ประเมินผลงานให้ได้ผล ตอนที่2

ในการปรับปรุงระบบประเมินผลงานให้ได้ประสิทธิผลนั้น ในตอนที่แล้ว ได้บอกถึงแนวทางแรกเลยที่จะต้องทำก็คือ การเปลี่ยนทัศนคติของผู้จัดการ และหัวหน้างานที่จะต้องทำหน้าที่ประเมินผลงานลูกน้องนั้น ให้มองการประเมินผลงานเป็นเครื่องมือในการพัฒนาพนักงาน และมองการให้รางวัลเป็นเรื่องรอง สำหรับวันนี้ก็จะต่อในข้อถัดไปนะครับ ว่าในการสร้างระบบประเมินผลงานที่มีประสิทธิผลนั้นจะต้องทำอย่างไรกันต่อ


ข้อ 2 กำหนดคุณลักษณะของคำว่า “ผลงาน” ให้ชัดเจน


การประเมินงานที่ชัดเจน มันก็ต้องมาจากการที่คนประเมินเข้าใจคำว่า “ผลงาน” ไปในทางเดียวกัน ปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยมากก็คือ บรรดาผู้จัดการแต่ละคนก็จะมอง “ผลงาน” ของลูกน้องตนแตกต่างกันออกไป บางคนมองไปในทางด้านพฤติกรรมเป็นหลัก มาทำงานเช้า เข้าประชุมทุกครั้ง ขยันขันแข็ง แต่บางคนก็มองผลสำเร็จของงานเป็นหลัก โดยไม่สนใจว่า พฤติกรรมจะเป็นอย่างไร ลูกน้องจะมาสายอย่างไร ก็ไม่ว่า แต่ขอให้งานออกมาตามที่ตกลงไว้ก็พอ


พอแต่ละคนมองผลงานไม่เหมือนกัน ปัญหาก็เกิดสิครับ มีผู้จัดการ 20 คน ผลงานที่ประเมินออกมาก็มี 20 แบบแน่นอน มาตรฐานมันก็ไม่เกิด ปัญหาตามมาก็คือ บรรดาพนักงานก็จะรู้สึกถึงความไม่ยุติธรรมในการประเมิน ทั้งๆ ที่ คนประเมินก็มองตนเองว่าประเมินอย่างยุติธรรมแล้ว


ดังนั้นวิธีแก้ไขก็คือ จะต้องมีการนิยามคำว่า “ผลงาน” ให้ชัดเจน และให้ผู้ประเมินทุกคนเข้าใจเหมือนกันทุกคนว่า “ผลงาน” คืออะไร ประกอบไปด้วยอะไรบ้าง ซึ่งส่วนใหญ่ในการประเมินผลงานก็จะมอง 2 ส่วนก็คือ ตัวผลงานที่ออกมา (Results) และพฤติกรรมที่ส่งผลต่อผลงานที่ออกมา (Behaviors)


ทางด้านผลงานนั้น วิธีการกำหนดผลงานให้ชัดเจนก็คือ การกำหนดตัวชี้วัดผลงาน (KPI) ว่า แต่ละตำแหน่งงานนั้น จะต้องทำอะไรให้สำเร็จบ้าง และจะวัดกันอย่างไร


มีผู้จัดการหลายคนเถียงว่า งานลูกน้องบางตำแหน่งไม่สามารถที่จะกำหนดตัวชี้วัดผลงานได้ แต่ผมขอเถียงว่า ไม่มีตำแหน่งงานใดในองค์กรที่ตั้งขึ้นนมาแล้วไม่สามารถวัดหรือประเมินความ สำเร็จของงานนั้นได้ ถ้าตำแหน่งงานนั้นไม่สามารถวัดหรือประเมินผลสำเร็จได้จริงๆ ก็ไม่ควรจะมีตำแหน่งงานนั้นในองค์กรเลย เพราะมีแล้วก็ไม่เห็นจะทำประโยชน์อะไรให้กับองค์กรหรือหน่วยงานเลย จริงมั้ยครับ


แต่ก็มีบางคนเถียงว่า ตำแหน่งบางตำแหน่งไม่สามารถกำหนดผลสำเร็จเป็นตัวเลขได้ เช่น ตำแหน่งเลขานุการ ตำแหน่งคนขับรถ ตำแหน่งพนักงานธุรการ คำตอบก็คือ จริงครับ แต่สามารถกำหนดเกณฑ์ในการประเมินได้นี่ครับ ว่าแบบไหนที่เรียกว่าผลงานดี หรือไม่ดี เกณฑ์เหล่านี้อาจจะไม่จำเป็นต้องเป็นตัวเลขก็ได้ครับ หลายคนเข้าใจผิดว่า KPI จะต้องกำหนดเป็นตัวเลขแบบ ยอดขาย ปริมาณการผลิต ฯลฯ แต่จริงๆ แล้วมันมาจากคำภาษาอังกฤษว่า “Objective” คือตรงข้ามกับ “Subjective”


ถ้าเราไปเปิดพจนานุกรมดูนะครับ ว่า คำว่า “Objective” นั้น แปลว่าอะไร คำแปลก็คือ “not influenced by personal feelings, interpretations, or prejudice; based on facts; unbiased” แปลง่ายๆ ก็คือ “ตรงไปตรงมา และไม่มีอารมณ์ หรือความรู้สึกเข้ามาปะปน และอยู่บนพื้นฐานของความเป็นจริง”


ความหมายก็คือ ถ้าเราประเมินผลงานพนักงานจากผลงานที่เขาปฏิบัติจริงๆ โดยปราศจากความรู้สึก หรือความลำเอียงแล้วนั้น การประเมินผลงานนั้นก็เป็น Objective ไม่ใช่ Subjective


สิ่งที่ง่ายที่สุดที่จะทำให้ผลงานเป็น Objective ก็คือ กำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จของงาน ตำแหน่งใดสามารถกำหนดเป็นปริมาณได้ ก็กำหนดให้ชัดเจน ตำแหน่งใดไม่สามารถกำหนดเป็นปริมาณได้ ก็กำหนดเป็นตัวชี้วัดด้านคุณภาพก็ยังได้ครับ แต่อาจจะต้องเขียนกันยาวหน่อยเพื่อให้พนักงานเข้าใจตรงกับที่หัวหน้างานเข้า ใจ


ผลงานอีกด้านที่จะต้องประเมินนั้นก็คือ ด้าน พฤติกรรม ซึ่งหลายบริษัทก็เรียกว่า “Competency” ถามว่การประเมินพฤติกรรมนั้นใช้ความรู้สึกของหัวหน้าในการประเมินใช่หรือไม่ คำตอบก็คือ ถ้าเป็นความรู้สึกบนพื้นฐานของข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น ว่า มีพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม แสดงว่าการประเมินครั้งนี้ก็เป็นแบบ Objective แล้ว ไม่ใช่ Subjective เลยครับ


เราอาจจะรู้สึกว่า เรื่องพฤติกรรมนั้นประเมินโดยใช้ความรู้สึก ผมก็ตอบว่า จริง แต่ถ้าไม่มีข้อเท็จจริงเกิดขึ้นในการปฏิบัติงานแล้ว หัวหน้าจะใช้ความรู้สึกในการประเมินได้หรือ นั่นแสดงว่า พฤติกรรมจริงๆ ของพนักงานได้เกิดขึ้น และหัวหน้างานก็ได้เห็นแล้ว และแปลงมุมมองที่เห็นนั้น ออกมาเป็นคะแนนผลงานได้


เพื่อให้มุมมองทางด้านพฤติกรรมออกมาแล้วหัวหน้าแต่ละคนสามารถมองได้ใกล้ เคียงกัน จึงจำเป็นที่จะต้องกำหนดคุณลักษณะของพฤติกรรมให้ชัดเจนว่า พฤติกรรมที่แสดงออกแบบใดที่เรียกว่าเป็นพฤติกรรมที่ดี เช่น คำว่ามีใจรักบริการนั้น คำนี้ไม่พอที่จะทำให้เห็นพฤติกรรมพนักงานได้ เราจะต้องเขียนพฤติกรรมที่แสดงออกเพิ่มเติมเข้าไป เช่น ยิ้มเวลาพบลูกค้า ใช้วาจาสุภาพ กระตือรือร้นในการให้บริการโดยไม่ต้องให้ลูกค้าเข้ามาขอก่อน เป็นต้น


ตอนนี้เราก็ทราบ 2 ข้อแล้วนะครับว่า ในการทำให้การประเมินผลงานของบริษัทเรามีประสิทธิผลมากขึ้นนั้น ต้องเริ่มด้วยการเปลี่ยนมุมมองของหัวหน้างานให้เน้นไปที่การพัฒนา จากนั้นก็มากำหนดกันว่า ผลงานคืออะไร และจะวัดหรือประเมินกันอย่างไร ไม่ว่าจะกำหนดกันเป็น KPI หรือ competency ก็ตาม สิ่งสำคัญก็คือหัวหน้างานทุกคนจะต้องมีส่วนร่วมในการกำหนดตัวชี้วัดผลงานของ ลูกน้องตัวเอง โดยที่มี HR เป็นที่ปรึกษาให้ว่า ตัววัดแบบนี้ใช้ได้หรือไม่



คราวหน้าเรามาต่อในข้อสุดท้ายกันนะครับ
ประคัลภ์ ปัณฑพลังกูร

Create Date : 02 ธันวาคม 2552		1 comments
Last Update : 2 ธันวาคม 2552 6:47:10 น.
Counter : 1363 Pageviews.
Share Tweet