรื่องการบริการของเราไปโพนทะนาออกไปอีกสามบ้านเจ็ดหมู่บ้านเก้าตลาดหรือเปล่านะครับ ผ่านไป 2 ตอนย่อยแล้ว ครั้งหน้าคุณจะได้พบกับตัวเลขตัวถัดไป ที่คุณห้ามปล่อยให้หลุดมือไปนะครับ ชอบหรือไม่ชอบอย่างไร ฝาก Comment กันตรงกล่องข้อความด้านล่างนี้ได้ครับ ขอบคุณมากครับ แล้วเจอกันใหม่ในตอนถัดไปครับ   Create Date : 14 ตุลาคม 2558     0 comment Last Update : 22 ตุลาคม 2558 19:34:55 น.     Counter : 646 Pageviews.   Share Tweet

EP.11 3 ตัวเลข...อย่าปล่อยให้เธอลอยนวล มาเริ่มต้นสัปดาห์ใหม่ของ Blog ร้านชำยำ(การ)ตลาดกัน กับเรื่องราวแนวตัวเลขสักสักน้อย ไม่ยากแน่นอนครับ ผมสัญญาว่า "เราจะทำดี เราจะทำดี อาเกล่าเราจะทำดีที่สุด" เอิ่ม!!! อันนั้นคำปฏิญาณตนของลูกเสือต่างหาก เอาล่ะครับ 3 ต่อต่อเนื่องหลังจากนี้ใน Episode 11 ทั้งหมด เป็นเรื่องราวของการวัดค่าบางอย่าง ที่คุณคู่ควรและอย่าปล่อยให้เธอลอยนวล เริ่มต้นวันนี้จากตัวเลขแรก คือ NPS หรือย่อมาจากคำว่า Net Promoter Score (ดูปากผมนะครับ เน็ท โปรโมเทอร์ สกอร์ ห่อลิ้นอีกสักนิดครับ แล้วออกเสียงอีกครั้ง เน็ท โปรโมเทอร์ สกอร์ ดีมากครับทุกคน) NPS คืออะไร หลายๆคนคง งงงวยเหมือนเดาหวยในงวดหน้ากันอยู่ว่าเลขไหนจะมา วิ่งบนหรือล่างดี แล้วค่าตัววัดนี้คืออะไรกันแน่ ผมจะลองยกตัวอย่างให้ดู เวลาเราไปใช้บริการตามห้างสรรพสินค้า ร้านอาหาร โรงแรม หรือแม้แต่ Call Center ก็สามารถวัดได้ หลังจากที่คุณได้รับการบริการต่างๆ จากสถานที่เหล่านั้นแล้ว ก็จะมีคำถามตามมาแบบสั้นกระทัดรัดได้ใจข้อความเพียงข้อเดียวที่ว่า... "คุณจะแนะนำหรือบอกต่อ สินค้าหรือบริการยี่ห้อนี้ (หรือสถานที่แห่งนี้) ให้กับเพื่อนหรือคนรู้จักของคุณหรือไม่?"  โดยเป็นการให้คะแนนที่มีตั้งแต่ "0" คือไม่มีทางแนะนำโดยเด็ดขาด T_T ชาตินี้อย่าได้หวังว่าฉันจะบอกใครต่อไปอีกว่าให้มาใช้บริการเธอ ขอโทษด้วยครับใส่อารมณ์ไปสักนิด แต่เพื่ออยากให้คุณเห็นภาพนะครับ ไล่ไปจนถึงคะแนนเต็ม "10" คือจะแนะนำ บอกต่อ เล่าให้ทั่วโลกรู้ คนรู้จักรู้ ญาติพี่น้องรู้ คนข้างๆบ้านก้ได้รับรู้ หรือแม้แต่คนส่งยาคูลท์หน้าบ้านก็จะบอกให้ทราบล้านเปอร์เซ็นต์ อย่างที่บอกขอใส่อารมรณ์เล็กน้อยถึงปานกลาง เพื่อให้คุณเห็นภาพตามครับอีกครั้ง เมื่อมีคนให้คะแนนแล้วคุณมีหน้าที่จัดกลุ่มคนเป็น 3 กลุ่มดังนี้ >>> กลุ่มที่ 1 ผมจะเรียกว่ากลุ่มน่ารักน่าเลิฟจริงๆ คือกลุ่มคนที่บอกต่อให้เราแน่นอน (คะแนนเท่ากับ 9 หรือ 10) โดยคำนวณ % คนที่ตอบกลุ่มนี้จากกลุ่มที่ตอบคำถามทั้งหมด >>> กลุ่มที่ 2 ขอเรียกว่ากลุ่มนิ่งสยบกลบความเคลื่อนไหว (น่าสงสัยว่าคิดอะไรอยู่) คือกลุ่มที่กลางๆ จะบอกก็ไม่ จะไม่บอกก็ไม่รู้ (คะแนนเท่ากับ 7 หรือ 8) โดยที่คำนวณ % คนที่ตอบกลุ่มนี้จากกลุ่มที่ตอบคำถามทั้งหมด >>> กลุ่มที่ 3 กลุ่มนี้แนะนำว่ารีบกระชับพื้นที่ และต้องเข้าไปรีบคืนความสุขด่วนๆ เพราะกลุ่มนี้คือไม่มีทางบอกโดยเด็ดขาด ไม่บอกก็อาจจะดูไม่เลวร้าย แต่บอกในทางไม่มีดีนี่ยิ่งหนักกว่าเดิมอีกครับ คหสต.ผมว่ากลุ่มนี้น่ากลัวมากๆ (คะแนนเท่ากับ 0 ถึง 6 ครับ) และเช่นเดิมต้องคำนวณ % คนที่ตอบกลุ่มนี้จากกลุ่มที่ตอบคำถามทั้งหมด เมื่อแบ่งแล้ววิธีคิด NPS ก็แสนสบายครับ นำ % ของคนกลุ่มแรกที่น่ารักน่าเลิฟจริงๆ หักล้าง หรือลบด้วย % ของกลุ่มสุดท้าย ถ้าส่วนต่างออกมายิ่งมากนั่นหมายถึงคุณมีกกลุ่มคนที่จะแนะนำ หรือบอกต่อผลิตภัณฑ์ของคุณมากกว่ากลุ่มคนที่มีโอกาสแนะนำให้น้อยกว่า แน่นอนครับเรื่องนี้ดีงามอร่ามจิตแน่ๆ  แต่ถ้าในทางกลับกันคะแนนออกมาน้อยหรือติดลบหละ อันนี้เข้าสู่โหมดต้องย้อนดูกระบวนการทำงานของคุณแล้วครับว่าเกิดอะไรขึ้น หรือที่จุดการให้บริการนั้นๆทำอะไรผิดพลาด ในแต่ละวันลูกค้าอาจจะให้คะแนน NPS แตกต่างกันได้ เพราะการบริการที่เกิดขึ้นจากคนนั้น อาจจะไม่ได้ตรงกัน หรือเหมือนกันแบบสูตรกาแฟ 3 in 1 เป๊ะที่ฉีกซองก็ดื่มด่ำได้เลยนะครับ  เดี๋ยวนี้หลายๆบริษัทพยายามเก็บข้อมูลนี้อยู่เรื่อยๆ จากลูกค้าหรือคนที่ได้รับบริการจากคุณอยู่เสมอๆ พร้อมพยายามย้อนไปดูว่าเจ้าหน้าที่คนไหนเป็นคนให้บริการด้วยซ้ำ จุดเริ่มต้นของค่า NPS อย่าเพิ่งไปปวดหัวให้หนักก่อนนะครับ การเริ่มต้นทำค่าพวกนี้ต้องค่อยๆ และนำค่าต่างๆมาตีความ เพื่อหาแนวทางทำให้ค่านี้ค่อยๆปรับตัวสูงขึ้นต่อไป ผมเป็นกำลังใจให้ทุกๆผู้ประกอบการที่กำลังสนใจเรื่องพวกนี้ และทำอย่างเต็มที่นะครับ "เรื่องบริการอาจจะไม่สำคัญเท่าคุณภาพสินค้า แต่ลูกค้ายุคนี้ก็ขาดบริการไม่ได้เช่นกัน"  ขอบคุณรูปภาพประกอบจาก Google นะครับ   Create Date : 11 ตุลาคม 2558     0 comment Last Update : 18 มกราคม 2559 8:36:12 น.     Counter : 1170 Pageviews.   Share Tweet

EP.10 SMEs สร้างธุรกิจด้วยข้อคิดจาก Alibaba คาดว่าในชั่วโมงนี้คงมีน้อยคนนักที่จะไม่รู้จัก “อาลีบาบา กรุ๊ป” (Alibaba Group) กลุ่มบริษัทผู้ให้บริการอีคอมเมิร์ซที่ใหญ่ที่สุดในประเทศจีน (และอาจจะใหญ่ที่สุดในโลกเร็วๆ นี้) ตั้งแต่ที่เริ่มก่อตั้ง อาลีบาบาเติบโตอย่างรวดเร็วในตลาดประเทศจีน จนเข้าระดมทุนในตลาดหุ้นสหรัฐฯ เมื่อปีที่แล้ว และกลายเป็นบริษัทที่สามารถระดมทุนจากการเข้าตลาดหลักทรัพย์ (IPO) ได้มากที่สุดในประวัติศาสตร์ เมื่อสัปดาห์ที่แล้วผมได้มีโอกาสเข้าร่วมฟังสัมมนาในงาน Creative Unfolded 2015 หรืองาน CU จัดโดย ซึ่งหนึ่งในวิทยากรที่มาร่วมในวันนั้นคือคุณพอร์เตอร์ เอริสแมน (Mr. Porter Erisman) ซึ่งได้มาร่วมบอกเล่าเรื่องราวและให้ข้อมูลในช่วงเวลาที่สําคัญในช่วงเวลาของการสร้างอาลีบาบาและตัวของนาย แจ๊ค หม่า (Jack Ma) ผู้ก่อตั้ง สําหรับวันนี้ผมคงไม่ขอเล่าซ้ำประวัติของอาลีบาบา แต่ขอนําเสนอแง่คิดที่สําคัญๆ 4 ข้อต่อการสร้างอาลีบาบาที่จะประโยชน์กับผู้ประกอบการ SMEs ในบ้านเรา รวมถึงท่านที่กําลังมองหาโอกาสเริ่มธุรกิจครับ อย่าบ่นเรื่องปัญหา แก้ไขซะ สิ่งที่มีความสําคัญลําดับต้นๆ และเป็นลักษณะนิสัยที่สร้างอาลีบาบาคือทัศนคติและวิธีปฏิบัติเมื่อเจอกับปัญหา ในช่วงแรกเริ่มอาลีบาบาพบกับปัญหามากมาย ตั้งแต่ปัญหาภายใน จนถึงปัญหาขนาดใหญ่ระดับมหภาค เช่น การที่คนจีนเพียงแค่น้อยนิดที่รู้จักและใช้งานอินเทอร์เน็ต การไม่ไว้วางใจในการขายสินค้าออนไลน์ การขาดระบบที่รองรับการชําระเงินของสถาบันการเงิน การขนส่งสินค้าที่ยังดิบมากในสมัยนั้น ซึ่งหลายๆ สิ่งที่กล่าวมาข้างต้นไม่ใช่ปัญหาที่เกิดจากตัวอาลีบาบาหรือแจ๊ค หม่าเลย แต่เป็นปัญหาขนาดใหญ่ของจีนทั้งประเทศ เมื่อเจอปัญหาเรามีแค่เลือกว่าจะยอมรับ หันหลังกลับ หรือจะแก้ไขมัน ผู้ประกอบการต้องเป็นนักแก้ปัญหาที่ดี และเมื่อแก้ปัญหานั้นได้แล้ว เงินทองรายได้จะเป็นผลลัพธ์ที่ตามมา สําหรับอาลีบาบา แจ๊ค หม่า เป็นนักสู้และเป็นนักแก้ปัญหามาตั้งแต่แรกเริ่ม เมื่อมีคนจีนจํานวนน้อยที่รู้จักอินเทอร์เน็ต อาลีบาบาก็จะลงพื้นที่ไปหาและทําให้เขารู้จัก เมื่อธนาคารขาดระบบชําระเงินที่รองรับอีคอมเมิร์ซ อาลีบาบาก็สร้างระบบชําระเงินอาลีเพย์ (Alipay) เมื่อการขนส่งสินค้าไม่รองรับ อาลีบาบาก็เข้าไปประสานเป็นตัวกลางเชื่อมผู้ประกอบการขนส่งทั้งเล็กใหญ่เพื่อให้ตลาดออนไลน์นั้นเกิดได้ในประเทศจีน ผู้ประกอบการต้องเป็นนักแก้ปัญหาที่เก่ง เมื่อแก้ปัญหาต่างๆ ได้แล้วสิ่งที่ตามมาคือความสําเร็จและความมั่งคั่ง เลือกสนามรบให้ถูกต้อง ในช่วงเวลาขณะที่อาลีบาบากําลังเติบโต คู่แข่งที่สําคัญของอาลีบาบาคือ อีเบย์ (eBay) ซึ่งในเวลานั้นเป็นผู้ให้บริการซื้อขายแลกเปลี่ยนบนโลกออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก เมื่อแจ๊ค หม่า ถูกถามว่าบริษัทคนจีนตัวเล็กๆอย่างเขาจะเอาอะไรไปสู้กับอีเบย์ แจ๊ค หม่า ตอบคําถามด้วยประโยคที่ในตอนนี้กลายเป็นที่โด่งดังว่า “อีเบย์คือฉลามในมหาสมุทร ถ้าอยู่ในมหาสมุทรเราไม่สามารถสู้อีเบย์ได้ แต่ที่นี่คือประเทศจีนและเราคือจระเข้ในแม่น้ําแยงซี” อาลีบาบาจะทําธุรกิจโฟกัสในตลาดจีนโดยวิธีที่เหมาะกับคนจีน ในขณะที่อีเบย์ทําคือนําเอาระบบสากลที่ใช้ทั่วโลกมาปรับแต่งให้เข้ากับตลาดจีนและให้คนจีนปรับตัวเข้าหากับระบบนั้น แม้ว่าแจ๊คหม่าจะไม่ได้เรียนจบ MBA มาจากที่ไหน แต่สิ่งที่เขาพูดนั้นคือการวางตําแหน่งหรือ Positioning ที่มั่นคงให้กับอาลีบาบา ซึ่งเป็นรากฐานให้กับกลยุทธ์ธุรกิจของบริษัทนับแต่นั้นเป็นต้นมา ผู้ประกอบการ SMEs ไม่อาจแข่งขันกับทุกคน ในทุกสนามได้ เลือกสมรภูมิรบให้ถูกต้อง ปรับกลยุทธ์ให้ถูกจุด ดูแลลูกค้าให้ถูกวิธี แล้วคุณจะสามารถเป็นผู้ชนะในสนามรบนั้นได้ แม้ว่าคู่แข่งของคุณจะเป็นบริษัทที่ใหญ่ที่สุดในโลกอย่างอีเบย์ก็ตาม รู้เป้าหมายและตัวเลขชี้วัดที่สําคัญ ในช่วง 5-6 ปีแรก อาลีบาบาไม่มีโครงสร้างธุรกิจที่จะสร้างรายได้เข้ามาเลยและประสบปัญหาขาดทุนอย่างหนักทุกปี เงินที่ได้จากนักลงทุนเริ่มร่อยหรอ แพล็ตฟอร์มก็เปิดให้ใช้ฟรีๆ การขยายสํานักงานไปยังซิลิคอนวัลเล่ย์ สหรัฐอเมริกา ประสบความล้มเหลว ถ้าเป็นผู้ประกอบการทั่วไปคงถอดใจและล้มเลิกไปแล้ว เชื่อว่าคงไม่มีใครบ้าพอหรอกครับที่ทําธุรกิจแบบไม่มีกําไรไม่มีรายได้เข้ามาอยู่หลายปี แต่แจ๊ค หม่า ไม่ได้คิดเช่นนั้น... เพราะตัวเลขที่สําคัญสําหรับเป้าหมายของอาลีบาบายิ่งกว่าตัวเลขรายได้นั้น คือยอดการเติบโตของผู้ใช้ ปริมาณซื้อขาย และมูลค่าของสินค้าที่แลกเปลี่ยน เขาเชื่อว่าตัวเลขเหล่านี้มีความสําคัญกว่ารายได้ของอาลีบาบามากนักในช่วงเริ่มต้น เมื่อโอกาสและเวลานั้นลงตัว ตัวเลขเหล่านี้จะเป็นฟันเฟืองของเครื่องจักรที่สร้างรายได้ที่มากกว่าให้กับบริษัทเอง เจ้าของธุรกิจและผู้ประกอบการจําเป็นต้องรู้แน่ชัดในเป้าหมาย และปัจจัยใดที่สําคัญต่อการเติบโตของธุรกิจ ซึ่งบ่อยครั้งที่สิ่งเหล่านี้ไม่ได้มาในรูปแบบของรายได้และผลกําไรในระยะสั้นเสมอไป ทัศนคติสําคัญยิ่งกว่าความรู้ ทัศนคติที่ดีจะนําพามาซึ่งโอกาสครับ ในมุมมองของผม แจ๊ค หม่า ชดเชยข้อด้อยของเขาในเรื่องการขาดแคลนการศึกษา เงินทุนและโอกาส ด้วยวิสัยทัศน์และทัศนคติที่ดี สิ่งเหล่านี้นําพาไปสู่แนวทางการแก้ปัญหาที่ถูกต้อง ดึงดูดบุคลากรที่เหมาะสม และเป็นที่พึ่งพาได้ยิ่งกว่าความรู้ในเวลาที่อะไรๆ ไม่เป็นไปตามอย่างที่หวัง ทั้ง 4 ข้อคือสิ่งที่ผม Decode ตกผลึกได้จากสิ่งที่ฟังในงานสัมมนาและจากโอกาสที่ได้อ่านเกี่ยวกับอาลีบาบามาบ้าง ผมเชื่อว่าหากท่านผู้อ่านได้ลองศึกษาประวัติของอาลีบาบาดูแล้วนอกจากจะได้ความรู้ยังจะได้กําลังใจอย่างมหาศาลครับ ขอบคุณข้อมูลข่าวจาก //www.thairath.co.th/content/527565   Create Date : 07 ตุลาคม 2558     1 comment Last Update : 18 มกราคม 2559 8:30:24 น.     Counter : 459 Pageviews.   Share Tweet

EP.08 "อบต. ยังไม่จบซะอย่างงั้น" ผ่านไปแล้วสำหรับ 3 ตอนของกลยุทธ์แบบ "อบต." ที่ได้เขียนลงรายละเอียดให้คุณคุณได้อ่านกันไป 3 วัน โดยเริ่มจาก "อ.อ่าน", "บ.บอก" และที่เพิ่งผ่านไปเมื่อวานนี้ สำหรับ "ต.ตาม" เรียงตัวสวยงามได้คำย่อว่า อบต. ตามหัวเรื่องที่ได้เปิดไว้ แต่ตอนวันนี้ผมคงไม่มาเขียนลงรายละเอียดเพิ่มเติมกับ 3 ตัวอักษรนี้ ผมอยากให้เปิดมุมมองให้ผู้อ่านทุกท่านลองดูกัน จริงๆแล้วสิ่งที่ควรจะเป็นของ อบต. ไม่ใช่แบบที่ผมเขียนเล่าไปทั้ง 3 วันที่ผ่านมา นั่นไง!!! คุณคงคิดว่าหลอกให้อ่านจนเข้าใจไปแล้ว แต่มาเฉลยแบบนี้ มีงงกันเลยทีเดียว  เรามาลองเรียงลำดับกันใหม่นะครับ ในชีวิตจริงๆของเราปกติ เราจะมีสิ่งที่เราชอบ หรือเราสนใจ ตั้งแต่ของเล่นที่เราชอบตอนเด็ก วิชาเรียนที่เราชอบเรียนจริงจังทำคะแนนนำโด่ง ร้านอาหารที่คุณชอบไปกินบ่อยๆ เสื้อผ้าสไตล์ที่ปลาบปลื้มน้ำตาไหล รายการทีวีที่ชอบดู จนถึงดารา Celeb ที่ตามติดแบบเป็นแฟนคลับเลย แม้แต่มือถือรุ่นใหม่ๆ อุปกรณ์ทันสมัยต่างๆ ที่เราอยากได้สักเครื่อง (หรือสองเครื่อง) เห็นไหมครับ เราเริ่ม ต.ตาม มาก่อนตั้งแต่แบเบาะเลย จนถึงปัจจุบัน พอเรามีเรื่องอยากติดตามแล้ว เราก็มาทำวิธีที่ 2 ตามมาทันที คือ อ.อ่าน เพราะว่าตัวเราจะไปหาข้อมูลเพิ่มเติมให้เรารู้ ข่าวสารเจ๋งๆ หรือได้รับไอเดียเด็ดๆ หรืออัพเดท trend ใหม่ๆบ้าง จากประเด็นที่เรากำลัง ต.ตาม อยู่นั่นเอง ไม่ว่าจะอยู่ในช่องทางไหนพลังของความชอบที่คุณตามอยู่ก็สามารถทำให้คุณได้ข้อมูลมา ไม่ว่าจะเป็นตัดหนังสือพิมพ์ หาในนิตยสาร ค้นในอินเตอร์เน็ต เปิดในพันธุ์ทิพย์ ถามคุณพี่กูเกิ้ล ผ่านไป 2 step แล้ว ก็มาถึง บ.บอก ตามมาโดยปริยาย เพราะเรื่องที่เราชอบ เราปลื้ม โดยปกติเราจะไม่เก็บไว้คนเดียวแน่ๆ เราต้องบอกคนรอบตัวให้ได้รู้ด้วย หรือบอกกลุ่มคนที่ชอบเหมือนกับเราให้ได้ทราบกัน เช่น เว็บไซด์ของเหล่าแฟนคลับศิลปินดารา ยกตัวอย่างเน้นๆ ต้องศิลปินดาราของเกาหลีใต้ครับ น้องๆแฟนคลับที่ติดตาามมีตั้งเป็นกลุ่มที่สามัคคีชุมนุม คอยอัพเดทข่าวสารให้ในวงกลุ่มที่ชอบด้วยกันได้รับรู้ข้อมูลกัน หรืออีกหนึ่งอย่างที่ผมชอบยกบ่อยๆ คือ การเม้าท์มอยข่าวสารที่ได้ยินมา ในเช้าวันใหม่กับวงเพื่อนๆที่ทำงานครับ สรุปว่าวันนี้ผมมาชี้มุมที่มาขมวดปมกลับตัวอักษรใหม่จาก "อบต." เป็น "ตอบ." แทนให้คุณๆได้เห็นกัน แต่ว่านักการตลาดทั้งหลายเมื่อรู้ว่าขั้นตอนที่เกิดขึ้นกับกลุ่มเป้าหมาย หรือผู้บริโภค หรือลูกค้าของคุณๆ ลองจับกระแสการเคลื่อนไหวของกลุ่มคนเหล่านี้ให้ดีๆ ถ้าจับจังหวะเจอ กลยุทธ์การตลาดดีดีอาจจะเกิดขึ้นมาได้ ซึ่งทั้งตรงใจ ตรงกลุ่ม ตรงเวลาและตรงพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายที่เราเล็งได้จุดไว้ครับ ลองมองย้อนกลับไปสักนิด คุณจะได้เจอไอเดียเยี่ยมๆได้นะครับ อ่านบทความนี้แล้วมีความเห็นยังไง แนะนำกันมาได้นะครับ ทั้ง comment ด้านล่างตอนนี้ หรืออีเมล marketingchachacha@gmail.com ได้เช่นกันครับ ขอบคุณมากๆครับ   Create Date : 07 ตุลาคม 2558     0 comment Last Update : 8 ตุลาคม 2558 8:57:08 น.     Counter : 882 Pageviews.   Share Tweet