EP.11-2 "3 ตัวเลข...อย่าปล่อยให้เธอลอยนวล"
มาถึงตัวเลขที่สองที่ได้เกริ่นเอาไว้จากตอนที่แล้ว ค่าที่คุณคู่ควรจนอย่าปล่อยให้เธอลอยนวล คือ "ความพึงพอใจของลูกค้า" หรือ Customer Satisfaction แล้วเจ้าค่านี้สำคัญไฉนยังไง จนเราต้องใส่ใจและวัดผลด้วย
ค่านี้โดยส่วนใหญ่จะวัดหลังจากที่ลูกค้าได้รับริการเกิดขึ้นแล้ว หรือเสร็จสิ้นไปจากแต่ละจุดที่ได้รับการดูแล หรือให้บริการมา ซึ่งจะวัดเป็นครั้งคราว เป็นการให้คะแนน แล้วแต่ละองค์กรจะกำหนดว่าให้คะแนนตั้งแต่เท่าไร ไปจนถึงตัวเลขใด อาทิ 1 ถึง 5 หรือ 0 ถึง 10 การให้คะแนนแค่เพียงเท่านี้อาจจะดูไม่ยากสักเท่าไร แต่ช้าก่อนการดูความพึงพอใจของลูกค้าไม่ได้จบเพียงเท่านี้
เพราะว่าสิ่งที่คุณต้องดูคงแยกออกเป็น 2 กลุ่มหลักๆ คือ กลุ่มที่คะแนนความพึงพอใจค่อนข้างไปทางบวก หรือคะแนนแนวโน้มสูง กับอีกกลุ่มที่ตรงกันข้ามนั่นเอง เรามาเริ่มจากกลุ่มที่คะแนนไปทางน้อยกันก่อนดีกว่านะครับ
กลุ่มที่ได้คะแนนไปทางน้อย หรืออาจจะตีความว่าลูกค้าไม่ค่อยพึงพอใจเท่าไร พอเราเห็นคะแนนแบบนี้คงปล่อยไปหน้าตาเฉยไม่ได้ เราคงต้องหาข้อมูลเพิ่มเติม ว่าเกิดอะไรขึ้นที่ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ แต่เวลามองเจาะลงไป ให้มองเป็น 2 กลุ่มใหญ่ คือ
1.ผลจากผู้ให้บริการของเรา ส่วนนี้เรียกว่าความรับผิดชอบเราเต็มๆ เพราะส่วนนี้เจ้าหน้าที่ของเรา หรือแม้แต่ตัวเราเองถ้าได้ลงไปแตะการบริการ ว่าทำอะไรลงไป ได้มาตราฐานหรือเปล่า หรือปล่อยปะละเลย ลูกค้าถามอย่างตอบไปอีกอย่าง หรือดันไปแสดงความไม่สนใจแนวเพิกเฉยขาดความเอาใจใส่ไปหรือเปล่า ลูกค้าเดือนร้อนมาก็ไม่แสดงความกระตือรือร้นเพื่อช่วยเหลือแก้ไขปัญหาให้อันนี้เป็นเพียงแค่ตัวอย่างที่ลองยกขึ้นมาให้เห็นกัน ดังนั้นจุดพวกนี้เราต้องจับต้นชนปลายให้ถูกด้วย
2.ผลจากความคาดหวังของลูกค้า ส่วนนี้เราคงคุมไม่ได้จริงๆ เพราะเราคงไม่มีทางเดาได้ว่าวันนี้ลูกค้าที่โทรศัพท์เข้ามาจะอารมณ์ไหน มีปัญหาอะไรอยู่ เดือดร้อนแค่ไหน หรือเดินมาทานข้าวที่ร้านเรา ลูกค้ามาแบบไม่ค่อยหิว หรือหิวแบบสามารถล้มสัตว์ใหญ่ได้ทั้งตัว ฝั่งของอารมณ์อาจจะคุมไม่ได้ แต่เราเองก็ต้องหัดเรียนรู้ไว้ด้วย เพราะถ้าลูกค้าคนเดิมมาแนวเดิม เราควรเตรียมการรับมือไว้
สองส่วนแรกที่เพิ่งบอกไป จะเห็นว่าพอคะแนนออกมาน้อย เราต้องเข้าไปจัดการ เพื่อวัตถุประสงค์ที่ให้โอกาสหน้าที่ลูกค้ากลับมาใช้บริการจะได้มีความพึงพอใจสูงขึ้นนั่นเอง คราวนี้กลุ่มที่คะแนนมาทางดีแล้ว อย่าเพิ่งหลงไปว่าคะแนนเราดีแล้ว จนมองผ่านเลยไป หรือปล่อยให้เธอลอยนวลไป
กลุ่มคะแนนความพึงพอใจค่อนข้างดี ในเบื้องต้นการตีความคงเป็นกำลังใจ หรือผลบวกของเรา แต่โจทย์ใหญ่มากของประเด็นนี้ คือ "การรักษาคะแนนให้อยู่ในระดับเดิมหรือเพิ่มขึ้นให้ได้" อารมณ์คงคล้ายๆ ทีมฟุตบอลที่เป็นแชมป์ในฤดูนี้ และต้องรักษาแชมป์ให้ได้ในฤดูกาลถัดไปด้วย การรักษาสถานะแบบนี้ไม่ง่ายเลยนะครับ เพราะวันนี้ลูกค้าได้ความพึงพอใจไป แต่วันพรุ่งนี้อาจไม่จะไม่เกิดแบบเดิมก็ได้ ดังนั้นการจัดระเบียบการให้บริการให้มีความสม่ำเสมอตลอด หรือแม้แต่การปรับปรุงแนวทางการให้บริการมีความยืดหยุ่น และทันสมัยตลอดเวลา น่าจะเป็นแนวทางที่จะรักษาระดับนี้ไปได้ตลอด อีกหนึ่งแนวทางที่ทำได้ ขอเสนอการเขียนเอกสารการให้บริการขึ้นมา เพื่อให้พนักงานใหม่ที่เข้ามาใหม่ สามารถเรียนรู้และปฏิบัติไปตามแนวทางได้แบบเดียวกับมาตราฐานที่คุณได้กำหนดไว้
ขอย้อนไปตอนที่แล้วสักหน่อย NPS กับความพึงพอใจ เกี่ยวกันหรือเปล่า??? ผมเดาว่าน่าจะมีหลายคนคงมองๆเรื่องนี้อยู่บ้าง คหสต. ของผม 2 ค่านี้เกี่ยวกันครับ เพราะผมเชื่อว่าการบริการที่ดี จนลูกค้าประทับใจ หรือยิ้มกรุ้มกริมอยู่ การบอกต่อไปยังคนอื่นๆ อาจจะเกิดขึ้นได้เสมอครับ แล้วลองคิดกลับด้านกันไป ถ้าทำแย่ๆกับลูกค้าแล้วล่ะก็ โอ้โห ไม่อยากนึกภาพตามเลย ว่าลูกค้าจะไม่ปลื้มขนาดไหน พร้อมกับการป่าวประกาศออกไป มีโอกาสเกิดขึ้นได้แน่นอน
สรุปเร็วๆวันนี้สิ่งที่ผมอยากบอก คือ คะแนนความพึงพอใจไม่ว่าจะออกมามากหรือน้อย คุณต้องใส่ใจในทุกการบริการเสมอ ห้ามปล่อยทิ้งปล่อยขว้างไปเด็ดขาด เพราะสิ่งที่เราควบคุมไม่ได้ นั่นคือการที่ลูกค้าจะเอาเรื่องการบริการของเราไปโพนทะนาออกไปอีกสามบ้านเจ็ดหมู่บ้านเก้าตลาดหรือเปล่านะครับ ผ่านไป 2 ตอนย่อยแล้ว ครั้งหน้าคุณจะได้พบกับตัวเลขตัวถัดไป ที่คุณห้ามปล่อยให้หลุดมือไปนะครับ ชอบหรือไม่ชอบอย่างไร ฝาก Comment กันตรงกล่องข้อความด้านล่างนี้ได้ครับ ขอบคุณมากครับ แล้วเจอกันใหม่ในตอนถัดไปครับ
| Create Date : 14 ตุลาคม 2558 |
| Last Update : 22 ตุลาคม 2558 19:34:55 น. |
|
0 comments
|
| Counter : 646 Pageviews. |
|
 |
|
ฝากข้อความหลังไมค์
Rss Feed
ผู้ติดตามบล็อก : 1 คน [
