Bloggang.com : : Benjawan_B : บทที่ 2 แนวการศึกษาเกี่ยวกับคุณภาพโดยรวม Total Quality Management : TQM

บทที่ 2 แนวการศึกษาเกี่ยวกับคุณภาพโดยรวม Total Quality Management : TQM

Quality Management
กระบวนทัศน์ของคุณภาพโดยรวม
• Total Quality Management (TQM) หมายถึง การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง เน้นคุณภาพทั่วทั้งองค์กร โดยมุ่งไปที่ลูกค้า และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในองค์กร

เปลี่ยนแปลงวิธีคิด

แนวการศึกษาเกี่ยวกับคุณภาพ
• เน้นการใช้เครื่องมือเกี่ยวกับคุณภาพ
• เน้นในเรื่องพฤติกรรมของคน ปลูกฝังให้มีวัฒนธรรมสนใจลูกค้า
• เน้นเรื่องการป้องกันความผิดพลาด
• เน้นคุณภาพในการออกแบบผลิตภัณฑ์/บริการ (ไม่มีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง)
• เน้นการแก้ไขปัญหา และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (ไม่สนใจลูกค้า)

ปรัชญาการบริหารของ W.E. Demings
• เป็นนักสถิติของ Western Electric
• ศึกษาเรื่องการปรับปรุงผลิตภัณฑ์/บริการ ในการออกแบบและกระบวนการผลิต ลดความไม่แน่นอน ลดการผันแปรในกระบวนการ ซึ่งเป็นสาเหตุทำให้คุณภาพตกต่ำ เช่น การผลิตโดยใช้เครื่องจักรที่มีความคลาดเคลื่อนจากข้อกำหนด ทำให้มีคุณภาพต่ำ หรือการให้บริการที่ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ ทำให้ภาพพจน์องค์กรเสียหาย
วิธีลดความคลาดเคลื่อนด้วยวงจรไม่รู้จบ ของ Deming

สายโซ่ Deming

ปรัชญา Deming
• “ระบบของความรู้ที่ลึกซึ้งยิ่งใหญ่ (A System of Profound Knowledge)”
• เห็นความสำคัญในเรื่องระบบ
• ความรู้เกี่ยวกับทฤษฎีของการเบี่ยงเบนจากมาตรฐาน
• ทฤษฎีของความรู้
• จิตวิทยา
“ระบบของความรู้ที่ลึกซึ้งยิ่งใหญ่”
• ระบบ (System) หมายถึง หน้าที่หรือกิจกรรมซึ่งต้องทำงานร่วมกันเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย เช่น ระบบการเตรียมอาหารของ McDonald
• การเบี่ยงเบนจากมาตรฐาน ต้องมีความรู้ความเข้าใจในทฤษฎีทางสถิติ ว่ากระบวนการผลิตมีการเบี่ยงเบนไปจากมาตรฐานที่ได้กำหนดไว้หรือไม่ เช่น วัตถุดิบที่ใช้ เครื่องมือ ผู้ปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อม

วิธีลดการเบี่ยงเบนมาตรฐาน
• พิจารณาสาเหตุทั่วไปของการเบี่ยงเบนไปจากมาตรฐาน
• เปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีของกระบวนการผลิต เครื่องจักร คน วัตถุดิบ และระบบการวัดผล
• ใช้แผนภูมิควบคุม (control chat) ระบุหาสาเหตุ

• ทฤษฎีของความรู้ จะอธิบายความสัมพันธ์ของสาเหตุ และผล นำมาช่วยในการพยากรณ์
• จิตวิทยา ช่วยให้เข้าใจคน ปฏิสัมพันธ์ระหว่างคน และเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
หลักการบริหารของ Deming
• ฝ่ายบริหารต้องมีพันธะผูกพันต่อลูกค้า ผู้ปฏิบัติงาน และยอมลงทุนสร้างนวัตกรรม ฝึกอบรมและการวิจัย
• เรียนรู้ปรัชญาใหม่ๆ
• รับผิดชอบในงานของตนเอง
• เน้นความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบ (suppliers) การจัดซื้อแบบเดิมเน้นที่ราคาถูก ไม่ได้เน้นคุณภาพ

หลักการบริหารของ Deming
• การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
• ฝึกอบรมพนักงาน
• สร้างภาวะผู้นำ
• ขับไล่ความกลัว กลัวความล้มเหลว กลัวการเปลี่ยนแปลง กลัวถูกลงโทษ
• ส่งเสริมศักยภาพในทีมให้เกิดประโยชน์สูงสุด
หลักการบริหารของ Deming
• ไม่ใช้วิธีบังคับเคี่ยวเข็ญ
• บริหารงานโดยยึดวัตถุประสงค์
• ขจัดอุปสรรคต่างๆที่ทำให้ผู้ปฏิบัติงานเกิดความภาคภูมิใจลดลง เช่นการประเมินผลการปฏิบัติงาน การแข่งขัน
• ให้การศึกษา โดยให้พนักงานได้พัฒนาตนเอง
• เปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรให้ทุกคนมีระบบความเชื่อร่วมกัน

ปรัชญาของ Joseph M. Juran
• เขียนหนังสือ “Quality Control Handbook” ออกแบบโปรแกรมการบริหารคุณภาพที่สอดคล้องกับการวางแผนเชิงกลยุทธ์ขององค์กร

ปรัชญาของ Joseph M. Juran
• ฝ่ายบริหารต้องมีการจัดทำระบบบัญชี วิเคราะห์ต้นทุนคุณภาพ
• ฝ่ายปฏิบัติการต้องผลิตสินค้า/บริการที่สอดคล้องกับมาตรฐาน โดนขจัดสิ่งที่เป็นจุดบกพร่อง และใช้เครื่องมือทางสถิติเพื่อการวิเคราะห์ข้อมูล

คุณภาพของ Juran
• ผลิตภัณฑ์/บริการที่สามารถนำไปใช้
– คุณภาพในการออกแบบ
– คุณภาพในการผลิต/บริการเป็นมาตรฐาน
– ผลิตภัณฑ์/บริการที่ใช้ประโยชน์น่าเชื่อถือ
– คุณภาพการให้บริการ ผู้ให้บริการมีความสามารถที่จะให้บริการอย่างมีคุณภาพ

หลักการคุณภาพ Quality Trilogy
• การวางแผนควบคุม (quality planning)
• การควบคุมคุณภาพ (quality control) ด้วยการใช้วงจรคุณภาพ
• การปรับปรุงคุณภาพ (quality improvement)

ปรัชญาของ Armand V. Feigenbaum
• เป็นผู้กำเนิดแนวคิดในการควบคุมคุณภาพทั้งองค์การ “Total Quality Management”
• ผู้เขียนหนังสือเรื่อง “Total Quality Control”
• ลูกค้าเป็นผู้กำหนดคุณภาพ
• การลดค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับคุณภาพ ซึ่งเป็นต้นทุน

ปรัชญาของ Philip B. Crosby
• แนวคิดเรื่อง "ของเสียเป็นศูนย์ (Zero Defect)“ ผลิตโดยไม่มีจุดบกพร่อง และ "ทำให้ถูกตั้งแต่แรก (Do It Right The First time)“ มุ่งป้องกันมิให้เกิดข้อบกพร่องมากกว่าค้นหาข้อบกพร่อง

ปรัชญาของ M. Hammer & J. Champy
• แนวคิดเรื่อง Business process re-engineering : BPR คิดและออกแบบกระบวนการธุรกิจใหม่ คิดหารูปแบบใหม่ในวิธีการทำงาน กิจกรรมที่จำเป็นต้องทำจริงจริง และการนำเอาคน วิทยาการ และองค์กร มาประสานเข้าด้วยกัน

การเปรียบเทียบระหว่าง BPR และ TQM

คุณภาพจากประเทศญี่ปุ่น
• แนวการศึกษาของ Genichi Taguchi
• ทากูชิ มองคุณภาพในแง่ที่เป็นการสูญเสียแก่สังคม ต้องมีการออกแบบสินค้าให้ดี โดยมีเป้าหมายเพื่อลดการสูญเสียที่ลูกค้าได้รับเมื่อมีการส่งมอบสินค้า
1. การสูญเสีย (The loss function)
2. การควบคุมคุณภาพให้คงที่ (off- line quality control)

• “รถยนต์วิ่งไปได้ระยะหนึ่งก็ต้องซ่อม ขณะที่ปกติวิ่งได้นานกว่า สิ่งที่สูญเสียนี้ ได้แก่ ความไม่พอใจของลูกค้า เงินค่าประกัน การเสียชื่อเสียง และที่สำคัญที่สุด คือ การสูญเสียส่วนแบ่งการตลาด

• การสูญเสีย เช่นรถยนต์วิ่งไปได้ระยะหนึ่งก็ต้องซ่อม ขณะที่ปกติวิ่งได้นานกว่า สิ่งที่สูญเสียนี้ ได้แก่ ความไม่พอใจของลูกค้า เงินค่าประกัน การเสียชื่อเสียง และที่สำคัญที่สุด คือ การสูญเสียส่วนแบ่งการตลาด

• การควบคุมคุณภาพให้คงที่ ซึ่งหมายถึงกระบวนการผลิตที่ดีที่สุด

แนวการศึกษาของ Ohno Taiichi
• แนวคิด “การผลิตที่มีประสิทธิภาพโดยใช้คนน้อยลง” (Lean production)
• ไม่มีการเก็บวัตถุดิบและผลิตภัณฑ์ไว้ในคลังสินค้า เรียกว่าระบบการผลิตทันเวลาพอดี “Just-in-Time”

การบำรุงรักษาเชิงป้องกันโดยรวม Total Productive Management : TPM
• หลักการสำคัญของ TPM
– ปรับปรุงประสิทธิภาพการผลิต
– กำหนดระบบการบำรุงรักษาโดยอัตโนมัติ
– มีระบบการวางแผนบำรุงรักษาที่มีประสิทธิผล
– มีการฝึกอบรมเพิ่มความรู้ความชำนาญ
– มีระบบป้องกันในเรื่องการบำรุงรักษา (maintenance proventive)

แนวทางการใช้ TPM
• เป็นส่วนหนึ่งของ การผลิตที่มีประสิทธิภาพ แต่ใช้คนน้อยลง (Lean manufacturing)
• เป็นเครื่องมือของ TQM
• เป็นโปรแกรมการบำรุงรักษาที่เกี่ยวข้องกับการผลิตและการบริการ

ไคเซ็น (Kaizen)
• Kaizen เป็นศัพท์ภาษาญี่ปุ่น แปลว่า “การปรับปรุง” (Improvement)
• Kaizen เป็นแนวคิดที่นำมาใช้ในการบริหารการจัดการการอย่างมีประสิทธิผล โดยมุ่งเน้นที่การมีส่วนร่วมของพนักงานทุกคน ร่วมกันแสวงหาแนวทางใหม่ๆ เพื่อปรับปรุงวิธีการทำงานและสภาพแวดล้อมในการทำงานให้ดีขึ้นอยู่เสมอ หัวใจสำคัญอยู่ที่ต้องมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องไม่มีที่สิ้นสุด (Continuous Improvement)

วงจรคุณภาพ (quality control circles : QCC)
• หมายถึง กิจกรรมที่ต้องการให้พนักงานทุกคนมารวมกลุ่มกันด้วยความสมัครใจเพื่อเข้ามามีส่วนร่วมในการค้นหาสาเหตุของปัญหา การแก้ไขปัญหาและปรับปรุงงานทางด้านคุณภาพให้ดีขึ้นตามแนวความคิดของกลุ่มโดยไม่ขัดต่อนโยบายขององค์กร

หลักการของ QCC
• วงจร QCC ได้อาศัยหลักการเดมมิ่ง (Deming Cycle) ซึ่งประกอบด้วย 4 ขั้นตอนด้วยกันคือ
1. การวางแผน (Plan : P)
2. การปฏิบัติ (Do : D)
3. การตรวจสอบ (Check : C)
4. การแก้ไขปรับปรุง (Action : A)

ISO 9000
• รางวัลรับรองมาตรฐานคุณภาพ ISO (International Organization for Standardization) จัดทำฉบับแรกเมื่อปี 2530 (คศ.1987) โดยกำหนดให้มีการทบทวนมาตรฐานทุกๆ 5 ปี

• มาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 คือมาตรฐานสากล ซึ่งเป็นระบบบริหารประกันคุณภาพขั้นพื้นฐานอันเกี่ยวกับการจัดการทางด้านคุณภาพและการประกันคุณภาพ โดยมีความมุ่งหมายที่จะให้ระบบคุณภาพเท่าเทียมกันระหว่างองค์การต่าง ๆ และประเทศต่าง ๆ

The Malcolm Baldrige National Award
• รางวัลคุณภาพแห่งชาติมัลคอล์ม บอลคริจ
• (Malcolm Baldrige National Quality Award : MBNQP) เป็นรางวัลแห่งชาติที่นำแนวคิดของการบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ (Total Quality Management : TQM) มาใช้เพื่อประเมินองค์การต่าง ๆ และมอบรางวัล ซึ่งเป็นรางวัลคุณภาพแห่งชาติในลักษณะเกี่ยวกับรางวัลเดมมิ่งของประเทศญี่ปุ่น

วัตถุประสงค์ของรางวัล
• ช่วยกระตุ้นบริษัทอเมริกันให้ปรับปรุงคุณภาพและผลผลิตเพื่อความภาคภูมิใจที่สามารถก้าวมาข้างหน้าได้และได้กำไรเพิ่มขึ้น
• เป็นการยอมรับความสำเร็จของบริษัทที่สามารถปรับปรุงคุณภาพของผลผลิตและบริการ และเป็นตัวอย่างให้กับผู้อื่น
• วางแนวทางและหลักเกณฑ์ซึ่งสามารถใช้ได้กับธุรกิจ อุตสาหกรรม รัฐบาลและองค์กรอื่น ๆ ในการประเมินความพยายามในการปรับปรุงคุณภาพของตน
• ให้แนวทางที่ชัดเจนสำหรับองค์กรอเมริกันอื่น ๆ ซึ่งต้องการเรียนรู้วิธีการบริหารไปสู่คุณภาพ โดยการเผยแพร่ข้อมูลโดยละเอียดว่าองค์กรที่ได้รับรางวัลนั้นสามารถเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมและบรรลุ ได้อย่างไร

กรอบแนวคิดเกี่ยวกับเกณฑ์การให้รางวัลของ MBNQA

Create Date : 31 มีนาคม 2557

Last Update : 31 มีนาคม 2557 12:44:59 น.

0 comments

Counter : 10799 Pageviews.