BlogGang.com : : wbj : แด่องค์กรที่แสนรัก - 26

แด่องค์กรที่แสนรัก - 26 - พนักงานกลางคืน

แด่องค์กรที่แสนรัก...

<< พนักงานกลางคืน >>

โดย วิบูลย์ จุง : Wiboon Joong (wbj)

การเปลี่ยนระบบการทำงานจากรายสัปดาห์ เป็นรายวัน เพื่อให้ลูกค้าได้ข้อมูลที่รวดเร็วขึ้น 7 เท่า ดูเหมือนว่าเราต้องทำงานให้เร็วขึ้น 7 เท่าด้วย แต่ความเป็นจริงแล้วไม่เป็นเช่นนั้น การวางแผนกำลังคนไม่ได้เพิ่มจำนวนคนถึง 7 เท่าอย่างการคำนวนทั่วไป มันเป็นเพียงการปรับรูปแบบการทำงานให้สอดคล้องและดำเนินการให้ต่อเนื่องใน แต่ละช่วงเวลาก็เพียงพอต่อการทำงานแล้ว

ดังนั้นเมื่อการให้บริการที่ เร็วขึ้น การดำเนินทางฝ่ายปฎิบัติการ จึงต้องมาวางผังการทำงานเสียใหม่ โดยให้กลุ่มตอบปัญหาลูกค้าอยู่ในช่วงเช้า และ เปลี่ยนการทำงานเสียใหม่ โดยแบ่งพนักงานที่ทำงานในช่วงเช้าเดิม ออกเป็น 2 ส่วน คือ ส่วนที่ทำตั้งแต่ 10.00-19.00 น. และ อีกกลุ่มเข้ามาในกะดึก ตั้งแต่ 21.00-06.00 น. แต่ละกะก็จะหยุดพัก 1 ชั่วโมง เพียงแต่ค่าตอบแทนของกะดึกมีอัตราเท่ากับกะกลางวัน แต่ได้ค่าตอบแทนการทำงานกะดึกเพิ่ม

จากนั้นเราได้แบ่งอัตราส่วนของคน กับงานให้พอเหมาะ เป็นการอาสาเพื่อขึ้นไปทำกะดึกกันเอง เมื่อเป็นเช่นนี้ เราเพิ่มเพียงพนักงานป้อนข้อมูลในกะดึก 1 คนเท่านั้น และ อีกท่านมาแทนพนักงานมือขวาที่มีศักยภาพที่ได้เลื่อนเป็นหัวหน้างานที่ต้อง ควบคุมการทำงานในช่วงกะดึก

การเปลี่ยนแปลงเวลาการทำงานทำให้เรา สามารถจัดระบบการทำงานขององค์กรได้ใหม่ ข้อกำหนดต่างๆถูกนำมาประยุกต์ใช้เพิ่มมากขึ้น จากพนักงานที่เคยมาทำงานสาย เมื่อเข้างานสายจึงไม่สมควรที่จะมาสายอีกเนื่องจากเวลาที่กำหนดให้นั้น สายกว่าเวลาที่พนักงานคนที่มาสายที่สุดเข้าทำงานเสียอีก ซึ่งทำให้ดัดนิสัยพนักงานได้ในส่วนหนึ่ง

พนักงานกะกลางคืนมีหัวหน้า งานคอยควบคุม การดำเนินงานในช่วงแรก ผมกับห้วหน้างานภาคกลางวัน ต้องอยู่ในช่วงดึกเพื่อจัดระบบการทำงานต่างๆให้เหมาะสม เราเปลี่ยนแปลงตารางการทำงาน ตารางวันหยุด และ การสลับสับเปลี่ยนคนในภาคกลางวันและกลางคืน 2 เดือนครั้ง หรือ ตามความเหมาะสม และ การเปลี่ยนทุกครั้งก็จะมีการฟังเหตุผล และ ความยินยอมของพนักงานแต่ละท่าน งานต่างๆจึงดำเนินไปอย่างราบรื่น

แน่ นอนว่าพนักงานที่เคยทำงานในเวลากลางวัน เมื่อขึ้นไปยังกะกลางคืนต้องปรับเปลี่ยนสภาพทางร่างกายค่อนข้างมาก ซึ่งเรื่องนี้เป็นเรื่องละเอียดอ่อน หากหัวหน้างานไม่เข้าใจพนักงานด้วยกันและก็จะมีปัญหาอย่างมากตามมา

เมื่อ ระยะเวลาผ่านไป 2 เดือน พนักงานภาคกลางคืนก็จะมีอาการล้าในการทำงาน แต่เนื่องจากพนักงานในช่วงกลางวันมีน้อยกว่าพนักงานภาคกลางคืน จึงไม่สามารถสลับสับเปลี่ยนพนักงานได้ทั้งชุด จึงต้องเปลี่ยนแผนการดำเนินการโดยขึ้นกับสภาพร่างกายและจิตใจของแต่ละคนด้วย

ผม สังเกตุว่ามีพนักงานท่านหนึ่งทำงานภาคกลางคืนมาเป็นระยะเวลาถึง 5 เดือน โดยไม่ได้ร้องขอการเปลี่ยนมาทำงานกลางวันเลยก็มี ซึ่งได้ให้เหตุผลกับผมว่า

"...เปลี่ยนเวลาทำงานเป็นกลางวันทำให้หนูเหนื่อยมากขึ้น เพราะต้องปรับตัวบ่อยๆร่างกายหนูปรับสภาพไม่ทัน..."

เป็น เหตุผลที่ผมก็ทำตามความต้องการของเขา แต่ทั้งนี้ หัวหน้างานภาคกลางคืน กลับมีความต้องการมาทำงานกลางวันอย่างคนปกติ ซึ่งในเวลานั้นเขากำลังมีความรัก ทำให้ต้องสับเปลี่ยนหัวหน้าภาคกลางวันและกลางคืน กันจึงทำให้ผมเห็นความแตกต่างของหัวหน้างานในตำแหน่งเดียวกันทั้งสองคนเด่น ชัดขึ้น แต่ใช้เวลาไม่นาน เมื่อหัวหน้าภาคกลางคืนเลิกกับแฟนในเวลาต่อมา เขาก็ขอกลับไปอยู่ภาคกลางคืนเหมือนเดิม ซึ่งผมก็ให้ตามที่เขาขอมา ถึงแม้นผลงานในครั้งนี้ในช่วงแรกจะดูไม่ดีนัก Performance% ค่อนข้างต่ำ แต่ก็ต้องทำใจกับน้องเขาที่อยู่ในช่วงหัวเลี้ยวหัวต่อ

การปรับการทำ งานของภาคกลางคืนใช้เวลาค่อนข้างนานประมาณ 1 ปีงานต่างๆถึงจะอยู่ตัว คนอยู่ภาคกลางคืนก็ไม่อยากมาทำงานภาคกลางวัน คนอยู่ภาคกลางวันก็ไม่อยากทำงานกลางคืน ทำให้ไม่มีปัญหาทางด้านการเปลี่ยนแปลงพนักงานมากนัก แต่ปัญหาที่ตามมาคือ การเชื่อมโยงคุณภาพระหว่างภาคกลางวัน กับ ภาคกลางคืน ที่ต้องทำให้มาตรฐานของทั้งกลางวันและกลางคืนอยู่ในมาตราฐานเดียวกัน จึงกลายมาเป็นประเด็นสำคัญในเวลาต่อมา

เราใช้การสื่อสารทุกรูปแบบ ตั้งแต่ การทำคู่มือการทำงาน คู่มือในการตัดสินใจ รวมไปถึง การสื่อสารทั้ง e-mail โทรศัพท์ ทิ้งโน๊ต รวมไปถึงสมุดบันทึกการทำงาน ทำให้เราต้องเพิ่มตำแหน่ง "Dictionary" ซึ่งจริงๆทำหน้าที่ควบคุมคุณภาพของการกำหนดค่าใหม่ต่างๆในระบบขึ้นมา เพื่อตรวจเช็คข้อมูลทั้งระบบให้มีความแตกต่างน้อยที่สุด ซึ่ง คุณหญิง เป็นพนักงานที่อยู่กับเรามานานเข้าหลังผมประมาณ 6 เดือนเท่านั้นมารับหน้าที่นี้ (จริงๆไม่อยากเรียกอย่างนี้เลยเพราะดูชื่อแล้วสูงศักดิ์ยังไงก็ไม่รู้ ตอนนั้นคิดว่า ถ้ามีลูกจะให้ชื่อ หญิง กับ ชาย แต่เวลามีลูกจริงๆกลับไม่ได้ตั้งตามที่คิดไว้)

คุณหญิง ทำหน้าที่ทั้งการตรวจเช็คข้อมูลในระบบ การกำหนดค่าเริ่มต้นของข้อมูล รวมไปถึงการสอบถามจากทางลูกค้าถึงแนวการเก็บข้อมูลของเราว่าตรงตามความต้อง การของเรามากน้อยเพียงใด

ไม่เพียงแค่การดูแลข้อมูลในประเทศของ ภาคกลางวันและกลางคืน แต่ยังต้องดูแลข้อมูลในสื่ออื่นๆ ที่ได้จัดตั้งขึ้นมาให้มีสอดคล้องเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันด้วย แต่โชคดีที่คุณหญิงมีทักษะทางด้านการพูดและการเจรจาต่อรอง รวมไปถึงการมีเหตุมีผล ทำให้งานที่รับผิดชอบนั้นประสบความสำเร็จอย่างดี

เมื่อ ระบบทุกด้านที่ผมรับผิดชอบเริ่มอยู่ตัว ผมก็เริ่มที่จะมองหางานใหม่ๆทำ ก็มีเพียงโปรแกรมใหม่ๆ เข้ามาบ้างบางส่วนซึ่งก็ใช้เวลาไม่นานในการทำ

ช่วง เวลานั้น ลูกค้าของเรารายหนึ่ง ขอข้อมูลจากเราจำนวนมากในทุกๆด้าน ซึ่งเราก็ต้องให้บริการกับลูกค้าอย่างดีที่สุด และ ให้คำแนะนำที่ดีที่สุดสำหรับเขาในทุกๆครั้ง แต่หลังจากนั้นไม่นาน ลูกค้าของเรารายนี้เข้าแทรกแซงการดำเนินกิจการของเรา โดยเขามีสื่ออยู่ในมือ การแทรกแซงครั้งนี้ทำให้องค์กรเสียชื่อเสียงอย่างมาก มีการประโคมข่าวเกือบทุกวันตลอดทั้งเดือน อีกทั้งมีการเข้าแทรกแซงการจัดเก็บข้อมูลทำให้ข้อมูลที่ได้รับไม่เป็นกลาง ของอุตสาหกรรมอีกด้วย

"พี่เราจะทำอย่างไรดีกับลูกค้าคนนี้ครับ..." ผมถามเจ้านายด้วยความเป็นห่วง...

(อ่านต่อตอนหน้านะครับ...)

ข้อคิดที่ได้รับ

- การคำนวนทางคณิตศาสตร์ อาจจะคาดคะเนผิดพลาด ซึ่งอาจจะใช้ไม่ได้ผลกับการจัดการกำลังคนในบางเรื่อง ซึ่งในบางครั้ง การบริหารจัดการที่ดี จะทำให้ได้ประสิทธิภาพมากกว่าการคำนวนทางตัวเลขเพียงอย่างเดียว

- การเข้าถึงจิตใจของพนักงานเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงการดำเนินงาน เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมาก ซึ่งถ้าไม่เข้าไปคลุกคลีกับการเปลี่ยนแปลงนั้นๆ ผู้บริหารอาจจะตัดสินใจผิดพลาดจากผล และ การรายงานที่ได้รับ

- ค่าตอบแทนที่เพิ่มขึ้นสำหรับบางคน อาจจะมีความสำคัญน้อยกว่าสุขภาพของตนเอง ทั้งทางร่างกายและจิตใจ พนักงานบางคนจึงเลือกการมีสุขภาพที่ดีก่อนค่าตอบแทนที่เพิ่มขึ้น

- เมื่อมีหน่วยงานที่ทำหน้าที่เหมือนกันมากกว่า 1 หน่วยงาน การควบคุมคุณภาพจึงเป็นเรื่องที่สำคัญอย่างมากในการควบคุมให้ผลของงานออกมา ได้ใกล้เคียงกันมากที่สุด

- การดูถึงสมรรถภาพของพนักงานว่าสามารถทำอะไรได้บ้าง และ เหมาะที่จะทำงานในหน้าที่นั้นๆ หรือไม่ จะทำให้การทำงานของพนักงานท่านนั้นประสบความสำเร็จอย่างสูง เหมือนคุณหญิงที่ได้รับการยอมรับจากเพื่อนร่วมงานและหัวหน้างานทุกคนในเวลา นั้น

"ความต้องการของลูกค้า คืองานของเรา"

Create Date : 28 กุมภาพันธ์ 2552

Last Update : 14 มิถุนายน 2556 23:08:19 น.

0 comments

Counter : 1376 Pageviews.

แด่องค์กรที่แสนรัก...

ข้อคิดที่ได้รับ

วิทยากรเชิงกิจกรรม

วิทยากรกระบวนการ

ที่ปรึกษาธุรกิจ

ด้านการบริหารจัดการ

การตลาดและการประชาสัมพันธ์

การบริหารทรัพยากรมนุษย์

การวางแผนกลยุทธ์

วิจัยธุรกิจ

IT Dashboard

ดวงถาวร

ดวงตามวันเกิด

ดวงตามปีเกิด