การพูดกับการบริการ
การพูดกับการบริการ

โดย...ดร.สุทธิชัย ปัญญโรจน์

http://www.drsuthichai.com

ในยุคปัจจุบันการบริการลูกค้ามีความสำคัญมาก หากลูกค้าประทับใจในการบริการ ลูกค้ามักจะซื้อสินค้าและบริการซ้ำ หรือ ลูกค้าบางรายอาจบอกเพื่อนฝูง คนสนิทให้มาซื้อสินค้าและบริการต่อ

การบริการลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญในยุคของการแข่งขันในปัจจุบัน ซึ่งเทคนิคในการบริการลูกค้ามีหลากหลาย แต่สิ่งที่บริษัท ห้างร้าน สามารถทำได้ง่าย อีกทั้งไม่จำเป็นต้องลงทุน หรือลงทุนน้อยที่สุด ก็คือ

การฝึก พนักงาน ลูกน้อง ให้รู้จักพูดในการต้อนรับ หรือ บริการ ลูกค้า เพื่อสร้างความประทับใจนั้นเอง

การพูดในงานบริการหรือการพูดในการทำงานขาย จึงต้องควรมีการอบรม ฝึกฝน และพัฒนา เพื่อให้พนักงานหรือลูกน้อง เกิดความมั่นใจในการพูด ในการสื่อสารกับลูกค้า เช่น การพูดเพื่อเพิ่มยอดขาย

ในระหว่างบริการลูกค้า “ คุณลูกค้าจะรับทานเครื่องดื่มเป็นน้ำส้มหรือน้ำอัดลม ดีค่ะ ” กล่าวคือ การพูดเพื่อให้ลูกค้าเลือกไม่ว่าจะเลือกอะไร เราก็สามารถเพิ่มยอดขายได้จากสิ่งที่ลูกค้าเลือกในสินค้านั้น

การพูดในงานบริการ หลายคนอาจเข้าใจผิดคิดว่าคนที่พูดเก่งมักจะใช้คำพูดในการทำงานบริการที่เก่งไปด้วย แต่ความจริงไม่ใช่ครับ การสื่อสารหรือการพูดในงานบริการ ผู้ให้บริการควรเป็นฝ่ายรับฟังให้มากกว่าพูด ฟังเพื่อหาความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง และเมื่อลูกค้าต้องการแต่ไม่สามารถปฏิบัติได้ก็ควร พูดด้วยเหตุผล อีกทั้งควรใช้น้ำเสียงทุ้มต่ำ

การพูดในงานบริการที่ดี หลีกเลี่ยงการพูดจาไม่สุภาพ การพูดจาไม่สุภาพเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้ารับไม่ได้ หากมีพนักงานพูดจาไม่สุภาพก็ไม่ควรให้ทำงานด้านฝ่ายต้อนรับหรือให้ทำงานในฝ่ายบริการลูกค้า

การพูดในงานบริการที่ดี ควรหลีกเลี่ยงคำพูดในเชิงกล่าวตำหนิลูกค้า ถึงแม้ลูกค้าจะเป็นฝ่ายผิดก็จริง พนักงานหรือคนที่ทำงานด้านบริการก็ไม่ควรพูดในเชิงกล่าวตำหนิ อีกทั้งควรระลึกเสมอว่า หากไม่มีลูกค้าก็ไม่มีเรา

การพูดในงานบริการที่ดี ควรพูดให้มี ปิยวาจา ซึ่งเป็นข้อหนึ่งในสี่ของสังคหวัตถุ 4 กล่าวคือ การพูดด้วยคำพูดที่อ่อนหวานไพเราะ จริงใจ ไม่พูดจาก้าวร้าว พูดในสิ่งที่เป็นประโยชน์ อีกทั้งควรพูดให้ถูกกาลเทศะ การพูดที่ดีจึงเป็นประตูด่านแรกของการสร้างมนุษย์สัมพันธ์และสำคัญต่อการทำงานด้านการบริการ

การพูดในงานบริการที่ควรพูดจนติดปาก คือ “ สวัสดี ” “ ขอบคุณครับ ” “ ขอโทษครับ” “ มีอะไรให้ผมรับใช้ครับ” อีกทั้งควรจำชื่อลูกค้าให้ได้ด้วย การจำชื่อลูกค้าและเรียกชื่อลูกค้าได้อย่างถูกต้องจะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจได้เช่นกัน

ผู้ทำงานด้านบริการที่ดี ควรพูดอย่างมีสติ เนื่องจาก การทำงานด้านบริการอาจถูกคำพูดหรือถูกกระทำด้วยพฤติกรรมของลูกค้าในแบบต่างๆ ผู้ให้บริการจึงควรอดทน อีกทั้งต้องระวังคำพูด เพราะลูกค้าบางคนไม่พอใจสินค้า หรือลูกค้าบางรายต้องการใช้สินค้าด่วน แต่บริษัท ห้างร้าน เราส่งให้ไม่ได้ จึงทำให้ลูกค้าโกรธ พูดจาไม่ดี กล่าวว่าต่างๆ ดังนั้น พนักงานหรือผู้ให้บริการ ควรมีสติในการควบคุมอารมณ์ อีกทั้งไม่ควรใช้อารมณ์ตอบ จงระวังคำพูด

ผู้ทำงานด้านบริการที่ดี ควรพูดให้ตรงประเด็น ไม่พูดจาวกวนจนลูกค้าฟังไม่เข้าใจ จงพูดให้ลูกค้าเกิดความกระจ่างชัด อีกทั้งเมื่อลูกค้าสั่งสินค้า ควรพูดจาสรุปคำพูดของลูกค้าอีกครั้งเพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจ และช่วยลดความผิดพลาดในการสั่งซื้อสินค้า บริการ อีกด้วย

ดังนั้น การพูดในการทำงานด้านบริการ จึงเป็นเรื่องสำคัญที่ผู้ปฏิบัติ ผู้บริหาร เจ้าของกิจการ ควรใส่ใจ เนื่องจาก การใช้คำพูด เป็นสิ่งที่ลงทุนด้วยเงินน้อยที่สุด แต่ในทางกลับกัน การใช้คำพูดในงานบริการ กลับทำให้บริษัทเกิดกำไร เกิดลูกค้าเพิ่ม ขึ้นอีกมากมาย

สินค้าดี ถ้าคนขายพูดไม่ดี ก็อาจเป็นสินค้าที่ไม่ดี

สินค้าไม่ดี ถ้าหากคนขายพูดจาดี สินค้านั้นก็อาจเป็นสินค้าที่ดีในสายตาของผู้บริโภคได้




Create Date : 22 กันยายน 2554
Last Update : 22 กันยายน 2554 12:47:17 น.
Counter : 475 Pageviews.

0 comments
ชื่อ : * blog นี้ comment ได้เฉพาะสมาชิก
Comment :
 *ส่วน comment ไม่สามารถใช้ javascript และ style sheet
 

mrmarkandtony
Location :
  

[ดู Profile ทั้งหมด]
ให้ทิปเจ้าของ Blog [?]
 ฝากข้อความหลังไมค์
 Rss Feed
 Smember
 ผู้ติดตามบล็อก : 9 คน [?]



กันยายน 2554

 
 
 
 
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
24
25
26
27
28
29
 
 
All Blog