BlogGang.com : : tukey : เสริมเขี้ยวเล็บนักขายมือใหม่ให้เป็นมืออาชีพ ตอนที่ 3 ความต้องการลูกค้าคืออะไร?

เสริมเขี้ยวเล็บนักขายมือใหม่ให้เป็นมืออาชีพ ตอนที่ 3 ความต้องการลูกค้าคืออะไร?

ในสภาวะการแข่งขันที่รุนแรงสูง สินค้าหรือบริการเกิดขึ้นเพราะลูกค้ามีความต้องการที่จะได้รับการตอบสนอง เพราะลูกค้าเป็นจุดเริ่มต้นของการทำธุรกิจ เมื่อไรก็ตามที่ลูกค้าคิดที่จะซื้อสินค้าและบริการของนักขาย หรือ เมื่อไรลูกค้าหยุดการสั่งซื้อสินค้า ธุรกิจของคุณก็เริ่มถึงจุดจบ ดังนั้นลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่จะทำให้ธุรกิจ ประสบความสำเร็จหรือล้มเหลว ลูกค้ายุคใหม่ต้องการสิ่งที่แตกต่างจากเดิมและไม่เหมือนใคร แปลกใหม่ โดยเฉพาะประสบการณ์จากการใช้ การบริโภค การซื้อ การรับบริการ การเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่ม ดังนั้นนักขายในฐานะเจ้าของสินค้าต้องมีการปรับกลยุทธ์ให้ตอบสนองความต้องการลูกค้ายุคใหม่

1.ลูกค้าต้องการสินค้าที่ ครบเครื่อง ครบวงจร เช่น ชุดเฟอร์นิเจอร์ห้องนอน ห้องทำงาน ห้องทานข้าว ทั้งชุดและรับออกแบบจัดlayoutให้ หรือแม้กระทั่งการซื้อรถยนต์ ต้องมีบริการจัดไฟน์แนนซ์ ประกันภัยรถยนต์ และบริการซ่อมบำรุงดูแลหลังการขาย หรือที่เรียกกันว่า one stop service

2.ลูกค้าต้องการอะไรที่เข้าใจง่าย และ สะดวกในการบริโภค ไม่ต้องตีความมาก เช่น ร้านขายอุปกรณ์ตบแต่งภายใน ทางร้านก็จะจัดทำ mock up room เพื่อจะทำให้ลูกค้ามองภาพออกถึงการใช้งานจริงของสินค้า หรือร้านขายเสื้อผ้าทางร้านก็จะจัด display เสื้อผ้าให้เข้าชุดเลือกสีเลือกแบบให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคนตั้งแต่หัวจรดเท้า เพื่อสร้างบุคลิกที่ดีให้กับลูกค้า

3.ลูกค้าต้องการอะไรที่สำเร็จรูป เช่น อาหารสำเร็จรูป อาหารกล่องแช่แข็ง บะหมี่สำเร็จรูป ทางร้านก็จะมีบริการอุ่นให้ฟรีหรือเติมน้ำร้อน มี ช้อนส้อมตะเกียบแถม หรือ ซุปเปอร์ มาร์เก็ต แผนกอาหารสดก็ยังมีบริการ นึ่ง อบ ย่าง พร้อมแถมน้ำจิ้มรสเด็ดให้ด้วย

4.ลูกค้าต้องการแสดงความคิดเห็น ในการให้ข้อแนะนำแก่ผู้ผลิต และ ต้องการรับข้อมูลข่าวสารเพื่อช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น ทำไมบนบรรจุภัณฑ์ต้องแสดง คุณค่าของผลิตภัณฑ์ แนะนำวิธีใช้ วิธีบริโภค มีสายด่วนผู้บริโภคก็เพื่อสอบถามและแนะนำผู้ผลิตได้

5.ลูกค้าต้องการบริการที่ด่วน ตอบสนองเร็ว และมีโอกาสพูดคุยกับคนที่รับผิดชอบโดยตรงและสามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ดีที่สุด ท่านเคยไหมที่คุยกับพนักงานขายไม่รู้เรื่องจนต้องบอกให้เรียกผู้จัดการมาคุย เรียกผู้ชำนาญมาอธิบายรายละเอียดให้ฟัง เมื่อลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจ ไม่เป็นธรรม หรือมีปัญหา เราต้องหาช่องทางที่จะให้ลูกค้าร้องเรียน ด้วยคำพูดที่ว่า “มีอะไรให้ช่วยไหมคะหรือต้องการอะไรเพิ่มเติมไหมคะ” มักเป็นคำพูดติดปากพนักงานขายหน้าร้านที่มีหัวใจในการให้บริการและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

6.ลูกค้าต้องการสังคม การรวมตัวรวมกลุ่มเฉพาะ หรือพวกคอเดียวกัน เรียกว่าแฟนพันธ์แท้ เช่น ก๊วนนักกอล์ฟ ชมรมกีฬา ชมรมคนรักสุนัข ฯลฯ ลูกค้าก็จะมารวมกลุ่มพูดคุยในเรื่องเดียวกันหรือแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ธุรกิจกัน เป็นต้น

7.ลูกค้าต้องการความทันสมัย นิยามของคำว่าทันสมัยขึ้นอยู่กับกลุ่ม ซึ่งมี 4 กลุ่ม คือ
กลุ่มล้ำสมัย มีน้อยกว่า 10% ของลูกค้าทั้งหมด มีนิสัยชอบใช้สินค้าใหม่ก่อนเพื่อน ชอบแสดงออก หรือโชว์เพื่อนว่าตัวเองมีของนำยุค ยินดีจ่ายแพงเพื่อให้ได้เป็นเจ้าของก่อนใคร
กลุ่มร่วมสมัย มีประมาณ 20%ของลูกค้าทั้งหมด กลุ่มนี้ชอบใช้สินค้าที่อยู่ในกระแสนิยม สินค้าจะมีลูกเล่นมากกว่า เกรดดีกว่า สินค้าพื้นฐาน
กลุ่มตามสมัย มีอีกประมาณ 30% กลุ่มนี้รอให้คนอื่นๆ ใช้ก่อนเป็นพวกไม่ชอบเสี่ยง กลัวซื้อของแพง ใช้สินค้าคุณภาพตามมาตรฐานที่ไว้ใจได้ กลยุทธ์ ลด แลก แจก แถม จะนำมาใช้กับลูกค้ากลุ่มนี้
กลุ่มล้าสมัย มีประมาณ 40% ลูกค้ากลุ่มนี้ไม่มีสิทธิเลือก ตัดสินใจซื้อโดยเน้นราคาถูกเป็นหลัก ยอมซื้อสินค้าและรับการบริการที่ต่ำกว่ามาตรฐาน นักขายที่จับลูกค้ากลุ่มนี้มักเน้นที่ราคา คือขายราคาถูก เป็นหัวใจในการทำตลาด

8.ลูกค้าต้องการประสบการณ์ ในการซื้อ ในการใช้ การบริโภค การรับบริการ ทั้งก่อนซื้อขณะซื้อ และหลังการซื้อ ยิ่งนักขายรู้จักลูกค้ามากเท่าไหร่ นักขายก็ยิ่งสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ เกิดความผูกพัน และภักดีกับนักขาย เป็นกระบอกเสียงให้กับนักขาย โดยการบอกต่อ ชวนเพื่อน ชวนญาติ เข้ามาซื้อสินค้า

รูปแบบพฤติกรรมผู้ซื้อ (Behavior buyer model) พฤติกรรมของผู้ซื้อเริ่มต้นจากมีสิ่งเร้าใจ (Stimulus) มากระตุ้น (Stimulate) ความรู้สึกของลูกค้า ทำให้รู้สึกถึงความต้องการ จนต้องทำการหาข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า เพื่อทำการตัดสินใจซื้อและ เกิดพฤติกรรมการซื้ออันเป็นการตอบสนอง Response ในที่สุด

1.สิ่งกระตุ้น (Stimulus) อาจเกิดขึ้นได้จากสิ่งเร้าภายใน (Inside Stimulus) ที่ร่างกายเกิดความไม่สมดุลทางกายภาพ หรือทางจิตใจ ก่อให้เกิดความต้องการที่จะรักษาสมดุลนั้น หรือจากสิ่งเร้าภายนอก (Outside Stimulus) ซึ่งแบ่งออกเป็น
สิ่งกระตุ้นทางการตลาด (Marketing Stimulus) อันเป็นสิ่งเร้าที่เกี่ยวข้องกับส่วนประสมทางการตลาด ที่ผู้บริหารต้องใช้ในการกระตุ้นให้ผู้ซื้อเกิดความต้องการซื้อ
สิ่งกระตุ้นอื่นๆ เป็นสิ่งแวดล้อมที่อยู่เหนือความควบคุมของบริษัทสามารถทำให้เกิดการซื้อได้ เช่น สภาพเศรษฐกิจที่ดี เทคโนโลยีที่อำนวยความสะดวก

2.กล่องดำ (Black Box) เป็นระบบความรู้สึก ความต้องการ กระบวนการตัดสินใจ ที่เกิดขึ้นจากความคิดและจิตใจของผู้ซื้อ ซึ่งเป็นสิ่งที่ยากแก่ความเข้าใจ

3.การตอบสนอง (Response) เป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจซื้อสินค้า เป็นการตอบสนองต่อสิ่งเร้า ซึ่งผู้ซื้อจะตัดสินใจเกี่ยวกับชนิดของสินค้า ตราสินค้า ผู้ขาย เวลาที่จะซื้อ และจำนวนปริมาณที่จะซื้อ

4.กระบวนการ การตัดสินใจซื้อ (Buying Decision process) ถึงแม้ผู้ซื้อจะมีลักษณะการซื้อ เหตุผล หรือความชอบที่แตกต่างกัน แต่ผู้ซื้อจะมีขั้นตอนในการตัดสินใจซื้อที่เหมือนกันซึ่งแบ่งออกเป็น 5 ขั้นตอน
1. การรับรู้ถึงความต้องการ ผู้ซื้อจะตระหนักถึงความต้องการในสิ่งที่ตนเองยังขาดหาย จะมองหาสินค้าให้ตรงกับความต้องการ การค้นหาข้อมูล ผู้ซื้อจะค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวกับสินค้าให้มากที่สุดเพื่อที่จะนำมาใช้ในการตัดสินใจ
2.การประเมินทางเลือก ผู้ซื้อจะนำข้อมูลทั้งหมดที่ได้มาทำการเปรียบเทียบ เพื่อหาทางเลือกที่ดีที่สุด
3.การตัดสินใจ เป็นการตัดสินใจทำการซื้อจริง ซึ่งผู้ซื้อต้องตัดสินใจเกี่ยวกับสินค้า ตราสินค้า ผู้ขาย เวลาในการสั่งซื้อ และปริมาณการซื้อ
4.พฤติกรรมภายหลังการซื้อ การใช้ ผู้ซื้ออาจมีพฤติกรรมในการตอบสนองความพอใจจากการซื้อ หรือไม่พอใจจากการซื้อ โดยมีพฤติกรรมดังนี้
- เมื่อพึงพอใจ ก็จะทำการซื้อซ้ำ และบอกต่อ
- เมื่อไม่พึงพอใจ ก็จะเลิกใช้ และไม่บอกต่อ หรือเรียกร้องให้นักขายรับผิดชอบ
5.ปัจจัยที่มีอิทธิพลในการตัดสินใจซื้อ การตัดสินใจของผู้ซื้อจะมีปัจจัยต่างๆที่เข้ามาเกี่ยวข้องและมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ ได้แก่ ปัจจัยด้านวัฒนธรรม ปัจจัยด้านสังคม ปัจจัยส่วนบุคคล และปัจจัยด้านจิตวิทยา

“ทุกๆ คนสามารถเป็นผู้ยิ่งใหญ่ได้ เพราะทุกๆ คนต่างก็สามารถที่จะให้บริการ อันเป็น ประโยชน์ต่อผู้อื่น”

Amporn Lakkongka.
amporn.lk@gmail.com

Create Date : 02 สิงหาคม 2551

Last Update : 1 มีนาคม 2556 12:56:49 น.

9 comments

Counter : 5527 Pageviews.

ดีจังฮิ

โดย: ศศิธร ชูศรี IP: 192.168.1.118, 182.53.216.98 วันที่: 12 กันยายน 2554 เวลา:15:15:28 น.

เนื้อหาแน่นจัง

โดย: ปาริดา นะทะเล IP: 192.168.1.118, 182.53.216.98 วันที่: 12 กันยายน 2554 เวลา:15:17:25 น.

เกรด 4 แน่

โดย: สุธารัตน์ นาวารักษ์ IP: 192.168.1.118, 182.53.216.98 วันที่: 12 กันยายน 2554 เวลา:15:18:26 น.

พฤติกรรมทั้งนั้น

โดย: เสาวรส โสนาพูน IP: 192.168.1.118, 182.53.216.98 วันที่: 12 กันยายน 2554 เวลา:15:19:37 น.

อ่านแล้วเข้าใจดี

โดย: วิสุดา ตันสกุล IP: 192.168.1.118, 182.53.216.98 วันที่: 12 กันยายน 2554 เวลา:15:21:41 น.

ผ่านชัว

โดย: จิราภร ชื่นล้อม IP: 192.168.1.118, 182.53.216.98 วันที่: 12 กันยายน 2554 เวลา:15:22:34 น.

สีตัวหนังสือเด่นชัด

โดย: อภัสรา ตุหรัน IP: 192.168.1.118, 182.53.216.98 วันที่: 12 กันยายน 2554 เวลา:15:23:42 น.

เนื้อหาดี

โดย: หญิง สารบาล IP: 192.168.1.118, 182.53.216.98 วันที่: 12 กันยายน 2554 เวลา:15:24:28 น.

ชอบเนื้อหาอ่ะ

โดย: เกตุสุดา แสงศรีดำ IP: 192.168.1.118, 182.53.216.98 วันที่: 12 กันยายน 2554 เวลา:15:31:35 น.