กสทช.ประวิทย์ เตือนผู้บริโภคดูรายละเอียดโรมมิ่งให้ดีก่อนเดินทาง หลังพบเคสหนุ่มไทยเดินทางไปแสวงบุญพิธีฮัจญ์ที่ซาอุฯ 10 วันกลับมาเจอคิดค่าโรมมิ่งเกือบหนึ่งล้านสามแสนบาท แนะโอเปอเรเตอร์ไทยพัฒนามาตรฐานบริการเพื่อคุ้มครองผู้บริโภคให้มากขึ้น...

นายประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา กรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ ด้านการคุ้มครองผู้บริโภคและการส่งเสริมสิทธิเสรีภาพ เปิดเผยถึงกรณีปัญหาที่มีการร้องเรียนเกี่ยวกับค่าบริการโรมมิ่งล่าสุด ซึ่งกลายเป็นกรณีที่ยิ่งกว่าช็อก เนื่องจากถูกคิดค่าบริการสูงถึง 1,298,032 บาท หลังจากที่ได้เดินทางไปเข้าพิธีฮัจญ์ ณ ประเทศซาอุดีอาระเบียในช่วงเดือนกันยายนที่ผ่านมา และมีการใช้บริการโรมมิ่งประมาณ 10 วัน

กสทช.ด้านคุ้มครองผู้บริโภค เปิดเผยว่า ผู้ใช้บริการรายดังกล่าวเป็นเด็กหนุ่มวัย 21 ปี ได้ติดต่อเพื่อสมัครใช้แพ็กเกจโรมมิ่งกับบริษัทที่ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ของตนก่อนเดินทางแล้ว โดยได้สมัครใช้บริการโรมมิ่ง 25 MB ในราคา 350 บาทต่อวัน และเข้าใจว่า หากใช้บริการครบตามวงเงินที่จำกัดหรือเครดิต ลิมิต (credit limit) คือ 7,000 บาท แล้วบริษัทจะหยุดบริการเอง ทำให้ตลอด 10 วันนั้นมีการเปิดเครื่องใช้งานด้านข้อมูล (บริการ data) อย่างต่อเนื่องตลอดเวลา จนกระทั่งกลับมาจึงได้รับทราบข้อมูลว่า แพ็กเกจที่สมัครไม่ได้ครอบคลุมถึงประเทศซาอุดีอาระเบียที่เดินทางไป พร้อมกันนั้นก็ต้องตกใจกับการแจ้งยอดหนี้ที่สูงถึง 7 หลัก และแม้ว่าในภายหลังได้เจรจากับบริษัทแล้ว บริษัทก็เสนอลดราคาให้เพียง 25% ซึ่งหมายถึงยอดหนี้ยังคงสูงเกือบหนึ่งล้านบาท

นายประวิทย์ กล่าวถึงภาพรวมของปัญหาการโรมมิ่งว่า เนื่องจากการให้บริการโรมมิ่งของประเทศไทยยังไม่มีความเคร่งครัดในบริการการจำกัดวงเงินค่าใช้บริการ หรือเครดิตลิมิต รวมถึงยังไม่มีการพัฒนาระบบแจ้งเตือนเมื่อค่าบริการสูงผิดปกติในลักษณะที่เป็นปัจจุบัน (real time) ทำให้เกิดผู้บริโภคต้องเผชิญปัญหาบิลช็อก (bill shock) ซึ่งถ้าต้องใช้หนี้ตามยอดที่ถูกเรียกเก็บก็จะถึงขั้นสิ้นเนื้อประดาตัวได้ ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นบริการที่ผู้ให้บริการสามารถดำเนินการได้ ดังนั้น ผู้ให้บริการโทรคมนาคมของประเทศไทยควรพัฒนามาตรฐานบริการเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคให้มากกว่าที่เป็นอยู่ปัจจุบัน โดยเฉพาะในประเด็นที่จะสร้างความเสียหายให้กับผู้ใช้บริการได้มาก อย่างเช่นการใช้บริการข้ามแดนอัตโนมัติ หรือโรมมิ่ง ซึ่งในยุคนี้มีการใช้งานดาต้ากันสูงของคนทุกกลุ่ม ทุกระดับชั้น ทำให้ขอบเขตของความเสียหายไร้ขีดจำกัดมากกว่าการใช้บริการด้านเสียงที่ยังจำกัดด้วยระยะเวลา

“การใช้บริการโรมมิ่งไม่ควรเป็นเรื่องแจ็กพ็อตแตก ที่ผู้บริโภครายใดรายหนึ่งจะต้องกลายเป็นหนี้นับล้านเพียงชั่วข้ามคืน  ดังนั้น การสมัครแพ็กเกจเพื่อใช้บริการโรมมิ่ง ผู้ให้บริการควรแจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบว่า แพ็กเกจดังกล่าวสามารถใช้บริการได้ที่ประเทศใดบ้าง ขณะที่ผู้บริโภคก็ต้องตรวจสอบประเทศและแพ็กเกจที่สมัครว่าตรงกันหรือไม่ ควรศึกษาให้ทราบวิธีการเปิดปิดบริการดาต้าด้วยตัวเอง นั่นคือรายละเอียดในทางปฏิบัติ แต่ในภาพรวม ผู้ให้บริการควรพัฒนาบริการเพื่อป้องกันความเสียหายกับผู้ใช้บริการ โดยให้ผู้บริโภคสามารถจำกัดวงเงินการใช้บริการโรมมิ่งได้” นายประวิทย์ กล่าว

กสทช.ด้านคุ้มครองผู้บริโภค กล่าวอีกว่า ส่วนในแง่ของการกำกับดูแล นายประวิทย์กล่าวว่ามีแนวทางตัวอย่างของต่างประเทศที่น่าสนใจ  ยกตัวอย่างเช่นประเทศสิงคโปร์ ซึ่งมีการสรุปบทเรียนจากประสบการณ์การกำกับดูแลแล้วพบว่า ผู้บริโภคมีอำนาจต่อรองน้อยและมักจะไม่ได้รับข้อมูลครบถ้วน ดังนั้นจึงกำหนดมาตรฐานบริการเพื่อคุ้มครองผู้บริโภค เช่น ในการเปิดบริการข้ามแดนอัตโนมัติต้องเป็นความยินยอมของผู้บริโภค และต้องเปิดให้ผู้บริโภคเลือกกำหนดเพดานค่าใช้บริการโรมมิ่งไม่เกินเดือนละ 100 เหรียญได้ รวมถึงต้องมีบริการที่สะดวกและฟรีในการเปิดปิดบริการข้ามแดนอัตโนมัติด้วยตัวเองได้

นายประวิทย์ กล่าวด้วยว่า ผมคิดว่ามีแนวทางที่เป็นตัวอย่างที่ กสทช. จะประยุกต์มาใช้ได้ ในขณะนี้ก็มีการประชุม ITU Telecom World 2013 ที่เป็นเวทีแลกเปลี่ยนความคิดเห็นในภาคอุตสาหกรรมไอซีทีของทั้งภาครัฐและเอกชนทั่วโลก ซึ่งจัดขึ้นที่ อิมแพค เมืองทองธานี ถ้าเราศึกษาแบบแผนของต่างประเทศ เขาเผชิญปัญหาต่าง ๆ มาก่อนเราจนวางหลักได้แล้วว่าต้องทำอย่างไรในการแก้ไขปัญหา และที่สำคัญคือการป้องกันปัญหา ผมจะผลักดันต่อไป โดยหวังว่ากสทช. ทั้งหมดจะร่วมมือด้วย เพื่อไม่ให้ผู้บริโภคต้องเดือดร้อนกันเช่นที่เกิดขึ้นนี้

ทั้งนี้ สำนักงาน กสทช. ได้รับการร้องเรียนผู้ร้องรายหนึ่ง อาศัยอยู่ จ.ภูเก็ต แจ้งว่า บุตรชายได้สมัครแพ็กเกจดาต้าโรมมิ่ง อัตราค่าบริการ 25 MB ต่อวัน ราคา 350 บาท จากนั้นเมื่อวันที่ 13 กันยายน บุตรชายเดินทางไปประกอบพิธีฮัจญ์ที่ประเทศซาอุดีอาระเบีย  โดยเปิดใช้บริการดาต้าตลอด 24 ชั่วโมง ใช้บริการไม่ถึง 10 วัน ต่อมาได้รับใบแจ้งค่าใช้บริการเดือนสิงหาคม-กันยายน 2556 เป็นเงิน 1,330,000 บาท ทั้งนี้โดยปกติผู้ร้องจะมียอดค่าใช้บริการตามแพ็กเกจที่ใช้อยู่ในประเทศประมาณ 999 บาท

“บุตรชายอายุเพียง 21 ปีทำงานเป็นพนักงานขนของเงินเดือนไม่เท่าไหร่ ฝ่ายกฎหมายของบริษัทแจ้งว่าต้องจ่ายไม่งั้นจะดำเนินการตามกฎหมาย ทำไมเขาปล่อยให้ยอดค่าบริการเป็นล้านทั้งที่เขาสามารถเช็กยอดได้ว่า อัตราค่าบริการรายเดือนปกติที่ใช้บริการอยู่ไม่ถึง 1,000 บาทต่อเดือน ดิฉันและลูกเครียดมากๆ” ผู้ร้องรายนี้ กล่าว.