Group Blog
 
 
สิงหาคม 2548
 
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031 
 
6 สิงหาคม 2548
 
All Blogs
 

Service and Servant

>ความหมายของคำว่า “ การบริการ “
How to meaning that “ Service “ Service หรือ การบริการ หมายถึง “ ขบวนการ ” ในอันที่จะทำให้ลูกค้าที่มาใช้บริการเกิด ความพึงพอใจ ความสะดวกสบาย ความเพลิดเพลิน และนำมาซึ่งสิ่งสำคัญ คือ ความประทับใจ ต่อสถานที่นั้นๆ
Service
S. = Sincerely
ความคิดที่สุจริตจริงใจ
E = Enthusiasm ความกระตือรือร้น
R = Ratification
ความมีเหตุผลในตัว/สถานการณ์
V = Vitality ความมีชีวิตในขบวนการที่นำมาใช้
I = Intiative
ความคิดใหม่ / คิดริเริ่ม / ขายความคิด
C = Communication
ความสามารถในการพูดภาษาเดียวกัน
E = Environment ช่วงชิงโอกาสที่มีสิ่งแวดล้อมเกื้อกูล

พนักงานบริการ มีบทบาทสำคัญอย่างไร?

พนักงานบริการ หรือ Servitor หรือ Servant หมายถึง “ ตัวกลาง “ ที่สำคัญที่สุดของขบวนการการให้บริการ ในอันที่จะทำให้ลูกค้าที่มาใช้บริการของโรงแรม เกิด ความพึงพอใจ ความสะดวกสบาย ความเพลิดเพลิน และ นำมาซึ่ง ความประทับใจ โดยพนักงานบริการซึ่งเป็นตัวกลางหรือตัวเชื่อมนี้ จะสามารถเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม หรือ ที่เรียกว่า Behavior ของลูกค้าที่มีอยู่เดิม ให้ไปสู่วัตถุประสงค์ที่ฝ่ายบริหารต้องการเป็นอย่างมากก็คือ “ มาแล้ว อยากมาอีก และ ชวนให้ใครต่อใครมาด้วย “ ซึ่งนับได้ว่าเป็นการประชาสัมพันธ์หรือการส่งเสริมด้านการตลาดได้อย่างดีที่สุด โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายอะไรเลย ซึ่งทุกท่านควรจะตระหนักว่า ตำแหน่งของทุกท่าน คือ ตำแหน่งที่สำคัญมากในการที่จะทำให้ลูกค้าขาจร ( Walk in guest ) มาเป็นลูกค้าประจำ ( Permanent guest ) ของโรงแรม ได้เป็นอย่างดี โดยการปฏิบัติกับลูกค้าอย่างจริงใจ จนทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ หรือ Impression ต่อภาพรวมของโรงแรม

อย่างที่กล่าวไว้แล้วว่า ความประทับใจ นั้น จะทำให้มีผลในการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าที่มาใช้บริการที่มีอยู่เดิม ไปสู่วัตถุประสงค์ที่ทางโรงแรมต้องการ คือ “ มาแล้ว อยากมาอีก และ ชวนให้ใครต่อใครมาด้วย “
พฤติกรรม ( Behavior ) จะเป็นตัวสร้าง / ทำลาย สัมพันธภาพ ( Relationship ) ระหว่างคนกับคน – คนกับงาน ทั้งภายในและภายนอกองค์กร
พฤติกรรมขององค์กร – คนในองค์กรจะเป็นตัวชี้บอกภาพพจน์ – คุณค่า
การเสริมสร้างสัมพันธภาพ ( Relationship ) เป็นงานที่ยาก / เป็นภาระที่สร้างความกังวลใจ – หนักใจ – อารมณ์ และ ความกดดัน
สภาพความกดดัน ( Pressure Status ) อาจเกิดจากภาระในการงาน (Work Loa)
ความต้องการ (Need&Want) ความคาดหวัง (Expectation) การขอร้อง ( Request ) จึง
จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องธำรงค์จิตใจให้มีความมั่งคงในการติดต่อเกี่ยวข้องกับคน
ลักษณะหนึ่งของมนุษยชาติในด้านธุรกิจ คือ ความต้องการ – คาดหวัง ในสินค้า หรือ การบริการที่สูงด้วยคุณภาพ

ประเภทของพนักงานบริการ
Type of Servitor

บุคลากรที่ทำงานในด้านการบริการของธุรกิจโรงแรมนั้น จะประกอบไปด้วยความหลากหลายของอุปนิสัยใจคอ ( Habit ) ทัศนคติ ( Attitude ) หรือ ความแตกต่างในสังคมและวัฒนธรรมและขนบธรรมเนียมประเพณี ของแต่ละท้องถิ่น ( Local Society ) บุคลากรที่ทำงานบริการด้านโรงแรม มีอยู่ 3 ประเภทหลักๆ คือ

1 พนักงาน (มนุษย์) ประเภท ตัว.......
U = Under - เงียบขรึม
( ใบหน้าไร้อารมณ์ / ไม่อยากติดต่อสื่อสาร / ทำงานไม่มีชีวิตชีวา )
พนักงานประเภทตัว U เป็นบุคคลที่ค่อนข้างเงียบขรึม ไม่ค่อยจะสุงสิงกับใคร และ ไม่ค่อยจะยิ้มแย้มแจ่มใสมากนัก สมองสั่งการค่อนข้างจะช้า ปริมาณงานที่ได้รับมอบหมายให้ทำจะอยู่ในวงแคบๆ
2. พนักงาน (มนุษย์ ) ประเภท ตัว....
O = Over - เกินพอดี
( น่าจับไปเล่นตลก / คล่องแคล่ว / พูดจาเก่ง / ค่อนข้างไม่ทราบสถานะ )
พนักงานประเภทตัว O เป็นบุคคล ที่ค่อนข้างจะทำอะไรที่เกินความเป็นพอดี ค่อนข้างพูดมาก ยิ้มแย้มแจ่มใสแต่ติดจะทะเล้น ชอบพูดมากในการซักถามปัญหา ทั้งๆที่รู้วิธีแก้ไขอยู่แล้ว แต่อยากจะแสดงตน ชอบชวนผู้ร่วมงานพูดคุยในระหว่างการทำงาน ให้ความสำคัญเฉพาะแขกเป็นรายบุคคล ทำงานรวดเร็วแต่ทำแบบฉาบฉวย ไม่ละเอียด
3. พนักงาน (มนุษย์) ประเภท ตัว.......
N = Normal - ปกติธรรมดา
( เป็นพนักงานที่ปฏิบัติงานตามปกติ เหมาะสมที่สุดในการทำงานด้าน บริการ ทำให้องค์กรต่างๆ ต้องการมากที่สุด )
พนักงานประเภท ตัว N เป็นพนักงานที่ปกติธรรมดา ติดต่อสื่อสารกับผู้ที่เกี่ยวข้อง ด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส สั่งการด้วยสมองที่เต็มไปด้วยความกระตือรือร้น เต็มใจในการทำงานที่ได้รับมอบหมาย ให้การบริการด้วยความสุภาพ อ่อนน้อม พูดจาไพเราะ

ข้อบกพร่องของพนักงานประเภท ตัว U และ ตัว O
1. ไม่เคยมองตนเอง
2. คุ้นเคยกับตนเอง
3. มีความรู้สึกว่าตนเอง ดี

ข้อแก้ไขของพนักงานประเภท ตัว U และ ตัว O

1. ต้องรู้จัก…………. รู้เขา รู้เรา รู้งาน รู้อย่างผู้เข้าใจ
2. ต้องเข้าใจ………... เข้าใจตนเอง( ยากที่สุด)
เข้าใจ งาน เข้าใจผู้อื่น

สำหรับพนักงานประเภท ตัว O และ ตัว U นั้น มีแนวทางในการปรับตนเอง อยู่ 3 แนวทาง เพื่อที่จะสามารถพัฒนาตนเองไปสู่พนักงานที่องค์กรต้องการ คือ
1. ปรับสังคมในที่ทำงานให้เข้ากับตนเอง
2. ปรับตนเองให้เข้ากับสังคม
3. ปรับทั้งสองทาง

แนวทางในการปรับปรุงตนเอง ดังที่ได้กล่าวถึงนั้น ในทางปฏิบัติค่อนข้างเป็นไปได้ยาก เพราะมีเงื่อนไขและอุปสรรคค่อนข้างมาก โดยเฉพาะเรื่องความสามัคคีในหมู่คณะ ก็เป็นอุปสรรคสำคัญเสียแล้ว ในองค์กรหนึ่งๆ ย่อมมีเหตุการณ์หลายอย่างเกิดขึ้น ระหว่างพนักงานด้วยกันเองเป็นประจำ เช่น การไม่ให้ความร่วมมือระหว่างกัน/ ระหว่างแผนก หรือ การทะเลาะเบาะแว้งระหว่างกันหรือระหว่างแผนกซึ่งจะมีให้เห็นเป็นประจำและเกิดขึ้นได้กับทุกฝ่าย หรือ ทุกระดับ
สิ่งที่ควรเรียนรู้ในการทำงานด้านบริการ
งานด้านบริการ เป็นงานที่ค่อนข้างละเอียดอ่อน ต้องใช้ศาสตร์และศิลป์ในการทำงาน สำหรับขั้นตอนการเป็นพนักงานบริการที่ดี เพื่อการไปสู่ความเจริญก้าวหน้าในหน้าที่การงานนั้น พอจะแบ่งออกได้ ดังนี้
การจะเป็นพนักงานบริการที่ดี ควรจะต้องมี……..
K = Knowledge - ความรู้
U = Understanding - ความเข้าใจ
A = Ability - ความสามารถ
S = Skill - ทักษะ / ความ ชำนาญ
A = Attitude - ทัศนคติ
H = Habit - นิสัย

Knowledge
- รู้จักงาน
Job Knowledge
- รู้จักองค์กรเป็นอย่างดี
Organization Knowledge
- รู้ภาระหน้าที่
Function & Takes Knowledge
- รู้การปรับปรุงและพัฒนาตนเอง
Development Knowledge

Attitude

- รู้สึกในทางบวก - Positive
- รู้สึกเชื่อมั่น/ศรัทธา - Believe
- รู้สึกกระตือรือร้น - Enthusiasm
- รู้สึกแน่วแน่มั่นคง - Determination
- รู้สึกในการปรากฏ - Appearance
- รู้สึกตรงต่อเวลา - Functuality

Skills
- ทักษะเชิงเทคนิค - Technical Skill
( ชำนาญในการเรียงลำดับขั้นตอน )
- ทักษะเชิงแนวความคิด - Conceptual
( ชำนาญในเชิงแนวความคิด / ความเข้าใจ )


ซึ่งในการวิเคราะห์เชิงจิตวิทยาและเชิงปฏิบัติการที่ผ่านมานั้น พนักงานบริการในระดับปฏิบัติงาน ( Range and File ) ส่วนมากจะมีความเข้าใจ และ ความสามารถ เพียงเท่านั้น ส่วนที่เหลือค่อนข้างจะมีน้อยมาก ซึ่งต้องอาศัยหรือเป็นหน้าที่ของผู้ที่เกี่ยวข้องที่จะต้องหาวิธีการเพื่อการพัฒนาพนักงานภายในองค์กรให้มีประสิทธิผลและประสิทธิภาพในการทำงานให้อยู่ในระดับขั้นมาตรฐานให้ได้ ประการสำคัญก็คือ ต้องมีการฝึกฝนในรูปแบบต่างๆ เพื่อให้พนักงานได้รับทุกสิ่งที่กล่าวในข้างต้น แล้วเมื่อนั้นเราก็จะได้พนักงานที่มีประสบการณ์( Experience ) ในการทำงาน ตามวัตถุประสงค์ของโรงแรม
ประสบการณ์ในการทำงานเป็นส่วนประกอบที่สำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อผลสำเร็จของการทำงาน เพราะ……
Experience : You can’t buy it. ประสบการณ์ : หาซื้อที่ไหนไม่ได้
Experience is [ the process of getting ] knowledge or skill which is obtained from doing, seeing or feeling things. ประสบการณ์ ( เป็นขั้นตอนของ ) ความรู้ หรือ ทักษะ ซึ่งได้รับจากการที่ได้ลงมือทำ, ได้เห็น หรือ ได้สัมผัสสิ่งต่างๆ มาด้วยตนเอง

พนักงานบริการ ควรจะต้องทำการเรียนรู้ ( Learning ) หลักการทำงานและขั้นตอนพร้อมทั้งรายละเอียดต่างๆ ให้ดี โดยวิธีการเรียนรู้ในเบื้องต้น อาจจะเกิดขึ้นด้วยวิธีการต่างๆ ดังนี้

1. Learning by doing
- การเรียนรู้โดยการลงมือปฏิบัติ
2. Learning by observing
- การเรียนรู้โดยการสังเกตุ
3. Trial and Error
- การเรียนรู้โดยการลองผิดลองถูก

ซึ่งในที่สุดเราก็จะสามารถกำหนดหลักการเรียนรู้ให้มีขอบเขตที่กระชับขึ้น คือ


ขั้นตอนการเรียนรู้ในการทำงาน

F = Function
- หน้าที่ที่จะต้องกระทำ
E = Element
- ปัจจัยสำคัญที่จะต้องทำตามหน้าที่
T = Takes
- สิ่งที่ต้องกระทำตามปัจจัย (ภารกิจ)
S = Step
- ขั้นตอนในการทำ
D = Details
- รายละเอียดของขั้นตอนนั้นๆ


By : Pinyarit




 

Create Date : 06 สิงหาคม 2548
3 comments
Last Update : 6 สิงหาคม 2548 11:37:28 น.
Counter : 14608 Pageviews.

 

Is good for people who would like to work in hotel
field.

 

โดย: bartenderusm IP: 125.25.199.236 25 มิถุนายน 2551 16:05:55 น.  

 

ขออนุญาตนำความรู้จากบล๊อคคุณpinyarit ไปเผยแพร่ต่อในwww.thaihotelstaff.com หน้าwebboard หัวข้อกระทู้ว่า momo (sumui isalnd) suratthani ครับ

 

โดย: ผู้ใหญ่บ้านชาวเล เกาะสมุย IP: 202.47.239.74 7 กันยายน 2551 17:16:55 น.  

 

ขอนำข้อความบางส่วนไปลงใน page facebook นะครับ

ชือเพจ "F&B knowledge page"

 

โดย: F&B Knowledge page (facebook) IP: 110.169.234.17 12 กันยายน 2555 14:05:06 น.  

ชื่อ :
Comment :
  *ใช้ code html ตกแต่งข้อความได้เฉพาะสมาชิก
 
รหัสส่งข้อความ
กรุณายืนยันรหัสส่งข้อความ


Pinyarit
Location :
พระนครศรีอยุธยา Thailand

[ดู Profile ทั้งหมด]

ให้ทิปเจ้าของ Blog [?]
ฝากข้อความหลังไมค์
Rss Feed

ผู้ติดตามบล็อก : 1 คน [?]




What ever will be will be
Friends' blogs
[Add Pinyarit's blog to your web]
Links
 

 Pantip.com | PantipMarket.com | Pantown.com | © 2004 BlogGang.com allrights reserved.