ถ้าพูดถึงสายการบินนกแอร์ หลายๆคนอาจจะมีภาพจำแตกต่างกันไปบางคนก็จำเป็นสีเหลือง คำว่านกต่างๆที่ปรากฎบนทุกอย่างที่เป็นของนกแอร์ อาทิ บัตรสมาชิกนกแฟนคลับน้ำนกชื่นใจ กล่องใส่ทิชชู่นกนิ่มนวล ฯลฯ ที่เป็นสารพัดนกเข้ามาเกี่ยวข้องแต่อีกสิ่งที่ภาพจำของนกแอร์นั่นคือ CEO อย่างคุณดุ๋ง พาที สารสินที่ปรากฏให้เราได้เห็นจากทั้งโฆษณา สื่อต่างๆ และในข่าวากมาย เรียกว่าเป็น BrandAmbassador ไปในตัวเลยทีเดียว

แล้วทำไมถึงได้รางวัลในสาขา “มาเร็ว เคลมเร็ว ดูแลเร็ว” ล่ะ ??? ผมมีกรณี (ให้ได้) ศึกษากัน 2 ชิ้นนี้ บอกก่อนนะครับอันนี้ผมไม่ได้ฟื้นฝอยหาตะเข็บเอาเรื่องเก่ามาขยี้ซ้ำใดๆทั้งสิ้นแต่เพียงนำมาเล่าสู่กันฟังในเชิงการบริหารประสบการณ์ต่างๆของผู้ที่มาใช้บริการนกแอร์ที่ใครจะหยิบไปลองทำตามก็คงไม่ว่ากันนะ

เมื่อประมาณช่วงกลางๆ ปีที่แล้ว เกิดเหตุที่ระบบเซิร์ฟเวอร์ของสายการมีปัญหา ทำให้ระบบเช็กอินผู้โดยสารและกระเป๋าสัมภาระของผู้โดยสารไม่สามารถดำเนินการได้ในวันนั้นทางสายการบินเองก็ออกมายอมรับในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นพร้อม ขอชดเชยความไม่สะดวกด้วยการให้ตั๋วโดยสารฟรีในเส้นทางที่เกิดในวันนั้นสำหรับผมการชดเชยสำหรับหลายๆ คนก็คงบอกว่าก็ควรจะทำนะแต่ที่ผมได้เห็นอีกมิติของการดูแลประสบการณ์ของลูกค้าเพิ่มขึ้นอีก คือ “คุณพาที สารสิน จะทำหนังสือขอโทษด้วยตนเองไปยังผู้โดยสารทุกคนโดยขอให้ผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบจากการบริการช่วงวันดังกล่าว รอรับโทรศัพท์จากเจ้าหน้าที่สายการบินนกแอร์ติดต่อกลับไป”ผมว่าตรงนี้เป็นอีกหนึ่งจุดที่ได้ใจหรือเปล่าไม่รู้ในความคิดผมคือสิ่งที่ทำนอกเหนือความคาดหวังของลูกค้า และเป็นมุมมองการออกมารับผิดชอบอย่างจริงจังรวมถึงการวิ่ง Active กลับไปหาเอง โดยให้สายการบินติดต่อกลับไปแทนที่จะให้ผู้โดยสารโทรกลับเข้ามาเอง มุมนี้น่าคิดนะครับ

มาดูอีกเหตุการณ์กับ ผู้โดยสาร โพสต์ภาพ Flight case พร้อมอุปกรณ์เครื่องดนตรีภายในที่พังยับบอกน้ำตาจะไหลพร้อมลั่นถามหาคนรับผิดชอบ เรียกว่าเป็นกระแสบนโลก Social ไปช่วงหนึ่งสำหรับกรณีนี้ เพราะหลายๆ คงก็มุ่งใส่ความเห็นกันแบบเรียกว่าอ่านออกอากาศไม่ได้ในบางคำแล้วการแก้ไขปัญหาแบบนี้ล่ะ คุณพี่ดุ๋งได้ติดต่อกลับไปหาผู้โดยสารคนนี้ พร้อมยืนยันว่าจะจัดการเรื่องนี้ให้เป็นอย่างดีพร้อมยังบอกด้วยว่า "เดี๋ยวจัดให้หัวอกนักดนตรี ต้องช่วยกัน" งานนี้ได้ใจกันไปอีกหนึ่งเรื่องนะครับ

แต่ช้าก่อน!!! เขียนอย่างกับรายการขายของตามโทรทัศน์หากคุณโทรมาภายใน 10 นาที เราจะมีของแถมให้อย่างงั้นแหละที่ผมยกมาเล่าให้ฟัง คือการแก้ปัญหาประสบการณ์ที่เกิดขึ้นไปแล้วซึ่งมองแล้วคุณจุดที่ปลายทาง การจัดการเรื่องต้นทางเป็นสิ่งที่สำคัญกว่านะครับจะทำอย่างไรไม่ให้เกิดการณ์เหล่านี้ขึ้น หรือควบคุมเหตุการณ์เฉพาะหน้าได้อย่างไรกับส่วนต่างๆที่กระทบกับลูกค้า (ทั้งทางตรงและทางอ้อม) ของคุณได้รู้ตัวอย่างการดูแลประสบการณ์ของลูกค้าแล้ว ลองมองย้อนกลับกันไปดูนะครับว่าธุรกิจของคุณเริ่มดูแลลูกค้าตั้งแต่ก้าวแรกจนถึงวินาทีสุดท้ายที่เดินจากเราไปหรือเพียงจะมารอแก้ตอนมีปัญหาแล้วเท่านั้น อยากให้คุณทำแบบ “มาเร็ว เคลมเร็ว ดูแลเร็ว” ทุกส่วนของบริการของคุณเสมอนะครับ

แล้วพรุ่งนี้มาพบกับการประกาศรางวัลสาขาสุดท้ายของ #ร้านชำยำ(การ)ตลาด Award ประจำปี 2015 ต่อนะครับ

ขอบคุณรายละเอียดข่าวจากหนังสือพิมพ์ไทยรัฐและผู้จัดการและรูปภาพประกอบจาก Google ครับ

Create Date : 05 มกราคม 2559
Last Update : 7 มกราคม 2559 16:21:07 น.		0 comments
Counter : 819 Pageviews.
Share Tweet