WBI - คุณประโยชน์ที่ได้รับจาก CSI
ธุรกิจทุกๆธุรกิจ ย่อมต้องมีลูกค้าเป็นองค์ประกอบหลัก ดังนั้น CSI (C ustomer S atisfaction I ndex ) หรือ ดัชนีชี้วัดทางด้านความพึงพอใจของลูกค้า นั้น จึงสามารถประยุกต์ให้เข้ากับทุกๆธุรกิจได้อย่างง่ายดาย

การทำ CSI นั้นเป็นการรวบรวมข้อมูลทางด้านสถิติของความพึงพอใจของลูกค้า ต่อการบริการ และ/หรือ สินค้า ดังนั้น แบบสอบถามเพื่อให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการนั้น จึงเป็นสิ่งที่สำคัญที่ต้องเจาะให้ตรงประเด็น และต้องครอบคลุมวัตถุประสงค์ขององค์กร แต่เรื่องสำคัญๆ ของแบบสอบถาม ซึ่งแต่ละองค์กรต้องสอบถาม จึงควรมีเหมือนกัน ดังนั้น WBI (W hole B usiness I ndicator ) จึงต้องจำกัดข้อมูลเพื่อให้เป็นมาตรฐานเดียวกันในเรื่องที่สามารถรวบรวมจากหลากหลายอุตสาหกรรม เพื่อส่งผลข้อมูลต่างๆ ให้เข้าไปใช้งานใน WIBI (Whole Industrial & Business Indicator ) เพื่อจัดทำค่า Benchmark ของแต่ละอุตสาหกรรม รวมถึงค่ากลางของทุกๆอุตสาหกรรมด้วย

จากข้อมูลแต่ละอุตสาหกรรม ได้วิเคราะห์ข้อมูลแบบสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าในเรื่องต่างๆ ซึ่งควรจะกำหนดในเรื่องต่อไปนี้
1. ความพึงพอใจขององค์กร
. a. ความสะอาดขององค์กร
. b. ความน่าเชื่อถือของบริษัทฯ
. c. การรักษาความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า *
2. ความพึงพอใจในด้านการบริการ
. a. ความพึงพอใจโดยรวมของการบริการที่ได้รับ
. b. ความพึงพอใจกับพนักงานขาย *
. c. ความพึงพอใจกับพนักงานส่งของ *
. d. ความพึงพอใจกับพนักงานต้อนรับ *
. e. ความพึงพอใจกับพนักงานให้บริการ *
. f. ความพึงพอใจต่อบริการหลังการขาย *
3. เครื่องมือ หรือ อุปกรณ์ ที่ใช้ในการบริการ *
. a. ความสะอาดของเครื่องมือเครื่องใช้
. b. เครื่องมือมีความทันสมัย
4. ความพึงพอใจทางด้านสินค้า
. a. ความพึงพอใจโดยรวมของสินค้า
. b. ความสดใหม่ของสินค้า *
. c. ความพึงพอใจต่อการรับประกันของสินค้า *
5. สรุปการขาย *
. a. ท่านจะกลับมาใช้บริการใหม่หรือไม่ *
. b. ท่านจะบอกให้เพื่อนของท่านมาใช้บริการธุรกิจนี้หรือไม่ *

หมายเหตุ : ข้อมูลที่มีเครื่องหมาย * ด้านหลัง หมายถึง บางธุรกิจมี บางธุรกิจไม่มีขึ้นกับ อุตสาหกรรมของธุรกิจนั้นๆ

นอกจากเรื่องเหล่านี้ซึ่งเป็นเพียงข้อกำหนดพื้นฐานของการตรวจวัดแล้ว การจัดทำ CSI ที่ดีนั้น ยังต้องมีคำถามเฉพาะเจาะจงของสินค้าและบริการต่างๆ รวมทั้งมีคำถามเปิดเพื่อให้ลูกค้าได้ออกความคิดเห็นเกี่ยวกับ สินค้า การบริการทั้งก่อนและหลัง รวมทั้ง ความคิดเห็นอื่นๆ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ จะเป็นประโยชน์กับธุรกิจ ทางด้านการพัฒนาธุรกิจต่อไปอีกด้วย

จากการสำรวจ CSI ที่เป็นค่ารวมของแต่ละอุตสาหกรรมนั้น ได้มีการกำหนดค่ากลางความพึงพอใจแบ่งออกเป็น

80% ขึ้นไป อยู่ในระดับที่มีความพึงพอใจสูงสุด
70-79% อยู่ในระดับที่ได้มาตรฐาน
60-69% อยู่ในระดับกลางๆ
50-59% อยู่ในระดับที่ควรจะปรับปรุง
ต่ำกว่า 50% อยู่ในระดับที่ต้องปรับปรุง


ทั้งนี้ ค่ากลางของไทย อาจจะต้องเปลี่ยนแปลงไปตามคุณสมบัติของแต่ละอุตสาหกรรม หรือ ขึ้นกับ ผลผลิต และ การบริการเช่นกัน ซึ่งก็แล้วแต่ความต้องการของแต่ละอุตสาหกรรม

แต่จากการที่สำรวจบางอุตสาหกรรมในไทยนั้น กลับพบว่า การซื้อซ้ำ และ การบอกต่อนั้นส่วนใหญ่แล้ว ความพึงพอใจโดยรวมของอุตสาหกรรม อยู่ที่ CSI=72+%




Create Date : 07 กุมภาพันธ์ 2549
Last Update : 22 กุมภาพันธ์ 2549 17:33:05 น.
Counter : 1237 Pageviews.

4 comments
  
นึกว่าซีรีย์เรื่อง CSI



...
โดย: ขอบคุณที่รักกัน (blueberry_cpie ) วันที่: 7 กุมภาพันธ์ 2549 เวลา:16:47:31 น.
  
อิอิ นึกว่า CSI ที่เป็นซีรีส์ซะอีก
โดย: mungkood วันที่: 7 กุมภาพันธ์ 2549 เวลา:16:48:07 น.
  
นึกว่า หนัง HBO
กับมวยปล้ำ หรือ NBA
แต่ก็ดีครับ


เวลาใช้คำถามเปิด แล้วเราจะรวบรวมข้อมูลนำเสนอผู้บริหารอย่างไร ครับ
โดย: เสเพลอะไรนั่น (The Fast And Furious ) วันที่: 7 กุมภาพันธ์ 2549 เวลา:16:56:42 น.
  
มารับความรู้ครับ
โดย: 9A วันที่: 7 กุมภาพันธ์ 2549 เวลา:19:43:54 น.
ชื่อ :
Comment :
 *ใช้ code html ตกแต่งข้อความได้เฉพาะสมาชิก
 
ยืนยันรหัสความปลอดภัย :
(กรอกตัวเลขที่ปรากฎในภาพ)

BlogGang Popular Award#14



wbj
Location :
กรุงเทพ  Thailand

[ดู Profile ทั้งหมด]
ให้ทิปเจ้าของ Blog [?]
 ฝากข้อความหลังไมค์
 Rss Feed
 Smember
 ผู้ติดตามบล็อก : 209 คน [?]



ต้องการสอบถาม กรุณาติดต่อทางเมล์ที่ wbjoong@gmail.com หรือ 062 641 5992

วิทยากรเชิงกิจกรรม

วิทยากรกระบวนการ

ที่ปรึกษาธุรกิจ ด้านการบริหารจัดการ

การตลาดและการประชาสัมพันธ์

การบริหารทรัพยากรมนุษย์

และ

การวางแผนกลยุทธ์



ไม่ได้ ไม่มี ไม่ดี ไม่ได้...
ต้องได้ ต้องดี ต้องมี ต้องง่าย
และ ทำให้ดีกว่าดีที่สุด



<< Main Menu >>



ดวงถาวร


ดวงตามวันเกิด



ดวงตามปีเกิด






;b[^]pN 06' ไรินนื ่นนืเ "รินนื ๋นนืเ c:j06'

Group Blog
กุมภาพันธ์ 2549

 
 
 
1
2
4
5
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
23
24
25
26
27
28
 
 
Friends Blog
[Add wbj's blog to your weblog]
MY VIP Friends