รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ .. ตอนที่ 6 ....
26.คำถาม จะจัดการอย่างไรกับลูกค้าที่ชอบอ้างว่ารู้จักผู้บริหารบริษัท ทั้งในกรณีที่รู้จักจริงและรู้จักไม่จริง อาจารย์สุพจน์ พนักงานต้องไม่เอาเรื่องนี้มาบั่นทอนความมั่นใจของเราในการให้บริการ ไม่ว่าลูกค้ารายนั้นจะเป็นใครเราต้องยินดีให้บริการสูงสุด ไม่ใช่ว่า เมื่อลูกค้ารู้จักผู้บริหารเราจะบริการดีขึ้น หากไม่รู้จักเราก็จะบริการไม่ดี หากเป็นเช่นนั้นแล้ว ลูกค้ากลุ่มนี้จะยิ่งได้ใจ วางก้าง ยิ่งอ้างความยิ่งใหญ่ เมื่อลูกค้าพูดถึงผู้บริหารคุณใดก็ตาม สิ่งที่เราต้องทำคือ ต้องชมคุณผู้บริหารคุณนั้นให้ลูกค้าฟัง แต่ต้องไม่แสดงสีหน้าแห่งความกลัวใด แต่ต้องแสดงให้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพว่า เราพร้อมที่จะให้บริการอย่างเต็มที่ เรื่องนี้ ผู้บริหารมืออาชีพ ต้องไม่มาเอาเรื่อง หรือ โมโหพนักงานที่ให้บริการอย่างดี แต่อาจจะไม่ประทับใจลูกค้ากลุ่มนี้ 27.คำถาม ลูกค้าเคยเคลม (Claim) ประกันแล้วแต่ไม่ประทับใจ เกิดภาพลบในใจ จะทำอย่างไรให้ลูกค้าประทับใจกลับมาใช้บริการอีกครั้ง อาจารย์เดช เมื่อลูกค้าไม่ประทับใจในการบริการแล้ว ย่อมเป็นเรื่องที่ยากที่จะให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกที่ดีเหมือนที่เคยผ่านมาและยินดีที่จะมาใช้บริการ สิ่งหนึ่งที่พนักงานต้องทำ คือ จะแก้ปัญหาความไม่ประทับใจที่เกิดขึ้นได้อย่างไร หากแก้ไขได้ แนวโน้มลูกค้ากลับมาใช้บริการมีความเป็นไปได้สูงครับ หากไม่ได้รับการแก้ไข ยืนยันได้เลยว่า ไม่มีทางเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะกลับมา หากจะกลับมามีกรณีเดียวคือ ลูกค้าไม่มีทางเลือกที่จะใช้บริการในช่วงนั้น ๆ 28.คำถาม กรณีลูกค้าโมโห เรารับเรื่องไว้แล้วแจ้งฝ่ายงานที่รับผิดชอบ แต่ฝ่ายงานนั้นกลับไม่ให้ความร่วมมือและสรุปเองว่าลูกค้าโวยวายเอง ฝ่ายงานของตนบริการดีแล้ว เราจะดำเนินการอย่างไร อาจารย์สุพจน์ การจัดการข้อร้องเรียน เป็นเรื่องที่ทุกฝ่ายงานจะต้องร่วมมือกัน โดยฝ่ายรับเรื่องราวร้องเรียนจากลูกค้าจะต้องเป็นตัวกลางขึ้นโดยตรงกับกรรมการผู้จัดการ ซึ่งถือว่าต้องให้ความสำคัญ ดังนั้น ในขั้นแรกให้ขอความร่วมมือด้วยดีก่อน หากระดับพนักงานคุยกันไม่รู้เรื่อง ระดับผู้จัดการ หรือ หัวหน้า จะต้องดำเนินการจัดการต่อไป 29.คำถาม วิธีการขอความร่วมมือกับฝ่ายงานที่รับผิดชอบ อาจารย์เดช ใช้ปิยวาจา ขอความร่วมมืออย่างสั่ง อย่าเร่ง อย่าด่วนเกินไป ออดอ้อนสักนิด และต้องให้เขาเห็นว่า องค์กร หรือ ฝ่ายงานเขา จะได้ประโยชน์อะไรจากความร่วมมือในครั้งนั้น และต้องไม่ลืมว่า คุณต้องให้เขาก่อนที่คุณจะได้จากเขา เมื่อเขาต้องการความช่วยเหลือ คุณต้องช่วยเขาให้เต็มที่ อาจารย์สุพจน์ สิ่งที่ต้องทำคือ ต้องนำปัญหาที่เกิดขึ้นมาประชุมกับทุกฝ่ายงานที่เกี่ยวข้อง ทำเป็นข้อ ปฏิบัติขึ้นมาให้ทุกฝ่ายงานปฏิบัติตาม และต้องควบคุมให้ทุกคนปฏิบัติอย่างจริงจัง
Create Date : 19 พฤษภาคม 2559 |
Last Update : 19 พฤษภาคม 2559 9:14:01 น. |
|
0 comments
|
Counter : 489 Pageviews. |
|
|
|