BlogGang.com : : wbj : แด่องค์กรที่แสนรัก - 25 - ซื้อตัวกับการวัดใจ

แด่องค์กรที่แสนรัก - 25 - ซื้อตัวกับการวัดใจ

แด่องค์กรที่แสนรัก...

<< ซื้อตัวกับการวัดใจ >>

โดย วิบูลย์ จุง : Wiboon Joong (wbj)

งานบริการลูกค้าทำให้ผมเป็นที่รู้จักของบริษัทฯ ลูกค้าในช่วงเวลานั้น ลูกค้าแต่ละรายขอให้ผมเข้าไปแก้ไขโปรแกรมให้ ลูกค้าเจ้าใหญ่ๆ เจ้านายรองก็จะส่งผมไปเป็นส่วนใหญ่ พอไปถึงลูกค้าขนาดกลางลงไป ก็จะต่อว่าผมว่าไม่เห็นเขาสำคัญเอาแต่บริการลูกค้าเจ้าใหญ่ๆ ทำให้ผมต้องบอกปัดไปว่า จริงๆแล้วผมจะออกมาบริการลูกค้าได้หรือไม่ ขึ้นอยู่กับเจ้านายรองไม่ใช่สิ่งที่ผมสามารถตัดสินใจได้ ดังนั้น จึงขอให้เขาไปคุยกับเจ้านายรองของผมแทน ถ้าหากต้องการให้ผมเข้ามาบริการ

ใน การบริการทุกครั้ง ผมจะมีคำถามแปลกๆไปถามลูกค้าเสมอๆ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นคำถามพื้นๆที่เขาควรจะรู้ถึงข้อกำหนดของตัวเลขและสถิติ ว่าแต่ละข้อมูลมันคืออะไร ซึ่งทำให้ลูกค้าที่คุยกับผมบางคนก็ถึงกับงงว่าทำไมผมถึงถามเรื่องพวกนี้ จุดมุ่งหมายของผมก็เพียงเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจในข้อมูลที่เขาต้องใช้งาน หลายต่อหลายคนเมื่อเขาเข้าใจในสิ่งที่ผมถาม เขาก็ทำงานได้ดีขึ้น คำถามที่ผมต้องตอบซ้ำๆว่า อันนี้คืออะไร อันนั้นคืออะไรก็น้อยลงตาม

ผม ใช้เวลาในการตอบคำถามน้อยลง แต่ก็ต้องออกไปบริการลูกค้ามากขึ้น องค์กรของผมอยู่ในถนนสีลม และ ลูกค้าเจ้าที่ใหญ่ที่สุดก็อยู่บนถนนสาทร แค่เดินไปก็ถึงแล้ว ดังนั้น การเข้าไปหาลูกค้ารายนี้จึงเป็นเรื่องง่ายๆ และ เจ้านายรองก็มักจะส่งผมไปแก้ไขปัญหาบ่อยๆในช่วงนั้น

เมื่อเวลา ผ่านไปทางลูกค้าเจ้าใหญ่ ก็ได้พนักงานที่เคยทำงานกับองค์กรเราที่มาเลเซียมาเป็นเพื่อนร่วมงาน พนักงานท่านนั้นเป็นคนที่ผมรู้จักตอนที่ไปมาเลเซีย และเขากำลังเปิดแผนกใหม่ให้กับลูกค้าเจ้าใหญ่ของเรา เขาได้ให้คนที่ผมต้องติดต่อด้วยที่นั่น มาทาบทามให้ผมไปทำงานด้วย ซึ่งเสนอเงินเดือนให้มากกว่า ซึ่งก็ทำให้ทำใจลำบากมากที่จะรับ หรือไม่รับ ณ ช่วงเวลานั้น

คนที่ไม่จบปริญญาตรีอย่างผมได้ขึ้นมาถึง ณ จุดนี้ได้สิ่งหนึ่งก็เพราะเจ้านายผมให้โอกาสในการทำงาน และ เชื่อมั่นในการทำงานของผม ให้โอกาสและให้ความเป็นอิสระในการทำงาน อีกทั้ง ถ้าบริษัทฯ ลูกค้ารู้ว่าองค์กรระดับชาติเอาคนที่ไม่จบปริญญาฯมาทำงานหน้าที่สำคัญ และกลายมาเป็นคนที่ให้ข้อมูลเชิงลึกกับลูกค้าด้วยแล้ว เขาอาจจะไม่ไว้วางใจเนื่องจากองค์กรในประเทศไทย ยังยึดติดกับเรื่องกระดาษติดหลังมากกว่าความสามารถ ทำให้ผมต้องคิดอยู่นานและตัดสินใจปฏิเสธไป

เมื่อปฏิเสธไปแล้วผมก็ได้ ไปบอกเจ้านายให้รับรู้ว่า ทางลูกค้าจะมาดึงตัวผมไปทำงานด้วย ซึ่งก็ไม่ได้ไป ผลที่ได้รับคือ เจ้านายโทรฯไปต่อว่ากับคนที่เคยทำงานในองค์กรเดียวกันในเวลานั้นทันที ทำให้ผมทำอะไรไม่ถูก และหลังจากนั้นมา งานที่ต้องออกไปบริการลูกค้าก็กลายมาเป็นหน้าที่ของอรินต๊ะ และ น้องๆในทีมงาน และ ผมแทบไม่ได้ไปบริการลูกค้าอีกเลยจนถึงผมออกจากงาน ยกเว้นการไปคุยทางด้านเทคนิคจริงๆเท่านั้น

เมื่อไม่ได้ออกไปหาลูกค้า เวลาของผมก็มีมากขึ้น เมื่อเวลามากขึ้นผมเลยรื้อโครงการหนึ่งที่เคยเสนอให้เจ้านาย จากการทำข้อมูลเพื่อส่งให้ลูกค้าของเราสัปดาห์ละครั้ง มาเป็นการส่งข้อมูลให้ลูกค้าวันต่อวัน โดยตัดข้อมูลบางส่วนออก การทำเช่นนี้เป็นการเข้าไปแข่งขันกับเจ้าเก่าที่เคยทำข้อมูลวันต่อวันอยู่ และส่งให้ลูกค้าโดยผ่านกระดาษทุกๆเช้า

ข้อมูลของลูกค้าที่ต้องการได้ วันต่อวันเป็นเพียงส่วนเดียวของระบบของเรา ซึ่งการใช้กระดาษทำให้งานของลูกค้าช้าและไม่ทันการณ์ ดังนั้น ผมจึงได้เอาโปรแกรมเข้ามาช่วยในการทำรายงาน โดยเข้าไปคุยกับลูกค้าถึงการใช้งานจริงๆของลูกค้าว่ามีความต้องการอย่างไร ทำงานกับกระดาษอย่างไร และ สร้างโปรแกรมออกมาให้สามารถทำงานวันต่อวันได้อย่างรวดเร็ว และ ใช้เวลาน้อยๆ โดยส่งผ่านข้อมูลให้วันต่อวัน ผ่าน e-mail ซึ่งลูกค้าจะสามารถรับข้อมูลได้ทุกวันและสามารถประมวลผลข้อมูลได้ทุกวัน เมื่อเข้ามาทำงาน

การปรับการทำงานเช่นนี้ทำให้ผมต้องปรับรูปแบบการทำ งานภายในจากการทำงานรายสัปดาห์ มาทำงานเป็นรายวัน จากการทำงานกลางวันเพียงอย่างเดียว ก็ปรับให้เป็นการทำงานกลางวันเพียงบางส่วนและกลางคืนบางส่วน เพื่อให้ได้ข้อมูลในเช้าของวันถัดไปและส่งให้ลูกค้าได้

เราปรับ เปลี่ยนการทำงานเพื่อสร้างสินค้าตัวใหม่ และ ส่งให้ลูกค้าใช้งานได้ตามที่รับปาก เราทิ้งห่างคู่แข่งค่อนข้างมากจากการใช้โปรแกรมช่วยงานแต่คู่แข่งก็มีข้อดี ทางด้านข้อมูลเชิงลึกบางอย่างที่เราไม่สามารถหาได้ ดังนั้น ลูกค้าจึงใช้งานโปรแกรมของเรา และ ยังต้องใช้ข้อมูลของคู่แข่งเพื่อขนานการทำงานของเราไปเกือบ 6 เดือน ถึงจะตัดสินใจเลือกว่าจะใช้ข้อมูลของใคร ผลสรุปคือ ลูกค้าของเราใช้งานโปรแกรมของเราเป็นหลัก ส่วนลูกค้ารายย่อย และองค์กรที่ไม่ได้ซื้อข้อมูลจากเรา ก็ยังใช้กับคู่แข่งของเราอยู่อย่างเดิม

พนักงานภาคกลางคืนแรกๆก็ไม่มีปัญหา แต่เมื่อเวลาผ่านไปพอสมควร..
"พี่จุง เมื่อไหร่จะเปลี่ยนให้หนูมาทำงานกลางวันบ้างหละ..."

(อ่านต่อตอนหน้านะครับ...)

ข้อคิดที่ได้รับ

- การแก้ไขปัญหาที่ดีเป็นการทำงานที่ปกติ แต่การที่สามารถทำให้ปัญหาต่างๆไม่เกิดขึ้นมาอีกน่าจะเป็นการทำงานที่ดีที่สุด

- บทเรียนของการซื้อตัวในคราวนี้ ทำให้ผมต้องหาที่เรียนอีกครั้ง ทั้งราชภัฎสวนดุสิต ราชภัฎสวนสุนันทา แต่ปัญหาคือผมทุ่มเทเวลามากไปในการทำงานทำให้เสียการเรียนทำให้ไม่จบ เลยต้องเบี่ยงเบนมาเป็น ม.สุโขทัยธรรมาธิราช ถึงได้จบจากการอ่านหนังสือเข้าไปสอบเพียงอย่างเดียว

- การเปลี่ยนแปลงหน้าที่ผมไม่ให้ออกไปบริการลูกค้าอีก ก็เนื่องจากป้องกันการซื้อตัวผมอีก และทำให้ผมห่างหายจากวงการไปเลยก็ว่าได้ มีคนที่รู้ว่าผมทำอะไรได้น้อยมากยกเว้นคนเก่าๆที่ผมเคยให้บริการเท่านั้น

- สำหรับการสร้างงานใหม่ในช่วงนั้นไม่ว่าจะเสนออะไรไปเจ้านายก็ให้ผมลุยทำงาน ได้อย่างเต็มที่ ทำให้ผมสามารถสร้างงาน สร้างรายได้ให้กับองค์กรเพิ่มมากขึ้น และ สามารถช่วยให้ลูกค้าทำงานได้เร็วขึ้น

- ข้อมูลในกระดาษ กับ ข้อมูลในคอมพิวเตอร์ สำหรับคนบางคนที่เป็นคนรุ่นเก่าที่ไม่คุ้นเคยในการใช้งานคอมพิวเตอร์ จะเลือกที่จะใช้ข้อมูลกระดาษมากกว่า ซึ่งคนเหล่านี้ก็ยังคงมีอยู่มาก

- การสร้างความแตกต่างของสินค้าโดยใช้เทคโนโลยีเข้ามา เป็นจุดขายที่สำคัญ ดังนั้นการที่คู่แข่งจะนำเอาคอมพิวเตอร์และจะใช้โปรแกรมมาบริการลูกค้าก็สาย เกินไปเพราะทางเราได้ส่วนแบ่งทางการตลาดจำนวนมากแล้ว

- องค์กรที่ทำแบบเดิมๆตลอดเวลาไม่พัฒนา จะเปิดโอกาสให้คู่แข่งหาหนทางที่แตกต่างเพื่อนำมาแข่งขันในตลาดได้ง่าย "แค่หยุด ก็ถอยหลังแล้ว"

Create Date : 22 กุมภาพันธ์ 2552

Last Update : 14 มิถุนายน 2556 23:07:55 น.

0 comments

Counter : 1056 Pageviews.

แด่องค์กรที่แสนรัก...

ข้อคิดที่ได้รับ

วิทยากรเชิงกิจกรรม

วิทยากรกระบวนการ

ที่ปรึกษาธุรกิจ

ด้านการบริหารจัดการ

การตลาดและการประชาสัมพันธ์

การบริหารทรัพยากรมนุษย์

การวางแผนกลยุทธ์

วิจัยธุรกิจ

IT Dashboard

ดวงถาวร

ดวงตามวันเกิด

ดวงตามปีเกิด