• บริหารจัดการ
• จิตวิทยาการขาย
• IT
• Good Stories
• Introduction
• คิด คิด แล้วก็คิด
• จิตวิทยาการตลาด
• Business Development
• ทั่วไป

• benzmkt
• Jimmy Walker
• Webmaster - BlogGang

• Manager
• Pantip/Cafe/Silom
• BlogGang.com

[จิตวิทยาการขาย] คนเรานั้นยิ่งรู้จักมากเท่าไหร่ยิ่งชอบมากเท่านั้น ก่อนจะเริ่มเนื้อหา บางคนที่ตามอ่านมาตลอดอาจจะสงสัยว่าเนื้อหาที่เขียนมาทั้งหมดมันจะช่วยให้เรา ขายของได้เยอะขึ้นได้ยังไง จะเป็นเซลล์แมนที่เก่งได้อย่างไร ต้องขอบอกว่าจริงๆแล้วที่ผมเขียนมาทั้งหมดยังไม่ได้เข้าเทคนิคการขายเลยครับ ที่เขียนมาทั้งหมดเป็นจิตวิทยาพื้นฐานของมนุษย์ ซึ่งเนื้อหาตอนหลังๆเราจะไปประยุกต์ใช้กับเทคนิคการขายนะครับ ใจเย็นๆติดตามต่อไป (ถ้าผมไม่ท้อซะก่อน) PS. ผมเปลี่ยน setting กระทู้ทั้งหมดให้คนทั่วไปสามารถ comment ได้แล้วนะครับ รอกำลังใจจากทุกคนครับผม คุณเคยไหมที่เวลาไป Discount Store เพื่อไปซื้อแชมพู แล้วมีแชมพูให้เลือกมากมายจนงงไปหมด สุดท้ายเราก็เลือกแชมพูที่เราเห็นจากโฆษณาบ่อยๆ (ยกเว้นกรณีที่คุณเป็นแฟนพันธุ์แท้แชมพูชนิดหนึ่งอยู่แล้ว) คนเรานั้นพอได้เห็น ได้ยินบ่อยๆเข้า จะมีความรู้สึกใกล้ชิดและเป็นกันเองมากขึ้น เช่นเดียวกัน ลูกค้าที่คุณติดต่อด้วยบ่อยๆ บางครั้งไม่ใช่เวลางานก็ไปเที่ยวกันบ้าง คุณได้รู้ได้เห็นในหลายๆด้านของลูกค้าคนนั้น และก็รู้สึกใกล้ชิดและชอบมากขึ้น (บางคนเกลียดมากขึ้น 555) ซึ่งได้มีนักจิตวิทยาชาวอเมริกา ได้ทำการศึกษาเรื่องนี้ และพบว่า มนุษย์เรานั้นยิ่งรู้จักมากเท่าไหร่ยิ่งมีแนวโน้มที่จะชอบมากยิ่งขึ้น เซลล์แมนนั้น เพื่อที่จะรู้จักลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น จะต้องเพิ่มความบ่อยในการติดต่อกับลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น (Contact Point) ไม่ใช่ว่าติดต่อลูกค้าเฉพาะตอนจะขายของเท่านั้น อันนี้ไม่ถูกต้อง แต่ว่าสำหรับลูกค้าที่งานยุ่งนั้น การที่เราไปหาบ่อยๆนั้น อาจจะไม่ค่อยดี ในทางกลับกันอาจจะโดนเกลียดกลับมา ในปัจจุบันที่เทคโนโลยีมีความก้าวหน้า อาจจะใช้อีเมล์หรือโทรศัพท์ในการติดต่อกับลูกค้า ประเด็น คือ จำนวนครั้ง การติดต่อแต่ละครั้งไม่จำเป็นต้องนาน อย่าไปหาลูกค้าเฉพาะเวลาอยากจะขายของ รับรองได้ว่าโดนเกลียดแน่ๆ   Create Date : 20 พฤศจิกายน 2550     Last Update : 30 เมษายน 2551 9:11:42 น. Counter : 383 Pageviews.   2 comment Share Tweet

[จิตวิทยาการขาย] คนเรานั้นจะเย็นชากับคนที่ไม่รู้จักกัน สถานการณ์ 1 ขณะกำลังโดยสารรถไฟฟ้าอยู่ และรถไฟเกิดโครงเครง และผู้ชายคนข้างๆมาเหยียบเท้า [โอ้ย!] แต่ว่า ผู้ชายคนนั้นกลับทำหน้าตาเหมือนไม่มีอะไรเกิดขึ้น [อะไรวะไอ้บ้านี่ คอยดูนะเดี๋ยวรถไฟโครงอีกครั้งจะเหยียบคืน] คุณเคยคิดแบบนี้หรือเปล่า สถานการณ์ 2 พอมองหน้าผู้ชายคนที่เหยียบเท้าแล้วพบว่าเป็นเพื่อนโรงเรียนเก่าที่ไม่ได้เจอกันมาตั้งนาน ความรู้สึกเจ็บนั้นหายไป [เฮ้ย เป็นไงบ้างไม่ได้เจอกันตั้งนาน] [โอ้ว เป็นไงสบายดีไหม] แล้วบทสนทนาก็เกิดขึ้น ลืมความเจ็บและความแค้นไปหมดสิ้น คนเรานั้นจะเย็นชากับคนที่ไม่รู้จัก แต่จะใจดีกับคนที่เรารู้จัก ดังนั้น ถ้าคุณกำลังขายสินค้าและไปพบกับลูกค้าที่ไม่เคยพบหน้ามาก่อน ให้รำลึกไว้เลยว่า ถ้าได้รับการกระทำที่เย็นชากลับก็เป็นเรื่องปกติ แต่ถ้าได้รับการต้อนรับที่อบอุ่นถือว่าโชคดี ความรู้ตรงนี้สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับการจัดการการเครม(Claim)ของลูกค้าได้ ตัวอย่าง เดือนหน้าคุณวางแผนจะไปเที่ยวต่างประเทศกับครอบครัว เลยลาพักร้อนกับบริษัทและ ได้จองทัวร์กับบริษัททัวร์แห่งหนึ่ง จากนั้นก่อนหน้าคุณจะเดินทาง 3 วัน ปรากฏว่าบริษัททัวร์โทรมา บอกว่าทัวร์ที่คุณจองนั้นถูก cancel ไป และไม่สามารถหาที่นั่งให้ครับทุกคนในครอบครัว คุณคงโกรธมากกกกกกกก [นี่บริษัทคุณทำงานประสาอะไร ผมลาพักร้อนไว้แล้ว จ่ายเงินก็แล้ว มาทำอย่างนี้ได้ไง ชดใช้ค่าเสียหายมาเลยนะ] แต่ถ้าคนที่รับเรื่องเป็นคนรู้จักของคุณ คุณคงไม่หายโกรธง่ายๆหรอก แต่เรื่องทั้งหลายคงจะเบาลงกว่านี้ ดังนั้น เซลล์ต้องพยายามทำตัวให้สนิทกับลูกค้าเข้าไว้ เพราะว่าเวลาเกิดเครมขึ้นมา ปัญหามันจะเบาลง   Create Date : 18 พฤศจิกายน 2550     Last Update : 30 เมษายน 2551 9:12:06 น. Counter : 490 Pageviews.   1 comment Share Tweet

[จิตวิทยาการขาย] คนเรานั้นจะมองสิ่งต่างๆในทางปฏิเสธ สิ่งต่างๆนั้นมีสองด้านเสมอ ด้านบวกและด้านลบ จากมุมมองนึงที่บอกด้านบวก พอเปลี่ยนมุมปุ๊บก็สามารถมองเป็นด้านลบได้ทันที ฝั่งที่กำลังเสนอสินค้านั้นกำลังมองและเสนอสินค้าในด้านบวก แต่ในขณะเดียวกันฝั่งที่ถูกเสนอสินค้านั้นกำลังมองสินค้านั้นในด้านลบ ยิ่งเซลล์พยายามที่พูดแต่สิ่งดีๆ [สินค้าของผมสุดยอดเลยครับ] ยังโน้นยังนี้ ทางฝั่งลูกค้าจะมองว่าเป็น คำโฆษณาชวนเชื่อหลอกขาย มากเท่านั้น และจะไม่พูดว่า [สินค้าคุณสุดยอดมากเลย ผมซื้อเลยละกัน] ในขณะเดียวกันสิ่งที่ลูกค้าจะพูดก็คือ [แต่ว่า] [อืม ผมคิดว่า] มีคำพูดที่แสดงถึงการมองในมุมกลับกัน เพราะว่าคนเรานั้นจะมีลักษณะเฉพาะคือมองสิ่งต่างในทางปฎิเสธนั่นเอง   Create Date : 18 พฤศจิกายน 2550     Last Update : 30 เมษายน 2551 9:12:31 น. Counter : 433 Pageviews.   0 comment Share Tweet

[จิตวิทยาการขาย] คนเรานั้นจะตัดสินจากความรู้สึกไม่ได้จากสิ่งที่เป็นจริง มนุษย์เรานั้นเป็นสิ่งมีชีวิต ที่สามารถจำ ลืม เข้าใจผิดได้ เสมอ ดังนั้นบางครั้งคำพูดของลูกค้าก็เชื่อไม่ได้ซะทีเดียว ดูจากตัวอย่างนี้ดู ลูกค้า : สินค้าของคุณแพงไปนะ เซลล์ : ไม่ทราบว่าคุณ เปรียบเทียบกับอะไรครับ ลูกค้า : ก็ไม่ได้เปรียบเทียบกับอะไรหรอก แค่ถ้าลดลงมาอีกสัก 5% จะดีมาก เซลล์ : อืม เดี๋ยวผมขอไปปรึกษากับหัวหน้าก่อนนะครับ กล่าวคือ ลูกค้าไม่ได้ไปเปรียบเทียบสินค้ากับที่อื่น และลูกค้าคิดว่า [แค่รู้สึกว่ามันแพงไป ถ้าลองต่อราคาดูน่าจะได้] และก็พูดไปอย่างนั้น มาดูอีกตัวอย่าง ลูกค้า : บริษัทของคุณ after service แย่มากนะ เซลล์ : ไม่ทราบว่าไปฟังมาจากไหนครับ ลูกค้า : ไม่ได้ฟังมาจากไหนหรอก ก็บริษัทผมเคยใช้บริการของบริษัทคุณมาก่อน เซลล์ : เอ่อ แต่ว่าผมเพิ่งจะเคยมาบริษัทของท่านเป็นครั้งแรกนะครับ ก่อนหน้านี้ก็ไม่เคยมาเสนอสินค้ามาก่อน ลูกค้า : เอ๋ แปลกนะ งั้นคงเป็น 10 ปีก่อนแน่ๆ ต้องมีครั้งนึงแหละที่เคยใช้บริการบริษัทของคุณ เอ หรือว่าเป็น บริษัทอื่น ความจำของมนุษย์เรานั้นมีอยู่พอประมาณ (ไม่อยากบอกว่าจำกัด) ดังนั้น สิ่งที่คนเราพูดอยู่นั้นมากจากความรู้สึกไม่ได้มาจากความเป็นจริง และส่วนมากสิ่งที่ลูกค้าพูดเหมือนจะเข้าใจ แต่จริงๆแล้วไม่ได้เข้าใจอะไรเลย   Create Date : 18 พฤศจิกายน 2550     Last Update : 30 เมษายน 2551 9:12:56 น. Counter : 351 Pageviews.   1 comment Share Tweet

[จิตวิทยาการขาย] คนเรานั้นจะตัดสินคนที่ภายนอก The rule of Mehrabian คนเรานั้นจะตัดสินคนที่มองจากภายนอก ก่อนที่จะฟังคนๆนั้นพูดเสียอีก เช่นเดียวกัน เซลล์แมนก็โดนลูกค้าตัดสินก่อนที่จะได้มีเวลาอธิบายสินค้าเสียอีก จากฏของ Mehrabian กว่าที่คนเราจะยอมรับฝ่ายตรงข้ามนั้นต้องผ่านด่าน 4 ด่าน ด่านที่ 1 (ภาพลักษณ์ภายนอก) ภาพลักษณ์ภายนอก (ทรงผม การแต่งกาย การแสดงออกทางสีหน้า เป็นต้น) คนเราจะตัดสินจากสิ่งที่มองเห็น ตอนนี้คุณแต่งตัวได้เหมาะสมกับ อายุ ฐานะ งานของลูกค้าหรือไม่ ? โรงแรมหรูบางแห่ง ไม่ให้พนักงานย้อมผม และให้ตัดผมให้เรียบร้อย เพราะว่าไม่ว่าจะเป็นลูกค้าแบบไหน พอมองเห็นพนักงานที่ดูเรียบร้อยแบบนี้ ก็จะไม่ทำให้รู้สึกแย่ ด่านที่ 2 (กิริยามารยาท) กิริยามารยาท (การยืน การนั่ง เป็นต้น) ภาพลักษณ์ภายนอกกับกิริยามารยาทนั้นก็เหมือนกับป้ายโฆษณานั่นเอง ถ้าเซลล์แมนหรือพนักงานมีกิริยาที่ไม่สุภาพ หรือ ดูเหลาะแหละ ลูกค้าก็จะคิดว่าสินค้าและบริการของบริษัทนี้ต้องไม่ได้เรื่องเหมือนอย่างเซลล์แมนและพนักงานคนนี้แน่ๆ (กฏกระทบชิ่ง) ด่านที่ 3 (วิธีการพูด) วิธีการพูด (ภาษาสุภาพไหม เสียงดังฟังชัดไหม การออกเสียง เป็นต้น) ในการพูดกับลูกค้าที่เราสนิทแล้วขอให้เราจำไว้ว่าการใช้คำพูดที่สุภาพก็ยังเป็นสิ่งสำคัญ เราอาจจะเปลี่ยนโทนเสียง หรือเนื้อหาตามความเหมาะสมได้ แต่ไม่ได้พูดกันเหมือนเพื่อนคุยกัน นอกจากนี้ การพูดเสียงเบา บางครั้งอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเซลล์แมนคนนี้ไม่มีความมั่นใจเอาเสียเลย *ถ้าจะให้ลูกค้ารู้สึกว่า [ลองฟังรายละเอียดดูหน่อย] ต้องผ่านด่านที่ 3 นี้ให้ได้เสียก่อน ด่านที่ 4 (เนื้อหารายละเอียด) ซึ่งแน่นอนว่าลูกค้าจะฟังแต่สิ่งที่ตนเองสนใจ ดังนั้น เซลล์แมนต้องไม่พูดในสิ่งที่ตนเองชอบ แต่ต้องคิดว่าพูดอย่างไรลูกค้าถึงจะยอมรับและยอมฟัง สำคัญนะจ๊ะ ไม่ว่าสินค้าหรือบริการจะดีเลิศแค่ไหน ถ้าไม่สามารถทำให้ลูกค้าเข้าใจได้ ก็ไม่มีความหมาย สำหรับกำแพงทั้ง 4 ด่านนั้น จะต้องเคลียร์ให้ผ่านที่ละขั้นตอน ไม่สามารถที่จะโดดข้ามไปได้ First Impression คุณจะถูกตัดสินทันที จาก First Impression จากผลการศึกษา พบว่าคนเราจะตัดสินคนจากภาพลักษณ์ภายนอก 55% กิริยามารยาทและวิธีการพูด 38% เนื้อหารายละเอียด 7% ตอนเด็กๆเราอาจจะได้รับการสั่งสอนมาว่า อย่าตัดสินคนจากภายนอก ก็จริง แต่ความเป็นจริงแล้ว คนเราตัดสินคนจากภายนอกซะส่วนใหญ่ ดังนั้น คุณได้ถูกลูกค้าตัดสินไปแล้วจาก 4 นาทีแรกที่ได้เจอหน้ากัน นอกจากนี้ First Impression ยังเปลี่ยนแปลงได้ยาก ถ้าคุณสร้างมันไว้ไม่ดีแล้ว คุณต้องใช้ความพยายามอย่างมากในการที่จะทำให้ฝ่ายตรงข้ามยอมรับคุณ   Create Date : 17 พฤศจิกายน 2550     Last Update : 30 เมษายน 2551 9:13:24 น. Counter : 1052 Pageviews.   1 comment Share Tweet