ไม่ใช่แต่เน็ตเวิร์ก ในฝั่งของการดูแลลูกค้าก็ได้มีการปรับเปลี่ยนในหลายส่วน "ประชาชาติธุรกิจ" มีโอกาสพูดคุยกับ "ชัยยศ จิรบวรกุล" รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มลูกค้า ดังนี้

- อัพเกรดเน็ตเวิร์กไปถึงไหนแล้ว

ตอนนี้เริ่มขยายไปยังตะวันออก เหนือ และอีสาน ภาพรวมทำได้ตามแผน คือภายในสิ้นปีนี้ โครงข่าย 2 จีของเราจะเปลี่ยนเป็นโมเดิร์นเน็ตเวิร์กทั้งหมด ส่วน 3G คลื่น 850 MHz ก็ขยายได้ตามแผน เกือบ 50 จังหวัดแล้ว สิ้นปีครบทุกจังหวัด ฉะนั้นในสิ้นปีนี้เราจะทูแบรนด์เน็ตเวิร์ก คือ 2 จีที่ใหม่ที่สุด และ 3G ที่ครอบคลุมพื้นที่พอกัน เป็นรายเดียวที่มีคอมพลีตเน็ตเวิร์ก

- ปัญหาคุณภาพคลี่คลายหรือยัง

ยอมรับว่าเรามีปัญหาตอนต้นปี ตอนนั้นลูกค้าออกจากระบบเทียบกับที่เข้ามาติดลบ 5-6 พัน/เดือน แต่ตอนนี้กลับมาเป็นบวกแล้วตั้งแต่เดือน มิ.ย.ที่ผ่านมา น่าจะทำให้โมเมนตัมดีขึ้น ลูกค้าเริ่มมั่นใจโครงข่ายมากขึ้น ที่ติดลบพีกมาก ๆ ม.ค.-ก.พ.

- สถานการณ์ของเจ้าอื่น ๆ ล่ะ

พี่ใหญ่คงเหนื่อยเพราะแบนด์วิดท์เต็ม แม้จะขยายคอร์เน็ตเวิร์ก แต่มีปัญหาเรดิโอ ซึ่งแก้ยากมาก คงต้องไปรอ 2.1 อีกรายก็โปรโมต 3G เต็มที่ แต่ 2G คงไม่ทำอะไรมาก เพราะสัมปทานกำลังจะหมด

- มีผลต่อการวางโพซิชั่นการตลาดอย่างไร

เราก็เริ่มทำแคมเปญ โทร.และเน็ตเด็ดที่สุดต้องดีแทค เป็นมอตโตเล็ก ๆ ที่คุยเป็นการภายใน และคุยกับช่องทางขาย ทำมาประมาณเดือนกว่าแล้ว แต่ไม่ได้พูดกับคอนซูเมอร์โดยตรง พูดกับช่องทาง พอทำ 2G สวอปเรียบร้อย คุณภาพจะดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ขณะที่การขยายเครือข่าย 3G ก็จะเสร็จสมบูรณ์จริง ๆ ปลายปี จึงเริ่มทยอยพูดในพื้นที่ที่ทำเสร็จแล้ว เช่น ในกรุงเทพฯและภาคใต้ เพื่อให้ร้านค้า

พาร์ตเนอร์เกิดความมั่นใจ

- มีแคมเปญพ่วงไหม

ในพื้นที่ที่เปิดให้ 3G และมีสวอปเน็ตเวิร์กเรียบร้อยจะเปิดให้ทดลองใช้ฟรี เรายังปรับเรื่องช่องทางการจัดจำหน่ายใหม่ โดยเฉพาะในส่วนที่ไม่ใช่แบรนด์ดีแทค และไดเร็กต์เซลคงจะเสร็จเร็วๆ นี้

เช่นกันกับส่วนที่มีแบรนด์ดีแทค มี 3 รูปแบบ 1.เรียกว่า "โคโค่" เป็นของเรา และเราบริหารจัดการเอง คือ 1.เซอร์วิส ฮอลล์ 2.คือโฟโฟ่ เป็นส่วนของแฟรนไชส์ หรือดีแทคเซ็นเตอร์ 3.ดีแทคเอ็กซ์เพรส

เดิมดีแทคฮอลล์เน้นบริการ ไม่เน้นขาย ขณะที่ดีแทคเซ็นเตอร์เน้นขายมากกว่าแต่คอนเซ็ปต์ใหม่ทั้งคู่ใช้ เป็นเซลส์แอนด์เซอร์วิส อินทิเกรต เน้นทั้งสองเรื่อง 50 : 50 เพราะตลาดเปลี่ยน เมื่อก่อนขายซิม อย่างเดียว ลูกค้าเข้ามาซื้อแล้วก็ไป แต่ปัจจุบันมีสมาร์ทโฟน ต้องเปิดกล่องให้ลูกค้า เซตอัพเครื่อง มีบริการหลังการขาย ทำให้เซอร์วิสแยกออกจากเซลส์ไม่ได้ หรือลูกค้าใช้วอยซ์อยากเปลี่ยนเครื่อง อยากใช้อินเทอร์เน็ต จะมีคำถามพวกนี้

- ทำเสร็จแล้ว

เพิ่งอิมพลีเมนต์ที่แรกที่เซอร์วิสฮอลล์ ที่บางแค ปรับดีไซน์ใหม่ในพื้นที่เท่าเดิม แต่แบ่งส่วนการขายกับบริการเท่ากัน 50:50 จัดพื้นที่ใหม่ ดีไซน์สเปซให้ดีที่สุด ใช้พื้นที่ด้านหน้าให้ลูกค้าลองใช้บริการ มีเครื่องเดโม ที่สำคัญคือใช้คอนเซ็ปต์เซ็กเมนเตชั่น วิเคราะห์ว่า ลูกค้าดีแทคมี 6 เซ็กเมนต์ จะโฟกัส 2 เซ็กเมนต์หลัก และ 2 รอง

- หลักและรองคือกลุ่มไหน

2 หลักคือกลุ่มโมเดิร์นทันสมัยหน่อย และกลุ่มที่เรียกว่าเทรนดี้ออนบัดเจต เป็นกลุ่มวัยรุ่นที่มีกำลังซื้อน้อยกว่า เป็น 2 กลุ่มหลัก เรานำเซ็กเมนเตชั่นมาอิมพลีเมนต์ให้ลูกค้าจับต้องได้ ทุกเอาต์เลตจะมีเซ็กเมนต์วอลล์ เป็นพื้นที่ที่แสดงถึงความเป็นตัวตนของลูกค้ากลุ่มนั้น ๆ มีสมาร์ทโฟนที่เหมาะพร้อมแพ็กเกจให้เขาไปลองดู มีมุมอินเตอร์แอ็กทีฟ ดีไอวาย สกรีน มีจอทัชสกรีนให้ข้อมูลมือถือทุกรุ่นที่มีขาย ราคา มีแพ็กเกจต่าง ๆ ให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลเอง

- จะขยายสาขาเพิ่มอีกไหม

มีรีเทลเอาต์เลต เน็ตเวิร์กแพลนนิ่ง ดูว่าควรตั้งร้านค้าที่ไหน ฐานลูกค้า โพเทนเชียลตลาด ลูกค้าใช้งานยังไง เพื่อดีไซน์ว่าควรมีเอาต์เลตเท่าไร สรุปว่า ควรเพิ่มจาก 280 เป็น 350 แห่ง แต่ละโลเกชั่นเป็น

เอาต์เลตประเภทไหน มี 3 ประเภทคือ เซอร์วิสฮอลล์, ดีแทคเซ็นเตอร์ และเอ็กซ์เพรส ตัวเอ็กซ์เพรสเป็นแบบใหม่จะเริ่มเดือนหน้า เช่น เข้าไปในมหาวิทยาลัยต่าง ๆ

- ขยายเพิ่มอีกเยอะ

เปิดใหม่ 70 แห่ง ปีนี้ในภาพรวมจะลงทุนทั้งหมด 300 ล้านบาท เปลี่ยน 100 สาขาเดิมเป็นรูปลักษณ์ใหม่ แต่ถ้าเสร็จทั้งหมดต้องสิ้นปีหน้า รวม 2 ปีก็ 800 ล้านบาท

- มองเผื่อประมูล 3G

ผมเชื่อว่ารองรับได้อยู่แล้ว ในแง่ความต้องการของเขาก็มี 3G อยู่แล้ว มีคลื่นใหม่ก็คงไม่ได้เปลี่ยนแปลงมากนัก แต่ในแง่แบรนดิ้งก็อาจมีเพิ่ม

- ลูกค้าเห็นความเปลี่ยนแปลงแค่ไหน

ในภาพรวมบริการจะเป็นวันสต็อปเซอร์วิสมากขึ้น เบเนฟิตในแง่คุ้มค่าเงินแพ็กเกจต่าง ๆ จะชัดมากขึ้น ไม่ต้องมาต่อคิวให้ทำบริการได้ด้วยตนเอง

- ความรู้สึกลูกค้าคลี่คลายแล้ว

ดีขึ้นเยอะ เข้าใจว่าเสียงบ่นลดลงไป 30-40% เทียบกับช่วงที่มีปัญหา น่าจะ เทิร์นอะราวนด์พอสมควรแล้ว

- การขายใหม่มีเพิ่ม

ก็ยังพอมีเข้ามาอยู่พอสมควร มีคนซื้อซิมที่ 2 เพิ่มขึ้นเยอะ รายได้จากการที่ลูกค้าเดิมใช้ดาต้าอินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้นชัดเจน

- อัพเกรดเน็ตเวิร์กแล้วจะมีบริการใหม่ ๆ

จะมีแอปพลิเคชั่นที่มารันออนท็อปมากขึ้น เร็ว ๆ นี้จะมีมิวสิกสตรีมมิ่งแบบใหม่ที่กำลังจะเข้ามา

* ประชาชาติธุรกิจออนไลน์ *

Create Date : 12 กรกฎาคม 2555
Last Update : 12 กรกฎาคม 2555 21:15:56 น.		0 comments
Counter : 2131 Pageviews.
Share Tweet