Business, Management, Skill, Experiences--แลกเปลี่ยน เรียนรู้ แบ่งปัน ประสบการณ์ บริหาร และอื่น ๆ
Group Blog
 
All blogs
 
Crisis Management” บริหารจัดการในภาวะวิกฤต


“Crisis Management” บริหารจัดการในภาวะวิกฤต




การบริหารจัดการในภาวะวิกฤต หรือ Crisis Management เป็นการจัดการบริหารในภาวะที่เกิดขึ้นฉุกเฉินมากกว่าภาวะปกติ ไม่มีการเตรียมการรับมือใดๆ ทั้งสิ้น ซึ่งเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นกับทั่วโลก!!



การจัดการกับภาวะวิกฤต แบ่งเป็น 3 เรื่องใหญ่ด้วยกันคือ

1. “สินค้า”

2. “การบริการ”

3. “ผู้บริหาร” หรือ “ผู้นำองค์กร”



วิกฤตตัวแรกเป็นสินค้าที่มีปัญหา กรณีนี้มีให้เห็นทั่วโลก ส่วนใหญ่จะเป็นสินค้าที่เกี่ยวกับเครื่องสำอางค์ เมื่อมีปัญหาส่วนใหญ่จะส่งผลกระทบต่อลูกค้าจำนวนมาก ปัญหาที่เกิดบางครั้งเกิดจากตัวสินค้าเอง แต่บางครั้งก็เกิดจากกรณีที่ลูกค้านำไปใช้งานผิดประเภท ซึ่งกรณีหลังนี้ถือว่าเป็นความโชคร้ายของเจ้าของสินค้าตัวนั้นๆ



ส่วนกรณีของเรื่องสถานที่ ก็ถือว่าเป็นสินค้าตัวหนึ่งเช่นกัน ยกตัวอย่าง สนามบินสุวรรณภูมิ ซึ่งถือว่าเป็นสินค้าของประเทศไทย ซึ่งจากเดิมรัฐบาลมีความตั้งใจที่จะให้เป็นธงนำของประเทศ และเป็นสนามบินที่สุดของโลก แต่ตอนนี้สินค้าของไทยตัวนี้เรียบร้อยแล้ว มันขึ้นอยู่กับยุทธศาสตร์ สนามบินแห่งนี้ต้องการให้เป็นฮับ หรือศูนย์กลางทางการบินของภูมิภาคนี้ จริงๆ แล้วจะต้องรองรับความทันสมัย และมีความหรูหราในตัวเอง



และการที่สินค้าตัวนี้มีปัญหาอาจจะมาจากวัตถุดิบก็ได้ หรือการบริหารจัดการก็ได้ หรืออาจจะมาจากกระบวนการกลางน้ำ ที่มีการแก้ไขปรับเปลี่ยนตลอดเวลา รวมถึงการปรับดีไซน์ จึงส่งผลกระทบต่อการใช้งานจริง



ถ้าให้วิเคราะห์ถึงระดับวิกฤติของสนามบินสุวรรณภูมิตอนนี้มี 2 ระดับ คือ 1.ระดับที่ 1 เป็นเรื่องของห้องน้ำ ซึ่งไม่เพียงพอต่อจำนวนของผู้ใช้บริการ ทำให้ไม่ได้รับความสะดวกสบาย ซึ่งปัญหาระดับนี้คิดว่าสามารถปรับปรุงแก้ไขได้ ไม่ได้หนักหนาอะไร



ส่วนระดับที่ 2 เป็นเรื่องของรันเวย์ และแท็กซี่เวย์ ที่กำลังเป็นปัญหาวิกฤตอยู่ในขณะนี้ คิดว่าเป็นปัญหาที่เริ่มหนักขึ้น เพราะจะเกิดผลต่อความไม่ปลอดภัยในการใช้สนามบิน แต่ถือว่าโชคดีตอนนี้ไม่มีวิฤกตที่ให้เกิดการเสียหายต่อชีวิตและทรัพย์สิน


สำหรับระดับความรุนแรงของปัญหานั้น ได้แบ่งเป็น 3 ระดับเช่นกันคือ



1.ปัญหาความรุนแรงที่ส่งผลต่อลูกค้าเฉพาะกลุ่ม แต่ไม่มีการปล่อยข่าวออกมาสู่สังคม

2.ปัญหาความรุนแรงที่เกิดขึ้นแล้วส่งผลให้เกิดการเสียชีวิตหรือบาดเจ็บ (กรณี ยังไม่เป็นข่าวออกสู่สังคม)

3.ปัญหาความรุนแรงที่เกิดขึ้นแล้วส่งผลให้เกิดการเสียชีวตหรือบาดเจ็บ (กรณี เป็นข่าวออกสู่สังคมแล้ว)



ซึ่งปัญหาระดับความรุนแรงที่มากสุดคือระดับ 3 เพราะจะส่งผลกระทบเป็นลูกโซ่ไปจนถึงตัวสินค้าและแบรนด์ขององค์กร เนื่องจากเมื่อเป็นข่าวออกสู่สังคมแล้ว ก็จะกลายเป็นเรื่องพูดกันในหมู่สังคมส่วนรวม เมื่อถึงจุดนี้ถือว่ารุนแรงมากสุดแล้ว



ส่วน “ข้อควรระวัง” ในการไม่ให้เกิดปัญหาและส่งผลให้เกิดวิกฤตกับตัวสินค้าหรือบริการนั้น สามารถที่จะกระทำได้ เมื่อเกิดความผิดพลาดในตัวสินค้าหรือบริการ

ผู้ประกอบการส่วนใหญ่มักจะทำดังนี้คือ



1.ไม่ตอบโต้ เงียบ ถ้าเป็นกรณีที่ผิดพลาดจริงๆ ถึงจะออกมาขอโทษทีหลัง

2.ปฏิเสธหัวชนฝา สิ่งที่เกิดจะได้รับตอบจากผู้บริโภคคือความไม่เชื่อมั่นในตัว สินค้าและบริการนั้นอีกเลย



ภาวะวิกฤตมีโอกาสเกิดขึ้นได้กับทุกสินค้าและบริการ จะน้อยจะมากแตกต่างกันไป พอเกิดปัญหาแล้วอย่านิ่งนอนใจ ให้รีบแก้ไข วิธีการแก้ไม่ใช่ท้ายสุดแล้วมาขอโทษสารภาพกับสังคม ซึ่งทุกอย่างที่ทำมาหมดเลย แล้วเวลาไปรื้อฟื้นใหม่มันจะยากมาก



โดยทั่วไปแล้วทั่วโลก จะใช้วิธีขอโทษก่อน แล้วค่อยไปศึกษาข้อมูล แต่สำหรับคนไทยแล้วจะเงียบก่อนแล้วค่อยไปหาข้อมูล และสุดท้ายก็ออกมาขอโทษ ซึ่งการขอโทษลูกค้าตอนแรกกับตอนสุดท้ายน้ำหนักมันจะต่างกันมาก



การแก้ภาพลักษณ์นั้นต้องรีบทำโดยทันที เพื่อความเข้าใจของลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น กรณีรถยนต์ยี่ห้อหนึ่งมีปัญหา 3 เดือนแรกยอดขายตกมาก สุดท้ายพอแก้ภาพลักษณ์ได้ชี้แจงกับลูกค้าก็มาเข้าสู่ภาวะปกติ



ผมกลับมองว่าในช่วง Crisis Management น่าจะเป็นโอกาสของหลายๆองค์กร ที่ต้องรีบฉกฉวยโอกาสในการบริการลูกค้าให้เต็มที่ ซึ่งผลตอบรับจะได้รับความรู้สึกที่ดีกลับมาอย่างเท่าตัว



ในกรณีของโครงการบ้านจัดสรรก็เช่นกัน ตอนจะซื้อลูกค้าเหมือนราชา แต่พอซื้อแล้วไม่สนใจ พอมีปัญหาก็ไม่แก้ไข ผมมีข้อสังเกตุสำหรับสินค้าประเภทนี้ 2 อย่างคือ 1.ในวันที่จะทำเรื่องจอง ก็พยายามโน้มน้าวให้ทำโน่นทำนี่ 2.พอถึงวันเซ็นสัญญาจอง ก็จะเริ่มห่างออกไปทันที ให้พึงสังเกตุถ้าพบพฤติกรรมแบบนี้แสดงว่าเป็นบริษัทที่ไม่มีความจริงใจในการบริการลูกค้า และในที่สุดก็จะหายไปจากตลาด เพราะผู้บริโภคไม่มีความเชื่อมั่นในตัวสินค้าและบริการ แต่ถ้าเป็นมืออาชีพจะมีบริการที่ต่างกัน เช่นมีบริการให้คำปรึกษาด้านต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการเงิน ดอกเบี้ย หรือแม้การตกแต่ง ทางแก้เพื่อไม่ให้เกิดวิกฤติกับธุรกิจประเภทนี้คือควรจะมีบริการให้กับลูกค้าเมื่อลูกค้าต้องการ เช่น บริการซ่อมเมื่อบ้านเกิดปัญหาเรียกปุ๊บมาปั๊บ ไม่ใช่รอนานเป็น 6 เดือน ถ้าทำได้ปัญหาจะไม่มีตามมาอย่างแน่นอน



สำหรับตัวผู้นำองค์กรหรือผู้บริหารนั้น นานๆ จะทำให้เกิดวิกฤติต้องตามแก้ปัญหา แต่ถ้าเกิดแล้วจะรุนแรงกว่า 2 กรณีแรกทั้งสินค้าและบริการ ซึ่งส่วนใหญ่ปัญหาจะมาจาก 2 อย่างคือ 1.ปัญหาเรื่องเพศตรงข้าม 2.ปัญหาทุจริตหรือคอร์รัปชั่น ซึ่งปัญหาที่มาจากผู้นำนี้จะทำลายภาพลักษณ์องค์กร รวมไปถึงตัวสินค้าเพราะแบรนด์ของสินค้านั้นจะถูกผูกติดกับตัวของผู้นำ



ส่วนทางแก้ไข 4 ขั้นตอนง่ายๆ มีดังนี้คือ



1.Quick Respond (ตอบสนองให้เร็วที่สุด) นั่นอาจจะหมายถึงการออกไปขอโทษประชาชนหรือลูกค้าก่อนเป็นอันดับแรก

2.Care Voice (การใส่ใจในทุกเสียงประชาชน) นั่นก็คือทุกสายทุกเสียงที่แนะนำเข้ามามีความสำคัญหมด

3.Control Game (ควบคุมสถานการณ์) ตรงนี้ไม่ได้หมายความว่าให้ไปควบคุมสื่อ แต่ไม่ใช่รอจนสื่อโทรมา แล้วปิดเครื่องหนี ให้โทรหาสื่อหรือเปิดนัดแถลงข่าวจะดีกว่า

4.Solution Oppose (เสนอทางแก้ไข) ให้รีบดำเนินการโดยด่วน แสดงการรับรู้ว่ามีเรื่องเกิดขึ้น จากสื่อต่างๆ เช่น หนังสือพิมพ์ หรือวิทยุ ถ้าเกิดกรณีแบบนี้ ให้เบอร์โทรศัพท์มือถือผู้บริหารไปเลย เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับสื่อ แล้วค่อยๆ สร้างความเข้าใจว่าเราเร่งออกมารับผิดชอบแล้ว



สิ่งหนึ่งที่นิสัยคนไทยชอบคือคำว่า “ขอโทษ” และเกลียดคำ “แก้ตัว” ดังนั้น เมื่อเกิดวิกฤตกับตัวสินค้า, บริการ หรือผู้นำองค์กร ควรอย่าทำเรื่องเล็กให้เป็นเรื่องใหญ่ ถ้าแก้ไขได้เร็วที่สุดก็ควรทำ เพราะวิกฤตนั้นจะถูกชะลอความรุนแรงได้ครึ่งหนึ่งเลย เรื่องร้ายๆ จะกลายเป็นดี และสิ่งที่ดีที่สุดคือต้องป้องกันไม่ให้เกิดปัญหากับลูกค้า



โดย ธีรพล แซ่ตั้ง

ที่มา : สสว.




Create Date : 21 มีนาคม 2552
Last Update : 21 มีนาคม 2552 13:07:21 น. 0 comments
Counter : 6180 Pageviews.

ชื่อ :
Comment :
  *ใช้ code html ตกแต่งข้อความได้เฉพาะสมาชิก
 

byonya
Location :
กรุงเทพฯ Thailand

[Profile ทั้งหมด]

ฝากข้อความหลังไมค์
Rss Feed
Smember
ผู้ติดตามบล็อก : 18 คน [?]




I am not a perfect, but simple!

 
 
Custom Search



 
 

Website น่าสนใจ  
 
หนังสือพิมพ์ออนไลน์ประชาไท

เว็บการศึกษา Eduzones.com

Business Web Directory .biz - Business Directory
 


Word of the Day

This Day in History

Quote of the Day

Hangman




Friends' blogs
[Add byonya's blog to your web]
Links
 

 Pantip.com | PantipMarket.com | Pantown.com | © 2004 BlogGang.com allrights reserved.