บริหาร การจัดการ การตลาด พัฒนาตนเอง พัฒนาความคิด กลยุทธ์ ธรรมะ จักรราศี ฯลฯ
จัดตั้งธุรกิจ ปรับปรุงกิจการ | ไขความลับสมองเงินล้าน | การเขียนแผนธุรกิจ | บริหารคน บริหารงาน | พัฒนาความคิด
พระไตรปิฎกฉบับหลวง | แด่องค์กรที่แสนรัก | สุขใจกับเด็กสมาธิสั้น
Group Blog
 
All blogs
 
ตอนที่ 5 : คู่ปรับ ระหว่าง ฝ่ายผลิต vs ฝ่ายขาย

โดย วิบูลย์ จุง : Wiboon Joong (wbj)



เพื่อนผมที่เป็นหัวหน้าฝ่ายผลิต มีปัญหากับฝ่ายขาย หรือ ฝ่ายบริการลูกค้า เนื่องจากจุดประสงค์ของแผนกแตกต่างกัน ดังนั้น แนวความคิดระหว่าง ฝ่ายผลิต กับ ฝ่ายขาย จึงแตกต่างกัน เมื่อมีความแตกต่างกันทางความคิดเกิดขึ้น ก็ย่อมหลีกเลี่ยงการกระทบกระทั่ง หรือ ไม่ลงรอยกัน ไปไม่พ้น

“แล้วเอ็งแก้ไขยังไงว๊ะ…”

“จริงๆ ก็ไม่ได้ทำอะไรมาก แค่เอาใจเขามาใส่ใจเรา แล้ว แสดงตัวเราให้เขาเข้าใจ”

“เอ็งเปลี่ยนคำพุด เป็นคำพูดธรรมดาๆ เข้าใจง่ายๆหน่อย ได้ไม๊ว๊ะ” เพื่อนผมไม่ชอบคิดแบบซับซ้อน เขาชอบอะไรตรงไปตรงมา

“แผนกนายเป็นฝ่ายผลิต ใช่ไม๊..” ผมพยายามหาคำถามที่เขาจะปฏิเสธไม่ได้ก่อน

“เออ..” เพื่อนผมตอบอย่างขอไปที แกมโมโหนิดๆ

“ฝ่ายผลิต มีเป้าหมายที่ต้องผลิตสินค้าให้ทันตามกำหนดใช่ไม๊”

“เออ..” เพื่อนผมตอบแบบขอไปทีอีกแล้ว แสดงว่าเขายังไม่คล้อยตามสักเท่าไหร่ เอาใหม่..

“แล้วการผลิตของนาย ก็จะคำนึงถึง วัตถุดิบ แรงงาน และ วิธีการผลิต เป็นส่วนใหญ่ใช่ไม๊”

“เออ..” เสียงของเพื่อนผมเริ่มอ่อนลง เหมือนกับว่า ผมนะเข้าใจว่าการทำงานของเขานั้นเป็นอย่างไร

“แล้ว ฝ่ายขาย ที่มาเร่งจี้เอ็งนะ เป้าหมายของเขา คืออะไร”

“พวกมันนะ ก็เอาแต่บ่น เอาแต่มานั่งจี้ มันต้องการอะไร ก็มาสั่งๆๆ ไม่เคยคิดว่า ฝ่ายผลิตเป็นคนสักเท่าไหร่เลย”

“…” ผมอึ้งไปเลยกับคำตอบ เขามองแต่มุมมองของเขาฝ่ายเดียวจริงๆ เข้าใจในส่วนของการผลิต แต่ไม่เข้าใจอีกฝ่าย

เป้าหมายของการผลิต อยู่ที่ การผลิตสินค้าที่ดีมีคุณภาพ ให้ได้ปริมาณตามต้องการ ในเวลาที่กำหนด แต่ยังมีสิ่งที่ต้องคำนึงถึงคือ ต้องมีค่าใช้จ่ายในการผลิตให้ต่ำที่สุด อีกทั้งยังต้องคำนึงถึงแรงงานที่ใช้ จำนวนคนที่ใช้งาน การสั่งงาน โดยใช้หลักการในการบริหารอย่างเต็มที่ การใช้งานคน ก็ต้องมีค่าใช้จ่าย เพิ่มคนมากก็ไม่ได้เพราะจะทำให้ต้นทุนการผลิตสูงขึ้น จำนวนคนน้อยไป ก็ทำให้งานออกมาล่าช้า ดังนั้น จำนวนแรงงานจึงต้องพอดี กับ ปริมาณงานที่มี และนอกเหนือจาก แรงงาน กับ ค่าใช้จ่ายแล้ว ยังต้องดูแลไปถึง เครื่องจักร เครื่องมือ เครื่องใช้ ทั้งหมด ให้มีประสิทธิภาพ และ สามารถทำการผลิตได้ต่อเนื่อง ระบบงานจึงเป็นส่วนสำคัญของการผลิตอย่างมาก การจัดระบบทั้งหมดให้ลงตัว จึงมีผลกับประสิทธิภาพ และ ประสิทธิผล ของการผลิตที่ออกมาด้วย

“พอๆๆๆ นายเปิดใจรับฟังหน่อยนะ...” นี่ถ้าไม่ห้ามเขาสงสัย จะต้องขุดเพื่อนร่วมงานมาด่าเรียงตัวแน่นอนเลย

“ฝ่ายขาย เขาก็ต้องขายสินค้าให้มากที่สุด หากเขาขายได้มากๆ แต่ไม่มีสินค้าให้ขาย จะเกิดอะไรขึ้น”

“แต่ฝ่ายข้าผลิตให้ทันทุกครั้ง” คำตอบที่มั่นใจในแผนกของตัวเองอย่างมาก

“เข้าใจ.. ว่าฝ่ายของนายนะ ทำงานได้ดี แต่เราต้องการแค่อธิบายให้นายเข้าใจอีกฝ่ายเท่านั้น”

“แล้วพวกมันเคยทำความเข้าใจ พวกข้าบ้างไม๊” มันเถียงคำไม่ตกฟากจริงๆ

ทุกครั้งที่คุยกับเพื่อนคนนี้ทางด้านเหตุผล ผมก็เหนื่อยกับการอธิบายให้เขาเข้าใจอยู่นานเป็น ชั่วโมงๆ เลย บางทีเสียเวลาไปครึ่งค่อนวัน เขาก็ไม่เข้าใจในสิ่งที่ผมจะสื่อ มีเพื่อนอย่างนี้ไว้ฝึกทักษะการพูดบ้างก็ดี แต่ต้องควบคุมสติของเราให้ดี หากสติแตกขึ้นมามีหวังทะเลาะกันเปล่าๆ ผมต้องเปลี่ยนวิธีสื่อสารกับเพื่อนคนนี้ใหม่...

“รถคันนี้ นายใช้มานานแล้วเนอะ แล้ว นายเอารถเข้าศูนย์ทุกครั้งเลยหรือเปล่า...” ผมเปลี่ยนเรื่องไปเป็นเรื่องรถแทน

“คันนี้เหรอ ใช้มาจะ 5 ปีแล้ว เข้าศูนย์เกือบทุกครั้งแหละ เอ็งถามทำไม?”

“5 ปีแล้วหรือ รถยังดูใหม่อยู่เลยนะ แล้วเข้าไปศูนย์ทุกครั้งด้วย รถเราก็เข้าศูนย์ แต่แก้ปัญหาที่เกิดได้ไม่ทุกครั้งนะ...”

“เหมือนกัน ยิ่งช่วงนี้ มีเสียงช่วงล่าง ข้าเข้าไปแล้ว 2 ครั้งยังไม่หายเลยหวะ”

“แล้วคนรับรถเขาบอกว่ายังไงหละ”

“เขาก็บอกว่า ช่างนะตรวจเช็คให้แล้ว คุยดีนะ ที่นี่คนต้อนรับน่ารักอีกต่างหาก ข้าว่าเอ็งก็น่าจะมาใช้ศูนย์นี้นะ...”

“แล้วตอนที่ได้ยินเสียงจากช่วงล่างอีกครั้ง ยังนึกหน้าคนรับรถอีกหรือเปล่า หรือ ว่า ตำหนิช่าง...”

“ก็ต้องด่าช่างสิ... ด่าฝากน้องเขาไปด้วย น้องเขาก็ดีนะ รับฟังดี..”

“นั่นสิ... คนรับรถก็ต้องให้บริการลูกค้า แล้ว ทำไมด่าฝากไปหละ ทำไมไม่ด่าช่างที่ทำตรงๆเลย...”

“เฮ้ย.. ไอ้บ้า.. ใครเขาจะให้กูเข้าไปด่าช่างของเขาตรงๆว่ะ เอ็งไม่น่าโง่เลย...” มันหลอกด่าผมอีกต่างหาก...

“นั่นสิเนอะ... คนให้บริการก็ให้บริการลูกค้า ส่วนคนทำงานเบื้องหลัง พวกฝ่ายผลิต หรือ ซ่อมบำรุง กลับไม่โดนด่า” ผมย้อนกลับมาในเรื่องที่ มันปรึกษาอีกที...

หลายครั้ง กว่าจะอธิบายอะไรให้ใครบางคนให้รับฟัง ต้องยกตัวอย่างประสบการณ์จริงให้เขารับรู้ว่า จริงๆแล้ว อีกด้านหนึ่งนั้น เป็นอย่างไร โดยใช้ประสบการณ์จริงของผู้ฟังเอง เพื่อทำให้เขาเห็นภาพและ คล้อยตาม ก่อนที่จะ บอก หรือ อธิบายอะไรต่อไป

ฝ่ายขาย หรือ ฝ่ายที่ให้บริการลูกค้านั้น ความเป็นคนที่ให้บริการ และ ต้องติดต่อกับคนมากหน้าหลายตา จึงทำให้ชนกลุ่มนี้ เป็นคนที่มีความยืดหยุ่นในการติดต่อ โอนอ่อนแต่ไม่อ่อนแอ และ ทำความเข้าใจลูกค้าอย่างมาก เพื่อรักษาน้ำใจลูกค้า เพื่อดึงลูกค้าไว้ โดยพื้นฐานแล้ว จะเป็นคนที่สามารถทนต่อคำพูดรุนแรงได้ แต่ก็มีขีดจำกัดเช่นกัน เมื่อโดนมามาก ก็ต้องหาทางระบาย ยิ่งความผิดบางอย่างไม่ได้เกิดจากเขา แต่เกิดจากอีกฝ่าย เมื่อเห็นหน้าคนที่ทำให้โดนด่า ก็ต้องอดไม่ได้ที่จะกระทุ้งบ้าง เป็นเรื่องธรรมดาของคนอยู่แล้ว

ฝ่ายการผลิต หรือ ซ่อมบำรุง ฝ่ายขาย หรือ ฝ่ายบริการลูกค้า
เป้าหมาย จัดทำให้เสร็จตามเวลาที่กำหนด
(เวลาเป็นหลัก) เสนอขาย และ บริการลูกค้า
(ลูกค้าเป็นหลัก)
คนที่เกี่ยวข้อง คนทำงานจำนวนมาก
(การบริหารการจัดการ) ลูกค้าที่หลากหลาย
(การบริการ)
สิ่งที่ต้องดูแล สินค้าที่มีคุณภาพ
(คุณภาพของสินค้า) ลูกค้าที่สั่งจำนวนมาก/ลูกค้าที่เครดิตดี
(เงิน)
ปริมาณ จำนวนสินค้าที่ผลิดได้)
(จำนวนสินค้าที่เพิ่มขึ้น) จำนวนการสั่งซื้อ
(จำนวนสินค้าลดลง/จำนวนเงินเพิ่มขึ้น)
การควบคุมแฝง จำนวนค่าใช้จ่ายที่จ่ายไป
(ค่าใช้จ่ายในการผลิต) จำนวนลูกค้าที่ยังติดต่อกันอยู่
(ความพึงพอใจของลูกค้า)

กว่าจะอธิบายให้เพื่อนผมเข้าใจในหลักการ ใช้เวลานานมากๆ เนื่องจากต้องทนฟังเรื่องที่เขาบ่นอยู่ตลอดเวลา แต่โดยรวมแล้วผมก็ชี้แนะให้เขาเห็นถึง พื้นฐานต่างๆที่แตกต่างกัน ซึ่งจะเห็นว่าทั้ง 2 ส่วนนั้น มุ่งเน้นคนละประเด็นกัน จึงไม่แปลกเลยที่จะขัดแย้งกัน การเข้าใจอีกฝ่ายว่าเขาเป็นอย่างไรนั้น โดยการมองอีกมุมในสิ่งที่เขาเป็น ในสิ่งที่เขาต้องดูแล จะลดความขัดแย้งให้มากที่สุด และการมองมุมเขาอย่างเดียวนั้น จะไม่ช่วยอะไรเลย ถ้าไม่เกิดการสื่อสารพูดคุยและปรึกษาซึ่งกันและกัน การคุยกันในสิ่งที่เกี่ยวเนื่องกัน อย่างเช่นสินค้า จะเป็นสิ่งที่ช่วยสมานความสัมพันธ์หรือแตกร้าวก็ขึ้นอยู่กับทั้งสองฝ่าย อย่าใช้อารมณ์อยู่เหนือเหตุผล และ อย่าคิดไปเอง โดยใช้คำว่า เขาน่าจะรู้.. หรือ คิดว่าเขารู้... มาปกปิดการสื่อสารที่บกพร่องของเขาเอง

ก่อนจะจากกัน เพื่อนผมยังอุตสาห์ชวนไปสังสรรที่บ้านเขาในวันขึ้นปีใหม่ด้วย... วันหยุดยาวๆอย่างนี้ อยากพักผ่อนมากกว่าไปนั่งฟังเพื่อนผมบ่น... แต่ยังไงก็ต้องไปรับปากไปแล้ว...

โดย วิบูลย์ จุง : Wiboon Joong (wbj)





Create Date : 28 ธันวาคม 2547
Last Update : 24 สิงหาคม 2551 13:21:53 น. 2 comments
Counter : 1172 Pageviews.

 
โดนใจจัง


โดย: jeejie IP: 203.156.25.159 วันที่: 24 มกราคม 2551 เวลา:4:32:42 น.  

 
เข้าใจดีเป็นอย่างยิ่ง แต่ชอบเจอประเภทที่ไปรับปากลูกค้าในสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ (ทำไม่ได้) แล้วโยนให้ฝ่ายผลิตทำอ่ะ แล้วก็อ้างว่ารับปากลูกค้าไปแล้ว ?


โดย: คนแวะเข้ามา IP: 158.108.211.43 วันที่: 28 กรกฎาคม 2552 เวลา:19:07:38 น.  

ชื่อ :
Comment :
  *ใช้ code html ตกแต่งข้อความได้เฉพาะสมาชิก
 
รหัสส่งข้อความ
กรุณายืนยันรหัสส่งข้อความ

wbj
Location :
กรุงเทพ Thailand

[Profile ทั้งหมด]

ให้ทิปเจ้าของ Blog [?]
ฝากข้อความหลังไมค์
Rss Feed
Smember
ผู้ติดตามบล็อก : 204 คน [?]




ต้องการสอบถาม กรุณาติดต่อทางเมล์ที่ wbjoong@gmail.com หรือ 062 641 5992

วิทยากรเชิงกิจกรรม

วิทยากรกระบวนการ

ที่ปรึกษาธุรกิจ ด้านการบริหารจัดการ

การตลาดและการประชาสัมพันธ์

การบริหารทรัพยากรมนุษย์

และ

การวางแผนกลยุทธ์



ไม่ได้ ไม่มี ไม่ดี ไม่ได้...
ต้องได้ ต้องดี ต้องมี ต้องง่าย
และ ทำให้ดีกว่าดีที่สุด

Wiboon Sae Joong

Create Your Badge



<< Main Menu >>


<< บทความล่าสุด >>



ดวงถาวร


ดวงตามวันเกิด



ดวงตามปีเกิด






;b[^]pN 06' ไรินนื ่นนืเ "รินนื ๋นนืเ c:j06'




Friends' blogs
[Add wbj's blog to your web]
Links
 

MY VIP Friends


 
 Pantip.com | PantipMarket.com | Pantown.com | © 2004 BlogGang.com allrights reserved.