ราคูเท็น เผยผลการสำรวจ สมาร์ท ช้อปปิ้ง เซอร์เวย์ แนะขาช้อปออนไลน์ ต้องรอบรู้ ศึกษาผลิตภัณฑ์บริการต่างๆ มากขึ้น ด้าน ผู้ประกอบการอีคอมเมิร์ซ ควรติดต่อได้อย่างใกล้ชิด พร้อมกับกระบวนการชำระเงินที่เข้าใจง่าย เพื่อถประหยัดเวลา และขจัดความกังวล เพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด และเพลิดเพลินในการช้อปปิ้ง...

ราคูเท็น เจ้าของเว็บไซต์ ราคูเท็น ตลาดดอทคอม เปิดเผยผลสำรวจ จาก Rakuten Smart Shopping Survey (ราคูเท็น สมาร์ท ช้อปปิ้ง เซอร์เวย์) จากกลุ่มตัวอย่างผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ มากกว่า 2,000 คน จาก ไต้หวัน อินโดนีเซีย ไทย และ มาเลเซีย โดยพบว่า มีผู้บริโภคน้อยกว่า 25% ของ กลุ่มผู้ใช้งานเท่านั้น ที่ไม่ประสบกับความผิดหวังหลังจากซื้อสินค้าออนไลน์ เกือบครึ่งของผู้ตอบแบบสอบถาม ให้เหตุผลประกอบ ความผิดหวังเหล่านี้ว่า สินค้าที่เขาได้รับนั้นแตกต่างไปจากสิ่งที่เขาเห็นตอนตัดสินใจสั่งซื้อ โดย ไต้หวัน (86%) และ อินโดนีเซีย (84%) เป็นกลุ่มประเทศที่มีความไม่พึงพอใจสูงสุด

นายภาวุธ พงษ์วิทยภานุ กรรมการผู้จัดการ และผู้ก่อตั้ง ราคูเท็น ตลาดดอทคอม  กล่าวว่า เวลาซื้อของคนเราไม่ได้ต้องการเพียงแค่ความสะดวกสบายเพียงอย่างเดียว แต่ความเพลิดเพลินหรือความสบายใจก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน ผู้บริโภคต้องการประสบการณ์ตรงที่มากขึ้น ทั้งในด้านการมีส่วนร่วมและการได้รับข้อมูลข่าวสาร ซึ่งทุกวันนี้ผู้บริโภคยังคงใช้วิธีการซื้อสินค้าแบบที่เหมือนกับการซื้อของ จากเครื่องหยอดเหรียญ ที่เพียงแค่เลือกสินค้าจากภาพที่เห็น ดูราคา จ่ายเงินและรับสินค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้ผู้บริโภครู้สึกไม่มีความสุข

กก.ผจก.และผู้ก่อตั้ง ราคูเท็น ตลาดดอทคอม  กล่าวต่อว่า มากกว่า 3 ใน 4 หรือ 78% ของ ผู้ตอบแบบสอบถาม ให้ข้อมูลว่า พวกเขาไม่ได้รับความพอใจเลย จากการซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา และ ภายในกลุ่มนั้น 48% ให้ เหตุผลว่าพวกเขาไม่พอใจเนื่องจากสินค้าที่ได้รับมีความคลาดเคลื่อนจากความ คาดหวัง และนอกจากนี้ ผลสำรวจยังพบว่ามากกว่า 1 ใน 3 ของกลุ่มผู้บริโภคนั้นไม่เคยติดต่อสื่อสารกับผู้ขายโดยตรงระหว่างที่ทำการ ซื้อขายกันผ่านโลกออนไลน์เลยแม่แต่น้อย ดังนั้น "ผู้บริโภคยังเข้าไม่ถึงหัวใจของการช้อปปิ้งออนไลน์ เนื่องจากพวกเขาไม่สอบถามข้อมูลอะไรเลยเพื่อประกอบการตัดสินใจเลือกซื้อนั้นๆ"

ทาง Electronics Transaction Development Agency (ETDA) ที่เป็นหน่วยงานในการพัฒนาอิเล็กทรอนิกส์ (ETDA) ตั้ง ข้อสังเกตว่าคนไทยในขณะนี้ใช้เวลาบนโลกออนไลน์เฉลี่ย 32 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ โดยเพิ่มขึ้นจาก 18 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ เมื่อปี 2544 โดยสื่อสังคมออนไลน์กำลังได้รับความนิยมสูงสุด และ 10% ของผู้ใช้โซเชียลมีเดียเลือกซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ ขณะที่ ผู้บริโภคจำนวนน้อยกว่า 1 ใน 4 หรือเพียง 23% กล่าวว่า พวกเขาไม่ได้ซื้อสินค้าทางออนไลน์ในที่สุดเพราะว่า ต้องการศึกษาข้อมูลให้ละเอียดก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ โดยพฤติกรรมนี้ขัดแย้งกับประโยชน์ในเรื่องของความสะดวกสบายที่อีคอมเมิร์ซ ควรจะมอบให้

จากการสำรวจนั้น พบว่าผู้ตอบแบบสอบถาม มองหาสินค้าที่มีคุณภาพ พร้อมด้วยภาพถ่ายที่แสดงรายละเอียดชัดเจนบนเว็บไซต์ รวมไปถึงราคาสินค้า และนโยบายการคืนสินค้าของบริษัท ซึ่งทั้ง 4 ข้อนั้นเป็นเกณฑ์สำคัญสำหรับผู้บริโภคในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าออนไลน์ ส่วนปัจจัยที่ได้รับความสำคัญมากที่สุดคือความเชื่อถือได้ และ ความปลอดภัยในการชำระเงิน สำหรับ ผู้บริโภค นี่เป็นสิ่งที่จะมาเน้นย้ำให้ผู้บริโภคจำเป็นต้องศึกษาหาข้อมูลเพื่อพัฒนา ตนเองให้รู้เท่าทันการซื้อขายบนโลกออนไลน์ เช่น เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่มีคุณภาพ หรือเป็นที่รู้จักอย่างแพร่หลาย จะเป็นสิ่งที่มาช่วยยันถึงความโปร่งใสและถูกต้องในทุกคำสั่งซื้อ  ตลอดจนการใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยในการเพิ่มความปลอดภัยสำหรับการชำระเงิน ของลูกค้า

การสำรวจในครั้งนี้ยังค้นพบอีกว่า รูปแบบการชำระเงินที่ผู้บริโภคชาวเอเชียประสงค์ใช้บริการนั้นแตกต่างออกไปใน แต่ละประเทศ ซึ่งตอกย้ำว่าเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซควรจะมีช่องทางที่หลากหลายให้ผู้บริโภค อาทิเช่น ผู้บริโภคชาวไต้หวัน (57%) เลือกใช้ บัตรเครดิต และ บัตรเดบิต ในขณะที่ e-wallet เป็นระบบที่ได้รับความนิยมน้อยที่สุด (5%) ในขณะที่ผู้บริโภคชาวอินโดนีเซีย โชว์เทรนด์ความนิยมการชำระเงินต่อ PayPal (เพย์พาว) AliPay (อลีเพย์) และ ช่องทาง e-wallet อื่นๆ เป็นหลัก ส่วนขาช้อปชาวไทยเลือก ชำระเงินด้วยเงินสดเมื่อได้รับสินค้า 36%, บัตรเครดิตและบัตรเดบิต 33% และ การบริการแบบ e-wallet ต่างๆอีก 31%

“ผู้บริโภคย่อมคาดหวังที่จะได้รับประสบการณ์การซื้อของที่เหมือนกับเวลาซื้อของ ตามหน้าร้านทั่วไป ซึ่งหมายความว่า ผู้บริโภคจะมีการพูดคุยกับทางผู้ขายได้ อีกทั้งยังได้รับคำแนะนำที่ดีเกี่ยวกับสินค้านั้นๆ เป็นการประกอบการตัดสินใจ ซึ่งผู้ขายที่เห็นความสำคัญของจุดนี้ก็จะนำเสนอบริการดังกล่าวเพื่ออำนวย ความสะดวกให้แก่ผู้ซื้อ” นายภาวุธ กล่าว

กก.ผจก.และผู้ก่อตั้ง ราคูเท็น ตลาดดอทคอม กล่าวอีกว่า ถ้าผู้บริโภคต้องการศึกษาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือสินค้าก่อนตัดสินใจ เพียงใช้เวลาไม่กี่นาที เพื่อติดต่อร้านค้านั้นๆ ถามคำถามให้ชัดเจน ก็จะช่วยประหยัดเวลาในการเลือกซื้อสินค้าได้ หรือแม้กระทั่งค้นพบข้อมูลเกี่ยวกับรายการพิเศษที่ทางร้านค้าจัดขึ้นแต่ผู้ บริโภคอาจไม่ได้รับทราบมาก่อนอีกด้วย ในประเทศไทยนั้น ความน่าเชื่อถือในผู้ขาย ยังเป็นเหตุผลหลักที่ทำให้ผู้บริโภคเลือกที่จะค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมก่อนซื้อ และเป็นปัจจัยสำคัญที่หยุดยั้งการตัดสินใจซื้อ

"นี่จึงเป็นตัวอย่างที่ดีว่าเพราะเหตุใด การเลือกซื้อสินค้าผ่านทางเว็บไซต์ที่มีความน่าเชื่อถือจึงเป็นสิ่งสำคัญมาก โดยไม่ใช่เพียงแค่ร้านค้าได้รับการรับรอง แต่การที่ลูกค้าสามารถรีวิวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อไปใช้ และการบริการที่ได้รับก็เป็นสิ่งที่พึงมี สิ่งที่อีคอมเมิร์ซมอบให้แก่ผู้บริโภคนั้น มีตั้งแต่ความสะดวกสบาย ความบันเทิง และ การประหยัดค่าใช้จ่าย การเป็นนักช้อปที่รอบรู้จะช่วยให้ทุกการช้อปปิ้งบนโลกออนไลน์เต็มเป็นด้วย ความเพลิดเพลิน และความพึงพอใจอย่างถึงที่สุด" นายภาวุธ กล่าว.