ปัญหาหลากหลายของการขายของออนไลน์ 4

วันนี้เป็นอีกวันที่เจอเคสขายของที่ต้องให้ปวดหัวปวดใจ ช่วงนี้ก็อย่างที่หลายๆ ร้านรู้กันว่ายอดจะตกๆ ลงมาหน่อย(ของเราไม่หน่อยเท่าไหร่ เรียกได้ว่าเยอะพอสมควรเลย) ไม่รู้เพราะเทศกาลปีใหม่ หรือเพราะคนขายเยอะขึ้น หรืออะไรๆ อื่นๆ ปัจจัยที่เราไม่ทันได้มองเห็นก็เป็นได้ ช่วงนี้ทางร้านก็เลยจัดโปรลดราคา ตามด้วยโปรโมชั่นนาทีทอง ที่จะมีมาให้คุณลูกค้าที่น่ารักได้ซื้อสินค้าในราคาที่ถูกลงเยอะมาก ในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่งของวัน


ผลการตอบรับในช่วงแรกๆ ก็พอจะไปได้ดี แต่ก็จะเหมือนๆ เดิมในเรื่องของออเดอร์จริงมั่ง ออเดอร์เล่นๆ มั่ง ซึ่งเราเองก็ต้องปล่อยไป ปกติที่ร้านไม่ค่อยแบล็คลิสต์ลูกค้าที่มาสั่งๆ แล้วก็จากไป นอกจากบางคนที่มาสั่ง 2-3 ครั้ง แล้วหายไป อินบ๊อกแจ้งก็แล้วบอกว่ารับๆ อีเมล์ไปก็แล้วบอกว่ารับๆ โทรไปก็แล้วบอกว่ารับๆ สุดท้ายเป็นเดือน บอกรับๆ แต่ไม่เคยจ่าย แบบนี้รอบหน้ามาก็จะพยายามแจ้งว่า สินค้าจองไว้ได้แค่ 24 ชม. เกินนั้นต้องขออภัยที่ต้องขอยกเลิก


แต่สำหรับบางคนก็ดีแสนดีเสมอมา เข้ามาแจ้งว่าต้องการตัวไหนบ้าง พอสรุปยอดไป สักพักก็แจ้งโอนแล้ว หรือบางคนอีเมล์มาสั่ง เราตอบกลับไปพอถึงกำหนดเวลาก็ชำระเข้ามา ไม่ต้องให้ทางร้านนั่งวิตกกังวล ว่าของที่โดนจองไว้จะแห้วหรือเปล่าหว่า สำหรับลูกค้าประเภทนี้ก็จะได้เครดิตดีหน่อยจากทางร้าน อาจจะลด แลก แจก แถมบ้างอะไรบ้างตามสมควร โดยที่ลูกค้าไม่ต้องร้องขอ


แต่วันนี้ทางร้านได้เจออีกเคสนึง เป็นการเข้าใจผิด สื่อสารกันไม่ชัดเจน ทำให้เกิดเป็นความไม่สบายใจขึ้นมาต่อทุกฝ่าย จากสินค้านาทีทองที่จัดช่วงกลางคืนที่ผ่านมา กำหนดสั่งซื้อได้ถึง 23.30 น. ปกติมีลูกค้ามาเฉียดๆ เวลาหมด ทางร้านก็ยังให้อยู่ก็มีเหมือนกัน เพราะเราก็อยากให้ลูกค้าได้ของถูก ดี และสบายใจ แต่มีลูกค้าท่านนึงก็มาสั่งไว้ในเวลา แต่พอสรุปยอดไปให้ ก็บอกว่าจะไปเลือกเพิ่มอีกตัวก่อน แล้วก็เงียบหายไป บังเอิญสั่งสินค้านาทีทองเอาไว้ ที่ซึ่งมีลูกค้าท่านอื่นๆ ต้องการเช่นกัน แต่มันเหลือตัวเดียว เห็นเงียบๆ ไปเราก็เลยเข้าไปถามว่ายังรับหรือเปล่า เพราะในความจริงเท่ากับว่าออเดอร์นี้มันยังไม่จบ ยังเหมือนออเดอร์คาราคาซังอยู ผ่านไปเกือบชั่วโมง เราจึงเข้าไปแจ้งว่าขอยกเลิกสินค้านาทีทองที่ลูกค้าสั่งเอาไว้ก่อน เพราะมันเกินกำหนดเวลา เพราะทางเราต้องมาสรุปแล้วว่า วันนี้ใครได้นาทีทองไปบ้าง


ประจวบกับมีลูกค้าถามสินค้าตัวนั้นเข้ามามากมาย เราจึงตัดให้คนที่แจ้งว่าสั่งซื้อและแจ้งให้สรุปยอดเข้ามา เป็นคนแรกไป เท่ากับว่าออเดอร์นี้จบได้ในคืนนี้ และเราทราบได้ว่าลูกค้าคนนี้รับแน่ๆ ต่างจากเคสแรกที่บอกจะไปเลือกเพิ่มแล้วหายไปเลย พอเราถามไปก็ไม่ได้ตอบกลับมา เข้าใจว่าดึกและคงจะไปนอนหรือทำกิจกรรมอย่างอื่น แต่โดยส่วนมากลูกค้าที่บอกว่าไปเลือกเพิ่ม หรือขอดูก่อนแล้วหายไปเลยแบบนี้ มักจะเป็นออเดอร์ที่หายไปเลย ด้วยเราก็ขายของ ย่อมต้องการที่ขายกับคนที่เห็นโอกาสว่าจะซื้อจริงๆ และทั้ง 2 ท่านเป็นลูกค้าใหม่ทั้งคู่ แต่เราก็ตัดให้คนถัดมาที่พูดจามั่นเหมาะว่า รับจริง สรุปยอดเลย และจำชำระในช่วงเช้าวันถัดมาตามกติกาที่ตั้งเอาไว้


แต่ปรากฎว่าเช้ามาลูกค้าท่านแรกกลับเข้ามาแจ้งว่า ยังรับสินค้าอยู่ แต่ที่เราถามไปมันดึกแล้วก็ไปนอนแล้ว ใครจะมาทันได้ตอบ ส่วนเราก็เข้าใจผิดว่าลูกค้าบอกจะไปเลือกแต่หายไปเลย คงไม่เอาแล้ว เลยต้องตัดสินค้านาทีทองให้ท่านอื่นต่อไป ที่สั่งซื้อเข้ามาและทำตามกติกา คนแรกเราไม่อาจจะรู้ได้ว่าออเดอร์จะจบหรือเปล่า กลายเป็นความเข้าใจผิด โดนลูกค้าโทรมาต่อว่าแต่เช้าเลยเชียว มันคืออีก 1 ข้อเสียของการขายสินค้าแบบใกล้ชิดลูกค้าเกินไป (ขายผ่านเฟสบุ๊ค) ปกติถ้าสั่งซื้อผ่านทางตะกร้าสินค้าหน้าร้าน คงไม่เกิดปัญหานี้ ถ้าลูกค้ายังไม่จบการสั่งซื้อ ก็เท่ากับตะกร้าสินค้ายังไม่ถูกเช็คเอ้าท์ ยังไม่มีการสั่งซื้อเข้ามาที่ผู้ขาย แต่กรณีนี้มันเหมือนคุยกัน ที่ซึ่งก็สื่อสารกันไปคนละทาง คนที่สั่งซื้อสินค้าทางเฟสบางคนก็คิดว่า เข้ามาสั่งเอาไว้แล้วต้องได้ตามนั้น ถึงสั่งเอาไว้แล้ว แต่ยังไม่จบออเดอร์ก็เถอะ ก็ยังจะมีสิทธิ์เข้ามาสั่ง หรือมายกเลิกอีกได้


ซึ่งร้านค้าในเฟสบุ๊ค ก็คงเจอมาเยอะทุกร้าน ที่เป็นกรณีแบบนี้ ทำให้เราจะขายให้คนอื่นก็ขายไม่ได้ ซึ่่ง 1 ใน 10 ที่จะกลับเข้ามาแล้วจบออเดอร์ จากประสบการณ์ที่ผ่านมา ส่วนมาก ลืม หรือ เปลี่ยนใจ จะมีประมาณสัก 5% ที่จะเข้ามาแจ้งยกเลิกให้เรารับทราบ นอกนั้นก็ทิ้งกันไปเฉยๆ ให้เราได้เสียโอกาสขาย ดังนั้นบางครั้งมันก็ต้องจำเป็นที่จะต้องเผชิญหน้ากับปัญหาแบบนี้ ก็หวังแต่เพียงว่า ลูกค้าจะเข้าใจทางร้านบ้างไม่มากก็น้อย และทำตามกฎกติกามารยาท ที่แต่ละร้านได้ตั้งเอาไว้

Create Date : 25 มกราคม 2556		2 comments
Last Update : 25 มกราคม 2556 8:49:26 น.
Counter : 863 Pageviews.
Share Tweet