ครั้งที่แล้วผมพูดถึงเจ้าหน้าที่ใน โตเกียว ดิสนีย์แลนด์ ที่บริการได้ประทับใจ ในระดับสุโค่ย มาก ๆ เอนทรี่นี้จะมาพูดถึง การบริการในเมืองไทยบ้าง ขอเริ่มต้นที่การให้บริการดี ๆ ในเมืองไทยที่ผมประทับใจ นึกได้ 2 แห่งตอนนี้ คือ ร้านหนังสือ “นายอินทร์” สาขาเซ็นทรัลรามอินทรา แถวบ้านผมเอง น้อง ๆ ที่ร้านนี้บริการดี อย่างเสมอต้น เสมอปลาย ครั้งล่าสุด ผมไปซื้อหนังสือเล่มหนึ่ง ชื่อ “บุกคนสำคัญ” ของนิ้วกลม ที่ร้านนี้ ขณะที่กำลังยืนรอจ่ายสตางค์ที่เคาน์เตอร์ น้องคนหนึ่งก็บอกผมว่า.. “พี่ครับ จะเปลี่ยนเล่มใหม่ไหมครับ ?” “ทำไมล่ะ ?” ผมถาม “พอดีเล่มนี้ มันมีรอยดำ ๆ นิดหนึ่งครับ ดูไม่สะอาดเท่าไร (ซึ่งผมมองไม่เห็น รอยดำนั้น และก็ไม่ได้สนใจ) เผื่อพี่ไม่ชอบ จะได้เปลี่ยนเล่มใหม่ให้ครับ” น้องตอบ โอ้โห..พอได้ยินเท่านั้นแหละ ถูกใจมาก น้องเขาบริการเกินความคาดหมายจริง ๆ ใส่ใจแม้แต่รอยเล็ก ๆ น้อย ๆ คอยดูคอยมองให้ลูกค้าทุกอย่าง ต่างจากร้านหนังสือที่อื่น อีกที่หนึ่งก็คงจะป็น Evason Resort ที่ปราณบุรี จ.ประจวบคีรีขันธ์ ที่นี่พนักงานให้บริการของเขาเป็นคนท้องถิ่น ที่ได้รับการฝึก การอบรมมาดีมาก ๆ ทุก ๆ ตำแหน่ง ตั้งแต่คนขับรถ แม่บ้าน พนักงานต้อนรับ ยันเจ้าที่ฝ่ายสนับสนุนที่ไม่ใช่ฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า อย่างฝ่ายบัญชี (พอดีผมมีเหตุต้องไปเกี่ยวข้องโดยไม่ได้ตั้งใจ เลยได้เห็นการให้บริการที่ดี จากคนที่นี่ หลายตำแหน่ง หลายหน่วยงาน) อย่างไรก็ตามกรณีของโตเกียว ดิสนีย์แลนด์ ร้านนายอินทร์ และ Evason ก็ทำให้ผมนึกถึงบริการที่ไม่ได้มาตรฐาน ไม่คงเส้นคงวา ของเจ้าหน้าที่ให้บริการบนเครื่องของการบินไทย มีตัวอย่างเหตุการณ์จริง ที่เกิดขึ้นบนเครื่อง ของการบินไทย ที่ไม่ได้ใจครอบครัวผม ขาไป ใกล้จะลงที่โอซาก้าแล้ว ขณะที่เครื่องบินกำลังบินลดระดับลง เจ้าลูกชาย 8 ขวบ ของผมก็บอกว่าหูอื้อ ปวดหู (ปกติเคยพานั่งเครื่องบินไปต่างประเทศ ก็ไม่เคยเป็นอาการนี้) ปวดมากขึ้นเรื่อย ๆ จนร้องไห้ น้ำตาไหลออกมา พอแอร์โฮสเตส มาเห็นเด็กร้องไห้ ก็ถามและแนะนำว่า ... “น้องหูอื้อ ปวดหูหรือเปล่าคะ อย่างนี้ต้องเคี้ยวหมากฝรั่งนะคะ ?” พูดเสร็จก็เดินจากไป ผมก็รู้ว่าถ้าปวดหู หูอื้อ ตอนอยู่บนเครื่องบิน ให้เคี้ยวหมากฝรั่ง เคี้ยวไป อ้าปากไป ให้ลมออกมาจากปากเยอะ ๆ แต่ด้วยความที่ลูกผมนั่งเครื่องบินมาหลายครั้ง แต่ไม่เคยมีอาการปวดหูแบบนี้มาก่อน ก็เลยไม่ได้เตรียมหมากฝรั่งไปเพื่อการนี้ (เมอร์ฟี่ย์เลยมาเยือนครอบครัวเรา) ผมมองว่าในฐานะคนให้บริการ แอร์โฮสเตสคนนั้น น่าจะแสดงความกระตือรือร้น เข้าช่วยเหลือ โดยพูดประโยคนี้ แทนประโยคเดิมว่า ... “สงสัยน้องจะปวดหูนะคะ ไม่เป็นไรค่ะ ให้น้องเคี้ยวหมากฝรั่งนี่นะคะ สักครู่ อาการปวดหูจะน้อยลงค่ะ “ หรือจะพูดประโยคต่อไปนี้ เมื่อเห็นเด็กเอามืออุดหูร้องไห้ ว่า “น้องร้องไห้ สงสัยจะปวดหูค่ะ เดี๋ยวดิฉันจะรีบไปเอาหมากฝรั่งมาให้เคี้ยวนะคะ” นี่เป็นสิ่งที่ผู้ให้บริการต้องมีความพร้อม พร้อมจะให้บริการอย่างทันท่วงที ผมเชื่อว่าบนเครื่องต้องมีหมากฝรั่งอยู่บ้างแหละ ไม่ใช่มาพูดแนะนำเสร็จแล้วก็ปล่อยให้ผู้โดยสาร ควานหากันเอง ส่วนตัวเองก็เดินจากไป แล้วไม่กลับมาถามไถ่อาการอีกเลย ยังไม่จบครับ เที่ยวขากลับจากนาริตะมาสุวรรณภูมิ เราเจอแจ๊คพอต การให้บริการที่ไม่ได้มาตรฐานของแอร์การบินไทย (อีกแล้ว) เช่น ... ...แอร์แก่ ๆ (แก่ประสบการณ์) ที่ดูจากการแต่งตัว ทำผมเนี้ยบกริ๊บ เดินเท่ห์ หลังตรง บุคลิกภาพภายนอกดูดีมาก แต่เวลาพูดคุยกับผู้โดยสาร ไม่ค่อยสบตา มองแบบไม่เต็มตา รีบพูด รีบบริการ รีบเดินมา รีบเดินไป จึงทำให้รู้สึกว่าเธอไม่ตั้งใจ ไม่เต็มใจให้บริการ ... เจ้าลูกชาย รอของเล่น ที่ขาไปพี่แอร์แจกให้เล่นบนเครื่อง ในทัวร์ที่เราไปเที่ยวญี่ปุ่นครั้งนี้ มีเด็กทั้งหมด 3 คน ขากลับลูกชายผมเห็นว่าแอร์แจกของเล่นให้เด็กสองคนนั้นแล้ว แต่ตัวเองยังไม่ได้ ผมก็เลยเรียกแอร์มาบอกว่าลูกชายยังไม่ได้ของเล่น แล้วแอร์ก็พูดว่า ... “เดี๋ยวจะลองไปดูให้ก่อนนะคะ” คำตอบแบบนี้ ลูกค้าอย่างผมตีความและเข้าใจได้สองอย่างว่า ผู้ให้บริการไม่แน่ใจว่าจะมีของเล่นหรือเปล่า (ซึ่งไม่น่าจะใช่) หรือไม่แอร์ก็ใช้คำพูดไม่เป็น แล้วสักครู่แอร์คนนั้นก็เดินเอาของเล่นมาให้ลูกผม เราก็ขอบคุณเธอไป ... ภรรยานักกิน นักชิม ของผม พอแอร์มาเสิร์ฟเครื่องดื่ม และถามว่าอยากดื่มอะไร เธอก็บอกว่าไวน์แดง ..สักครู่ก็มีอาหารค่ำมาเสิร์ฟให้ ผ่านไปแป๊บหนึ่ง แอร์เข้ามาบริการถามว่าต้องการดื่มอะไรเพิ่มเติมอีกไหม ภรรยาผมก็บอกว่าต้องการเครื่องดื่ม ... จนแก้วอะไรต่อมิอะไร เต็มถาดอาหารของเธอไปหมด ต่อมา แอร์ก็เดินผ่านมา ถามว่าต้องการน้ำเปล่า หรือเปล่าค่ะ ภรรยาผมก็บอกว่า.. “ขอน้ำเปล่าด้วยค่ะ แต่ช่วยเก็บแก้ว (เก่า ๆ ) ไปก่อนได้ไหมคะ ตอนนี้ไม่มีที่วางแก้วแล้วค่ะ แล้วแอร์คนนั้นก็มองหน้า พร้อมพูดออกมา ด้วยน้ำเสียงที่สงสัยม ว่า … “จริงเหรอคะ” เราสองคนมองน่ากัน นึกไม่ถึงว่าแอร์การบินไทย สายการบินของชาติเรา จะพูดแบบนี้ เราเข้าใจว่าเอไม่เชื่อในสิ่งที่ผู้โดยสารพูด เป็นคำพูดที่ผู้ให้บริการ ไม่น่าจะพูดออกมาเลย ผู้โดยสารเขาจะโกหกคุณทำไมล่ะ จริง ๆ แอร์ก็มองเห็นอยู่แล้วว่าถาดอาหารมันเต็ม พูดเหมือนไม่เชื่อใจลูกค้า ก็ไหนบอกจังว่า..การบินไทยรักคุณเท่าฟ้า” รักแล้วทำไมไม่เชื่อใจกันล่ะครับ" นี่แหละหนาเขาถึงว่า “การกระทำสำคัญกว่าคำพูด” ผมเอาเรื่องที่เกิดขึ้นบนเครื่องการบินไทย ไปเล่าให้เพื่อน ๆ หลายคนฟัง เพื่อนแต่ละคนก็แสดงความเห็นกันมากมาย เช่น .. “เพิ่งรู้เหรอ แอร์ที่นี่เขาก็เป็นอย่างนี้มาตั้งนานแล้ว” “แต่ชั้นว่า แอร์รุ่นใหม่ ๆ ที่ไม่ใช่แอร์แก่ ๆ ไม่ใช่พวกแอร์อาวุโส น้อง ๆ เขาดีนะดูบริการเป็นธรรมชาติมาdกว่า พวกแอร์เก่า ๆ ที่ชอบแสดงท่าทางนางสาวไทย พวกนางแบบน่ะ” “ผมว่ามันอยู่ที่ระบบการสรรหาคัดเลือกคนมาทำงานมากกว่า สายการบินนี้ อาจจะไม่ได้คนที่มีใจรักการบริการมาทำงานตั้งแต่ต้น คนที่ได้มาอาจเป็นพวกเด็กเส้น ลูกหลานคนมีกะตังค์ ไม่ได้ทำงานด้วยใจรัก แต่ที่มาทำ เพราะดูเท่หื สวัสดิการดี ได้บินฟรี ได้เที่ยวต่างประเทศ” “แต่เราว่า เจ้าหน้าที่ตรงเคาน์เตอร์ Lost & Found ของเขาก็ดีนะ เขาช่วยติดตามหากระเป๋าของฉันที่หายไป ได้รวดเร็วดี " “ เออใช่ ..เจ้าหน้าที่ที่คอยมาดูแลตรง สายพานลำเรียงกระเป๋า ก็โอเคนะ”
ตัวผมเอง ที่ผ่าน ๆ มา ยังต้องใช้บริการสายการบินนี้อยู่ ก็เพราะเป็นสายการบินแห่งชาติ เวลาบริษัทส่งไปดูงานต่างประเทศ เขาก็จองการบินไทย เวลาจะไปเที่ยวต่างประเทศ บริษัททัวร์ก็ใช้การบินไทย แต่ในอนาคต ถ้าลูกผมโตขึ้นอีกหน่อย ดูแลตัวเองได้ มากกว่านี้ เราตั้งใจจะไปเที่ยวต่างประเทศกันเอง ไม่ต้องพึ่งบริษัททัวร์ จะได้ผจญภัย และได้เปลี่ยนบรรยากาศ จากการบินไทย ไปลองสายการบินอื่นดูบ้าง .. !!!
|