วิธีบริการที่ยอดเยี่ยมคือการปลูกถั่ว

เกรเกอร์ เมนเดล

          ถ้ากล่าวถึงธุรกิจที่กำลังเติบโตติดอันดับต้นๆในประเทศไทยคงหนีไม่พ้นเรื่องของความสวย ความงาม“ไก่งามเพราะขนคนงามเพราะแต่ง”เห็นจะจริงดังนั้น ดูจากการจัดอันดับ 10 ธุรกิจที่ควรลงทุนมากที่สุด ปี 2556ยกตัวอย่างใน 3 อันดับ อันดับแรกคือ ธุรกิจการแพทย์และความงาม อันดับ 2 ธุรกิจด้านเทคโนโลยีสื่อสาร อันดับ 3คือ ธุรกิจด้านสื่อโทรทัศน์การแข่งขันด้านบริการจึงต้องที่ดีที่สุดเพื่อสร้างความประทับใจ และรักษาลูกค้าไว้ให้ภักดีต่อแบรนด์สินค้า(Brand Royalty)ตราบนานเท่านาน

          เมื่ออาทิตย์ก่อน ได้มีโอกาสคุยกับผู้จัดการที่มารับการอบรมถึงการแก้ปัญหาการบริการทุกสาขา

 มีกลยุทธ์ใดที่ช่วยให้พนักงานรักองค์กรสร้างภาพลักษณ์การบริการทุกสาขาเป็นไปในทิศทางเดียวกัน

          ฉันจึงได้ถามผู้จัดการว่า “คุณมีจุดยืนในการทำธุรกิจเรื่องอะไร นโยบายหลักของบริษัทคืออะไร เป้าหมายที่ชัดเจนมี ?” เขาหันไปถามพนักงานที่มาด้วยความไม่แน่ใจในนโยบายและเป้าหมายบริษัท และคำตอบก็ไม่ต่างอะไรไปจาก ความไม่แน่ใจในจุดยืนของการทำงาน


          หลายครั้งที่ทั้งฝ่ายบริหาร ผู้จัดการ หัวหน้างานและทีมงาน ประชุมกันอย่างเข้มข้น ถกเถียงปัญหาแทบจะรู้แพ้รู้ชนะกันไปข้าง เลขานุการจดรายงานการประชุมยาวเหยียดหลายสิบหน้า ใช้เวลากับการอยู่ในห้องเย็นนั้นนานกว่า 10 ชั่วโมงแต่เมื่อสรุปผลปลายปี ผลกำไรคงที่ แย่กว่าเดิม หรือขยับมาเพียงไม่กี่เปอร์เซนต์ที่ร้ายไปกว่านั้นคือปัญหาเดิมๆของการผลิตงานการบริการ ยังกลับมาเป็นเรื่องซ้ำๆ ไม่รู้จักจบสิ้น กลยุทธ์ที่นำเสนอในรายงาน 365 วันที่ผ่านมาไม่มีใครนำไปปฏิบัติ เพราะไม่มีฝ่ายใดนำปัญหามาแก้ไขอย่างจริงจังน่าเสียดายยิ่งนักกับเวลาที่สูญเสียไปกับการประชุม สำนวนไทยเคยสอนเราว่า “น้ำขึ้นให้รีบตัก”แต่ก็อีกนั่นแหล่ะเราต้องตักด้วยภาชนะใด วิธีไหน ใครตัก ตักแล้วไปเก็บที่ไหน มิฉะนั้นการลงทุนก็สูญเปล่าเหมือน “ตำน้ำพริกละลายแม่น้ำ”

          หากท่านได้อ่านประวัติและแนวคิดการทำงานวงการธุรกิจที่ประสบความสำเร็จระดับโลก แอนิต้า รอดดิกอดีต CEOและผู้ก่อตั้งผลิตภัณฑ์ความงามเน้นหลักธรรมชาติ The body shopเน้นการทำงานกับคนและทำประโยชน์เพื่อการเป็นส่วนหนึ่งรับผิดชอบสังคม(Corporate Social Responsibility) และเคยได้รับรางวัลสินค้าที่คนนิยมในอังกฤษมากที่สุดเป็นอันดับ 2 เป็นต้น สิ่งหนึ่งที่ไม่ต่างจากแนวคิดการดำเนินธุรกิจของบริษัทชั้นแนวหน้าในไทย คือ “คน เป็นทรัพยากรที่สำคัญที่สุดในการขับเคลื่อนองค์กร”

          เราจะทำอย่างไรให้บริการยอดเยี่ยมที่สุดเสมือนการวิจัยการปลูกถั่วของ เกรเกอร์ เมนเดล (Gregor Mendel)บิดาแห่งพันธุศาสตร์ ผู้คิดค้นหลักการถ่ายทอดทางพันธุกรรม(ยีน)ของมนุษย์ เมนเดลใช้เวลาทดลองถึง 8 ปีไม่ต่างอะไรไปกับหลายท่านเคยได้ยินเรื่องของพิมพ์เขียวบริการแต่ไม่มีการนำมาใช้และทำอย่างจริงจังโดยทุกสิ่งทุกอย่างมีปัจจัยจากอะไร ?

          1 เดือนที่ผ่านมา ลูกศิษย์ท่านหนึ่งมาปรึกษาในธุรกิจอาหารเสริม เรื่อง ลูกค้าต่างชาติร้องเรียนการส่งสินค้าไม่ตรงเวลาและขอคืนสินค้าทั้งหมด (เพราะเวลาเป็นสิ่งสำคัญในการดำเนินธุรกิจของชาวต่างชาติอย่างมาก)รายได้จำนวนไม่ต่ำกว่าหลายล้านบาทของเธอ ? เธอนั่งทรุดตัวลงอย่างอ่อนแรงและปรับทุกข์ด้วยสีหน้าอิดโรยคำถามของฉันคือกระบวนการแก้ปัญหามีอะไรบ้าง นอกจากยอมรับข้อปฏิเสธจากการผิดสัญญาแบบไม่มีเงื่อนไข?

          เธอประชุมทุกแผนกงานและปรับแผนกลยุทธ์การพัฒนาบุคลากรอย่างเร่งด่วน ไตรมาสแรกนี้ทุกคนในทีมงานต้องได้รับการอบรมพัฒนาเพิ่มขีดศักยภาพการทำงาน ฝ่ายบริหารและหัวหน้างานต้องมีนโยบายมีวิสัยทัศน์ที่ดีเยี่ยมแนวทางเดียวกับบริษัท ทุกคนในบริษัทต้องมีศักยภาพคิดและการแก้ปัญหาที่ดีเยี่ยม เพราะเธอพบว่าการส่งสินค้าผิดเวลามาจากฝ่ายผลิตและจัดส่งรอการเซ็นอนุมัติฝ่ายบริหาร ที่เดินทางไปต่างจังหวัดเร่งด่วน ไม่คิดวิธีการแก้ปัญหาแบบอื่น

          การคิดอย่างแยบยล มีกระบวนการวิเคราะห์อย่างละเอียดถี่ถ้วนอย่างเมนเดล ตั้งแต่ต้นเหตุมาปลายเหตุและปลายเหตุมาหาความจริง จักทำให้เรามองเห็นจุดเล็กๆที่ต้องแก้ไข กาลิเลโอ เคยกล่าวไว้ตอนหนึ่งว่า “เราไม่สามารถสอนให้คนประสบความสำเร็จได้แต่เราสามารถสอนให้คนค้นหาแนวทางเพื่อความสำเร็จได้ ดังนั้น การเพิ่มพูนความรู้ในงานอย่างต่อเนื่องเป็นอาวุธทางสมองที่เฉียบคม ทุกเทคนิคการทำงาน และองค์ความรู้ที่ได้อบรมมาจะเป็นคลังทางปัญญา เพื่อให้ค้นหาแนวทางการแก้ปัญหาวิเคราะห์ทุกวิกฤติอย่างชาญฉลาด หากองค์กรต้องการคนเก่ง คนดี มีความรู้หนึ่งในนโยบายหลักของการพัฒนาคือ การฝึกอบรมทั้งภายในและภายนอกให้มีทักษะที่ดีเยี่ยมในงานและสิ่งที่ขาดไม่ได้ในการพัฒนาคือต้องสร้างแรงจูงใจ รางวัลตอบแทนสวัสดิการที่ดีแก่พนักงานในการทำงาน มองเห็นคุณค่าของทุกตำแหน่งเท่าเทียมกัน เพราะองค์กรก็เหมือนต้นไม้ใหญ่ที่ผลิดอกออกผลได้ดีต้องอาศัยรากแก้ว ใบ ลำต้น ในการแผ่กิ่งก้านสาขา เมื่อพายุใหญ่พัดกระหน่ำมากี่ครั้ง รากยังยึดให้ต้นไม้ทรงตัวอยู่ได้ ไม่ไหวเอนไปทางใดดังนั้น หัวใจของการบริการเพื่อสร้างฐานลูกค้าและความรักในแบรนด์สินค้า ที่สำคัญที่สุด คือ ต้องสร้างความจงรักภักดีในตัวพนักงานต่อองค์กร(Organization Royalty)เช่นกัน

ผู้เขียน อ.วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์

www.ophconsultant.com

http://www.ophconsultant.com/blog/index.php





Create Date : 20 กุมภาพันธ์ 2559
Last Update : 20 กุมภาพันธ์ 2559 16:06:01 น.
Counter : 504 Pageviews.

0 comments
ชื่อ :
Comment :
 *ใช้ code html ตกแต่งข้อความได้เฉพาะสมาชิก
 
ยืนยันรหัสความปลอดภัย :
(กรอกตัวเลขที่ปรากฎในภาพ)

สมาชิกหมายเลข 2640183
Location :
กรุงเทพฯ  Thailand

[ดู Profile ทั้งหมด]
ให้ทิปเจ้าของ Blog [?]
 ฝากข้อความหลังไมค์
 Rss Feed
 Smember
 ผู้ติดตามบล็อก : 1 คน [?]



Oriental Phoenix Consultant ดำเนินธุรกิจด้าน ฝึกอบรม ที่ปรึกษา ออกแบบระบบ ติดตามประเมินผล สำรวจ การพัฒนาองค์กร และวิจัยองค์กร โดยอาจารย์วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์
กุมภาพันธ์ 2559

 
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
21
22
23
24
25
26
27
28
29