เสริมเขี้ยวเล็บนักขายมือใหม่ให้เป็นมืออาชีพ ตอนที่1

การขายเป็นศิลปะที่ต้องอาศัยศาสตร์ของวิชาชีพ นักขายที่ประสบความสำเร็จไม่ใช่เพียงอาศัยสัญชาตญาณของการขายเพียงอย่างเดียว แต่ต้องอาศัยทักษะด้านการวิเคราะห์ และการบริหารลูกค้า
ตราบใดที่ทุกสิ่งเท่าเทียมกัน ผู้คนส่วนมากจะซื้อสินค้าโดยเลือกราคาที่ดีที่สุด งานของนักขายคือทำยังไงให้ลูกค้าเห็นว่าสิ่งต่างๆ ล้วนมีความแตกต่างกัน นักขายทำเช่นนั้นได้ด้วยการตั้งคำถามที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม และการนำเสนอวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสมโดยใช้วิธีการเหมาะสม

องค์ประกอบสำคัญในกระบวนการขายมีจุดเน้นอยู่ที่ การเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าคาดหวังยอมสละเวลาพูดคุยกับเรา ต่อเมื่อเรานัดหมาย ได้สำเร็จ เราจำเป็นต้องเพิ่มโอกาสในช่วงเวลาที่อยู่ด้วยกันกับลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจ และก่อให้เกิดประโยชน์ให้กับทุกฝ่าย


การเปิด -ปิด การขาย และตอบข้อโต้แย้งลูกค้า รวมไปถึงการให้บริการลูกค้า ล้วนแล้วแต่เป็นหัวใจสำคัญของงานขายทั้งสิ้น คำถามยอดฮิตที่นักขายมือใหม่ชอบถามบ่อยๆคือ

ผมจะปิดการขายได้อย่างไร ?
ผมจะตอบข้อโต้แย้งลูกค้าได้อย่างไร ?

การปิดการขาย ( Closing) หัวใจของงานขายคือ ผลงานที่เกิดขึ้น สถิติการปิดการขายของนักขายมืออาชีพ 80 เปอร์เซ็นต์ ของลูกค้าที่ซื้อสินค้า เกิดจากการปิดการขายครั้งแรก และ อีก 20 เปอร์เซ็นต์ เกิดจากการขายครั้งต่อไป เทคนิคง่ายๆ คือ

1. การเตรียมตัวก่อนเข้าพบลูกค้า ( Preapproach )
นักขายจะต้องศึกษาข้อมูลลูกค้า ข้อมูลบริษัทฯ และข้อมูลบุคคลที่เราติดต่อ จะต้องกำหนดวัตถุประสงค์การเข้าพบ เช่น เป็นลูกค้าที่ซื้อใช้เอง หรือร้านค้า เป็นลูกค้าใหม่ หรือลูกค้าเก่า แล้วจัดเตรียมเอกสาร Price list Catalog หรือรายการส่งเสริมการขาย และสินค้าตัวอย่าง เพื่อนำเสนอลูกค้า นักขายต้องรู้ว่าบุคคลที่เราจะไปติดต่อ ชื่ออะไร ตำแหน่งอะไร สะดวกให้เข้าพบเวลาไหน ต้องโทรนัดก่อนทุกครั้งหรือไม่ วัตถุประสงค์คืออะไร กระตุ้นยอดขาย หรือนำเสนอสินค้าใหม่ อีกสิ่งหนึ่งที่นักขายจะต้องรู้คือเรื่องสินค้าของบริษัทฯ( Product Knowledge ) รวมไปถึงคู่แข่งทางการค้าด้วย เพราะจะทำให้นักขายสามารถตอบข้อโต้แย้งของลูกค้า ได้

2. การเข้าพบลูกค้า ( Approach )
นักขายต้องเข้าใจวิธีการสร้างความประทับใจลูกค้าตั้งแต่แรกพบ เช่น บุคลิกภาพ การแสดงกริยาอ่อนน้อม และไปตามนัดหมายให้ตรงเวลาควรจะไปถึงก่อนเวลานัดสัก 15-20 นาที ลูกค้าบางคนค่อนข้างมีระเบียบเรื่องเวลา

3. การเปิดใจลูกค้า ( Open mind )การโยนคำถามให้ลูกค้าตอบมาแล้วลูกค้ามีความสุข เช่น ถามถึงความสำเร็จของลูกค้าในหน้าที่การงานจากอดีตถึงปัจจุบัน หรืองานอดิเรกที่ลูกค้าชอบ รวมไปถึงการขายและการตลาด เพราะลูกค้าสัมผัสอยู่หน้างานมากกว่านักขาย ข้อมูลเหล่านี้ นักขาย จะได้เก็บมาวิเคราะห์ เพื่อจะได้นำมาพิจารณาปรับปรุงแก้ไข และพัฒนา ในครั้งต่อไป

4. การเสนอขายสินค้า ( Presentation )
การนำเสนอขายมีหลายรูปแบบตามสไตล์ของนักขายแต่ละท่าน และเครื่องมือของบริษัทฯ เช่น ตัวอย่างสินค้า Catalog CD ชาร์ท สไลด์ เป็นต้น

5. การปิดการขาย ( Closing )
นักขายบางคนไม่สามารถปิดการขายได้ เนื่องจากขาดความมั่นใจ หรือรู้สึกไม่ดีกับการขอออเดอร์ลูกค้า นักขายต้องรู้จักสังเกตสัญญาณการสั่งซื้อของลูกค้า ซึ่งอาจจะแสดงออกโดยท่าทาง คำพูด คำถาม หรือบางครั้งนักขายอาจจะเสนอสิ่งจูงใจเพื่อปิดการขายให้ง่ายขึ้น เช่น ราคาพิเศษ หรือ ปริมาณเพิ่มขึ้น

การตอบข้อโต้แย้ง ( Overcoming objections) ระหว่างการนำเสนอขายสินค้า ลูกค้ามักจะมีปัญหาข้อโต้แย้งหรือปฏิกิริยาต่อต้าน อยู่ 2 ประเภท

1. การต่อต้านทางจิตวิทยา ( Psychological resistance ) เช่น
มีความชื่นชอบสินค้าเดิมหรือผู้ขายคนเดิม กำลังหงุดหงิด รำคาญที่ถูกรบกวน ไม่ชอบพนักงานขาย ก่อนอื่นนักขายต้องมีความเชื่อมั่นในสินค้า ที่ขายอยู่ ถ้ามีความจริงใจแล้ว จะสามารถถ่ายทอดให้กับลูกค้าได้ไม่ยาก ดังนั้นนักขายต้องมีความศรัทธาในตัวสินค้าและเชื่อมั่นในตัวเองเสียก่อน จึงจะสามารถตอบข้อโต้แย้งกับลูกค้าได้อย่างเต็มปาก แต่ไม่ใช่เป็นการโต้เถียงกับลูกค้า เพราะอาจทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าถูกท้าทาย แม้ว่านักขายจะมีเหตุผลดี แต่ลูกค้าไม่ยอมรับ นักขายต้องมีศิลปะในการพูดทำให้ลูกค้าประทับใจ

2. การต่อต้านที่เป็นเหตุผล ( Logical resistance ) เช่น
กำหนดระยะเวลาการส่งมอบสินค้า ลักษณะของสินค้า และราคา ฉะนั้นการตอบโต้ลูกค้าต้องใช้วิธีการเชิงบวกโดยขอความชัดเจนในข้อสงสัยของลูกค้า และตั้งคำถามเพื่อให้ลูกค้าตอบข้อโต้แย้งของตัวเอง หรือเปลี่ยนข้อโต้แย้งให้เป็นเหตุผลในการสั่งซื้อสินค้า วิธีการเหล่านี้ถือเป็นทักษะของการเจรจาต่อรองอย่างหนึ่ง



การติดตาม และรักษาลูกค้า ( Follow-up maintenance) การติดตามลูกค้าและรักษาลูกค้า จำเป็นอย่างยิ่งต่อการรับประกันความพอใจ และกลับมาซื้อสินค้าซ้ำของลูกค้า ทันทีที่ปิดการขายนักขายต้องกำหนดรายละเอียดที่สำคัญ เช่น ระยะเวลาการส่งสินค้า เงื่อนไขการสั่งซื้อ และจะต้องวางแผนการเยี่ยมลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อที่ลูกค้า จะได้มั่นใจว่าได้รับการให้บริการ อย่างสม่ำเสมอ “แม้ไม่ได้เป็นคนสำคัญในโลกใบนี้ แต่คุณกำลังพยายามทำอย่างดีที่สุดดังเช่นคนทั้งหลาย นั่นคือ การที่ได้มีการต่อสู้ในสนามประลองที่เต็มไปด้วยความยากลำบากที่ซึ่งมวลมนุษยชาตินั้นต้องต่อสู้อย่างไม่มีวันจบ”

Amporn Lakkongka
amporn.lk@gmail.com

Create Date : 24 กรกฎาคม 2553		0 comments
Last Update : 1 มีนาคม 2556 12:54:13 น.
Counter : 2456 Pageviews.
Share Tweet