รับมืออย่าไรเมื่อลูกค้าโกรธ ตอนที่4
รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ.. ตอนที่ 4.... เรามาต่อกันที่ตอนที่ 4 เลยครับ "รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ" 16. คำถาม จะจัดการกับลูกค้าที่ดุมากๆ อย่างไรดีครับเวลามาใช้บริการทีไรต่อว่าอย่างรุนแรงทำอะไรคุณลูกค้ารายนี้ก็ไม่มีวี่แววว่าจะพอใจ ยิ้มก็ไม่เคยยิ้ม อาจารย์สุพจน์ ต้องตรวจสอบว่า คุณมีอะไรผิดปกติหรือไม่ทำอะไรให้เขาโกรธ บางทีอาจจะต้องลองเปลี่ยนผู้ให้บริการดู เช่นหากเป็นผู้ชายที่ดุมากๆ อาจจะลองให้พนักงานสาวสวยบริการซิครับ บางทีไม่กล้าบ่นเลยหรือ บ่น แต่ลดความรุนแรงลง หรือ คุณอาจจะต้องลองตรวจสอบดูว่าคุณเข้ากับเขาได้หรือไม่ คุณเปิดใจให้เกียรติให้ความสำคัญกับเขาหรือยังหากยังไมได้ทำ ให้ลองทำดู หากคุณวางเฉยได้ก็คิดว่าเรื่องนี้คงไม่ใช่ปัญหาบริการเขาไปเถอะ แค่ดุนี่ เขาไม่ได้ทำร้ายอะไรเรา ก็บริการไป อย่าคิดมาก 17. คำถาม ทำอย่างไรกับลูกค้าที่เห็นหน้าครั้งแรกก็ไม่ถูกชะตาเสียแล้ว ดร.ธธีร์ธร ในฐานะที่เป็นพนักงาน ไม่ควรจะเป็นเช่นนั้นพนักงานที่จะเป็นผู้ให้บริการที่ดีต้องเห็นลูกค้าแล้วต้องรักและชอบเขาอยากให้เขามีความสุข หากคุณไม่รักเขา เห็นหน้าก็เกลียดแล้ว ลูกค้าสัมผัสความรักหรือ ความเกลียดที่คุณมีต่อให้เขาได้ ต้องสร้างทัศนคติใหม่เห็นใครก็ตามให้คุณรักเขา ไม่เกลียดเขา หากทำใจไม่ได้ ให้ยิ้มให้เขาก่อนพร้อมกับกล่าวคำว่า สวัสดีครับ พอลูกค้าพูดออกมา คุณอาจจะไม่เกลียดเขาเลยก็ได้ 18. คำถาม ลักษณะในการรับฟังที่ดีควรเป็นอย่างไร อาจารย์สุพจน์ การฟังที่ดีเป็นคุณสมบัติที่จำเป็นของพนักงานที่รับข้อร้องเรียนแต่พบว่า พนักงานรับข้อร้องเรียนส่วนใหญ่ไม่มีข้อนี้ การฟังที่ดีคือฟังให้จบ ฟังแล้วต้องจด ต้องอดทนที่จะฟัง ไม่คิดไปเอง หากไม่เข้าใจต้องถามก่อนลูกค้าลาไปต้องสรุปประเด็นให้ลูกค้าฟังว่าเราเข้าใจตรงกับที่เขาพูด 19. คำถาม จะสังเกตความไม่พอใจของลูกค้าได้อย่างไรขณะที่ให้บริการ อาจารย์สุพจน์ สังเกตจากคำพูด สีหน้า อากัปกิริยา เช่นหากเริ่มต้นพูดดี ช่วงหลังๆ เริ่มไม่พูด หรือ พูดไม่ดี บนใบหน้าไม่มีรอยยิ้ม มีอาการฉุนเฉียว เดินออกไปเฉยๆ หรือสรุปรวมว่า เธอเปลี่ยนไป สิ่งที่พนักงานต้องรีบทำคือ ทำอย่างไรจะทำให้เขาพอใจ 20. คำถาม ลูกค้าร้องเรียนเรื่องความไม่สุภาพของพนักงานจะทำอย่างไรดี ดร.ธธีร์ธร เรื่องนี้ต้องมาพิจารณาดูซิว่าพนักงานไม่สุภาพจริงหรือไม่ หรือเป็นเพราะไม่สบอารมณ์ลูกค้า หากเป็นกรณีแรกก็ต้องปรับเปลี่ยนพฤติกรรมและกริยามารยาทของพนักงาน แต่หากเป็นกรณีหลังก็ไม่ต้องทำอะไรมาก ขอโทษเธอไปก็คงจบ ประเด็นปัญหาคือจะรู้ได้อย่างไรว่าเป็นกรณีไหนละ ก็ต้องถามทั้งพนักงาน ลูกค้าหรือถามผู้อยู่ในเหตุการณ์ แต่ต้องระวังมิให้บัวช้ำน้ำขุ่นอย่าทำให้พนักงานที่บริการดีอยู่แล้วเสียกำลังใจที่หัวหน้าไปถามหาว่าทำไมเขาจึงบริการได้ไม่ดีแต่ต้องถามว่า เป็นอย่างไรบ้างงานบริการในช่วงนี้ ให้พนักงานเล่าไปเรื่อยๆ ในที่สุดจะรู้เองว่าเกิดอะไรขึ้น
| Create Date : 04 พฤษภาคม 2559 |
| Last Update : 4 พฤษภาคม 2559 11:20:19 น. |
|
0 comments
|
| Counter : 524 Pageviews. |
|
 |
|
ฝากข้อความหลังไมค์
Rss Feed
ผู้ติดตามบล็อก : 1 คน [
